張頤武

中國(guó)乳制品工業(yè)協(xié)會(huì)近期針對(duì)一篇網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑文章所發(fā)的聲明，在互聯(lián)網(wǎng)上引起討論。有論者認(rèn)為，乳業(yè)協(xié)會(huì)在聲明中未就網(wǎng)文點(diǎn)出的問(wèn)題澄清事實(shí)、講明道理，而是用諸如“該文罔顧事實(shí)，刻意杜撰，用心險(xiǎn)惡”“強(qiáng)烈要求國(guó)家有關(guān)部門立即刪除該文章”等語(yǔ)言加以回應(yīng)，有“傲慢”“擺官威”的意思，難以從根本上消除社會(huì)疑惑，也沒(méi)有起到比較理想的輿論效果。

互聯(lián)網(wǎng)輿論中夾雜一些對(duì)企業(yè)或機(jī)構(gòu)流言或者謠言是難免的，涉事方有憤怒和不滿的情緒亦情有可原。但對(duì)社會(huì)公關(guān)來(lái)說(shuō)，涉事方如果用一種很激憤的語(yǔ)氣、施壓的做法回應(yīng)，有時(shí)并不容易為公眾認(rèn)可，這反映出我們一些機(jī)構(gòu)或企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)文化及公共關(guān)系認(rèn)識(shí)方面有所欠缺，產(chǎn)生了一些認(rèn)識(shí)與實(shí)際上的反差。

首先是機(jī)構(gòu)或企業(yè)自身感受與公眾感受之間的反差。一些機(jī)構(gòu)往往比較習(xí)慣于用強(qiáng)烈的壓倒性措辭來(lái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行毫不客氣的反擊和駁斥，認(rèn)為這種語(yǔ)言很有力量。在辯論中間，這種語(yǔ)言方式可能有一定效果，但在網(wǎng)絡(luò)空間主體相對(duì)平等的溝通環(huán)境內(nèi)，特別是公眾有可能誤信流言產(chǎn)生負(fù)面輿情的時(shí)候，這種方式容易讓人產(chǎn)生更大誤解，造成明明機(jī)構(gòu)或企業(yè)可能實(shí)際受了委屈，輿論卻又覺(jué)得它很“霸氣”；機(jī)構(gòu)是為了顯示自己對(duì)事實(shí)有信心，卻給輿論留下“傲慢”“聽(tīng)不得批評(píng)”的印象，這種反差是各種機(jī)構(gòu)企業(yè)都要注意的情況。

其次是機(jī)構(gòu)或企業(yè)對(duì)自身公信力信心與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之間的反差。一些機(jī)構(gòu)在現(xiàn)實(shí)中的確具有權(quán)威性和公信力，但這種公信力在互聯(lián)網(wǎng)上再展開(kāi)，需要持續(xù)不斷的努力以爭(zhēng)取互聯(lián)網(wǎng)輿論的信賴。因此機(jī)構(gòu)對(duì)自身公信力要有更客觀的把握和認(rèn)識(shí)，避免以勢(shì)壓人，避免因態(tài)度語(yǔ)氣與語(yǔ)境契合程度不夠而造成種種問(wèn)題。

再次是機(jī)構(gòu)對(duì)澄清事實(shí)的需求與公眾知情權(quán)期待之間的反差。面對(duì)流言謠言，堅(jiān)決懟回去是對(duì)的，問(wèn)題是懟的結(jié)果是讓更多中間人看到，而不只是給制造流言的人看到。對(duì)流言如果涉及法律問(wèn)題的，機(jī)構(gòu)和企業(yè)大可訴諸法律程序，澄清流言更大目的在于填補(bǔ)流言讓公眾產(chǎn)生聯(lián)想的空間，避免污名化和刻板印象給機(jī)構(gòu)造成的損失。

在互聯(lián)網(wǎng)上，一般機(jī)構(gòu)和個(gè)人并沒(méi)有豁免權(quán)，都有可能陷入流言中。以往我們常說(shuō)“桃李不言下自成蹊”“身正不怕影子斜”，但在互聯(lián)網(wǎng)上，沉默或者簡(jiǎn)單的反駁說(shuō)服力都不夠，每應(yīng)對(duì)一個(gè)謠言，可能都需要大量高成本的事實(shí)澄清，所謂“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”，但這就是互聯(lián)網(wǎng)的性格，機(jī)構(gòu)和企業(yè)對(duì)此要有充分認(rèn)識(shí)，把應(yīng)對(duì)流言、澄清謠言作為公共關(guān)系工作必要的一部分來(lái)看待，提升公共關(guān)系技巧及表達(dá)。

一是以平視的姿態(tài)面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿論，不是更高，也沒(méi)必要更低。二是強(qiáng)勢(shì)的語(yǔ)言一定要有強(qiáng)勢(shì)的事實(shí)跟進(jìn)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)文化來(lái)說(shuō)，要澄清一些事實(shí)際很簡(jiǎn)單，具體的數(shù)據(jù)、案例、客觀的描述往往比壓倒性的措辭更加重要。一份帶了附件的聲明可能比一份官方文件更有說(shuō)服力。事實(shí)本身是最有力的澄清，未必添加上一些情感就增加了說(shuō)服力。事實(shí)不夠充分，無(wú)論其他溝通機(jī)構(gòu)怎樣發(fā)揮，也不能徹底化解公眾內(nèi)心疑慮?！?/p>

（作者是北京大學(xué)教授）