李波波 南寧學院

前言：近年來，隨著我國經濟化建設的不斷推進，金融市場的競爭也日益嚴峻，客戶爭奪趨近白熱化的階段，成為了各大銀行展開競爭的熱點。而地方商業(yè)銀行的核心競爭力在于客戶對于企業(yè)的經營活動情況的滿意度，以及所擁有的客戶群的穩(wěn)定的基數(shù)區(qū)間。因此，從客戶滿意度管理著手，通過加強相關的管理工作來針對性的改進客戶服務工作，增強企業(yè)的經濟市場的核心競爭力，這就顯得不可或缺。以高速發(fā)展的信息化的大數(shù)據(jù)時代為背景，地方商業(yè)銀行如果還是采用傳統(tǒng)的管理手段無疑是逆水行舟，而客戶滿意度這種新型的管理模式就是一個跳出固有思維的時代性產物，將客戶滿意度管理應用于實踐之中，地方商業(yè)銀行的整體工作質量得到了較大提升，顧客保留穩(wěn)定，客戶間的溝通互動能夠更加的頻繁，為彼此間良好關系的建立提供了橋梁，客戶的現(xiàn)代化多元性的需求也得到了滿足。并且地方商業(yè)銀行所提供的服務地理及時間的區(qū)間大小得到了拓展，即地方商業(yè)銀行的服務的精準度在這一拓展進程中得到了提高。

一、客戶滿意與客戶滿意度管理

客戶滿意度管理是在一九八零年出現(xiàn)的一種新型的經營思想。所謂客戶滿意，指的是客戶的需求在得到滿足后所產生的一種心理活動，是客戶在對某種產品獲得的實際體驗感與內心期望值相比較后所形成的開心或懊惱失望的一種情緒狀態(tài)。而客戶滿意度指的是客戶的積極情緒的獲得感的程度，是客戶在購買相應的產品和消費相應的服務后所產生的程度參差不齊的滿足狀態(tài)。地方商業(yè)銀行的客戶滿意大體上包括三個層面的內容。第一是物質滿意。物質滿意層次的要素是業(yè)務品種、業(yè)務流程、利率水平等方面的產品的使用價值，這些是構建顧客滿意度的基本填充因素。第二是精神滿意?？蛻粼谙M企業(yè)所提供的服務水平、交易過程、品牌與形象、銀行環(huán)境、網點分布、交易通道平臺的安全性、溝通方式等方面的產品形式和外延過程中，所獲得的精神體驗感和心理狀態(tài)的變化。第三是社會滿意。客戶在對企業(yè)提供的產品進行消費的過程中所體驗到的企業(yè)治理情況和地方商業(yè)銀行所承擔的社會責任等社會利益的維護程度。地方商業(yè)銀行的整個經營管理工作的開展以及相關活動的舉辦要以客戶滿意度為考慮基點，站在客戶的視角，以客戶的觀點來確定相關業(yè)務的建立，以此來尊重、維護客戶的利益。但在很長一段時間里，部分地方商業(yè)銀行都只一味的在乎眼前的短期利益，以企業(yè)自身利益的得失來考慮客戶的實際需求，失了人心。因此，地方商業(yè)銀行通過客戶滿意度管理既能獲得客戶的高度認同，鑄造客戶的忠誠度，又能提高企業(yè)自身的核心競爭力。與此同時，客戶滿意度管理是地方商業(yè)銀行從傳統(tǒng)的經營管理模式轉變成現(xiàn)代化的新型經營管理模式的重要轉折點，是地方商業(yè)銀行創(chuàng)造一個新的客戶增長點的機遇。

二、地方商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素分析

企業(yè)、產品、營銷、服務體系、客戶溝通、客戶關懷等因素都會影響到客戶的滿意度，直接影響到顧客的保留，所以只有各個方面層層擊破，才能獲得一個精致的產物，即科學合理的客戶管理度的管理體系。

（一）企業(yè)因素

地方商業(yè)銀行在公眾前樹立的企業(yè)形象、企業(yè)的面積規(guī)模、企業(yè)的效益情況、企業(yè)管理制度是否科學完善、公眾的輿論導向等都會對客戶的滿意度造成一定程度影響。

（二）產品因素

隨著地方商業(yè)銀行的受眾需求逐漸趨近多元化，其所提供的業(yè)務品種類別是否豐饒，冗長、復雜業(yè)務流程是否已經實現(xiàn)了簡潔高效的轉變，利率水平的情況以及交易費用的具體數(shù)額都決定了其是否能夠滿足受眾需求，會影響到客戶滿意度。

（三）營銷與服務體系

地方商業(yè)銀行的營銷與服務體系能否大大提高客戶需求服務的便捷度，服務的時長區(qū)間，服務效率高低，服務人員是否提供微笑耐心的服務，服務人員的專業(yè)性和積極主動性，銀行的服務環(huán)境，服務渠道及設施，服務流程的嚴謹規(guī)范性等都直接影響著客戶的體驗感和滿意度。

（四）客戶溝通

地方商業(yè)銀行與客戶的溝通渠道的順暢性，溝通了解的過程、效果以及對客戶投訴與所提出意見的處理也與客戶滿意度的情況相掛鉤。

（五）客戶關懷

所謂客戶關懷，指的是企業(yè)主動地聯(lián)系客戶，主動詢問客戶在地方商業(yè)銀行所提供的產品和服務等方面的消費獲得感以及意見，解決客戶所提出的問題，接受客戶的抱怨和建議，積極處理客戶投訴?？蛻絷P懷既能為地方商業(yè)銀行解決自身問題提供改進方向，使其推出的服務產品和業(yè)務更具針對性，又能最大可能的留住難于交往的客戶。合理適當?shù)目蛻絷P懷能提高客戶滿意度，但頻繁的客戶關懷會畫蛇添足，引起客戶產生反感的逆反心理。

三、地方商業(yè)銀行在客戶滿意度管理過程中存在的問題

（一）客戶滿意度測評指標體系不夠完善，有待優(yōu)化

客戶滿意度測評指標體系的建構是地方商業(yè)銀行開展調查和管理客戶滿意度工作的基石，若將地方商業(yè)銀行的客戶滿意度管理工作比作建造一座房子的過程，客戶滿意度測評指標的建構就是一個打地基的過程，其的完整性將直接影響著整個管理工作。不準確和缺乏分析方法的測評指標使客戶滿意度管理還只停留在形式的較淺層面，其作用意義就沒有得到充分的發(fā)揮，所反映出來的客戶在消費和體驗產品以及服務過程中的心理起伏都是不準確的，關于產品改進和服務以及相關提高客戶滿意度的有效結論是難以獲得的。

（二）對客戶滿意度水平的監(jiān)測系統(tǒng)落后，有待改進

客戶滿意度水平的監(jiān)測方式單一，施行監(jiān)測的手段老套；客戶的需求具有多元性，即客戶滿意度是不定性的，而還處于定性階段的客戶滿意度的調查就無法與現(xiàn)代化的客戶相契合，高效的量化管理的模型、工具是嚴重缺乏的；信息溝通的渠道不順暢，國內地方商業(yè)銀行由于其組織結構具有復雜性，導致其提供的溝通途徑會出現(xiàn)卡頓，以及經過層層加工、萃取、美化的客戶信息反饋的內容具有不充分性和不準確性，這就對有效收集影響客戶滿意度的數(shù)據(jù)和資料設置了困難關卡。

（三）提高客戶滿意度的措施不夠合理，有待修飾

客戶滿意度管理不能在客戶從滿意轉為不滿意前這個區(qū)間就做出及時的干預，事前預防工作措施缺乏；員工的“客戶就是上帝”的服務理念還處在一個萌芽時期，沒有真正形成。員工的工作素質良莠不齊，業(yè)務操作的規(guī)范性不能得到保證，造成服務差錯、風險以及隱患若隱若現(xiàn)，客戶投訴偶有發(fā)生；無法摒棄傳統(tǒng)的舊的服務觀念和方式，缺乏創(chuàng)新，市場需求性的經濟產品、客戶服務方式還比較少。

四、對加強地方商業(yè)銀行客戶滿意度對顧客保留管理的思考

（一）客戶滿意度調查評價體系不斷優(yōu)化、完善

1.地方商業(yè)銀行要想提高客戶需求的準確性和針對性，就必須實現(xiàn)從企業(yè)自身利益的視角轉為客戶的角度來進行指標體系的設計構建，把客戶眼中的重要因素作為測評指標的主體。

2.將系統(tǒng)進行精準分析后，得出的影響客戶滿意度的因素建立成一個立體化、綜合性的測評指標系統(tǒng)，摒棄單面的扁平化的系統(tǒng)，提高測評指標體系的準確性和價值性。

3.測評指標必須從模糊的不可測量轉變成可以測量的量化值，顧客滿意度的測評結果也隨之更加清晰、明確。測評指標必須能被進行統(tǒng)計、計算、分析等數(shù)學過程。

4.以客戶滿意度測評指標體系為考慮基點，其的外界環(huán)境是金融市場，外界環(huán)境的風起云涌將直接影響到地方商業(yè)銀行的發(fā)展前景，所以將市場競爭因素考慮到這一體系的構建、完善中是十分必要的。

5.測評指標應完成從靜態(tài)的固定性轉變成動態(tài)的可調性，銀行所提供的產品、服務等應根據(jù)客戶的期望隨之變化，及時了解顧客的消費體驗感，對顧客滿意度的指標體系做到實時調整。

（二）客戶滿意度水平的監(jiān)測不斷加強、跟進

1.地方商業(yè)銀行應該對自己穩(wěn)定的客戶群進行劃分類別管理，并對他們每分隔一段時間就進行客戶滿意度調查，通過客戶調查增強管理者的銀行管理的針對性，以此了解哪方面的服務還存在缺漏，及時補缺、調整、完善所提供的服務內容。

2.由于客戶滿意度具有不可控性，以及客戶群體具有廣泛可變性，對滿意度的監(jiān)測方式、手段就不能過于單一、簡便，將咨詢、考察、測驗、巡視、訪談、滿意度調查表、以及網絡等監(jiān)測客戶滿意度水平的方式、手段綜合起來。通過邀請某位普通顧客或者特殊顧客，以普通顧客的身份觀察員工的服務態(tài)度和工作效率，并切實記錄反響。

3.銀行還應通過建立應用Voc、Voice of Customer等應用軟件建立客戶之聲，以此來更好的獲取客戶的投訴、評論、意見和看法等真實想法，在所搜集到的客戶意見上完善客戶滿意度對顧客保留的管理，增強管理的針對性和有效性。

（三）創(chuàng)建客戶信息數(shù)據(jù)庫

用于客戶信息管理的客戶信息數(shù)據(jù)庫內容應包括客戶特征、業(yè)務狀況、交易情況等客戶的基礎資料，以此來實時、準確的獲取客戶滿意度的信息反饋，并采取積分政策，提高對客戶的關懷度。這對銀行管理者的決策、銀行內部的管理能力、預防經濟危機、提高核心競爭力等都具有積極的促進作用。

（四）在銀行產品和服務的創(chuàng)新思潮中滿足客戶的個性化需求

地方商業(yè)銀行要本著便利客戶的服務原則來不斷地完善服務系統(tǒng)，構建與客戶之間的友誼橋梁，以此來深入的觸到客戶的隱藏需求和消費動機，以較高的運營的敏銳性來更好的感知金融市場的變化莫測。讓客戶在地方商業(yè)銀行所提供針對性的服務中感覺自己被需要、被重視，通過產品和服務的創(chuàng)新來更好的順應社會發(fā)展的潮流，滿足客戶不斷變化的消費需求。

（五）在有效的員工考核管理機制中提高員工的綜合素質

為客戶提供服務的員工滿意是客戶滿意的前提條件。地方商業(yè)銀行要本著“以人為本”的經營理念來構建和諧的企業(yè)文化，營造一個尊重員工、理解員工、關心員工的工作氛圍，通過對員工進行良好的培訓來提升員工的思想素質。與此同時，建立合理科學的考核機制，充分調動員工的工作積極性和規(guī)范性。

（六）把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇

客戶滿意度的管理和企業(yè)的戰(zhàn)略性長期發(fā)展，兩者應該得到同樣的重視?？蛻魸M意度因直接影響產品的銷售情況而最終影響到企業(yè)的獲利能力，因此兩者不應該被分開挖掘研究，而是應該聯(lián)合起來，即將其引入到企業(yè)的戰(zhàn)略性管理之中，這樣才能有效地降低企業(yè)的市場運營風險?？蛻魸M意度以及客戶群是一個日積月累的漫長過程，想讓顧客穩(wěn)定保留，所以企業(yè)要做好打一場持久戰(zhàn)的準備，把其當作一項長期工作去完成，滲透于企業(yè)的所有的運營活動中，以此在適合客戶滿意度對顧客保留管理實施的組織結構中形成客戶滿意的快速反應機制，從各個層面予以保障。

五、結語

世界從來都不是透明單一的，正如一座山往往也是“橫看成嶺側成峰”。事物的發(fā)展變化規(guī)律也是由簡單化向復雜化發(fā)展的，日益復雜多元化的是客戶需求，堅守不變的是地方商業(yè)銀行始終把受眾需求作為提供服務、開發(fā)產品的考慮基點。隨著社會現(xiàn)代化進程的不斷推進，市場經濟的競爭形勢如洪流一樣卷過來，可謂是十分嚴峻，地方商業(yè)銀行若繼續(xù)采用傳統(tǒng)陳舊的管理模式就如同逆流而上，沒有發(fā)展的動力，只有轉變觀念，推陳出新，實現(xiàn)客戶滿意度管理模式的轉變，才能跨過山，穿過河，繼續(xù)成為歷史舞臺的寵兒?？蛻魸M意了，顧客保留自然而然形成。