郭 蕾，賈曉丹，康 凱，韓 璐

（遼寧遼陽解放軍第79集團軍醫(yī)院消毒供應(yīng)中心，遼寧 遼陽 111000）

消毒供應(yīng)中心是醫(yī)院中的一個特殊部門，雖不直接服務(wù)患者，但服務(wù)于臨床各個科室。只有準確、及時為臨床提供合格無菌物品和一次性醫(yī)用材料，才能為臨床開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提供有力的保障。我科在踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)中要做到讓人性化服務(wù)[1]落實到實處，在工作中真正做到用心服務(wù)臨床，具體報告如下:

1 樹立服務(wù)形象

1.1 著裝整齊規(guī)范，樹立良好面貌

消毒供應(yīng)中心工作人員下送下收必須穿戴整齊，配戴胸卡，我科制定了從回收物品到發(fā)放物品、下收下送各環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范，明確每個環(huán)節(jié)的服務(wù)要求。

1.2 工作禮貌應(yīng)答，服務(wù)輕聲細語

倡導(dǎo)文明服務(wù)用語，禁止使用禁忌用語。和醫(yī)療區(qū)換藥室護士進行交涉時，語言文明，態(tài)度要和藹，服務(wù)熱情，耐心解釋，不在科室內(nèi)大聲喧嘩，爭取科室配合[2]，主動為臨床服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。

2 建立溝通渠道

減少臨床程序，入科主動服務(wù)[3]，為臨床科室提供一切方便。按時下收下送，對沒有申領(lǐng)物品的科室，主動打電話詢問，以免因為科室漏領(lǐng)。及時核對科室更換的物品，發(fā)現(xiàn)數(shù)目不對，及時補充或追回。建立“快遞員”崗位，對于工作量大的科室，除每天下收下送以外，急需物品，即刻送達。

3 注重服務(wù)細節(jié)

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，擴大服務(wù)范圍

繼續(xù)探索“消毒供應(yīng)中心集中規(guī)范管理”模式。臨床科室磨口瓶、心內(nèi)針、呼吸機管路、氧化濕化瓶、病區(qū)各種特殊消毒滅菌包集中回收處理；將婦門、產(chǎn)房、口腔科、急診室、手術(shù)室器械，理療科針灸等也納入消毒供應(yīng)中心集中洗消處理。

3.2 完善工作流程，提高工作效率

根據(jù)功能區(qū)的完善和實際工作需求，重新制定7個工作流程即：回收、清洗、檢查包裝、滅菌、貯存及發(fā)放、科室貯存及使用、后勤保障（即器材科、修配室、水暖班、變電所的應(yīng)急保障）流程。

3.3 建立系統(tǒng)質(zhì)量控制方案，完善質(zhì)量管理體系

3.3.1 基礎(chǔ)質(zhì)量控制

3.3.1.1 人員培訓(xùn)

采用由內(nèi)向外三級培訓(xùn)的方式，梯次培訓(xùn)，分別是科內(nèi)重點部位輪崗培訓(xùn)、院內(nèi)重點部門輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)、上級單位深造培訓(xùn)，通過這種逐層次的培訓(xùn)方式，使工作人員普遍掌握基礎(chǔ)知識和專業(yè)技能，同時也培養(yǎng)了大家互幫互助的情感[4]。

3.3.1.2 健全規(guī)章制度及崗位責(zé)任

實際工作中有章可循。25項規(guī)章制度，包括消毒供應(yīng)中心管理制度，物品下收、下送制度，去污間工作制度，檢查、包裝間工作制度，滅菌間工作制度，無菌物品存放間工作制度，消毒滅菌物品追溯制度等；5項崗位職責(zé)，包括下收、下送崗位職責(zé)，清洗間崗位職責(zé)，檢查、包裝間崗位職責(zé)，滅菌間崗位職責(zé)，無菌物品存放間崗位職責(zé)。

3.3.2 環(huán)節(jié)質(zhì)量控制

修訂4個操作規(guī)程、8個質(zhì)量標準。4個操作規(guī)程即全自動清洗機操作規(guī)程、脈動真空壓力滅菌器操作規(guī)程、生物監(jiān)測操作規(guī)程、清洗監(jiān)測儀操作規(guī)程；8個質(zhì)量標準包括工作環(huán)境質(zhì)量標準、手工清洗質(zhì)量標準、全自動清洗機清洗質(zhì)量標準、清洗后物品檢查目測質(zhì)量標準、包裝質(zhì)量標準、壓力蒸汽滅菌物品質(zhì)量標準、生物監(jiān)測滅菌物品質(zhì)量標準、無菌物品儲存質(zhì)量標準。

3.3.3 采取督導(dǎo)檢查方式進行終末質(zhì)量控制

堅持護士長隨機督導(dǎo)、質(zhì)控組長日檢查、科室人員自檢及對查方式對消毒供應(yīng)中心進行管理。

4 加強后期回訪

加強與臨床科室溝通：征求臨床科室意見，聽取建議，根據(jù)臨床需求，及時調(diào)整各類無菌包內(nèi)容物，以方便臨床使用，主動了解各科室專業(yè)特點，常見的醫(yī)院感染及原因，明確專用器械、用品的結(jié)構(gòu)、材質(zhì)特點和處理要點，準確掌握臨床消毒物品和一次性醫(yī)用材料的需求，給予及滿足，通過表格化問卷，發(fā)現(xiàn)問題，改進工作。

表1 臨床醫(yī)護對消毒供應(yīng)中心服務(wù)質(zhì)量滿意度比較（例，%）

5 結(jié) 論

通過踐行醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的問卷調(diào)查結(jié)果顯示：在下送下收工作是否在規(guī)定時間內(nèi)到達、科室服務(wù)態(tài)度及與臨床醫(yī)護人員的溝通能力、無菌包有無發(fā)錯科室現(xiàn)象、消毒供應(yīng)中心對臨床提出的問題處理是否及時這四個方面有顯著提高，P值均＜0.05。

6 體 會

通過特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)實踐，我們消毒供應(yīng)中心的每一名護士都把科室的宗旨、理念、精神記在心里落在實處，而不是單純停留在嘴上，用我們的實際行動實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護理。把每一個微笑，每一聲問候，每一次耐心的解答，每一次精準的操作融入到我們服務(wù)和保障臨床的實踐工作中。