熊美芳 鞏遠(yuǎn)偉

摘 要：品質(zhì)管理是各行各業(yè)，尤其制造業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。在營(yíng)銷模式日趨多元化的當(dāng)今時(shí)代，品質(zhì)的好壞能迅速通過(guò)各種渠道傳播。為了樹立好良好的企業(yè)形象，抓住客戶的需求，就必須要保證好產(chǎn)品品質(zhì)。對(duì)于液晶生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要管理好產(chǎn)品品質(zhì)，就必須要從來(lái)料品質(zhì)、過(guò)程品質(zhì)、出貨品質(zhì)到售后品質(zhì)各個(gè)方面做好管理工作。本文就從以上幾個(gè)方面，對(duì)液晶行業(yè)的品質(zhì)管理進(jìn)行分析，以此來(lái)尋求提升液晶產(chǎn)品品質(zhì)的方法和途徑。

關(guān)鍵詞：液晶行業(yè);品質(zhì)管理;來(lái)料品質(zhì);過(guò)程品質(zhì);出貨品質(zhì);售后品質(zhì)

1 來(lái)料品質(zhì)管理

隨著技術(shù)的迅速發(fā)展，液晶面板的更新?lián)Q代速度也越來(lái)越快，消費(fèi)者的需求也越來(lái)越多樣化。在這種情況下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量更加重要，而原材料的優(yōu)劣直接決定了產(chǎn)品的質(zhì)量水平，因此來(lái)料品質(zhì)管理是保證產(chǎn)品質(zhì)量的第一道關(guān)卡。來(lái)料品質(zhì)管理包括供應(yīng)商審核、供應(yīng)商日常管理，新材料評(píng)價(jià)，原材不良抽檢及分析等。

在供應(yīng)商的導(dǎo)入和審核階段正式開始前，要對(duì)供應(yīng)商的基本情況，包括企業(yè)資質(zhì)，生產(chǎn)能力，人員水平，以及品質(zhì)體系等進(jìn)行調(diào)研，并形成調(diào)研結(jié)果。正式的審核工作不僅要對(duì)文件進(jìn)行審核，還需要到生產(chǎn)一線進(jìn)行核查，包括對(duì)作業(yè)的合理性、人員的操作資質(zhì)，作業(yè)指導(dǎo)書的可操作性及執(zhí)行性等進(jìn)行確認(rèn)。針對(duì)審查的不符合項(xiàng)要求供應(yīng)商及時(shí)整改，閉環(huán)管理。

在供應(yīng)商正式導(dǎo)入后，對(duì)其提供的產(chǎn)品要制定原材抽檢方案，抽檢產(chǎn)生的不良要求供應(yīng)商及時(shí)分析改善，必要時(shí)還應(yīng)拒收。此外，還要根據(jù)材料的重要程度定期或不定期的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)比，制定并執(zhí)行獎(jiǎng)懲合理有效的獎(jiǎng)懲措施。對(duì)于液晶，靶材，玻璃，背光等關(guān)鍵材料還要對(duì)供應(yīng)商的上游廠商采取質(zhì)量管理措施。針對(duì)供應(yīng)商的制程參數(shù)、工藝或設(shè)計(jì)有變更建立完善的變更流程，要求其提供樣品進(jìn)行信賴性實(shí)驗(yàn)和小批量導(dǎo)入驗(yàn)證，提前發(fā)現(xiàn)并解決可能導(dǎo)致的品質(zhì)隱患。

2 過(guò)程品質(zhì)管理

人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)是影響質(zhì)量的五大重要因素，而這五大因素大部分都來(lái)源于生產(chǎn)過(guò)程中，因此過(guò)程品質(zhì)管理就顯得尤為重要。過(guò)程品質(zhì)的管理范圍包括產(chǎn)線巡查、環(huán)境管理，產(chǎn)線異常品及品質(zhì)事故處理等。

產(chǎn)線巡查包括對(duì)3正6S的巡查，規(guī)范人員行為與物品存放，保證產(chǎn)線整潔高效，更重要的是檢查產(chǎn)品抽檢比例、作業(yè)規(guī)范、檢測(cè)人員檢查規(guī)范，首件確認(rèn)是否按規(guī)定落實(shí)，保證產(chǎn)品的穩(wěn)定與檢測(cè)數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。產(chǎn)線巡查人員要定期或不定期的以抽檢的形式，或當(dāng)有需要時(shí)重點(diǎn)關(guān)注的形式，核對(duì)與記錄產(chǎn)線設(shè)備實(shí)時(shí)參數(shù)。對(duì)比量產(chǎn)前定的產(chǎn)品工藝Check List，保證產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的工藝參數(shù)正確，也能及時(shí)監(jiān)控生產(chǎn)過(guò)程的異常。

Particle和ESD是液晶產(chǎn)品品質(zhì)的兩大天敵，也是環(huán)境管理的重中之重。過(guò)程品質(zhì)管理人員要抽檢與監(jiān)測(cè)產(chǎn)線Particle和ESD，溫濕度的變化會(huì)導(dǎo)致ESD的產(chǎn)生，而照度是保證液晶產(chǎn)品品質(zhì)檢出率的前提條件，因此針對(duì)溫濕度和照度也要定期進(jìn)行抽測(cè)，保證生產(chǎn)環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

過(guò)程品質(zhì)管理還要求管理人員對(duì)產(chǎn)品的制程和各工藝段可能產(chǎn)生的不良較熟悉，在產(chǎn)品制造過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并攔截，防止批量性的不良品發(fā)生，避免不合格品流入下道工序。建立異常發(fā)生預(yù)警機(jī)制，達(dá)到預(yù)警基準(zhǔn)時(shí)，及時(shí)找到導(dǎo)致異常的原因，要求責(zé)任部門落實(shí)解決措施，同時(shí)也防止同類問(wèn)題再發(fā)生。

3 出貨品質(zhì)管理

出貨品質(zhì)管理是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題并解決問(wèn)題的一個(gè)閉環(huán)流程。出貨品質(zhì)檢查是產(chǎn)品出貨前的最后一道檢查，做好這一道檢查，能夠降低不合格品流入客戶端的風(fēng)險(xiǎn)，保證產(chǎn)品在交付給客戶時(shí)的產(chǎn)品品質(zhì)，監(jiān)督產(chǎn)品出廠的品質(zhì)相關(guān)事項(xiàng)，銜接廠內(nèi)工廠生產(chǎn)和客戶需求，使品質(zhì)管理涵蓋整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程。出貨品質(zhì)的檢查人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核，認(rèn)證通過(guò)后才能上崗作業(yè)，上崗后也需要定期或不定期的進(jìn)行能力考核，以保證關(guān)鍵檢查崗的檢出能力。

出貨檢查的標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)客戶要求和行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定，針對(duì)測(cè)定或量化困難，或就算定了基準(zhǔn)也很難僅以此基準(zhǔn)實(shí)施檢查的品質(zhì)特性，要牽頭組織限度樣本，并且對(duì)限度樣本要定期進(jìn)行合理的調(diào)整。檢查人員遵循規(guī)定的檢查和實(shí)驗(yàn)的程序，在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不良品及不合格產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)管理人員，對(duì)此產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)募m正措施，針對(duì)出貨檢查中的不良，要制定正常抽檢、加嚴(yán)抽檢、以及停止抽檢的標(biāo)準(zhǔn)。特異性不良和批次性不良發(fā)生時(shí)，還要根據(jù)實(shí)際狀況決定是否停止抽檢，將異常品和風(fēng)險(xiǎn)批劃分出來(lái)后，要求責(zé)任部門調(diào)查異常原因，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度確定處理不良品的處理方案。

4 售后品質(zhì)管理

客戶滿意度的保證是售后品質(zhì)管理的核心，在接到客戶投訴后，首先要充分的了解客戶需求，提取投訴內(nèi)容中真實(shí)有效的部分，積極快速的給出異常品處理方案，比如還貨，退貨等，這樣客戶才能感覺(jué)到被重視，才能初步消除對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)的疑慮。

此外，還要迅速調(diào)查公司的同期生產(chǎn)產(chǎn)品，及時(shí)劃分并管控住風(fēng)險(xiǎn)批，防止風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品再次流入客戶端，引起客戶二次抱怨。在調(diào)查原因的時(shí)候，要從異常產(chǎn)生的根本原因和風(fēng)險(xiǎn)品漏檢至客戶端的原因兩個(gè)方面展開，必要時(shí)要組織相關(guān)部門共同會(huì)議檢討，要求責(zé)任部門給出相應(yīng)的措施，限期整改，直至改善后生產(chǎn)的產(chǎn)品出貨無(wú)異常后，方可結(jié)案。

與來(lái)料品質(zhì)管理、過(guò)程品質(zhì)管理和出貨品質(zhì)管理不同的是，售后品質(zhì)管理更多的是面對(duì)客戶，解決產(chǎn)品在客戶端產(chǎn)生的問(wèn)題，因此快速高效的和客戶溝通是很重要的環(huán)節(jié)。一個(gè)合格的售后品質(zhì)管理人員，在遇到客戶投訴時(shí)，要在保證盡可能快的回復(fù)客戶，保證客戶滿意度的前提下，采取合理溝通和回復(fù)方式，適當(dāng)?shù)恼驹诳蛻舻牧?chǎng)上，理解和掌握客戶需求。