宋旭軍　陳世耀

新冠肺炎疫情對全世界經(jīng)濟按下了“暫停鍵”，是一次巨大的黑天鵝事件。疫情之后，商業(yè)競爭格局將會發(fā)生顯著的變化。未來的機會在哪里，企業(yè)如何才能勝出，需要充分思考。

17年前的非典黑天鵝將馬云和500名員工隔離在家，但也給阿里巴巴的電商業(yè)務帶來了更高的確定性和隨之而來的爆發(fā)式增長。17年后的疫情讓許多行業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式被迫隔離，數(shù)字化所蘊含的業(yè)務潛力卻得到了前所未有的釋放。我們認為，數(shù)字化是本次黑天鵝事件對于商業(yè)進化最重要突變式影響之一，疫情成為中國市場全行業(yè)擁抱數(shù)字化的助推器，而數(shù)字化也將成為未來各行業(yè)競爭中的“確定性”。

達爾文曾說過，在大自然的歷史長河中，能夠存活下來的物種，既不是那些最強壯的，也不是那些最聰明的，而是那些最能適應環(huán)境變化的。在研究了不同行業(yè)不同企業(yè)的疫情應對之后，我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)已經(jīng)具備成熟數(shù)字化能力的企業(yè)展現(xiàn)出過人的應變速度。究其本質(zhì)，這些企業(yè)對于數(shù)字化的“機會在哪里”、“資產(chǎn)有哪些”、“應該怎么管”都有清晰的全盤規(guī)劃和高效的落地執(zhí)行。我們將這三個層面的數(shù)字化要素整體總結(jié)為“數(shù)字化鉆石模型”。

價值創(chuàng)造——未來競爭的必備重器

本次疫情之后，數(shù)字化的價值潛力將會是各個行業(yè)中企業(yè)所競相努力的方向。下面選取代表性案例，從數(shù)字化業(yè)務模式、數(shù)字化產(chǎn)品與服務、數(shù)字化客戶體驗、數(shù)字化供應鏈/運營體系這四個方面做相應分析。

數(shù)字化業(yè)務模式：針對傳統(tǒng)企業(yè)擁抱社交電商的趨勢，借鑒餐飲/零售行業(yè)西貝私域流量運營案例

新冠疫情的不期而至，讓中國的零售業(yè)出現(xiàn)了“冰火兩重天”的局面：一方面線下場景被按下暫停鍵、銷售分外慘淡，另一方面則是線上零售迅速上揚。我們認為，后疫情時代零售演化將進一步向線上線下全面深度融合發(fā)展，一方面是傳統(tǒng)線下企業(yè)拓展線上業(yè)務，另一方面則是線上企業(yè)全面布局線下。

再進一步具體到傳統(tǒng)線下企業(yè)，在其拓展線上業(yè)務的過程中，社交電商模式將是很多行業(yè)聚焦發(fā)力的領(lǐng)域所在，眾多傳統(tǒng)線下企業(yè)在疫情期間不約而同大舉投入社交電商的數(shù)字化業(yè)務模式。

例如，受疫情影響，西貝線下業(yè)務幾近停滯;在困境之下，西貝積極向線上轉(zhuǎn)型，尋求商機。在疫情開始暴發(fā)后不久，西貝全國門店服務經(jīng)理就通過企業(yè)微信添加了3萬多名客戶。在線下門店無法營業(yè)的情況下，全國200多家門店客戶經(jīng)理每天通過微信朋友圈與微信群等功能，把西貝的相關(guān)信息第一時間傳遞給消費者，同時把線上小程序商城和微信外賣小程序掛接到門店人員資料頁里，讓消費者可以方便找到購買的入口，完成線上預訂操作。通過“門店微信號引流+小程序轉(zhuǎn)化+社群運營留存”的社交電商組合拳，西貝在疫情期間得以高效實現(xiàn)從線上獲客到最終轉(zhuǎn)化與留存的全鏈路運營，從而在危機期間獲得了寶貴的現(xiàn)金流。

線下零售企業(yè)的數(shù)字化之旅將不是短期的社交電商嘗試，社交電商的業(yè)務模式與技術(shù)體系也不僅僅是暫時的應急舉措，而會在疫情結(jié)束后被繼承下來，持續(xù)做大，成為越來越多品牌尋求線上增長轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。對于傳統(tǒng)線下企業(yè)，拓展線上數(shù)字化業(yè)務模式的最大障礙，是固定投入和體系能力。如果沒有本次疫情，在正常業(yè)務運營之下，傳統(tǒng)線下企業(yè)缺乏內(nèi)在動力去全面擁抱這些新的技術(shù)、利用這些新的渠道。而在疫情之下，利用這些技術(shù)和渠道則成了企業(yè)求生的關(guān)鍵，這在客觀上產(chǎn)生了一種“倒逼”作用，促使企業(yè)向這些領(lǐng)域擴大固定投入、補強內(nèi)在能力。在這種情況下，可以預見多數(shù)的線下企業(yè)將會在疫情結(jié)束后持續(xù)使用這些線上資源，投入整個數(shù)字化體系與能力的建設，并更進一步地拓展社交電商等數(shù)字化業(yè)務模式，從而實現(xiàn)線上線下有機聯(lián)動、貫穿全生命周期的數(shù)字化消費者運營模式。

數(shù)字化是本次黑天鵝事件對于商業(yè)進化最重要突變式影響之一，疫情成為中國市場全行業(yè)擁抱數(shù)字化的助推器，而數(shù)字化也將成為未來各行業(yè)競爭中的“確定性”。圖/IC

數(shù)字化產(chǎn)品與服務：針對產(chǎn)品與服務加速數(shù)字化/智能化的趨勢，借鑒家電行業(yè)海爾的智能場景健康家電案例

本次新冠疫情對中國家電市場帶來了消費需求端和制造供給端的雙重影響，加劇了整個行業(yè)在2020年的不確定性。然而，海爾卻憑借著數(shù)字化智能場景家電解決方案，實現(xiàn)了全場景健康家電逆市熱銷。在疫情之下，消費者對健康清潔、消毒殺菌等需求暴增，倉促間不少企業(yè)還未反應過來，海爾數(shù)字化智能場景家電已率先帶來從吃到穿、住、行全流程的家庭防疫超級方案，包括超保鮮冰箱、“56度C”自清潔空調(diào)、超聲波離子蒸汽雙重殺菌洗衣機、光波巴氏消毒柜等涵蓋了客廳、廚房、浴室、臥室的全場景健康解決方案。

市場競爭中，沒有無理由的快，而是領(lǐng)先者已經(jīng)具備了更早、更充分的準備與積淀以及長期堅實的數(shù)字化產(chǎn)品與服務及數(shù)字化能力基礎(chǔ)。海爾智家面對疫情能夠迅速做出全套、完善的應對方案，是基于其深厚的數(shù)字化技術(shù)和場景積淀、獨有的生態(tài)圈體系、完善的數(shù)字化服務和渠道網(wǎng)絡在支持，用更系統(tǒng)化的場景體系和生態(tài)滿足用戶需求，將有望作為行業(yè)標桿，推動家電行業(yè)產(chǎn)品與服務的新一輪數(shù)字化進程。

針對這些強有力的健康家電產(chǎn)品，海爾也拓展了數(shù)字化的交付渠道，通過軟件遠程升級更新，用戶能基于同一家電硬件，解鎖更多健康增值家電功能;而這在本次疫情過程中，顯得尤其應景。疫情過程中，打開海爾智家APP的用戶發(fā)現(xiàn)，軟件內(nèi)新設了智慧健康場景方案板塊。在這里，針對用戶的防疫需求，海爾智家上線了衣物祛菌、高溫消毒洗、抗菌保鮮等場景的附加升級程序。此后幾天，毛巾煮洗、 除菌空氣洗、56度空氣除菌、抑菌新風等場景方案也陸續(xù)上線。

再向更遠的未來展望，我們認為，在家電功能數(shù)字化趨勢之后，將會出現(xiàn)更廣泛的家電內(nèi)容數(shù)字化，屆時家電將成為內(nèi)容的載體，乃至消費者接觸品牌和產(chǎn)品的渠道，讓家電行業(yè)更加深度地互聯(lián)化和交互化。比如，在本次疫情中，很多消費者，尤其是年輕消費者發(fā)現(xiàn)雖然有時間燒菜，但卻不清楚如何做菜，而這就是家電內(nèi)容數(shù)字化能夠發(fā)揮作用的典型需求場景。我們認為，應用場景化、功能模塊化、交付遠程化、內(nèi)容服務化將是未來家電行業(yè)在本次疫情之后新一輪增長的動力來源，而數(shù)字化在其背后扮演關(guān)鍵賦能者的角色。

運營模式——應該怎么管

數(shù)字化相關(guān)的業(yè)務舉措往往會涉及多個職能協(xié)作、需要外部合作伙伴深度介入，其項目管理既高度復雜又要求敏捷。我們認為，在數(shù)字化運營模式中，企業(yè)需要重點關(guān)注數(shù)字化業(yè)務治理體系、數(shù)字化能力與生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建、數(shù)字化業(yè)務敏捷推進模式三大模塊。

數(shù)字化業(yè)務治理體系

在傳統(tǒng)企業(yè)往往會面臨諸多挑戰(zhàn)：職責分工不清晰，推進交付質(zhì)量不佳;業(yè)務部門參與度不足或是業(yè)務部門與技術(shù)部門溝通配合不暢;推進速度過慢，導致錯失市場機會; 在數(shù)字化業(yè)務日漸增加的同時，數(shù)字化人才儲備不足等。

為了有效支撐數(shù)字化業(yè)務機會推進落地，確保企業(yè)上下一致、內(nèi)外協(xié)調(diào)，企業(yè)需要建立一整套數(shù)字化業(yè)務治理體系，包括組織結(jié)構(gòu)設計、決策機制設計、流程體系設計、績效體系設計。以決策機制設計為例，數(shù)字化業(yè)務治理體系需要考慮到，多個數(shù)字化業(yè)務舉措的推進不可避免地會有業(yè)務關(guān)聯(lián)與資源沖突，因此需要設計合適的項目群管理/決策機制，統(tǒng)籌管理/協(xié)調(diào)所有相關(guān)的項目，保證整體項目群順利推進。

數(shù)字化能力與生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建

針對某些能力維度，尤其是技術(shù)方面能力，單個企業(yè)受限于自身主業(yè)方向與內(nèi)部規(guī)模，難以具備一流的能力水平，或是在內(nèi)部自建并維持一個能力一流的長期組織的經(jīng)濟性不佳。因此，在數(shù)字化推進過程中，有必要廣泛引入外部合作伙伴，并建設企業(yè)的數(shù)字化合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)。

根據(jù)合作場景與訴求的不同，企業(yè)可考慮發(fā)展三大類型的合作伙伴：技術(shù)產(chǎn)品解決方案伙伴、落地系統(tǒng)集成實施伙伴、前瞻技術(shù)/應用探索伙伴。其中，技術(shù)產(chǎn)品解決方案伙伴往往是大型科技公司，如SAP、甲骨文、微軟等;落地系統(tǒng)集成實施伙伴往往是傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)集成商;而前瞻技術(shù)/應用探索伙伴往往是各類初創(chuàng)公司，其專業(yè)性在新興領(lǐng)域往往勝過大公司。

數(shù)字化業(yè)務敏捷推進模式

在數(shù)字化項目上沿用傳統(tǒng)的待項目100%完成再發(fā)布的方式，往往會導致推向市場所需時間太長，錯失市場機會。因此行動需要更加敏捷，著力于聚焦價值驅(qū)動、快速迭代及高效協(xié)同。

價值驅(qū)動這一原則對于數(shù)字化業(yè)務管理者的業(yè)務理解與項目管理都提出了很高挑戰(zhàn)，需要統(tǒng)籌管理各需求模塊，按業(yè)務關(guān)聯(lián)性進行子模塊切分，按業(yè)務價值進行子模塊排序，從而為后續(xù)多職能的推進執(zhí)行奠定并行推進、小步快跑的基礎(chǔ)。

快速迭代這一原則對于具體執(zhí)行推進者而言，是全新的模式改變，需具備快速開發(fā)、部分交付、收集反饋、敏捷調(diào)整的思維模式和能力，將“不完美的成果”呈現(xiàn)在用戶面前尋求反饋，隨后持續(xù)快速迭代完善。

高效協(xié)同這一原則將幫助信息在整個企業(yè)內(nèi)快速流轉(zhuǎn)。通過敏捷模式下的會議/溝通機制，讓溝通更頻繁、討論更聚焦、結(jié)果更清晰，確保各職能在各次迭代前和迭代后能夠充分協(xié)同。

總結(jié)而言，對于各行各業(yè)，本次疫情黑天鵝除了短期帶來嚴峻挑戰(zhàn)之外，中長期都將加速行業(yè)競爭格局的演變，而數(shù)字化則將成為競爭中的“確定性”。但轉(zhuǎn)型并非易事，需要企業(yè)級的全面變革，而梳理利用數(shù)字化資產(chǎn)、打造數(shù)字化運營模式，是傳統(tǒng)企業(yè)建設數(shù)字化競爭力的兩大抓手。

（王曦庭、周坤儀對此文亦有貢獻;編輯：馬克）