（貴州大學(xué) 550000）

溫泉旅游的發(fā)展在國內(nèi)尚處于初級階段，溫泉旅游作為當今以養(yǎng)生為主題，集休閑、娛樂于一體的養(yǎng)生活動，正逐漸走進大眾的視線。21世紀初期溫泉旅游已逐漸轉(zhuǎn)型，特別是國內(nèi)各地依次發(fā)現(xiàn)了大量具有良好療效的溫泉，而且大眾思維的逐漸轉(zhuǎn)變，溫泉旅游已開始進入大眾的眼光。遵義匯善谷養(yǎng)生溫泉的發(fā)展目前處于初級階段，尚存在諸多問題待解決，為了進一步開闊市場，也為了遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉下一步的規(guī)劃問題，特做此研究分析，旨在通過游客滿意度的分析上了解遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉存在的問題，并對問題進行研究，借此找出遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉下一步發(fā)展方向，讓遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉吸引到更多的游客。

一、我國溫泉旅游開發(fā)現(xiàn)狀

2015年，我國溫泉旅游人數(shù)約3390萬人，占我國總?cè)丝诒戎夭蛔?%。但在消費升級的驅(qū)動下，人們對主題景區(qū)旅游的需求在增加。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，2016 年相較2015年，無論是出行天數(shù)還是消費金額都有較大幅度的提升。如果假設(shè)溫泉旅游人數(shù)年均增速15%，到2020年，溫泉旅游人數(shù)將超過6800萬人；以溫泉產(chǎn)品人均消費700元計算，僅溫泉旅游產(chǎn)品的消費規(guī)模將達到470億元。

西南地區(qū)是我國7大區(qū)域中溫泉資源最為豐富的地區(qū)，我國溫泉數(shù)量排名前三的地區(qū)全位于西南地區(qū)。而貴州作為西南地區(qū)地勢較為復(fù)雜的省，鑄造了眾多溫泉景點。遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉作為遵義市綏陽縣雙河洞國家地質(zhì)公園的首個開發(fā)項目，正處于一個發(fā)展的階段，匯善谷養(yǎng)生溫泉的發(fā)展還未完善，發(fā)展期間存在著諸多的問題。

二、遵義匯善谷養(yǎng)生溫泉滿意度IPA分析結(jié)果

IPA分析法（Importance-Performance Analysis）作為一種較為通俗易懂、形象直觀、便于決策的方法，運用于不同的領(lǐng)域，通過問卷調(diào)查的形式，獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，具有通俗易懂、形象直觀等屬性。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，但是我國的顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于初級階段。

結(jié)合國內(nèi)外關(guān)于溫泉旅游滿意度的研究，選擇以下要素作為匯善谷養(yǎng)生溫泉滿意度調(diào)查的測評指標，調(diào)研結(jié)果如下：在重要性方面，溫泉狀況、浴池種類、康體療養(yǎng)效果、外部交通、安全狀況、溫泉泡湯價格、網(wǎng)絡(luò)信號、在線預(yù)訂等8項在重要性上超過了4.2，由此可見游客對于溫泉的療養(yǎng)、交通、安全、價格方面非常重視，并且對于預(yù)訂以及網(wǎng)絡(luò)極其看重。而生態(tài)環(huán)境、其他自費項目價格只有2.88和1.97，說明此次調(diào)查人員對于生態(tài)環(huán)境和自費項目價格重視程度不高。其余評價指標較為均勻，介于重視與不重視之間。

在滿意度方面，只有網(wǎng)絡(luò)信號、預(yù)訂、空間容量、泡湯環(huán)境、服務(wù)人員態(tài)度、生態(tài)環(huán)境和其他自費項目價格超過重要性分數(shù)指標。

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，得出匯善谷溫泉重要性和滿意度的均值分別為3.845和3.253。

（1）改進區(qū)為重要性得分高而滿意度得分低的區(qū)域，總共有8項指標（即浴池種類、安全狀況、旅游宣傳、食宿設(shè)施、停車場、衛(wèi)生設(shè)施、其他養(yǎng)生項目、公共交通工具）位于此區(qū)域中，這些指標是溫泉地需函待提升的方面，應(yīng)盡快找出滿意度低的原因，采取相應(yīng)措施改進提升滿意度。

（2）優(yōu)勢區(qū)是滿意度和重要性得分都較高的區(qū)域，總共有7項指標（即康體療養(yǎng)效果、溫泉泡湯價格、網(wǎng)絡(luò)信號、外部交通、在線預(yù)訂、溫泉狀況、空間容量）位于此區(qū)域中，這些指標是溫泉地應(yīng)當繼續(xù)保持的方面。其中外部交通情況得分為4.51和3.41，比滿意度均值高出0.16，通過此次調(diào)查我們也得知多數(shù)游客是通過自駕游的方式到達遵義綏陽匯善谷溫泉，外部交通情況只是勉強達到有事去的范疇，遵義綏陽匯善谷溫泉應(yīng)當對此作出一定的措施，確保外部交通情況不會跌出優(yōu)勢區(qū)。

（3）機會區(qū)是重要性得分和滿意度得分都較低的區(qū)域，在該區(qū)域內(nèi)共有7項指標（即與周邊景點的組合、服務(wù)人員的自身修養(yǎng)、指示牌、文化風情與民俗、休閑度假活動項目、旅游信息、養(yǎng)生旅游產(chǎn)品的特色），這7項指標是游客不太重視且不太滿意的指標，如果要對此進行改進，應(yīng)當權(quán)衡投入以及效益。在機會區(qū)的范疇中，服務(wù)人員的自身修養(yǎng)、指示牌以及文化風情與民俗的得分較其余四個指標分數(shù)高，遵義綏陽匯善谷溫泉可以在這三方面進行研究，爭取這三項指標能躋身優(yōu)勢區(qū)行列。

（4）維持區(qū)是重要性得分低而滿意度得分高的區(qū)域，在該區(qū)域內(nèi)共有4項指標（即泡湯環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度、生態(tài)環(huán)境、其他自費項目價格），這4項指標是游客不太重視，但是又比較滿意的項目，維持區(qū)的指標在資源有限的情況下可以暫時保持現(xiàn)狀。

三、滿意度提升建議

改進區(qū)為重要性得分高而滿意度得分低的區(qū)域，該8項指標也是影響遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉整體滿意度的重要因素，溫泉地應(yīng)當針對這8項指標作出對應(yīng)的方案改進現(xiàn)有的狀況，以此提高溫泉整體滿意程度。

（一）本土文化的體現(xiàn)

綏陽縣被譽為“中國詩詞之鄉(xiāng)”，那么綏陽的特色必然是詩詞，遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉應(yīng)當建立成一個以“詩詞”為背景的，集休閑娛樂養(yǎng)生為一體的溫泉活動。

首先在宣傳上，就應(yīng)該體現(xiàn)“詩詞”這一方面，譬如“綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉—一個以詩詞為背景的溫泉”，給予游客一種遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉是一個近距離體會詩詞的溫泉的想法，其次，在吃住行三方面體現(xiàn)出詩詞文化，用餐時使用詩詞音樂，或者建造“詩詞”餐廳，住宿方面同樣以詩詞為背景，可以使用詩詞的題目為房間名，比如“碧霄古洞”、“二冉故居”等，這樣可以讓游客全身心的體會到遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉一大特色——“詩詞之鄉(xiāng)”。

（二）周邊設(shè)施的健全

此次調(diào)查中停車場、公共交通工具、衛(wèi)生設(shè)施等都歸屬于改進區(qū)的范疇，此外休閑活動度假項目、養(yǎng)生旅游產(chǎn)品的特色處于機會區(qū)的范疇，這直接體現(xiàn)出遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉周邊設(shè)施還存在的欠缺之處，這些指標對游客的滿意度都有著直接影響，對此，遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉應(yīng)當與政府相關(guān)部門交涉，同時也要加大投入力度，健全周邊設(shè)施。

此外，“詩詞之鄉(xiāng)”這一特色也可以運用的周邊設(shè)施中，比如舉行“朗誦詩詞比賽”“即興寫詩比賽”等，一是豐富休閑活動度假項目，二是讓游客更加體會到遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉的文化特色——“詩詞之鄉(xiāng)”。推出有關(guān)詩詞的產(chǎn)品，比如附著具有綏陽特色的詩詞的書、畫，都能進一步體現(xiàn)遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉的文化底蘊。

（三）服務(wù)質(zhì)量的提升

結(jié)合IPA分析可知，服務(wù)人員的態(tài)度還是較好的，但是自身修養(yǎng)還有所欠缺，修養(yǎng)不僅僅體現(xiàn)在服務(wù)技能、形體條件、語言能力上，更重要的是服務(wù)人員的內(nèi)涵，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅表面工作做到完美，內(nèi)在也能做到完美，對于“詩詞之鄉(xiāng)”綏陽縣一個溫泉旅游景點的服務(wù)人員更應(yīng)該體現(xiàn)出只屬于“詩詞之鄉(xiāng)”的內(nèi)涵。

淡季時，遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉應(yīng)當組織全體員工學(xué)習(xí)“詩詞之鄉(xiāng)”的文化，包括了歷史的發(fā)展、詩詞的含義等等，并結(jié)合現(xiàn)代化的服務(wù)技能的提升，從內(nèi)到外全面提升服務(wù)人員的修養(yǎng)，給予游客一個只屬于遵義綏陽匯善谷養(yǎng)生溫泉的服務(wù)，促使游客的再次游玩。