在移動互聯(lián)構建的虛擬空間中，焦點事件中的輿論場極易形成“情感共同體”，其突出表現(xiàn)就是“自我認知大于事情真相”，并任由情感裹挾，盡力宣泄，而理性認知、合規(guī)行為、中立立場與中性態(tài)度被壓制，事件真相難以還原呈現(xiàn)。

對于危機中的公關主體而言，以“吃瓜”為特點的標志性情緒極易被煽動與感染，如何有效處理這樣的情緒，就成為紓危解困的核心任務。

本文認為，公關主體的危機聲明最好要拒絕語言的情緒化，澄清事實、安撫情緒、冷靜研判、理性解決，最終營造對公關主體有利的輿論環(huán)境。

按照事件發(fā)生的時間順序，對2020年4月值得記錄的公關事件進行匯總：

以下我們選擇一些4月發(fā)生的代表性事件，以“公關黑白榜單”“危機處理警示榜”等形式來分析其在公關信息傳播上的成敗，分析其在復雜的公關信息傳播生態(tài)中應注意的事項。

1.危機公關黑榜：基層公關現(xiàn)狀堪憂

地方基層在處理危機事件時，對信息傳播渠道多元化的觀念不足，忽視了受眾在接受信息時的多元解讀，更容易導致危機加劇。列入本月危機公關黑榜的主體有嶗山衛(wèi)計委、煙臺警方和原興辦事處工作人員，由于這三個地方基層主體沒有穩(wěn)控住公眾的情緒，反而將主體陷入輿論境地，影響了人們對地方政府公共服務能力的質(zhì)疑與不信任。

其一，嶗山核酸檢測外籍人士插隊事件。

4月1日，據(jù)網(wǎng)友曝光視頻，三名插隊的外籍人士，有一位男子把登記表扔出門外，還聲稱“Chinese get out（中國人出去）”，社區(qū)人員對后面排隊的其他人員表示希望“給個面子”，引起廣泛關注。@嶗山衛(wèi)計官微@嶗山發(fā)布紛紛向社會公眾致歉，但相關部門避重就輕不談“外籍特權”現(xiàn)象與“中國人、外國人一視同仁”的表達仍引起部分網(wǎng)友的不滿情緒。

其二，南京警方就性侵養(yǎng)女案對話煙臺警方事件。

4月9日，南京警方就性侵養(yǎng)女案對話煙臺警方的音頻文件，引發(fā)網(wǎng)友關注。當事人尋求住所地南京警方幫助，南京警方對話煙臺警方，望告知案件進展。煙臺警方聲稱“別老是強暴強暴的，我們不管，好不好”“我態(tài)度怎么了？”“你這個案子已經(jīng)結了，有問題你找XXX”“我怎么知道他為什么不接電話”“有的案子是沒法結的”，逼得南京派出所的警察忍不住發(fā)問：“你們是不是派出所啊？”“我希望你們還是要正規(guī)一點?！睆哪暇┚脚c煙臺警方對話的過程中，煙臺警方的語言態(tài)度散漫冷漠，從一開始的強硬語氣到后面的閃爍其詞、推諉、相關程序不明晰，種種舉措讓公眾對煙臺警方基層的辦案方式產(chǎn)生質(zhì)疑。

其三，河南原陽通報記者被打事件。

4月21日，記者就河南原陽4名兒童被壓埋事件進行采訪，多方媒體在經(jīng)家屬同意后，前往公墓采訪。記者在公墓門口被九名不明身份的人員阻攔并推搡毆打，最后還將記者進行拍攝的手機搶走。經(jīng)調(diào)查，涉事九名人員均系原興辦事處工作人員。如何讓真相讓更多的人知曉，維護記者正當權益，創(chuàng)造一個公平正義的環(huán)境，值得每位基層人員的思考與努力。

地方基層作為人民群眾服務的主體，承擔著社會責任和人們對基層賦予的社會期望，當面對危機事件時，社會對地方基層發(fā)生的危機事件關注度也會隨之增加，所以地方基層的服務工作與品牌形象維護十分重要。此次嶗山衛(wèi)計委、煙臺警方和原興辦事處工作人員也給其他基層做出了警示，在發(fā)生危機時一定要端正態(tài)度，正確樹立輿論監(jiān)督與危機公關的意識，安撫公眾情緒并向公眾及時做出回應，摒棄“大事化小，小事化了”的想法，避免公眾輿論導致不可控情況的增加。

2.危機公關白榜：先漲后降的道歉信

4月初，各大餐飲店重新開始營業(yè)，很多店鋪被消費者爆出漲價的情況，比如海底撈、西貝、喜茶、奈雪等。一位北京的食客在微博曬出在海底撈消費的菜單，人均220元?！把敕輳?6元漲到23元，八小片；半份土豆片13元，合一片土豆1.5元；自助調(diào)料10塊錢一位；米飯7塊錢一碗；小酥肉50塊錢一盤”，其漲價行為引起不少網(wǎng)友的討論，很多網(wǎng)友表達出“你可以漲價，我可以不去”的態(tài)度。

4月10日，海底撈就“漲價”風波道歉， 一時間海底撈道歉話題登上熱搜第一位，該話題截止至4月底共獲得了110萬的點贊量，累計閱讀次數(shù)達5.6億，討論次數(shù)8.4萬。從海底撈漲價被全網(wǎng)“聲討”到致歉信的發(fā)布，大多數(shù)網(wǎng)友的態(tài)度發(fā)生了轉變，紛紛表示“原諒你了”“愛了愛了”“這才是我認識的那個顧客至上的海底撈”等等。

海底撈先漲價后降價的操作，網(wǎng)絡輿論起到了推波助瀾的作用，海底撈也收獲了流量與話題熱度。在海底撈的致歉信中，寫法方式采取了傳統(tǒng)的三段三論點。

首先，態(tài)度誠懇。海底撈表示接受聽取各方意見并大方承認是“公司管理層的錯誤決策”，不推諉、不回避，并承諾即日起，所有門店的價格恢復到2020年1月26日門店停業(yè)前的標準。在公眾看到太多的公關主體把責任推脫給臨時工、客觀因素等推卸責任的聲明中，海底撈的管理層作為負責部門出來認錯，更容易獲取公眾的好感，獲得情感上的認同。

其次，表達各地實行差異化定價。因為各地物價和消費水平，每家門店價格會存在一些差異。經(jīng)過說明之后，如果有消費者對不同地方價格有異議的話，海底撈可以對消費者作出一個合理的解釋。

最后，以活動營銷結尾。海底撈各地門店提供69折或79折不等折扣的自提業(yè)務，在恢復原來價格的基礎之上，推出折扣業(yè)務，更加有利于海底撈品牌的形象營銷。

該致歉信語言表達清晰，企業(yè)自我反思力度強，對消費者的最終結果是利好狀態(tài)，是一份達到效果的公關致歉信。在本次海底撈道歉事件中，可以從中看出，海底撈的回應更加注意樹立企業(yè)的形象，更深刻的刻畫了公眾對海底撈在心目中的形象，顧及消費者、餐飲業(yè)界、福利措施等各方面，不僅化解了危機，還為企業(yè)樹立了消費者至上的積極形象，贏得了口碑。

3.危機處理之組織警示榜：“核心人情感”導致主體品牌危機

本月，知名企業(yè)阿里巴巴高管蔣凡、當當網(wǎng)原CEO李國慶相繼成為公眾輿論焦點，兩人皆因情感相關的問題導致個人乃至其所屬的企業(yè)陷入公關危機。

首先來了解一下阿里巴巴集團方面，17日，微博名為@花花董花花的博主憤怒喊話@張大奕eve，稱“再來招惹我老公我就不客氣了”。據(jù)悉，這名喊話的博主系天貓總裁蔣凡的妻子。在當前的網(wǎng)絡輿論環(huán)境中，公眾人物情感危機的話題總是能很快成為公眾關注的焦點并引發(fā)熱議。一時間，反對情感出軌的公眾情緒持續(xù)發(fā)酵，蔣凡不斷受到網(wǎng)友的批評，阿里的企業(yè)精神也受到內(nèi)外質(zhì)疑，股價也因此縮水，遭受了巨大的經(jīng)濟損失。

18日，蔣凡在阿里內(nèi)網(wǎng)發(fā)布道歉并請求公司對自己展開調(diào)查。其申請“自查”的行為意在表達自己的態(tài)度，企圖對網(wǎng)絡輿論給出回應。但根據(jù)大多數(shù)網(wǎng)友的對其自查行為的評價來看，當涉及到出軌等情感道德倫理問題時，網(wǎng)友的反感情緒不易被消除。除非有明確證據(jù)證明傳言系謠言，否則哪怕是正面“申請自查”都會被看作是為了拖延時間消解輿情的公關手段。

27日，阿里巴巴集團公布了蔣凡事件的調(diào)查處理結果，取消了蔣凡阿里合伙人的身份。該決策在一定程度上安撫了網(wǎng)友們憤懣不平的情緒，挽回了阿里巴巴集團的聲譽，讓阿里巴巴集團在網(wǎng)民心目中建立了擁有嚴明紀律體系的企業(yè)設定。至此，蔣凡事件告一段落。

而另一邊當當網(wǎng)方面，李國慶和妻子俞渝的情感不和問題早在幾年前就被曝出，兩人也時常因各種相關“奪權”事件成為公眾輿論焦點。

26日，當當創(chuàng)始人李國慶帶領4人搶奪公章，并在公司張貼了李國慶簽名的《告當當全體員工書》。隨后，當當網(wǎng)發(fā)表聲明稱“公章、財務章、財務部門章即日作廢”。27日，李國慶發(fā)朋友圈否認搶公章，表示自己是依法接管章印。28日，@當當創(chuàng)始人李國慶在微博發(fā)布通知，稱“當當處在一個特殊交接期”，并聲明“公章、財務章”由自己控制，股東之間出現(xiàn)的糾紛是“暫時”的。

顯然，李國慶的解釋并無法讓網(wǎng)友們買賬，不少人在微博表示對當當網(wǎng)感到失望、失去對當當網(wǎng)的信任。當當網(wǎng)的一系列夫妻奪權事件像一場復雜的鬧劇，矛盾雙方各執(zhí)其詞想要獲取公眾信任，卻反倒引起公眾的反感情緒，失去公眾的支持。當當網(wǎng)作為兩人曾共同創(chuàng)立、運營的企業(yè)，在兩人不和睦的關系影響下逐漸式微，也是很有可能發(fā)生的情況。

我們可以發(fā)現(xiàn)，當企業(yè)核心領導層出現(xiàn)個人情感問題的時候，會在不同程度上引起網(wǎng)友的情緒波動，從而損害企業(yè)的風評。因此，企業(yè)需要時刻保持其領導層的秩序性、嚴謹性，讓公司領導層以“代言人”身份自居嚴格要求自我。

4.危機處理之名人警示榜：“人設崩塌”與互聯(lián)網(wǎng)記憶

本月，多位公眾人物因其不當言行引發(fā)了網(wǎng)友的討論與調(diào)侃，嚴重影響了自身的名譽與商業(yè)價值，其不當言行帶來的“人設崩塌”形成了負面群體記憶，以至于在后續(xù)的公關行為中都未能取得良好的效果。

23日，中國臺灣藝人羅志祥前女友@周揚青在其個人微博發(fā)表長文，文中詳細闡述了羅志祥混亂的私生活如何導致兩人感情生活破裂。此則長文引發(fā)了一輪大范圍的網(wǎng)絡狂歡，網(wǎng)友從性別立場、兩性生活、藝人私德等多個維度展開了討論，產(chǎn)生了一系列大范圍傳播的帶有戲謔色彩的網(wǎng)絡用語、內(nèi)涵段子、表情包等，羅志祥的個人形象與口碑一落千丈。

針對這一事件，@羅志祥先后三次發(fā)微博回應，分別表達了對女方指控的回應、對女方及其他涉事方的歉意、停止傳播有關其母親的謠言的訴求。然而，這三段微博被解讀為對于女方指出的私生活問題的默認以及想要盡快平息輿論的企圖，不但沒有消解危機帶來的負面影響，反而引來了網(wǎng)友新一輪的狂歡，加深了公眾對其私生活問題的認知與記憶。

同樣因自身言行招來危機的還有中年男演員郭濤。30日，@郭濤就其在2014年出版的《父親的力量》一書中關于“打女人”“女演員”“女性美德”等話題的不當言論進行道歉。郭濤過往在書中的言論之所以得到關注，是因為個別網(wǎng)友在近日閱讀此書后，截取部分內(nèi)容發(fā)布在社交平臺、論壇上進行討論。盡管郭濤本人在輿論發(fā)酵的早期就迅速而坦誠地做出回應，但由于該言論切中近年來爭議頗多的婚姻、兩性話題，帶有濃重的歧視色彩，且發(fā)表于公開出版物，其所展現(xiàn)的落后價值觀已然無可辯駁。這種落后價值觀與其一貫在影視劇、綜藝節(jié)目中所展現(xiàn)的“好丈夫”“好父親”的人設形象極為不符，因此引發(fā)了網(wǎng)友強烈的抨擊。

本月中，如羅志祥、郭濤這樣的公眾人物所面臨的公關危機，都是源于其與公眾過往記憶中的形象不符的言行遭到了揭露。常以正面形象示人的公眾人物因為形象的崩塌，使得民眾獲得了在評議公眾人物的過程中宣泄情緒的機會。而這種參與度極高的互聯(lián)網(wǎng)狂歡又會進一步深化關于名人的負面印象，最終導致形象的徹底崩塌。因此，公眾人物更應在日常生活中注意自己的言行品德，而不是寄希望于自身的公關優(yōu)勢資源。畢竟一時的致歉或許能夠平息群體的聲音，卻不能磨滅群體的記憶。

5.危機處理之凡人警示榜：“臭名運營”的底線

4月18日，因偷車入獄服刑的周某出獄。4年多前，周某在看守所接受采訪時因“這輩子不可能打工”的言論意外引發(fā)網(wǎng)絡關注。而如今刑滿釋放的他因此吸引來了30多家經(jīng)營網(wǎng)紅孵化、直播平臺的傳媒商業(yè)公司，他們駕駛著豪車、帶著高額的簽約價，想要通過運營“網(wǎng)紅”的模式將周某的商業(yè)價值進行轉化。面對“200萬簽約、綜合開發(fā)、直播提成”等噱頭，周某堅決表態(tài)不會簽約，最終在家人的陪伴下離開監(jiān)獄。

周某出獄后的經(jīng)歷詮釋了網(wǎng)紅經(jīng)濟模式中“熱度即流量、流量即價值”的邏輯。在這種邏輯下，無論是美名還是臭名，都可以被看作是值得運營轉化的流量。這些利用周某進行炒作的網(wǎng)紅經(jīng)紀公司想通過傳播扭曲的價值、低俗的趣味來獲取關注，這種惡意消費宣揚的是“坐享其成”的扭曲價值觀，無疑是對道德底線的踐踏。為此，@人民日報評論于21日發(fā)評論批此現(xiàn)象為“出名的荒誕劇”。22日，網(wǎng)傳“1500萬簽約不可能打工男”的四川攀輝影視文化傳媒有限公司也遭到了成都市網(wǎng)信辦等多個政府部門的約談。此次事件中的主人公周某不了解互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，也沒有被網(wǎng)紅經(jīng)濟營造出的浮華所迷惑，而是選擇了“回家種地”。周某拒絕的意義不僅在于對人生之路的選擇，更在于引發(fā)了更多人對這種臭名運營的底線何在的反思與討論。

同樣發(fā)生在本月的另一互聯(lián)網(wǎng)熱點事件主人公鮑某明，則是觸碰到了法律的界限。4月9日，南風窗、澎湃新聞等多家媒體對“某上市高管性侵養(yǎng)女”事件做了報道，引爆輿論。然而隨著事件推進，不少媒體將關注點從惡行本身轉移到了當事人的身份、履歷，甚至有意策劃一些獵奇的報道來刺激公眾的情緒。如財新網(wǎng)的特別報道《高管性侵養(yǎng)女案疑云》，文中避而不談法律，而是放大了情感的描寫，在引發(fā)網(wǎng)友的憤怒情緒的同時，為自身謀得了極大的關注度。

從本月的一系列事件中可以看出，如今的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中不乏商業(yè)組織為了追趕熱點、牟取利益，毫無底線地消費個別素人的臭名。這種臭名運營往往造成一些扭曲的價值觀和低俗行為的傳播，造成的社會影響觸及到了道德與法律的底線。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)運營中的道德底線和法律意識建設仍需要加強。

（作者簡介：段弘，四川大學文學與新聞學院副教授；朱榮，四川大學文學與新聞學院研究生；李焱，四川大學文學與新聞學院本科生；林藜煊，四川大學生命科學學院本科生）