鐘啟璘

摘 要：李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提出，2019年全國(guó)高職院校要擴(kuò)招100萬人。作為高職院校圖書管理與服務(wù)避免面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn)。如何分析和解決高職院校圖書服務(wù)和管理中存在的問題，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，深化融合“互聯(lián)網(wǎng)+”與高校圖書館服務(wù)，為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，成為當(dāng)今高職面臨的課題之一。本文通過對(duì)高職院校圖書服務(wù)方面存在的問題分析，在解決問題方面進(jìn)行了有益思考。

關(guān)鍵詞：高職;圖書館;服務(wù);研究

1 高職圖書館服務(wù)存在的問題

1.1 人員總體素質(zhì)不高

高職院校大部分圖書館員來源不一，程度層次不一，成分復(fù)雜，而且并不是相關(guān)專業(yè)出身，他們?nèi)狈?duì)圖書館服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)，專業(yè)素質(zhì)相對(duì)來說不高。個(gè)別人滋生職業(yè)怠惰情緒，缺乏主動(dòng)為師生服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力，思想上消極懈怠，工作態(tài)度冷淡、漫不經(jīng)心。他們中有一部分人始終認(rèn)為，圖書館服務(wù)就是一種基本工作，不需要多少技巧和能力，看好門，管好人，在為學(xué)生提供服務(wù)的過程中不需要投入過多精力，沒必要提供個(gè)性化服務(wù)。在工作過程中，不具備發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，服務(wù)能力明顯不足。而留給大學(xué)生的印象是“門難進(jìn)，臉難看”，圖書館服務(wù)效率低下，文明窗口形象沒能充分發(fā)揮，背離了圖書館“讀者第一、服務(wù)至上”的根本宗旨。

1.2 經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式傳統(tǒng)

“互聯(lián)網(wǎng)+”與高校圖書館服務(wù)融合不到位，應(yīng)用水平還處于初級(jí)階段，且實(shí)際效果與預(yù)想差距較大。究其原因，紙質(zhì)資源與網(wǎng)絡(luò)電子資源的無縫鏈接出現(xiàn)斷層，高校圖書館的“一站式”服務(wù)效果大打折扣。[1]管理過程中，基本還是人力占據(jù)主導(dǎo)地位，維持著傳統(tǒng)的借閱、編目等運(yùn)轉(zhuǎn)程序。多數(shù)圖書館雖然進(jìn)行了信息化改造，但是，服務(wù)模式仍然沒有大的改觀。依靠單純的人員管理，這種管理模式比較簡(jiǎn)化、單一，管理對(duì)象是廣大師生員工，難度自然要大一些，管理人員進(jìn)行圖書館管理時(shí)也就比較復(fù)雜。另外，在高職圖書館的建設(shè)中，服務(wù)理念陳舊。圖書的日常管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，始終存在圖書館“重藏輕用”的管理思想，習(xí)慣于把藏書作為“立身之本”，管理好館藏、管理好讀者是圖書館工作之重，沒有把服務(wù)讀者個(gè)性要求放在工作中去，忽視電子圖書架構(gòu)的思想依然存在。

1.3 基礎(chǔ)設(shè)施不完備

近年來，部分高職院校在圖書館建設(shè)方面投資不足，特別是信息化建設(shè)方面有顧慮，認(rèn)為信息化建設(shè)是無底洞，投資都打水漂了。也有部分高職院校圖書館不斷加強(qiáng)信息資源的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，但是，單純引進(jìn)先進(jìn)數(shù)據(jù)庫或是其他服務(wù)設(shè)備，不考慮自身實(shí)際情況和特點(diǎn)的項(xiàng)目庫建設(shè)，圖書館電子資源特色仍然不足。在圖書館建設(shè)過程中，相關(guān)部門之間聯(lián)系考慮不嚴(yán)密，考慮問題不全面，甚至形成“孤島”現(xiàn)象，一定程度上影響了館藏資源的共享，也浪費(fèi)了資金投入?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維的進(jìn)一步實(shí)踐成果，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)不斷地發(fā)生演變，從而帶動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)體的生命力，為改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)[2]。因此，高職院校要充分認(rèn)識(shí)信息建設(shè)、基礎(chǔ)建設(shè)的必要性和科學(xué)性、可行性。

1.4 自主學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)

隨著高職教育的快速發(fā)展，高職教育實(shí)現(xiàn)了普及化大跨越，高職院校學(xué)生來源多樣，如：社會(huì)青年、轉(zhuǎn)業(yè)軍人、中專對(duì)口升學(xué)、普通高招、農(nóng)民工等等。他們的素質(zhì)和訴求不盡一樣，甚至學(xué)習(xí)的目的性不強(qiáng)，自主學(xué)習(xí)能力參差不齊。有的動(dòng)手能力極強(qiáng)，但是學(xué)習(xí)能力較弱，圖書館發(fā)揮不出其應(yīng)有作用。

1.5 其他原因

隨著自媒體的出現(xiàn)和信息技術(shù)的大力發(fā)展，圖書館作為讀者獲取文獻(xiàn)與信息的首選渠道逐漸變得不是那么重要。自1996年以來美國(guó)大多數(shù)高校圖書館流通數(shù)量指標(biāo)和咨詢服務(wù)穩(wěn)步下降[3]。信息技術(shù)在教育教學(xué)中的廣泛應(yīng)用促使教學(xué)方式出現(xiàn)巨大變化。原來長(zhǎng)期以來以“三教”即教師、教室、教材為中心的教學(xué)模式不復(fù)存在，高職圖書館沒有做出相應(yīng)調(diào)整和改變，現(xiàn)有模式和內(nèi)容已經(jīng)不適應(yīng)高職學(xué)生需求。

2 原因分析

2.1 圖書館缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

我國(guó)絕大多數(shù)高校圖書館都沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)。雖然高校圖書館是否需要讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)內(nèi)認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一。但是，制定并實(shí)施完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是高校不可缺少的環(huán)節(jié)，特別是對(duì)于提高圖書館服務(wù)水平與質(zhì)量意義重大。

2.2 讀者閱讀習(xí)慣的改變沒有引起重視

新媒體及其相關(guān)技術(shù)的快速發(fā)展特別是手機(jī)媒體的出現(xiàn)，大學(xué)生們獲取信息的渠道多樣化，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的讀者，其閱讀習(xí)慣發(fā)生天翻地覆的變化。新媒體閱讀方式逐漸成為主流現(xiàn)象，大規(guī)模在線課程的興起，沒有人們得不到的資源，只有人們想不到的資源，隨時(shí)隨地隨意獲取需要的資源成為現(xiàn)實(shí)。以往的圖書館服務(wù)方式已無法滿足用戶需求。因此，高校圖書館要?jiǎng)?chuàng)新及改進(jìn)服務(wù)模式才能適應(yīng)用戶需求。[4]

2.3 圖書館沒能做到與時(shí)俱進(jìn)

不同時(shí)代的大學(xué)生有其不同的思維和想法，圖書館沒有針對(duì)閱讀對(duì)象的變化，適時(shí)研究和創(chuàng)新服務(wù)方式方法。即使學(xué)習(xí)兄弟院校管理經(jīng)驗(yàn)和做法，也是蜻蜓點(diǎn)水，成為匆匆過客。在圖書購(gòu)置、室內(nèi)設(shè)置、圖書搭配、服務(wù)人性化等方面沒有充分體現(xiàn)時(shí)代特點(diǎn)。

2.4 學(xué)校重視程度不夠

近些年來，職業(yè)教育工作獲得巨大發(fā)展，高職院校工作重點(diǎn)是在教育教學(xué)，是在技能比賽，是在基本建設(shè)。而對(duì)于高校圖書館的職能沒有完整的定位或者認(rèn)知不足，僅僅為了評(píng)估、升格按照標(biāo)準(zhǔn)完善、湊齊這樣一種得過且過思想。事實(shí)上，在全新的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，原來傳統(tǒng)的高職圖書館的訂購(gòu)、收藏和傳播的服務(wù)職能已經(jīng)力不從心，無法適應(yīng)讀者閱讀學(xué)習(xí)查閱等需要了。圖書館屬于高職的輔助處室，常年得不到重視，特別是管理隊(duì)伍老化，學(xué)校投入不足，更談不上對(duì)于師生閱讀借閱的研究。因此，高職院校要從現(xiàn)狀出發(fā)，完善符合本校發(fā)展和需求的職能體系，改變觀念，重視圖書館建設(shè)和發(fā)展，快速提升圖書館服務(wù)水平和能力。

3 解決問題的辦法

3.1 學(xué)校要高度重視

任何一項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展離不開人財(cái)物的大力支持，圖書館是高校發(fā)展必備重要條件之一。因此，高職院校要加大圖書購(gòu)置力度，舍得花錢，研究圖書類別配比，充實(shí)管理服務(wù)隊(duì)伍，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來的辦法，加大管理人員培訓(xùn)力度，提升他們服務(wù)意識(shí)和能力，特別是要加大對(duì)師生閱讀習(xí)慣、閱讀能力及閱讀方向的研究，從而掌握?qǐng)D書管理規(guī)律和方法。

3.2 創(chuàng)新服務(wù)理念

重視人性化管理的理念，充分掌握高職大學(xué)生們職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)思想。圖書館根據(jù)不同層次和不同群體用戶的興趣愛好、行為需求，提供專制性較強(qiáng)而且適應(yīng)用戶個(gè)性化需求的信息服務(wù)，體現(xiàn)了高校圖書館以讀者的需求為中心的宗旨，提高了服務(wù)水平[5]。

3.3 完善服務(wù)模式

從高職生的日常所思所想著手，多方位開展服務(wù)微創(chuàng)新。圖書服務(wù)工作相對(duì)單一，極易產(chǎn)生惰性。這就要求我們?cè)趫D書館各項(xiàng)工作中看著不起眼、環(huán)節(jié)細(xì)小甚至無人注意的地方進(jìn)行創(chuàng)新，從而提高服務(wù)效率與服務(wù)效果。圖書館是一個(gè)服務(wù)性機(jī)構(gòu)，因此圖書館的創(chuàng)新必然是服務(wù)創(chuàng)新。[6]在高校圖書館服務(wù)管理模式上，強(qiáng)調(diào)的是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)紙質(zhì)的完美結(jié)合。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，高校圖書館服務(wù)模式必須注重以管理服務(wù)為中心，充分重視理論學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)研究的大聯(lián)合。強(qiáng)化管理模式的統(tǒng)一化和管理模式服務(wù)的專業(yè)化。高職圖書館要時(shí)刻準(zhǔn)備與全新的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代接軌，特別是在服務(wù)效能方面更是要提升的模塊之一。為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，還可以運(yùn)用圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的靈活性原則，運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)來滿足讀者更高層次的需求。[7]認(rèn)真貫徹3A服務(wù)理念。3A服務(wù)理念是當(dāng)今高校圖書館非常流行的一種服務(wù)模式，所謂3A，就是指Anytime（無論何時(shí)）、Anywhere（無論何地）和Anyway（無論何種方法）。這種理念體現(xiàn)的是高校圖書館的綜合能力和服務(wù)水平，在3A服務(wù)理念指導(dǎo)下，高職院校圖書館能夠在時(shí)間空間的切換中，做到多元化全方位服務(wù)，從而提升圖書館服務(wù)效能。

3.4 加強(qiáng)信息化建設(shè)

用充足的心理和手段迎接“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”的到來。讓互聯(lián)網(wǎng)與圖書館緊密結(jié)合到一起，發(fā)揮好在社會(huì)資源配置過程中互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)化、集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展取得的新成果與圖書館的發(fā)展緊密結(jié)合，使得圖書館的傳播社會(huì)文化及社會(huì)服務(wù)功能得到拓展和延伸，提高讀者的閱讀水平和學(xué)習(xí)興趣[8]。在大擴(kuò)招的時(shí)代背景下，強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”融合發(fā)展，是高校圖書館生存與發(fā)展的必然要求，也是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和效率的必要途徑。

3.5 營(yíng)造學(xué)生自主學(xué)習(xí)氛圍

自主學(xué)習(xí)是大學(xué)生主動(dòng)安排自己的學(xué)習(xí)，確定目標(biāo)、選擇方法、監(jiān)控和評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)結(jié)果的過程，是一種與他主學(xué)習(xí)對(duì)立的學(xué)習(xí)方式。高職院校要強(qiáng)調(diào)和推動(dòng)學(xué)生主動(dòng)、自覺學(xué)習(xí)，促使大學(xué)生潛意識(shí)中學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性。那么，高校圖書館在大學(xué)生學(xué)習(xí)中的地位和作用就會(huì)明顯加強(qiáng)，同時(shí)，大學(xué)生也會(huì)對(duì)高校圖書館的服務(wù)提出了新的要求，從而倒逼高校圖書館進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)和管理，形成支持大學(xué)生自主學(xué)習(xí)的服務(wù)體系。改變圖書館機(jī)關(guān)式的作息制度，為大學(xué)生提供全天候服務(wù)環(huán)境，以滿足大學(xué)生希望能隨時(shí)利用圖書館的愿望。為大學(xué)生提供全開放的服務(wù)空間。一是圖書館在館藏資源布局和設(shè)施安置、操作流程方面，要方便、直接，主動(dòng)公開辦事流程，為提高他們自主學(xué)習(xí)能力提供平臺(tái)和環(huán)境。

3.6 嘗試“生館共建”模式

隨著高職院校對(duì)圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)中心角色的需求變化，圖書館擔(dān)當(dāng)?shù)氖姑葹閷拸V和精深。多年來，圖書館所需各類專業(yè)人才處于緊缺狀態(tài)，在人手少、任務(wù)重、整體能力不高的情況下，積極吸收大學(xué)生讀者深度參與圖書館服務(wù)，嘗試“生館共建”模式，必然成為圖書館創(chuàng)新的新措施。有的學(xué)校充分利用勤工助學(xué)方式，吸引部分大學(xué)生參與圖書館管理，同時(shí)，吸取他們的意見和建議，改革圖書館服務(wù)態(tài)度和模式，這種做法接地氣、有實(shí)效，深受廣大師生歡迎，同時(shí)也達(dá)到了“生館共建”的目的。

黨的十九大報(bào)告明確提出，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)代。新時(shí)代中國(guó)社會(huì)基本矛盾已經(jīng)變化，這就要求我們釋放出更多更大的先進(jìn)生產(chǎn)力。從知識(shí)傳授、教育教學(xué)方面來講，需要普及更多更廣更寬的知識(shí)。知識(shí)爆炸時(shí)代，更新速度十分快速，原有的圖書館管理模式、服務(wù)意識(shí)、設(shè)備設(shè)施已經(jīng)無法適應(yīng)新時(shí)代要求，特別是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為新時(shí)代要求。這就更加要求高校圖書館走出象牙塔，完成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館改革創(chuàng)新和蛻變。我們的最終目標(biāo)是“人的全面發(fā)展”和“自由人的聯(lián)合體”，而圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的創(chuàng)新服務(wù)一定會(huì)在促進(jìn)人的全面發(fā)展方面發(fā)揮重要而巨大的引領(lǐng)和推動(dòng)作用。

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作者簡(jiǎn)介

鐘啟璘，女，助理館員，河南護(hù)理職業(yè)學(xué)院圖書館管理員。