摘要：最近幾年，隨著加油站堅持加強(qiáng)便利店非油品業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展的同時，也在進(jìn)一步加快廣告、保險等對應(yīng)的服務(wù)項目，使得業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。但是因為國內(nèi)成品油零售市場的競爭加劇，使得便利店想要實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的運(yùn)營，就需要依靠業(yè)務(wù)來實(shí)現(xiàn)快速增長，其面臨的壓力可想而知。所以，本文就加油站便利店服務(wù)營銷策略進(jìn)行探討，希望可以推動加油站便利店服務(wù)的有效實(shí)施。

關(guān)鍵詞：加油站;便利店;服務(wù)營銷

中圖分類號：F274;F42672;F7217??文獻(xiàn)識別碼：A??文章編號：

2096-3157（2020）08-0007-02

從20世紀(jì)90年代開始，加油站便利店業(yè)務(wù)得到發(fā)展。最近幾年，我國不斷嘗試“加油站+便利店”的發(fā)展模式，但是由于非油品銷售這一利潤來源沒有受到便利店的重視，最終影響其發(fā)展，所以，還需要找準(zhǔn)服務(wù)營銷策略，推動加油站便利店的可持續(xù)發(fā)展。

一、加油站便利店營銷特點(diǎn)分析

1差異性

加油站便利店本身屬于便利店業(yè)態(tài)的一種，不同之處在于，其處于加油站的區(qū)域?；谶@一特點(diǎn)分析，加油站便利店處于的商圈以及目標(biāo)顧客群體存在一定的特殊性，這些不同之處，就是其市場定位、營銷服務(wù)等存在區(qū)別。相比普通的便利店，其存在差異性的特點(diǎn)，在加油站便利店營銷設(shè)計中，就需要綜合分析加油站的營銷特點(diǎn)，這樣才可以實(shí)現(xiàn)營銷策略思維模式的合理統(tǒng)籌[1]。

2消費(fèi)模式培養(yǎng)期長

由于地域、經(jīng)濟(jì)水平以及消費(fèi)習(xí)慣帶來的影響，導(dǎo)致大部分車主都不適應(yīng)在加油站便利店購物、進(jìn)餐，并且因為場地限制，小店多，商品不夠豐富，部分加油站也不具備充足的停車環(huán)境，由于硬件的影響，導(dǎo)致顧客消費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成還需要很長的一段時間。逐漸加大便利服務(wù)和促銷手段，才能更好地引導(dǎo)消費(fèi)者前往便利店購物，最終形成消費(fèi)習(xí)慣。

3服務(wù)不穩(wěn)定性

從顧客進(jìn)入加油站開始，便利店服務(wù)就直接貫穿整個消費(fèi)過程，這樣也使得便利店的服務(wù)質(zhì)量變得至關(guān)重要，其服務(wù)進(jìn)程之中各個要素執(zhí)行得好和壞，就決定了顧客對于消費(fèi)者的體驗。由于服務(wù)基本上都是通過人來執(zhí)行的，人具有不可控與善變的特性，所以就需要做好服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，真正解決相互之間的關(guān)系，這樣才可以確保服務(wù)營銷的質(zhì)量[2]。

二、加油站便利店的服務(wù)營銷策略

1服務(wù)產(chǎn)品策略

（1）落實(shí)商品選型，精準(zhǔn)商品品類。在選擇商品的時候，需要對其訂貨方法進(jìn)行對應(yīng)的選擇：第一，選擇暢銷商品，基于實(shí)際的品種貢獻(xiàn)度分析，最終確定其暢銷的單品，將其作為必訂的商品。第二，選擇核心單品，基于訂貨的實(shí)際信息，結(jié)合商圈現(xiàn)有的情況，確保核心商品達(dá)到80%的訂購率。第三，訂購主推加油站的促銷商品，需要在專項非油產(chǎn)品促銷中明確主推產(chǎn)品，保證實(shí)現(xiàn)100%必訂。第四，做好商品的補(bǔ)充，針對缺類商品需要做好及時的補(bǔ)充訂貨處理。

（2）提升商品價值，優(yōu)化商品品類。為了讓顧客獲取優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，就需要落實(shí)品類的管理，把握消費(fèi)者的實(shí)際傾向，這樣才可以實(shí)現(xiàn)商品的選擇。在品類管理之中，還需要基于消費(fèi)決策樹來做好優(yōu)化處理。所謂消費(fèi)決策樹，主要是在挑選之中能夠考慮到功能、品牌、規(guī)格、材料等，就是商品結(jié)構(gòu)組合以及陳列的主要依據(jù)，消費(fèi)者決策樹具體如圖所示。

2服務(wù)定價策略

（1）降低采購成本，成立專業(yè)采購團(tuán)隊。在加強(qiáng)成本控制方面，可使用現(xiàn)金直采模式，也就是從批發(fā)市場和廠家方面做好對應(yīng)的選擇，更新品類。盡可能減少中間商的毛利，減少中間商渠道，這樣就可以獲取價格方面的優(yōu)勢，同時也能夠獲取超額利潤。所以加油站便利店就需要利用自采自營的方式，以便提高毛利率，保證最終定價的合理性，向消費(fèi)者回饋?zhàn)畲蟮睦鎇3]。

（2）選擇產(chǎn)品組合定價和折扣策略。合理的價格能夠刺激消費(fèi)者激發(fā)購買欲望，同時拉開和競爭對手的差距，從而成功刺激消費(fèi)者購買產(chǎn)品和服務(wù)。因而通過促銷策略就可以做好相關(guān)產(chǎn)品的定價，滿足商品價格的均衡化處理。并且加油站的便利店也需要考慮到季節(jié)、功能與數(shù)量等因素上做好對應(yīng)的定價與讓價處理，最終降低產(chǎn)品價格。

3服務(wù)促銷策略

（1）推廣營業(yè)，實(shí)施專項促銷。加油站應(yīng)保持和知名供應(yīng)商的合作，同時結(jié)合非油勞動競賽，利用專線宣傳、獎勵、品牌推廣等方式，結(jié)合節(jié)日氛圍、季節(jié)變化等因素，向廣大消費(fèi)者促銷特色商品，并增進(jìn)和供應(yīng)商的溝通，為消費(fèi)者提供讓利促銷活動，通過結(jié)合營銷渠道成功將非油商品促銷出去，真正落實(shí)其角色定位，發(fā)揮其商品促銷作用，以此來實(shí)現(xiàn)毛利增收。

（2）實(shí)現(xiàn)人員促銷，優(yōu)化促銷話術(shù)。便利店的銷售，關(guān)鍵點(diǎn)在于和顧客的寒暄。只有讓顧客對服務(wù)體驗產(chǎn)生期望，從而更加容易的實(shí)現(xiàn)銷售。因而要考慮FAB促銷話術(shù)，針對開口服務(wù)技巧實(shí)現(xiàn)合理優(yōu)化。

（3）利用廣告促銷，強(qiáng)化宣傳氛圍。通過海報、LED顯示屏等多種方式來進(jìn)行促銷活動，基于多種形式的有效推廣，選擇企業(yè)信息推送、微信營銷等模式來強(qiáng)化促銷宣傳，利用有節(jié)過節(jié)、沒節(jié)造節(jié)等方式，最終來強(qiáng)化宣傳，促進(jìn)營銷。

4分銷渠道策略

（1）拓展網(wǎng)上銷售渠道。注重微商城宣傳，持續(xù)豐富商品的產(chǎn)品種類。合理利用APP、內(nèi)購平臺等構(gòu)件便利店商品線上線下的同時銷售。尋求阿里巴巴、京東等電子商務(wù)平臺，通過知名線上渠道實(shí)施產(chǎn)品的宣傳、推廣和銷售。

（2）拓展站外店。做好商圈的選擇，真正與加油站相互脫離，打造便利店，就可以滿足宣傳渠道和銷售渠道的拓寬。實(shí)現(xiàn)資源的積極整合，將已有的優(yōu)勢擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)拓展，這樣也可以滿足非油業(yè)務(wù)的高質(zhì)量、跨越式發(fā)展[4]。

（3）強(qiáng)調(diào)關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的合作。加油站向相關(guān)領(lǐng)域延伸、拓展，找尋更多合作伙伴，基于資源共享為消費(fèi)者提供便利服務(wù)，從而達(dá)到圈粉的目的，這樣也可以實(shí)現(xiàn)共享生態(tài)圈的打造。積極與金融機(jī)構(gòu)相互合作，推行ATM、智能手機(jī)等金融設(shè)備的使用，為顧客提供存取款、轉(zhuǎn)賬以及信用卡還款等一系列的金融服務(wù)，進(jìn)而打造出金融服務(wù)的共享平臺。

5服務(wù)過程策略

（1）完善投訴處理流程。由于加油站所處地理位置和對應(yīng)的消費(fèi)人群、服務(wù)人員素質(zhì)等都存在差異，這使得其便利店的商品與服務(wù)類型也是差異性明顯。針對加油站，第一，需要做好投訴處理流程的統(tǒng)一設(shè)計。能夠?qū)⒔?jīng)理作為第一投訴人，明確信息的一致性，嚴(yán)格落實(shí)上報機(jī)制，讓分管業(yè)務(wù)部成為第二投訴處理人，而其業(yè)務(wù)對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)則是第三投訴經(jīng)理人。實(shí)現(xiàn)一站一策的投策的應(yīng)急演練預(yù)案，通過一季度一次的演練，提升效果評估。第二，制定并使用應(yīng)急值班表。直接公示應(yīng)急處理負(fù)責(zé)人的電話信息，保證其第一時間接收客戶的投訴，及時有效地控制事態(tài)，并且也可以擁有充分的反饋時間。第三，強(qiáng)調(diào)投訴的實(shí)際處理能力。完善投訴方面的處理培訓(xùn)，能夠基于實(shí)際的情況，再配合上對應(yīng)的案例來做好分析，利用這樣的培訓(xùn)模式，就可以滿足整個流程的完善。

（2）優(yōu)化付款流程。加油站要根據(jù)自身類型和運(yùn)作特征，落實(shí)付款服務(wù)流程。第一，如果加油站是半自助運(yùn)作模式，就應(yīng)考慮高峰期的現(xiàn)場付款、進(jìn)店付款這兩種模式。針對進(jìn)店的可以推薦一到兩款商品，盡可能減少其排隊與付款的時間;在現(xiàn)場則可擺放一些實(shí)惠的商品，吸引顧客眼球，完成商品的收款機(jī)推薦等工作。第二，對于無自助加油站，可以將進(jìn)店付款統(tǒng)一。直接將銷售統(tǒng)一成價格實(shí)惠、功能簡單、攜帶方便的商品，達(dá)到簡化付款流程的目的，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速化處理。到了低峰期，針對進(jìn)店付款的客戶要注意適當(dāng)延長向其推薦商品的時限。第三，制定合理的付款流程圖。在加油站還需要適當(dāng)?shù)臄[設(shè)對應(yīng)的促銷及安保，能夠展示加油站具體的促銷商品，讓客戶能夠了解對應(yīng)的付款方式，知道應(yīng)當(dāng)如何操作，不管客戶選擇購買什么樣的促銷商品，均要實(shí)現(xiàn)快速付款處理，從而減少在交易方面浪費(fèi)的時間，特別是針對具有較強(qiáng)目標(biāo)性的客戶。

（3）提供增值服務(wù)。從加油站的實(shí)際運(yùn)作情況來看，在便利店服務(wù)營銷中需要提供一站一策式增值服務(wù)。針對城市加油站，可直接為顧客安排擦車服務(wù)，通過簡單的服務(wù)適當(dāng)弱化和顧客的距離感，以便在合適的時機(jī)將費(fèi)油商品推薦給顧客?；蛘呃谩镀嚿顖蟆?、收集車內(nèi)垃圾等方式轉(zhuǎn)移顧客的注意力。如果是高速路上的加油站，就應(yīng)考慮提供茶水、熱水等低成本飲品，在便利店之中進(jìn)行對應(yīng)的設(shè)置，并且標(biāo)明指示牌，吸引顧客進(jìn)入、消費(fèi)，保證顧客能夠在享受加油服務(wù)的整個環(huán)節(jié)獲得放松的、愉悅的體驗。面對貨車司機(jī)，便利店可以為其提供免費(fèi)休息室、加水等服務(wù)。如果加油站在鄉(xiāng)村地區(qū)，就可以貼近于實(shí)際要求，考慮到贈送洗衣粉等具有生活氣息的服務(wù)，當(dāng)然也可以配合上熱水與茶水的提供。通過科學(xué)有效的增值服務(wù)，顯著提高加油站便利店的服務(wù)效果，減少服務(wù)環(huán)節(jié)可能發(fā)生的問題，提高服務(wù)營銷綜合效益。

三、結(jié)論

總而言之，在現(xiàn)代社會下，還需要致力于加油站便利店競爭能力的提高，其本身還需要考慮到顧客的真實(shí)需求、市場環(huán)境條件、加油站實(shí)際情況等多個方面來進(jìn)行分析，同時還要懂得其他加油站成功經(jīng)驗的合理借鑒，提出創(chuàng)新的理念，這樣就可以將理論結(jié)合實(shí)際，以此來提升便利店的市場競爭力，最終促進(jìn)加油站便利店的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]張耀沖加油站便利店商品管理與結(jié)構(gòu)優(yōu)化[J].財會學(xué)習(xí)，2019，（20）：194～195

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[3]周慧民O2O加油站便利店一站式服務(wù)體系的構(gòu)建研究[J].中國商論，2017，（22）：135～136

[4]袁博O2O加油站便利店一站式服務(wù)體系構(gòu)建研究[D].北京交通大學(xué)，2016

作者簡介：

梁欣華，供職于中國石化銷售股份有限公司陜西石油分公司。