鄭輝

摘 要：隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，公共圖書館開始引入互聯(lián)網(wǎng)圖書資源，發(fā)展電子移動(dòng)閱讀終端，改變了原有的讀者服務(wù)工作內(nèi)容。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，圖書館讀者服務(wù)工作中應(yīng)有效采用心理學(xué)知識(shí)，在提高服務(wù)針對(duì)性的基礎(chǔ)上，保證專業(yè)化的建設(shè)質(zhì)量。本文分析了心理學(xué)在圖書館讀者服務(wù)工作中的重要性，針對(duì)存在的問題，指出了相應(yīng)的解決措施，以期為公共圖書館讀者的服務(wù)工作提供更多的借鑒依據(jù)。

關(guān)鍵詞：心理學(xué);圖書館;讀者服務(wù);實(shí)踐

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 01-0-02

一、前言

當(dāng)前心理學(xué)已逐步脫離原有的理論范疇，開始轉(zhuǎn)向?qū)嵱妙惙较?，成為人們生活與工作中必不可少的組成部分。圖書館心理學(xué)主要以心理學(xué)為依據(jù)，結(jié)合自身發(fā)展現(xiàn)狀，研究了領(lǐng)導(dǎo)者心理、館員心理及讀者心理等內(nèi)容。在圖書館讀者服務(wù)工作中，為了更好地了解讀者心理，工作人員應(yīng)有效應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)，提高自身服務(wù)工作質(zhì)量水平，以切實(shí)解決借閱、閱讀以及還書期間出現(xiàn)的矛盾問題。

二、圖書館讀者服務(wù)工作應(yīng)用心理學(xué)的重要性

（一）利用心理學(xué)知識(shí)深入了解讀者

圖書館工作人員每天需接待較多讀者，且每位讀者要求提供不同的服務(wù)，此時(shí)圖書館員工應(yīng)利用自身掌握的心理學(xué)知識(shí)，結(jié)合讀者年齡、閱讀目的以及工作性質(zhì)等因素，為其提供高效針對(duì)性的服務(wù)。一般而言，讀者可分為以下幾種類型：一是學(xué)習(xí)型讀者，這些讀者年齡較小，大多為在校學(xué)生，他們希望通過圖書館查找引申資料，有些為了寫論文，查找自己專業(yè)相關(guān)的學(xué)術(shù)資料;有些為了升學(xué)，查找自己薄弱的學(xué)科資料。這些讀者利用圖書館書籍不斷學(xué)習(xí)提高，希望積累更多實(shí)踐知識(shí)。此時(shí)圖書館管理人員應(yīng)結(jié)合其具體需要，提供針對(duì)性服務(wù)。二是學(xué)術(shù)研究型讀者，這些讀者大多為各高校科研院所的專家學(xué)者，具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，他們需要利用豐富的館藏資料，此時(shí)管理人員應(yīng)為其提供針對(duì)性較強(qiáng)且價(jià)值較高的二三次文獻(xiàn)，幫助其完成科研課題服務(wù)[1]。三是休閑放松讀者，這些讀者沒有明確的閱讀目的，只是想輕松的閱讀，此時(shí)圖書管理人員應(yīng)結(jié)合心理特點(diǎn)與閱讀目的為其提供寓意深遠(yuǎn)且富有哲理的高質(zhì)量精美圖書。

（二）利用心理學(xué)知識(shí)強(qiáng)化管理人員心理素質(zhì)

為了更好地以自身言行感染讀者，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的圖書服務(wù)，圖書館工作人員應(yīng)具備專業(yè)的心理學(xué)知識(shí)，提高工作質(zhì)量。圖書館工作比較單調(diào)重復(fù)，長時(shí)間沉悶的環(huán)境很容易使人產(chǎn)生煩躁情緒，且工作人員每天要面對(duì)各種類型的讀者，需要進(jìn)行繁重的上架、下架、借書以及還書等瑣碎工作，難免出現(xiàn)不良心理情緒。此時(shí)，管理人員應(yīng)合理調(diào)節(jié)自身情緒，掌握更多心理學(xué)專業(yè)知識(shí)，在強(qiáng)化自身心理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，充分保證服務(wù)質(zhì)量。

三、心理學(xué)在圖書館讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用

（一）心理認(rèn)知方式的應(yīng)用

公共圖書館每天都會(huì)接待新的讀者，經(jīng)歷陌生-熟悉-認(rèn)知的過程，此時(shí)便需要管理人員熟練掌握心理認(rèn)知知識(shí)，充分了解每位讀者的閱讀需求與心理。當(dāng)前社會(huì)競爭激烈，很多讀者的心理抗壓能力較差，存在敏感與脆弱問題，此時(shí)圖書管理人員首要任務(wù)便是幫助其盡快適應(yīng)圖書館環(huán)境。公共圖書館應(yīng)免費(fèi)為讀者分發(fā)符合實(shí)際館情的《讀者手冊》，并安排專項(xiàng)人員進(jìn)行指導(dǎo)，以幫助讀者充分利用館藏資源。經(jīng)過有效指導(dǎo)，讀者便可以大致了解圖書館的閱讀情況，可以自主借書，此時(shí)工作人員只需簡單提醒即可。同時(shí)，由于部分讀者不了解相關(guān)的制度規(guī)定，借閱期間很容易犯常識(shí)錯(cuò)誤，比如借閱書籍?dāng)?shù)量超過具體規(guī)定、將借書證借給他人等。此時(shí)，工作人員應(yīng)保持耐心，設(shè)身處地為讀者進(jìn)行詳細(xì)講解，確保其處于輕松的閱讀氛圍，加深對(duì)圖書館的認(rèn)知，從而保證借閱工作的順利進(jìn)行。

（二）心理感染方式的應(yīng)用

在充分熟悉圖書館后，讀者自主性便會(huì)得到明顯提升，心情放松。且隨著工作、學(xué)習(xí)需求的不斷增多，讀者對(duì)圖書館的需求程度也越來越高，急需實(shí)用書籍出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面，甚至出現(xiàn)藏書問題。有些藏書讀者受借書數(shù)量的限制，無法及時(shí)借出中意的圖書，因此出現(xiàn)藏書行為，以免被他人借走。且一般會(huì)藏匿于書架頂層或較偏僻的角落，不易被他人發(fā)現(xiàn)。此時(shí)圖書管理人員應(yīng)做好與讀者的交流工作，采用心理感染方式先肯定讀者的求學(xué)態(tài)度，在委婉指出其錯(cuò)誤問題，在保護(hù)讀者自尊心的基礎(chǔ)上，充分尊重其人格，使其因愧疚自責(zé)而避免再次發(fā)生此種行為，由根源上解決問題[2]。

（三）心理調(diào)節(jié)方式的應(yīng)用

每個(gè)公共圖書館均會(huì)遇到圖書被亂涂亂畫、開天窗的問題，為了保證讀者借閱整潔、清爽的圖書，圖書館應(yīng)制定合理的借閱規(guī)則，明確獎(jiǎng)懲制度，在還書時(shí)仔細(xì)檢查。還書階段，檢查工作占據(jù)十分重要的作用，工作人員必須保持耐心與細(xì)心，且此項(xiàng)工作也極易與讀者發(fā)生矛盾，工作人員在指出被污損處時(shí)，讀者一般會(huì)立即否認(rèn)，這便是心理緊張的本能反應(yīng)。此時(shí)工作人員應(yīng)及時(shí)溝通，保持協(xié)調(diào)與討論的語氣，引導(dǎo)讀者放松，并建議其進(jìn)行適當(dāng)恢復(fù)。對(duì)于無法恢復(fù)的小錯(cuò)誤，即便給予一定的處罰，讀者也會(huì)樂意接受，從而更為輕松的處理矛盾問題。

（四）心理交流方式的應(yīng)用

公共圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響讀者的閱讀心理，屬于讀者工作的主體因素。心理學(xué)研究證實(shí)，感覺可以產(chǎn)生多種情感，且情感屬于隨感覺而來的穩(wěn)定心理狀態(tài)，不同的感覺也會(huì)產(chǎn)生不同的情感。為了獲得愉快積極的情感，應(yīng)更好的滿足讀者的感覺。對(duì)此，在讀者服務(wù)工作中，工作人員的服務(wù)態(tài)度具備十分關(guān)鍵的作用，態(tài)度不理不睬甚至冷漠會(huì)直接降低讀者的閱讀興趣，甚至還會(huì)使讀者對(duì)圖書館產(chǎn)生畏懼與回避心理。而圖書館工作人員保持熱情周到的態(tài)度，則會(huì)增強(qiáng)讀者的閱讀興趣，從而吸引更多讀者來館閱讀。當(dāng)很多讀者結(jié)伴來圖書館時(shí)，中間難免會(huì)出現(xiàn)討論問題，此時(shí)工作人員應(yīng)適時(shí)走到讀者面前，微笑作出“噓”的手勢，以溫暖的態(tài)度杜絕不良行為。同時(shí)，讀者較多時(shí)還會(huì)出現(xiàn)吐痰等問題，此時(shí)工作人員應(yīng)實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備紙簍，當(dāng)遇到有人咳嗽時(shí)可以及時(shí)為其遞上紙巾。為了更好地感化讀者，與其建立真誠、友好、和諧的溝通關(guān)系，圖書管理人員應(yīng)與讀者進(jìn)行良性的心理交流活動(dòng)，通過自身良好行為感化讀者，從而促進(jìn)借閱活動(dòng)的順利進(jìn)行。

（五）心理暗示的應(yīng)用

暗示屬于個(gè)體固有的心理現(xiàn)象，心理學(xué)研究認(rèn)為，無論個(gè)體是否意識(shí)到外界刺激物的存在，均會(huì)對(duì)有機(jī)體產(chǎn)生一定的心理效應(yīng)。在社會(huì)實(shí)踐生活中，心理暗示得到了廣泛采用，個(gè)人無時(shí)不再接受別人的暗示，也無時(shí)不再暗示別人，這便產(chǎn)生了社會(huì)群體以及人與人之間的互動(dòng)與交流。在圖書館讀者服務(wù)工作中，心理暗示具備十分重要的作用，但實(shí)踐工作卻經(jīng)常被忽視，為了進(jìn)一步提高讀者的服務(wù)質(zhì)量，圖書館員應(yīng)靈活掌握并運(yùn)用行為暗示、語言暗示以及環(huán)境暗示等方法，充分發(fā)揮心理暗示的積極作用。暗示可能為無意識(shí)也可能為有意識(shí)，為了獲得更好的效果，圖書館管理人員應(yīng)明確暗示目的。比如當(dāng)圖書管理人員發(fā)現(xiàn)部分青年喜歡閱讀低級(jí)趣味的小說時(shí)，應(yīng)有目的的在這些小說封面增加標(biāo)簽，為其介紹類似健康的書籍，引導(dǎo)其形成正確的閱讀方向。心理暗示受個(gè)人性別、年齡、人格傾向等多種因素的影響，在讀者服務(wù)過程中，工作人員應(yīng)結(jié)合讀者的性格差異采用不同的暗示方法，并保證相因性原則。當(dāng)讀者性格開朗干脆時(shí)，應(yīng)開門見山的探討問題，做到坦率。當(dāng)讀者內(nèi)向，自尊心較強(qiáng)時(shí)，應(yīng)采用旁敲側(cè)擊的方法，真正站在讀者的角度考慮，為其解決問題。同時(shí)，圖書管理人員還應(yīng)合理采用環(huán)境暗示方法，為讀者提供安靜整潔的查閱環(huán)境，營造良好的文化氛圍，確保讀者擁有愉悅心情，更高效率地進(jìn)行文獻(xiàn)的查閱與學(xué)習(xí)。比如館舍周圍應(yīng)做到綠色環(huán)繞，內(nèi)部保持格調(diào)高雅，大廳與書庫應(yīng)張貼藝術(shù)圖畫作品與科學(xué)家的畫像，體現(xiàn)科學(xué)文化氛圍[3]。除此之外，圖書管理人員還應(yīng)利用專欄與書展方法為讀者介紹優(yōu)質(zhì)的圖書資料，通過高尚的精神與正確的輿論對(duì)讀者產(chǎn)生積極的心理暗示，使讀者在平復(fù)浮躁情緒的基礎(chǔ)上，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣。

四、結(jié)束語

心理學(xué)具備廣泛的研究價(jià)值，在圖書館工作中具備十分重要的應(yīng)用意義。作為圖書館的服務(wù)對(duì)象，讀者具備不同的心理與閱讀需求，經(jīng)常對(duì)服務(wù)人員的工作方法產(chǎn)生誤解。為了進(jìn)一步提高圖書館服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，在讀者服務(wù)中工作人員應(yīng)有效采用心理學(xué)知識(shí)，掌握讀者的心理特點(diǎn)與規(guī)律，從而推動(dòng)圖書館事業(yè)的順利發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]邱利麗.讀者心理學(xué)在圖書館管理服務(wù)中的運(yùn)用實(shí)踐[J].傳播力研究，2018（7）：256.

[2]丁冬，張長秀.積極心理學(xué)視域下的圖書館員職業(yè)活力激發(fā)[J].圖書館工作與研究，2016（12）：42-44.

[3]劉云.基于讀者心理學(xué)的高校圖書館個(gè)性化服務(wù)研究[J].傳播與版權(quán)，2015（10）：143-144.