胡裕波 項(xiàng)明 余國(guó)良

摘 要：對(duì)高校圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型及分析手段進(jìn)行研究，從數(shù)據(jù)來(lái)源和量化模型上對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析研究工作進(jìn)行改進(jìn)。H指數(shù)用于量化科研人員的水平和成果，受到廣泛的認(rèn)可與應(yīng)用。評(píng)價(jià)者和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)是一種二分圖網(wǎng)絡(luò)，復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論在社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域有廣泛應(yīng)用。本文根據(jù)H指數(shù)和二分圖構(gòu)建圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的量化模型，闡述了量化模型構(gòu)建流程，對(duì)案例評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析并得出結(jié)論。

關(guān)鍵詞：圖書館;服務(wù)評(píng)價(jià);H指數(shù);二分圖

1? ? 研究意義與現(xiàn)狀

為用戶提供服務(wù)是圖書館的主要職能，提高服務(wù)質(zhì)量是圖書館的永恒目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使用戶對(duì)圖書館認(rèn)同感大大提高，對(duì)圖書館工作績(jī)效的評(píng)價(jià)必須首先體現(xiàn)在服務(wù)水平上。[1]因此對(duì)圖書館服務(wù)工作的評(píng)價(jià)有重要意義，正確的評(píng)價(jià)可使圖書館資源配置進(jìn)行優(yōu)化。許多高校圖書館面臨著擺脫經(jīng)費(fèi)少、技術(shù)落后、服務(wù)理念陳舊、創(chuàng)新意識(shí)差的狀況，面對(duì)用戶需求復(fù)雜化的巨大變化、信息技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館界對(duì)如何提升用戶滿意度，如何突顯圖書館作用等問(wèn)題，要求對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行研究。

高校學(xué)生的需求通常呈現(xiàn)多層次化和多元化的特點(diǎn)，并帶有明顯的個(gè)性化需求特征。把馬斯洛的需求理論運(yùn)用到高校圖書館運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理等方面，可提升圖書館服務(wù)管理水平。

本文從用戶實(shí)際評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)出發(fā)，并且分時(shí)間段進(jìn)行連續(xù)評(píng)價(jià)，建立數(shù)學(xué)分析模型，從定量角度分析問(wèn)題，從服務(wù)精細(xì)定位手段入手，跟蹤每個(gè)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，為圖書館總體服務(wù)質(zhì)量狀況評(píng)估奠定基礎(chǔ)，為服務(wù)理念提升提供參考。

2? ? 數(shù)據(jù)來(lái)源與分析手段

為更好地滿足用戶需求，首先應(yīng)該細(xì)化需求，傾聽(tīng)用戶的服務(wù)評(píng)價(jià)反饋信息，以便有針對(duì)性地改進(jìn)工作。圖書館作為信息、文化和知識(shí)交流平臺(tái)，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須實(shí)現(xiàn)與用戶之間的交流。因此圖書館需要一個(gè)交流的有效平臺(tái)、構(gòu)建通暢的交流渠道，接收意見(jiàn)反饋，實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的精準(zhǔn)分析，增強(qiáng)服務(wù)資源的針對(duì)性。[2]

本研究數(shù)據(jù)來(lái)源于學(xué)校教學(xué)督導(dǎo)部門每月1次的學(xué)生信息員評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)反饋表，這是一種特殊的調(diào)查問(wèn)卷表，與通常的問(wèn)卷表區(qū)別在于：1）問(wèn)卷表不是由圖書館設(shè)計(jì)，而是由第三方設(shè)計(jì)、發(fā)放與回收;2）問(wèn)卷表的調(diào)查面向全校學(xué)生――非指定的調(diào)查對(duì)象，并且調(diào)查是分時(shí)間段進(jìn)行連續(xù)評(píng)價(jià)，時(shí)序化。所以本研究的數(shù)據(jù)來(lái)源更客觀詳實(shí)。但學(xué)生信息員評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的反饋信息與精心設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷表相比更難量化?；诖?，本文提出兩種量化分析算法，即H指數(shù)與二分圖網(wǎng)絡(luò)，從不同角度對(duì)反饋信息進(jìn)行解讀，得出進(jìn)一步工作的指導(dǎo)建議。

H指數(shù)是2005年由學(xué)者Hirsch提出的，它獨(dú)特的性質(zhì)與科學(xué)評(píng)價(jià)功能，引起相關(guān)領(lǐng)域的廣泛關(guān)注和研究。2010年后H指數(shù)的研究領(lǐng)域和應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)展，在科研人員績(jī)效評(píng)價(jià)、期刊評(píng)價(jià)和科研機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)等方面的應(yīng)用，取得了顯著成果。[3，1，5]由此啟發(fā)，提出圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)H指數(shù)指標(biāo)，以此來(lái)衡量各類圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的影響程度。在本文指標(biāo)模型中，H指數(shù)可以同時(shí)考慮服務(wù)評(píng)價(jià)的類別數(shù)及歸于該類評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)條目，客觀公正的分析圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)。

隨著社會(huì)文化發(fā)展的復(fù)雜化，越來(lái)越多的巨型網(wǎng)絡(luò)不斷涌現(xiàn)，并且它們的表現(xiàn)形式和功能各異。復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)作為分析個(gè)體間相互關(guān)系和系統(tǒng)集體行為的重要工具，因其能深入挖掘系統(tǒng)中大數(shù)據(jù)的深度信息能力而被廣泛運(yùn)用在自然科學(xué)及人文社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域。[6-8]本文將復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論模型運(yùn)用于圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的分析中，挖掘評(píng)價(jià)主體與評(píng)價(jià)之間的復(fù)雜關(guān)聯(lián)。

3? ? 評(píng)價(jià)信息的模型化分析

需求層次分析方法來(lái)源于馬斯洛需求層次理論，最初出現(xiàn)在美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕仿硭孤逶？943 年發(fā)表的《人類激勵(lì)理論》中。根據(jù)學(xué)生信息員提出的評(píng)價(jià)性質(zhì)和層次的不同，本文把評(píng)價(jià)分為學(xué)習(xí)環(huán)境與設(shè)施、圖書資源、信息資源、文化活動(dòng)4種類型，分別對(duì)應(yīng)不同層次的需求， 并針對(duì)不同類型評(píng)價(jià)及提出評(píng)價(jià)的學(xué)生進(jìn)行差異化的研究分析。

3.1? ? H指數(shù)分析

H指數(shù)的計(jì)算綜合考慮了論文發(fā)表者的發(fā)文數(shù)量及其文章被引用的次數(shù)。簡(jiǎn)單的說(shuō)一個(gè)學(xué)者的H指數(shù)就是在其所有學(xué)術(shù)文章中有N篇論文分別被引用了至少N次。

在計(jì)算H指數(shù)時(shí)，在4類需求層次的評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)類數(shù)對(duì)應(yīng)于學(xué)者發(fā)文數(shù)，該評(píng)價(jià)類下的具體評(píng)價(jià)條數(shù)相當(dāng)于學(xué)者論文被引用的次數(shù)。按照如下方法確定圖書館服務(wù)某類評(píng)價(jià)的H指數(shù)：1）繪制評(píng)價(jià)類數(shù)- 評(píng)價(jià)條數(shù)曲線圖;2）自原點(diǎn)引1條斜45 度線相交曲線，由交點(diǎn)確定H指數(shù)。

圖1中P軸表示評(píng)價(jià)類數(shù)，C軸表示評(píng)價(jià)條數(shù)，利用相關(guān)坐標(biāo)點(diǎn)根據(jù)回歸分析算法確定H指數(shù)曲線圖。

在表1中，學(xué)習(xí)環(huán)境與設(shè)施，被細(xì)分為3類，同時(shí)列出相關(guān)的具體評(píng)價(jià)。回歸分析是確定兩種或兩種以上變量間相互依賴的定量關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)分析方法。本文采用多項(xiàng)式回歸確定圖1中的評(píng)價(jià)類數(shù)-評(píng)價(jià)條數(shù)曲線方程，并計(jì)算出相應(yīng)的H指數(shù)，利用matlab自帶回歸工具進(jìn)行分析。

在表2與表3中，負(fù)向評(píng)價(jià)里學(xué)習(xí)環(huán)境與設(shè)施的H指數(shù)最大，表明在這一層次的需求上，學(xué)生最為關(guān)注。而在正向評(píng)價(jià)中的文化活動(dòng)類需求層次評(píng)價(jià)的H指數(shù)最高。總體上來(lái)說(shuō)，學(xué)生評(píng)價(jià)信息能圖書館對(duì)自身的服務(wù)能力得到客觀的的反饋與應(yīng)對(duì)。

3.2? ? 二分圖網(wǎng)絡(luò)模型分析

復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)一般表現(xiàn)為單點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)和二分網(wǎng)絡(luò)兩種。單點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)是由同類節(jié)點(diǎn)構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，而二分網(wǎng)絡(luò)是由兩種不同類型的節(jié)點(diǎn)構(gòu)成的，邊連接不同類節(jié)點(diǎn)之間的網(wǎng)絡(luò)。

現(xiàn)實(shí)世界中有很多網(wǎng)絡(luò)可以用二分圖進(jìn)行表示，如作者-文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，演員-電影網(wǎng)絡(luò)等。社團(tuán)發(fā)現(xiàn)是復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的一種重要研究手段。近年來(lái)，異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)中的社團(tuán)發(fā)現(xiàn)成為了一個(gè)研究重點(diǎn)，特別是針對(duì)二分圖的社團(tuán)發(fā)現(xiàn)受到了更多的關(guān)注。

二分圖的數(shù)學(xué)描述為，其中 ， 是兩類節(jié)點(diǎn)的集合，滿足 ∩ =。在本模型中用， 表示兩類節(jié)點(diǎn)的個(gè)數(shù)，為學(xué)校參與信息反饋的班級(jí)數(shù)目，=244，為信息反饋條數(shù)，=572，? 為邊的集合，?*? 是鏈接 節(jié)點(diǎn)與 節(jié)點(diǎn)的邊， 是 邊的權(quán)值。表示節(jié)點(diǎn)? 的鄰居節(jié)點(diǎn)集合。

在圖2中以數(shù)字開(kāi)頭編號(hào)的節(jié)點(diǎn)表示評(píng)價(jià)者，以字母開(kāi)頭編號(hào)的節(jié)點(diǎn)表示具體評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)者節(jié)點(diǎn)與具體評(píng)價(jià)節(jié)點(diǎn)之間的邊表示由該評(píng)價(jià)者發(fā)出此條評(píng)價(jià)，若是正向評(píng)價(jià)則權(quán)值為正，反向評(píng)價(jià)則權(quán)值為負(fù)。

對(duì)評(píng)價(jià)信息，做了二分圖建模后，主要開(kāi)展以下幾方面的研究：1）基于評(píng)價(jià)信息對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行聚類分析和特征識(shí)別;2）由于本研究數(shù)據(jù)來(lái)源于每月1次的學(xué)生信息員反饋信息，二分圖邊權(quán)值的時(shí)序變化反映了學(xué)生對(duì)圖書館服務(wù)需求的演化。

根據(jù)權(quán)值分布，可以將評(píng)價(jià)者節(jié)點(diǎn)分為活躍節(jié)點(diǎn)與非活躍節(jié)點(diǎn)。活躍節(jié)點(diǎn)表明是圖書館服務(wù)的高頻用戶，而且積極參與圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)反饋。非活躍節(jié)點(diǎn)表明對(duì)圖書館服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，圖書館應(yīng)該對(duì)此類用戶進(jìn)行服務(wù)推廣。根據(jù)權(quán)值的正向與負(fù)向分布，可以得到對(duì)圖書館服務(wù)持肯定看法需求得到滿足的用戶群體，以及對(duì)圖書館服務(wù)持否定態(tài)度的用戶群體。

根據(jù)每月1次的學(xué)生信息員反饋信息二分圖權(quán)值時(shí)序變化，發(fā)現(xiàn)初期負(fù)向評(píng)價(jià)比較多，而且集中于圖書館設(shè)施與學(xué)習(xí)環(huán)境類較低層次的需求。隨著圖書館管理以及服務(wù)能力的提升，正向評(píng)價(jià)權(quán)值逐漸提高，也反應(yīng)出用戶對(duì)需求層次的提升，比如對(duì)圖書館的文化活動(dòng)與信息資源的認(rèn)可。

4? ? 結(jié)論與思考

本研究將用戶按服務(wù)需求的高低分為不同層次，并根據(jù)用戶的實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，再將服務(wù)分成相應(yīng)的等級(jí)并對(duì)應(yīng)不同層次的用戶。用戶通過(guò)衡量自己的需求自愿選擇相應(yīng)的服務(wù)層次，以獲得適切服務(wù);圖書館創(chuàng)造與之相應(yīng)的服務(wù)環(huán)境，提供有針對(duì)性的服務(wù)，達(dá)到資源配置與服務(wù)效果最優(yōu)化。

為了實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館學(xué)生用戶服務(wù)需求的認(rèn)知和分析，我們通過(guò)第三方提供的開(kāi)放式調(diào)查問(wèn)卷信息反饋，建立了二分圖網(wǎng)絡(luò)數(shù)學(xué)模型及H指數(shù)指標(biāo)分析體系，能夠及時(shí)掌握學(xué)生眼中的圖書館服務(wù)質(zhì)量。對(duì)相關(guān)信息分析跟蹤后，圖書館可以對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行改善，盡量滿足當(dāng)前高校圖書館用戶的各類需求。[9]

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