李軍

2020年4月22日，在美國加州的一輛Amazon Prime送貨車。進入疫情之后，有許多美國人開啟了網(wǎng)購初體驗。圖/ 法新

歷史上從來沒有哪一次的信息化浪潮像今年的新冠疫情一樣讓人們?nèi)绱蒜Р患胺馈６潭處字軆?nèi)，疫情的發(fā)展就會讓一個國家整個社會活動徹底停頓。幾乎所有的企業(yè)就如1940年5月底在敦刻爾克海灘上的英法聯(lián)軍一樣面臨著絕境——要不快速完成業(yè)務(wù)流程數(shù)字化，要不眼看著業(yè)務(wù)灰飛煙滅。

活下來，保證連續(xù)性

最先遭遇猛烈沖擊的是整個數(shù)字化社會的基礎(chǔ)架構(gòu)——互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)。其他任何產(chǎn)業(yè)都可以崩潰，唯獨通信運營商和互聯(lián)網(wǎng)接入商（ISP）不可以?；ヂ?lián)網(wǎng)是確保整個社會在物理隔絕下能夠正常運行的核心和基礎(chǔ)，沒有之一。

全球最大的內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)（CDN）服務(wù)提供商Akamai數(shù)據(jù)顯示，在3月份整個月里，全球互聯(lián)網(wǎng)流量增長了約30%，這大約是正常增長速度的10倍。這樣的增長量意味著，在過去的四周內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)完成了正常情況下整整一年的流量增長。而且這是在沒有任何直播體育賽事的情況下完成的。

在如此巨大的運營增長壓力下，又面臨無法線下提供服務(wù)的挑戰(zhàn)，絕大多數(shù)已經(jīng)深入推進了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的通信運營商們交出了滿意的答卷。

在中國，中國移動、中國電信和中國聯(lián)通等三大電信運營商公開承諾疫情防控期間欠費不停機，并推出方便用戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)的“云服務(wù)”，確?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)不中斷。

在北美，幾乎所有移動運營商都把網(wǎng)上開戶，郵寄SIM卡，遠程開機激活作為標準操作流程。對于服務(wù)變更、查詢繳費等操作，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)+電話坐席支撐。

盡管服務(wù)在網(wǎng)客戶可以保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，但固網(wǎng)接入的新增用戶仍然需要線下開機。加拿大的三大通信運營商在疫情期間不得不大大降低了新增用戶的受理數(shù)量，并在上門提供接入設(shè)備安裝時安排工程師在客戶家門外，電話指揮客戶完成接線工作和連接測試。這是疫情期間保證業(yè)務(wù)連續(xù)性的無奈之舉。

對于所有企業(yè)來說，業(yè)務(wù)協(xié)作的基礎(chǔ)功能在線協(xié)同軟件成為企業(yè)數(shù)字化的共同需求。在疫情期間最閃亮的名字莫過于2019年在納斯達克上市的視頻會議服務(wù)提供商Zoom。在2020年6月初公布的FY21Q1季度財報中，Zoom披露在過去的一個季度里他們增加了“前所未有的免費訂閱用戶”，其中包括超過10萬所從幼兒園到高中的學校（K-12）。

目前Zoom擁有約26.5萬個企業(yè)客戶，每個企業(yè)客戶至少擁有10名以上的員工，這一數(shù)字同期增長了354%。

Zoom的表現(xiàn)對于我們深入了解全球商業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型非常重要，因為Zoom的視頻會議軟件已成為大多數(shù)企業(yè)和組織的網(wǎng)上會議平臺以及與家人和朋友在封城隔離期間保持聯(lián)系最常用的工具。有賴于十幾年以來云計算的快速發(fā)展，大部分行業(yè)的IT支撐系統(tǒng)已經(jīng)能夠遠程運營管理。

北美很多企業(yè)都有在家工作的習慣——允許雇員定期或者不定期的時候在家工作，以應(yīng)對照顧家庭的需求或者是一些突發(fā)事件。美國勞工部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年-2018年，美國有28.8%的職場人士可以在家工作。

根據(jù)麥肯錫的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，美國IT行業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)/媒體/通信行業(yè)在疫情前后能夠迅速切換工作狀態(tài)，“在家工作”的比例從9%快速增長到84%。類似情況的還有專業(yè)/商業(yè)服務(wù)行業(yè)和金融服務(wù)行業(yè)。

在業(yè)務(wù)連續(xù)性方面遭遇嚴重挑戰(zhàn)的是教育行業(yè)和健康服務(wù)行業(yè)。這些極端依賴于面對面提供服務(wù)的行業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的準備嚴重不足。它們的后臺IT系統(tǒng)和管理流程或許已經(jīng)完成了數(shù)字化改造，但線上教育/線上醫(yī)療相對粗糙的感知體驗一直讓這些行業(yè)的決策者們對大規(guī)模部署和實踐線上服務(wù)心存疑慮。

當疫情全面來襲，社會必須遵循政府的需求全面停頓時，這些行業(yè)才發(fā)現(xiàn)自己面臨窘境。到3月下旬的全球疫情高峰期，有186個國家的13.8億兒童因疫情而受到學校關(guān)閉的影響。

圖1：疫情期間，各行業(yè)遠程工作的比例快速上升，預(yù)計疫情結(jié)束后也會保持比疫情前更高的水平

資料來源：美國勞工部統(tǒng)計，麥肯錫。制圖：顏斌

不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，幾乎沒有哪一個地方的基礎(chǔ)教育行業(yè)在疫情暴發(fā)前就做好了全面轉(zhuǎn)向線上的準備。

以加拿大經(jīng)濟最發(fā)達的安大略省為例，在3月份春假結(jié)束后，各市教育局所屬公校遲遲不能開設(shè)網(wǎng)課，一方面是需要快速選擇合適的技術(shù)平臺并做相關(guān)的配置準備，另一方面教師們也沒有任何預(yù)案能夠把課堂授課內(nèi)容轉(zhuǎn)到網(wǎng)上，而且各個學生家庭從網(wǎng)絡(luò)到電腦也不是都能滿足線上教學的需求。

盡管后期各個公校在教育局配合下開始啟用網(wǎng)課，但內(nèi)容質(zhì)量和互動效果都不盡如人意。

所幸的是，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代走在前列的中國，在多家互聯(lián)網(wǎng)巨頭施以援手下，授課的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也交出了滿意的答卷。從2月份開始，騰訊只用了區(qū)區(qū)7天時間就快速免費搭建了“空中課堂”。中國教育史上罕見的“在線遷移”工作逐步進行，武漢地區(qū)90萬名中小學生短時間內(nèi)就全部轉(zhuǎn)入線上教學。

與此同時，阿里巴巴的遠程學習平臺“釘釘”利用阿里云兩個小時內(nèi)就部署了10萬多臺新的云服務(wù)器，創(chuàng)下了在線學習平臺快速增長的新紀錄。

從2月初開始三大互聯(lián)網(wǎng)平臺“釘釘”、騰訊會議和企業(yè)微信都開始出現(xiàn)下載量“井噴”的現(xiàn)象。

但是我們也需要看到，目前教育行業(yè)快速數(shù)字化的方式還非常粗放，仍然有許多挑戰(zhàn)需要克服。一方面部分經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的學生沒有方便穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)接入和合適的終端，另一方面目前在線學習的平臺大多脫胎于商業(yè)會議協(xié)作平臺，缺少針對在線教育行業(yè)的特定功能，導致在線學習的效果在各個年齡段之間差異較大。

對于參加在線學習的兒童，尤其是低齡兒童來說，他們更容易分心，需要包容性更好的環(huán)境，而不僅僅是通過視頻功能來復(fù)制線下課堂的內(nèi)容。未來的數(shù)字化學習平臺更需要強調(diào)注意力的輔助集中和協(xié)作化的學習體驗幫助學生沉浸式參與到學習活動中來。

當然，目前教育行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型只能暫時集中保證“業(yè)務(wù)連續(xù)性”，提高學習者的體驗和知識存留水平只能等到下一個階段再逐步改善。

再發(fā)展： 構(gòu)建數(shù)字化優(yōu)勢

保證業(yè)務(wù)連續(xù)性只是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的溫飽階段。對于零售這樣早就開始通過線上服務(wù)解決了業(yè)務(wù)連續(xù)性的行業(yè)來說，新冠疫情是各企業(yè)比拼數(shù)字化優(yōu)勢，快速拉開和競爭對手距離的機會。

零售業(yè)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型起步較早的行業(yè)。在美國，有超過1億家庭是Amazon的Prime付費用戶。在疫情期間，又有大量的新用戶涌入數(shù)字化渠道，成為各家電商平臺爭奪的對象。

在過去的一個月中，在線購物已經(jīng)從少數(shù)消費者的常規(guī)習慣變成了美國娛樂基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分。有三分之一的美國人在過去30天內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)購買了食品雜貨，其中絕大部分的人是進入疫情之后才開始嘗試網(wǎng)購。美國線上購物在零售總額中的份額每年以大約1個百分點的速度增長，但瑞銀（UBS）最近的一項分析顯示，疫情期間網(wǎng)上購物的份額將從15%躍升到25%。十年的增長量集中在短短兩個月內(nèi)完成。Business Insider的數(shù)據(jù)則顯示，美國生鮮電商的滲透率將從2019年底的24%躍升至2020年底的50%。

生鮮超市是最忙的。它們一方面要應(yīng)對洶涌到店內(nèi)搶購衛(wèi)生紙和罐頭食品的人潮，另一方面要處理來自封閉在家居民如雪片般的網(wǎng)上訂單。但如果生鮮超市打通了線上線下的數(shù)字化通道，它們將獲得比純線上零售商更大的競爭優(yōu)勢。

和中國不同的是，美國居住分散，配送網(wǎng)絡(luò)密度遠沒有那么高，配送服務(wù)商的選擇也比較單一。疫情期間人力資源的極度缺乏導致配送服務(wù)的及時性更加無法得到保障。在疫情的高峰期，Amazon甚至停止了所有非生活必需品的配送服務(wù)。

美國的傳統(tǒng)生鮮零售商主要是Kroger、Albertson這樣的超級市場，Walmart、Target由于生鮮品類相對較少，所以并不占很大優(yōu)勢。但由于沃爾瑪、Target這些零售超級中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型遠遠領(lǐng)先于傳統(tǒng)生鮮零售商，所以在疫情期間沃爾瑪、Target以及和本地超市合作的Instacart等商家的在線零售服務(wù)得到顧客的青睞：顧客只要在網(wǎng)上下單，等待商家快速將貨物揀貨完成然后發(fā)送取貨通知，或者拿到取貨通知后隨時到店自提，無需等待配送。

圖2：新冠疫情對全球教育的影響

資料來源：聯(lián)合國教科文組織（UNESCO）， 包括幼兒園、小學、中學和高等教育

生鮮超市在疫情期間通過自動化業(yè)務(wù)流程、線上線下配合和庫存透明等創(chuàng)新來將零售場所快速轉(zhuǎn)化為訂單處理中心，最大程度地提高了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效率，贏得了那些剛剛步入在線零售領(lǐng)域的新客戶。

根據(jù)eMarketer的數(shù)據(jù)，Walmart在4月份是僅次于Amazon的食品飲料購買平臺，緊隨其后的就是Target。而傳統(tǒng)生鮮零售商的線上業(yè)務(wù)在疫情期間就明顯落后于這兩家。

同樣情況也出現(xiàn)在娛樂媒體行業(yè)。傳統(tǒng)的線下娛樂愛好者們突然發(fā)現(xiàn)他們連門都出不去了，消磨時間的方式只有刷劇、打游戲和上社交網(wǎng)絡(luò)。

餐館毫無疑問是疫情沖擊下受災(zāi)最慘重的行業(yè)。美國整個餐飲行業(yè)支出下降了約60%，其中高檔餐廳、午餐和夜宵/酒吧的下降幅度最大。對于獨立餐廳，情況尤其糟糕，它們往往沒有自己的網(wǎng)站、APP和CRM系統(tǒng)，無法激活自己的老顧客，并通過外賣維持基本的收入流水。

相反，連鎖快餐借助最近幾年通過數(shù)字化手段和顧客建立的聯(lián)系，牢牢地把握住了疫情期間顧客的錢包。在整個4月份，美國外出就餐的支出中，每4美元中就有3美元付給連鎖快餐店，大大高于疫情前的行業(yè)平均水平。而像星巴克這樣的傳統(tǒng)連鎖餐飲巨頭，甚至開始考慮疫情給行業(yè)帶來的長期影響。

媒體在6月初披露星巴克計劃關(guān)閉多達400家美國和加拿大的門店（約占市場總門店的4%），轉(zhuǎn)而重新開設(shè)較小規(guī)模的門店，并更多地側(cè)重于到店自取、外賣柜臺和“得來速”（開車自取）服務(wù)。雖然新門店的選址大多位于城郊，但星巴克還在嘗試建立更多的市內(nèi)取貨門店。

強調(diào)外賣是為了順應(yīng)疫情推動的行業(yè)轉(zhuǎn)變。目前外賣已經(jīng)占星巴克整體銷售額的80%，這促使星巴克計劃在未來三到五年內(nèi)轉(zhuǎn)向營業(yè)面積較小的門店。尤其是在疫情短時間內(nèi)無法全部結(jié)束、社交距離將長期保持的情況下，消費者對到店消費抱有審慎的態(tài)度。

可以想象，一旦疫情可能持續(xù)到2021年的話，這種順應(yīng)行業(yè)變化并全力轉(zhuǎn)向數(shù)字化服務(wù)的方式將為星巴克打造新的與眾不同的競爭優(yōu)勢。

在疫情影響下，原有“線下”消費活動將越來越適合在線交付，并將改變城市零售的幾乎所有方面。在這些領(lǐng)域數(shù)字化準備充分的商家將贏得這些從線下轉(zhuǎn)為線上的消費需求，并基于數(shù)字化打造自己獨特的客戶體驗優(yōu)勢，從而創(chuàng)造新的競爭藍海。

圖3：美國生鮮電商滲透率走勢預(yù)測（2019年-2024年）

注：正常預(yù)測：假設(shè)疫情在2020年三季度結(jié)束;激進預(yù)測：假設(shè)疫苗在2021年-2022年才能夠準備完畢，在此之前疫情將持續(xù)存在。資料來源：Business Insider 分析

沒有回頭路的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

此時重新審視遍及各個行業(yè)的狂飆式數(shù)字化轉(zhuǎn)型，會發(fā)現(xiàn)短短幾個月時間，整個社會的組織方式和企業(yè)間協(xié)作已經(jīng)深深地打上了數(shù)字化的烙印。

從出門必備的“健康碼”到一應(yīng)俱全的網(wǎng)上購物，涉及社會活動各個方面的業(yè)務(wù)操作幾乎都遷移到了移動互聯(lián)網(wǎng)上，真正實現(xiàn)了現(xiàn)實生活在數(shù)字世界的全面映射。

等疫情結(jié)束后，全球經(jīng)濟組織方式在疫情期間受到的影響將在很大程度上保留下來。也就是說，經(jīng)濟活動和商業(yè)流程一旦被數(shù)字化深刻改變后，將植根于數(shù)字化平臺，不再回頭。或許全球線下經(jīng)濟的活躍度將永遠也無法回到疫情流行前的高度。

麥肯錫的數(shù)據(jù)顯示，2019年12月疫情正式暴發(fā)前中國的線下經(jīng)濟活躍度是100%的話，在武漢封城后的2月份，線下經(jīng)濟活躍度只有39%。就算是到了疫情恢復(fù)期的3月份，全國線下經(jīng)濟也不足疫情正式暴發(fā)前的80%，并未出現(xiàn)報復(fù)性反彈。

從生鮮電商領(lǐng)域看，疫情期間中國居民的生鮮電商購買次數(shù)暴漲74%。就算是疫情封鎖取消后，生鮮電商購買次數(shù)仍然比疫情前要多15%。

隨之而來的就是政府對于數(shù)字化經(jīng)濟管理思路的調(diào)整和“數(shù)字鴻溝”的凸顯。

經(jīng)濟復(fù)蘇后，原有依賴于線下經(jīng)濟的固定資產(chǎn)存量的很大一部分將面臨貶值或重新評估。原先被認為是線下經(jīng)濟活動有益補充的線上經(jīng)濟將占據(jù)越來越重要的地位。反之，線上線下此消彼長將帶來國家管理數(shù)字化經(jīng)濟方式的調(diào)整。

例如，線下經(jīng)濟的萎縮和被替代，將直接導致線下經(jīng)濟稅源的流失。與此相對應(yīng)的是，線上經(jīng)濟勢必要承擔相應(yīng)的稅務(wù)責任，補足線下稅源的流失。這是數(shù)字化經(jīng)濟加速擴展帶來的貿(mào)易管理變革的必然結(jié)果。最近中國稅務(wù)部門針對電商加大了稅務(wù)核查力度，并追溯三年以內(nèi)的銷售歷史，也從一個側(cè)面反映出政府管理側(cè)重點的變化。

數(shù)字鴻溝是伴隨數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的不平等現(xiàn)象。

在信息時代中，由于不同年齡、地區(qū)、教育程度的人群之間對信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用水平不同，導致不同人群之間存在著知識的落差、應(yīng)用程度的不同以及創(chuàng)新能力的差別，這就是數(shù)字鴻溝，也被稱之為信息鴻溝。

從疫情后期政府發(fā)放刺激經(jīng)濟的消費券來看，這些依托數(shù)字化平臺發(fā)放的消費券往往是被擁有豐富的互聯(lián)網(wǎng)使用經(jīng)驗的年輕人獲得。作為政府參與、引導、組織的活動，有財政資金參與，涉及公共資源再分配的惠民措施，應(yīng)該盡量做到公平，避免數(shù)字鴻溝導致的事實上的機會不平等。

除了數(shù)字消費券之外，越來越多的商業(yè)活動乃至公共服務(wù)資源需要通過數(shù)字化的渠道獲得或者使用。

在社會活動全面數(shù)字化的同時如何保障高齡、教育程度低、不發(fā)達地區(qū)人群能夠公平享受數(shù)字化后的商業(yè)和社會資源，是我們在推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時需要考慮的。

在社交平臺上曾經(jīng)出現(xiàn)過這樣一個問題：“是誰真正推動了組織機構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？1.CEO;2.CTO;3.COVID-19”。

得票最多的是答案3。這看起來很有趣，但實際上這并不是事實真相。業(yè)務(wù)與流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在最近幾年一直是各個組織機構(gòu)戰(zhàn)略目標上的重要議題之一。一場新冠疫情讓各個組織機構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果毫無遮掩地暴露在組織內(nèi)部、客戶與合作伙伴面前。

正如敦刻爾克大撤退并不能催生出更多的船只一樣，在新冠疫情粗暴打斷所有的線下業(yè)務(wù)操作時，只有那些有備而來的人，才能快速尋找到渡海的船只，達到數(shù)字化的成功彼岸。

（編輯：謝麗容）