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        論企業(yè)職能部門如何處理好管理與服務(wù)的關(guān)系

        2020-07-06 03:26:31王慶臣趙慧英
        經(jīng)營者 2020年11期

        王慶臣 趙慧英

        摘 要 隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理念在我國企業(yè)中不斷的推廣應(yīng)用,企業(yè)職能部門的作用越來越明顯,其作用效果的發(fā)揮程度直接制約至企業(yè)的發(fā)展。在企業(yè)管理實踐中,職能部門如何處理好管理與服務(wù)的關(guān)系直接影響著其作用效果的發(fā)揮,其中管理與服務(wù)的關(guān)系處理已成為了現(xiàn)代企業(yè)管理的一個重要研究課題。本文立足于此,以更好地促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展為出發(fā)點,闡述了企業(yè)職能部門中管理與服務(wù)的辯證關(guān)系。

        關(guān)鍵詞 職能部門 管理與服務(wù) 辯證關(guān)系

        職能部門作為企業(yè)的“中樞系統(tǒng)”,在企業(yè)的發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理念的不斷更新,職能部門的業(yè)務(wù)定位也在悄然發(fā)生著變化,逐漸由單純的管理職能向為業(yè)務(wù)部門發(fā)展提供服務(wù)轉(zhuǎn)變。但在企業(yè)的實踐操作中,往往發(fā)生職能部門不能有效處理好管理與服務(wù)的關(guān)系,阻礙企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)象。

        一、企業(yè)職能部門業(yè)務(wù)實踐中在管理與服務(wù)方面的誤區(qū)

        企業(yè)職能部門中管理與服務(wù)的關(guān)系不是非黑即白的對立關(guān)系,把他們看成兩個獨(dú)立的個體而一味地強(qiáng)調(diào)管理或者服務(wù)都是片面的。這兩者是相輔相成的,可以看成和諧共生的硬幣的兩面,管理是服務(wù)的基礎(chǔ),而服務(wù)又孕育于管理之中。但是由于企業(yè)負(fù)責(zé)人乃至職能部門工作人員對此理解有所偏頗,在實際工作中處理管理與服務(wù)的關(guān)系時,往往會出現(xiàn)兩個極端的誤區(qū)。

        第一,企業(yè)過分強(qiáng)調(diào)職能部門的管理職能,一是往往會滋生官僚主義或本位主義思想,在工作中出現(xiàn)“事不關(guān)己,高高掛起”的現(xiàn)象,部門間設(shè)立壁壘、推諉扯皮,更有甚者將個人或部門利益置于企業(yè)利益之上,導(dǎo)致企業(yè)職能部門各自為政,人心散漫,形同一盤散沙,嚴(yán)重影響企業(yè)各項工作的順利開展。二是很多企業(yè)的職能部門在制定企業(yè)規(guī)章制度時,閉門造車、空談理論,不深入業(yè)務(wù)部門基層了解實際,導(dǎo)致各項規(guī)章制度偏離企業(yè)發(fā)展軌道,根本無法引導(dǎo)企業(yè)的前進(jìn)方向。三是各職能部門領(lǐng)導(dǎo)和員工官本位思想嚴(yán)重,在業(yè)務(wù)部門員工辦事時出現(xiàn)“門難進(jìn)、臉難看”的現(xiàn)象,正常的業(yè)務(wù)往往需要“跑辦”多次才能辦成,嚴(yán)重制約了企業(yè)的管理運(yùn)行效率,妨礙了企業(yè)正常業(yè)務(wù)的有序開展。

        第二,企業(yè)過分強(qiáng)調(diào)職能部門的服務(wù)職能,造成企業(yè)職能部門及其員工地位低下,企業(yè)管理讓位于業(yè)務(wù)創(chuàng)收活動。在這種情況下,很多違反企業(yè)規(guī)章制度的行為往往被冠上“服務(wù)業(yè)務(wù)部門,為企業(yè)創(chuàng)收讓步”的帽子,被合法化并得到職能部門的審批。這種現(xiàn)象從一時來看,仿佛企業(yè)在當(dāng)時占了便宜,但長遠(yuǎn)看失去規(guī)章制度的約束與管控,往往會被企業(yè)內(nèi)部不法分子鉆“空子”或被業(yè)務(wù)對象利用,致使企業(yè)喪失重大利益,從而給企業(yè)的發(fā)展帶來毀滅性的打擊。

        二、企業(yè)職能部門管理與服務(wù)的辯證關(guān)系

        第一,企業(yè)對自身職能部門首先應(yīng)該有一個合理清晰的定位,職能部門是根據(jù)公司戰(zhàn)略的需要,為企業(yè)的整體發(fā)展提供專業(yè)化、職業(yè)化的服務(wù),具有整體性、專業(yè)性和前瞻性,它是在維護(hù)企業(yè)整體利益的前提下,制定管理制度、優(yōu)化流程、提高工作效率,為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展提供更好、更快、更便捷的服務(wù)。在實際應(yīng)用中,絕不是大開綠燈、沒有原則的老好人式服務(wù),更不是黑臉包公、命令式的官老爺管理,而是尋求原則性和靈活性相結(jié)合的一種管理方式,這需要企業(yè)職能部門工作人員結(jié)合自身實際,更深入地分析應(yīng)用,尋求管理與服務(wù)的一個平衡點,正確處理好兩者之間的關(guān)系,從而達(dá)到企業(yè)利益的最大化。

        第二,在有限的資源下,企業(yè)的整體目標(biāo)和某個業(yè)務(wù)部門的利益往往并不能完全一致,甚至?xí)兴鶝_突,這時職能部門應(yīng)該以企業(yè)利益為重,用規(guī)章制度去約束業(yè)務(wù)部門,在管控的基礎(chǔ)上與業(yè)務(wù)部門溝通,尋求更好的解決辦法。在這種情況下,職能部門代表的是企業(yè)規(guī)章制度的尊嚴(yán),代表的是秩序和規(guī)則,是企業(yè)整體利益的體現(xiàn)。但是這需滿足一個前提條件,那就是職能部門在制定規(guī)章制度時,應(yīng)充分與一線業(yè)務(wù)部門溝通,不能閉門造車、想當(dāng)然的去制定不切實際或沒有操作性的政策,這樣既不能體現(xiàn)企業(yè)政策的權(quán)威性,更不利于職能部門與業(yè)務(wù)部門的溝通合作,最后影響企業(yè)的整體發(fā)展。當(dāng)業(yè)務(wù)部門與企業(yè)的整體目標(biāo)一致時,職能部門則應(yīng)考慮的是精簡流程,提高自身的業(yè)務(wù)“輸出功率”,主動提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),促使業(yè)務(wù)部門盡快達(dá)成與企業(yè)一致的目標(biāo),進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展謀取更大的經(jīng)濟(jì)利益。

        第三,構(gòu)建高效率的職能部門本身也是進(jìn)行高質(zhì)量服務(wù)輸出的過程。一是企業(yè)職能部門員工要勤練內(nèi)功,有效提升自身的綜合業(yè)務(wù)水平。其一要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高自身專業(yè)技能與素養(yǎng),創(chuàng)新工作方式方法,提高個人工作效率,進(jìn)而提高部門整體工作效率;其二要熟悉精通部門及個人的工作職責(zé)及內(nèi)容,經(jīng)常與一線業(yè)務(wù)部門員工溝通交流,走訪調(diào)研,進(jìn)而優(yōu)化工作流程、減少辦事冗余環(huán)節(jié),從而更好地為一線業(yè)務(wù)部門服務(wù);其三要厘清各職能部門之間、員工之間的業(yè)務(wù)接點(交接處),能用流程制度明確的,盡量用流程制度明確,確因工作需要不好明確的,大家都積極主動些,多做一點,杜絕推諉扯皮現(xiàn)象,消除業(yè)務(wù)盲區(qū),提高工作效率,提升服務(wù)質(zhì)量。二是每個職能部門都應(yīng)將本部門及員工的工作職責(zé)和常規(guī)業(yè)務(wù)的辦事要求對外公布,例如在辦公室外上墻公布或通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布,使辦事人員清楚業(yè)務(wù)歸屬及其流程、內(nèi)容,減少不必要的問詢時間,提高雙方的工作效率,更好的體現(xiàn)職能部門服務(wù)企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)收的宗旨。三是充分利用現(xiàn)代管理技術(shù)手段和理論體系,如企業(yè)信息化建設(shè)、各種分析模型及軟件的應(yīng)用和各類管理模型的應(yīng)用等,提高職能部門整體的管理水平和工作效率,從而為一線業(yè)務(wù)部門提供精準(zhǔn)服務(wù)。四是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層面應(yīng)為職能部門提供支持,各一線業(yè)務(wù)部門也應(yīng)充分理解和配合職能部門的工作,在企業(yè)中構(gòu)建和諧的管理和服務(wù)文化理念。職能部門與業(yè)務(wù)部門只是分工不同,宗旨都是為企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù),職能部門也在間接的為公司創(chuàng)造效益,如財務(wù)預(yù)算、成本控制等有效降低了企業(yè)運(yùn)營成本等。消除企業(yè)中蔓延的職能部門“無用論”,甚至業(yè)務(wù)部門養(yǎng)活職能部門的說法,增強(qiáng)職能部門員工的信心,從而更好地為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。

        第四,企業(yè)職能部門可探索以“服務(wù)產(chǎn)品”的模式,向業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)。具體來說就是企業(yè)職能部門將自身的非管控職能轉(zhuǎn)化為“服務(wù)產(chǎn)品”,例如:人力資源部的人事檔案管理、勞資統(tǒng)計分析業(yè)務(wù),資產(chǎn)財務(wù)部的資金對賬,成本核算分?jǐn)偟?。以虛擬收費(fèi)或成本分?jǐn)偟男问较驑I(yè)務(wù)部門提供有償服務(wù)。通過這種方式,進(jìn)一步厘清職能部門管理和服務(wù)的有效邊界,將職能部門的職責(zé)進(jìn)一步明細(xì)化,一方面通過“服務(wù)產(chǎn)品”滿足業(yè)務(wù)部門“翻身農(nóng)奴把歌唱”的心理,另一方面也為職能部門有效行使其管理職能夯實了基礎(chǔ)。

        三、結(jié)語

        在現(xiàn)代企業(yè)管理的框架下,企業(yè)的發(fā)展與變革離不開職能部門的服務(wù)與支持。盡管職能部門在企業(yè)管理中還存在著一些問題,但是只要給予職能部門合理、清晰的定位,解決好企業(yè)職能部門在業(yè)務(wù)開展過程中管理和服務(wù)的關(guān)系,必定能提高和完善職能部門管理和服務(wù)水平,有效促進(jìn)企業(yè)快速、健康和可持續(xù)的發(fā)展。

        (作者單位為中煤科工集團(tuán)唐山研究院有限公司)

        參考文獻(xiàn)

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        [2] 王昌虎,鄒麗華,秦芳.關(guān)于企業(yè)職能部門如何經(jīng)營“服務(wù)產(chǎn)品”的探索[J].經(jīng)貿(mào)實踐,2016(07):282.

        [3] 高瑞冰.做好職能服務(wù) 促進(jìn)企業(yè)發(fā)展[J].科技資訊,2010(08):172.

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