程順達(dá) 邢茂林

摘 要：家庭醫(yī)生制度是為了保證人們的健康而發(fā)展出來的一項(xiàng)制度，家庭醫(yī)生能夠給很多慢性病患者，老年人提供安全的及時(shí)的診斷和護(hù)理。另外還能方便地對(duì)兒童和育齡婦女進(jìn)行護(hù)理。還有一些智障和殘疾人也會(huì)選擇家庭醫(yī)生來為自己的健康提供保健服務(wù)。通過不斷深化家庭醫(yī)療體系中服務(wù)質(zhì)量管理的監(jiān)控和管理，這項(xiàng)服務(wù)對(duì)人們的健康更加有益，有效的服務(wù)質(zhì)量管理可以在該系統(tǒng)中扮演更重要的角色，同時(shí)也有利于國家臨床研究人員進(jìn)行臨床病例匯總分析，為國家臨床研究搭建臨床病例數(shù)據(jù)信息庫，更好的為國家臨床研究做基礎(chǔ)的支持?；诖?，本文分析了家庭醫(yī)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理的監(jiān)控管理，以提高家庭醫(yī)生系統(tǒng)服務(wù)的質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：家庭醫(yī)生制;服務(wù)質(zhì)量;追蹤管理;國家臨床研究基地

0引言

隨著契約制家庭醫(yī)生的出現(xiàn)，怎樣才能夠更好地發(fā)揮出家庭契約醫(yī)生的健康守護(hù)使者的作用，簽訂協(xié)議后如何提高家庭醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量以及為合同居民提供有效，方便，持續(xù)的醫(yī)療，如何真正地將這項(xiàng)服務(wù)利用起來是目前最不同地區(qū)的醫(yī)療管理部門迫切需要解決一些重要的問題。在這樣的背景下，本文提倡服務(wù)質(zhì)量管理和跟蹤控制的管理理念，家庭契約醫(yī)生將為各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的簽約醫(yī)生，有力地保證了家庭醫(yī)療醫(yī)生的醫(yī)療質(zhì)量[1]。同時(shí)家庭醫(yī)生制度也為國家臨床研究基地提供了一些病例研究資料，可以更好的將一些臨床研究情況反饋給研究基地。

1家庭醫(yī)生制

1.1概念

家庭醫(yī)生制度是以為人們提供更好的醫(yī)療保健為目標(biāo)，是當(dāng)?shù)蒯t(yī)療保健的重要組成部分。政府，地方衛(wèi)生組織和社區(qū)的參與都應(yīng)參與進(jìn)來，以家庭為最小的單位，社區(qū)成為初級(jí)衛(wèi)生保健的基礎(chǔ)，以及老年人，兒童，婦女等人群為主要醫(yī)療服務(wù)的服務(wù)對(duì)象。并同時(shí)關(guān)注慢性病患者，進(jìn)而解決人們的一些健康問題，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)保健滿足人們的健康需求以及有效性[2]。家庭醫(yī)生系統(tǒng)不僅可以對(duì)疾病提供及時(shí)準(zhǔn)確的治療，而且對(duì)病人還會(huì)進(jìn)行相關(guān)疾病的預(yù)防，同時(shí)還會(huì)對(duì)病人進(jìn)行健康教育并指導(dǎo)病人走向康復(fù)。同時(shí)對(duì)于婦女來說，家庭醫(yī)生還能夠提供生育的服務(wù)。它使大多數(shù)家庭能夠更快速解決，而且十分的方便和經(jīng)濟(jì)地解決平時(shí)生活中出現(xiàn)的一些健康問題。家庭醫(yī)生系統(tǒng)以醫(yī)療安全系統(tǒng)為背景，創(chuàng)建了一個(gè)交互式服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)施了社區(qū)看門人的策略，并改善了信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)資源。最終目標(biāo)是減少社區(qū)成員的醫(yī)療費(fèi)用，確保社區(qū)成員的健康，并使社區(qū)居民的生活質(zhì)量逐步提升，讓居民擁有安全感[3]。

1.2外國的發(fā)展

在美國，很多家庭和個(gè)人都有著自己的醫(yī)生。具體來說，獲得醫(yī)療保險(xiǎn)后，你可以選擇自己的醫(yī)生為自己進(jìn)行醫(yī)治。除此之外，這些服務(wù)是不需要合同的，在服務(wù)的過程中，你如果對(duì)自己的醫(yī)生產(chǎn)生任何的不滿就可以無條件的退換。美國的醫(yī)療保險(xiǎn)在制度上基本是主要面對(duì)家庭醫(yī)生的。在這種背景下，很多時(shí)候會(huì)延長(zhǎng)診斷和治療過程，從而影響到病情導(dǎo)致無法控制病情;但是在更多情況下，治療的效率還不錯(cuò)。在美國的家庭醫(yī)生，除了治療疾病之外還有著一些特殊的作用，那就是對(duì)家庭人員日常健康的護(hù)理，比如對(duì)身體的全面檢查以及營養(yǎng)的搭配?，F(xiàn)在許多的科學(xué)研究表明，早期治療疾病的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于晚期的治療，而且在醫(yī)療費(fèi)用方面也會(huì)節(jié)省很多成本。然而對(duì)于保險(xiǎn)公司來講，一些疾病沒有被發(fā)現(xiàn)或者還未出現(xiàn)，所以可以進(jìn)行提前預(yù)防，從而大大的節(jié)省了成本。因此，在美國購買醫(yī)療保險(xiǎn)時(shí)，很多醫(yī)療保險(xiǎn)每年都會(huì)為使用者進(jìn)行一到倆次的免費(fèi)體檢。全身健康檢查由家庭醫(yī)生提供。于此形成明顯對(duì)比的就是澳大利亞的大型醫(yī)院，他們醫(yī)院中沒有門診。因?yàn)樗麄儍H僅對(duì)于針對(duì)長(zhǎng)期住院和手術(shù)的患者提供服務(wù)，或提供急診服務(wù)。因此，如果您生病了，首先要尋找的是家庭醫(yī)生。

在澳大利亞，家庭醫(yī)生也被稱為全科醫(yī)生。他們是澳大利亞人生病時(shí)首先要面對(duì)的人。他們可以在各個(gè)社區(qū)中心的醫(yī)療中心或醫(yī)生自己建立的診所中找到。家庭醫(yī)生不像急診室那樣提供24小時(shí)服務(wù)。如果您在非診所工作時(shí)間內(nèi)確實(shí)需要家庭醫(yī)生的幫助，也可以致電醫(yī)生來訪問服務(wù)。但這取決于安排的情況，通常不是通常的醫(yī)生就診。通常，家庭醫(yī)生只會(huì)對(duì)您的醫(yī)療咨詢進(jìn)行初步調(diào)查。頭痛和感冒等小問題將直接開具處方。對(duì)于更嚴(yán)重的疾病，家庭醫(yī)生將需要寫一封貸款函，由患者攜帶。見專家。家庭醫(yī)生可以有效地幫助專家進(jìn)行初步篩查和分流患者。還可以判斷和解決可能不確切知道他們正在尋找什么樣的專家的患者的問題。家庭醫(yī)生幫助減少了?？漆t(yī)生的工作量。持有家庭醫(yī)生貸款信的患者通常只需要通過電話預(yù)約，根據(jù)預(yù)約時(shí)間，可以直接去看?？漆t(yī)生進(jìn)行下一步治療。

2家庭醫(yī)生式服務(wù)存在的問題原因分析

2.1家庭醫(yī)療服務(wù)人員服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變

從意識(shí)形態(tài)的角度，醫(yī)務(wù)人員的“醫(yī)療管理”概念逐漸被引入了“服務(wù)醫(yī)學(xué)”的概念。自古以來，我國的醫(yī)療模式一直是“患者入院進(jìn)行掛號(hào)看門診，然后醫(yī)生開藥進(jìn)行藥物治療”，也就是說患者必須去醫(yī)院看醫(yī)生才能享受到醫(yī)生的服務(wù)。然而家庭服醫(yī)生能夠改變傳統(tǒng)的護(hù)理方式，讓醫(yī)生能夠主動(dòng)搬到居民家中并提供更加細(xì)致全面的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)[4]。因此，在對(duì)家庭醫(yī)學(xué)服務(wù)機(jī)制進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，有必要充分考慮居民對(duì)健康領(lǐng)域的具體需求是什么從而挑選合適的醫(yī)生并采取合適的護(hù)理模式。中國到目前為止雖然已經(jīng)有了一些公共衛(wèi)生服務(wù)的法律法規(guī)，它們有的闡述了如何培養(yǎng)全科醫(yī)生，有的表示了應(yīng)該加快對(duì)診斷和治療系統(tǒng)的評(píng)估和建設(shè)工作，并將重點(diǎn)放在醫(yī)療服務(wù)工作上，制定科學(xué)合理的醫(yī)療計(jì)劃，有的提出了要在醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)方面進(jìn)行全方位的持續(xù)創(chuàng)新，但是事實(shí)是，它在管理實(shí)踐中沒有發(fā)揮良好的實(shí)踐作用。在不同地區(qū)的具體實(shí)施情況并不樂觀。盡管有相關(guān)的法律法規(guī)，但尚未得到有效實(shí)施。它們被卡在源頭，尚未得到有效實(shí)施[5]。

2.2居民對(duì)家庭醫(yī)生服務(wù)內(nèi)涵不清楚

居民仍然對(duì)醫(yī)生的服務(wù)有很多疑問。有些居民不信任家庭醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。他們不熟悉門診治療方法。他們只想去大中型醫(yī)院進(jìn)行門診治療。他們不想接受家庭醫(yī)生的簽約團(tuán)隊(duì)，這限制了家庭醫(yī)生服務(wù)的提升。居民對(duì)日常生活中的疾病預(yù)防知之甚少，也沒有健康的生活方式，這在一定程度上增加了疾病的潛在風(fēng)險(xiǎn)并增加了醫(yī)療費(fèi)用。家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)也面臨許多挑戰(zhàn)。大多數(shù)居民白天必須上班，有些工作時(shí)間仍然不確定，這給家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的工作帶來了很大的困難，因?yàn)槿绻麄儼滋觳辉诩?，他們可能無法做好工作。照顧居民的計(jì)劃，表現(xiàn)不佳。這將對(duì)家庭保健醫(yī)生制定未來保健計(jì)劃的績(jī)效產(chǎn)生重大影響。在對(duì)94人進(jìn)行問卷調(diào)查后，超過80%的居民首先選擇了大中型醫(yī)院進(jìn)行治療，而只有少數(shù)人選擇去社區(qū)公共醫(yī)療中心或私人診所。幾乎三分之一的居民根本不熟悉家庭醫(yī)生式的服務(wù)模式。許多患者不知道，“為什么有人回家照顧我并帶藥？這不是騙子嗎？”這表明公共衛(wèi)生中心并沒有有效地推廣其家庭醫(yī)生的服務(wù)并將其展示給居民，而只是以提供這些服務(wù)的形式。盡管表面上簽署率有所提高，但并未為居民帶來更多服務(wù)。

2.3社會(huì)宣傳不到位

隨著社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，居民的健康需求也在增加。結(jié)果也創(chuàng)造了家庭保健服務(wù)，但它們?nèi)蕴幱诎l(fā)展初期。大多數(shù)居民都沒有體驗(yàn)過這項(xiàng)服務(wù)，并且對(duì)于家庭醫(yī)生服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)方面仍然存在很多盲點(diǎn)和誤解。首先，居民對(duì)家庭醫(yī)生的合同服務(wù)持懷疑態(tài)度。一些居民，尤其是年輕人還沒有得病的人，對(duì)相關(guān)疾病認(rèn)知度較低，并認(rèn)為沒有這方面的需求，因此有必要擴(kuò)大廣告宣傳的活動(dòng)。二是一些居民對(duì)保健醫(yī)生的服務(wù)內(nèi)容還不是很清楚。很多居民認(rèn)為家庭醫(yī)生將承擔(dān)他所有疾病的診治和出現(xiàn)的問題，生病后，家庭醫(yī)生必須提供現(xiàn)場(chǎng)訪問。但是，家庭醫(yī)生實(shí)際上只需要為居民提供基本的醫(yī)療服務(wù)和疾病預(yù)防知識(shí)。如果超出此范圍，患者仍需要去上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行治療。因此，居民可能會(huì)對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生誤解或不滿，以為他們?cè)诤炗喓贤蟛荒芎芎玫芈男新氊?zé)，從而減少了對(duì)家庭醫(yī)生的依賴。第三是醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部的宣傳還不到位，從業(yè)者對(duì)工資和職業(yè)前景抱有很高的期望，但家庭醫(yī)療組織仍然很難達(dá)到他們的這些期望，導(dǎo)致很多家庭衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)缺少新的人才。有些人不愿進(jìn)入基層，因此不愿參加家庭醫(yī)生的工作，這就使該國家庭醫(yī)生的數(shù)量遠(yuǎn)低于很多國外家庭醫(yī)生的數(shù)量，因此加大社會(huì)宣傳十分需要人才渠道的擴(kuò)展和培訓(xùn)，并要解決資金不足的問題。建議政府部門增加人力，財(cái)力和物力方面對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的貢獻(xiàn)，提高家庭醫(yī)生的專業(yè)素質(zhì)，并提高家庭醫(yī)生的整體素質(zhì)和服務(wù)能力。還必須進(jìn)一步改善相關(guān)的支持戰(zhàn)略和措施，減少健康保險(xiǎn)的障礙，協(xié)調(diào)醫(yī)療設(shè)施的價(jià)格，藥品的供應(yīng)，信息等，并簡(jiǎn)化管理機(jī)制。更好地符合國情并有效改善與家庭醫(yī)生的合同服務(wù)。

3服務(wù)質(zhì)量控制

3.1規(guī)范團(tuán)隊(duì)簽約流程

團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行簽約工作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格依照相關(guān)的簽約手續(xù)和之前簽訂的有關(guān)服務(wù)的合同，在合同中已經(jīng)清楚的規(guī)定了醫(yī)生的責(zé)任和相關(guān)義務(wù)，和簽約人相應(yīng)的權(quán)利與義務(wù)，和這份合同的期限。醫(yī)生應(yīng)及時(shí)給民眾自己的聯(lián)系方式，和相關(guān)的優(yōu)惠條例，醫(yī)生要在三天內(nèi)完成對(duì)用戶身體狀況資料的修訂，對(duì)其中的基本資料等信息進(jìn)行核查并輸入。

3.2及時(shí)對(duì)居民健康進(jìn)行診斷

家庭醫(yī)生的主要工作是檢查和評(píng)估居民的健康狀況，并制定合理的護(hù)理管理計(jì)劃。醫(yī)生根據(jù)居民的健康狀況建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，并及時(shí)收集并記錄居民的健康檢查信息，疾病診斷信息和治療信息。每?jī)赡陮?duì)城鎮(zhèn)居民和從業(yè)人員進(jìn)行一次全面的醫(yī)學(xué)檢查。簽約家庭將在合同完成后約一個(gè)月發(fā)布健康報(bào)告。如果發(fā)生異常情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。跟蹤工作。根據(jù)上述方法，提高家庭醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量，使居民對(duì)生活的滿意度和幸福度更高。

3.3落實(shí)簽約回訪工作

已經(jīng)簽約的醫(yī)生和其他人員應(yīng)當(dāng)在短時(shí)間段內(nèi)對(duì)居民進(jìn)行訪問，反饋問題的工作，其中的方式可以選擇上門進(jìn)行詢問，電話方式，醫(yī)院采訪等方式進(jìn)行相關(guān)工作，其中醫(yī)生的具體工作是核查用戶和自己的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)是否取得聯(lián)系，是否知道醫(yī)生的名字，手機(jī)號(hào)等，以及醫(yī)生的服務(wù)自己是否了解，服務(wù)的其他事項(xiàng)是否知曉。表1未簽約用戶問卷信度檢驗(yàn)。

4.1進(jìn)行對(duì)健康的評(píng)價(jià)工作

簽訂合同的家庭醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真承擔(dān)責(zé)任。從初始階段起，他們必須負(fù)責(zé)相應(yīng)家庭居民的身體狀況。將此內(nèi)容輸入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，在身體狀況評(píng)估工作完成后，應(yīng)通知未達(dá)到相應(yīng)指標(biāo)的成員，明確告知他們潛在的健康隱患，并對(duì)這些隱患進(jìn)行專業(yè)治療，對(duì)這種病更嚴(yán)重。工作人員還應(yīng)調(diào)整患者的心理，以減輕由疾病引起的不良影響，并繼續(xù)提高居民的健康意識(shí)。免費(fèi)提供主要簽約對(duì)象的檢查。隨著居民對(duì)健康的認(rèn)識(shí)不斷提高，年度免費(fèi)檢查的目標(biāo)分階段完成。重點(diǎn)合同居民的身體狀況信息應(yīng)達(dá)到等級(jí)a，其他身體狀況信息應(yīng)達(dá)到等級(jí)b。要特別注意慢性病居民的工作，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行預(yù)防和其他相關(guān)工作，不影響不同年齡段的健康評(píng)估工作。個(gè)人身體狀況數(shù)據(jù)庫只應(yīng)向相應(yīng)的個(gè)人開放，以便居民可以更好地了解自己的身體狀況信息，并可以使用此信息來確定他們是否需要質(zhì)量等。最后，相應(yīng)的承包醫(yī)生應(yīng)進(jìn)行分類列出相應(yīng)的身體狀況清單，并將其交給相應(yīng)的人員。

4.2搭建信息化平臺(tái)，促進(jìn)醫(yī)療資源縱向流動(dòng)

就居民使用的醫(yī)療，以及居民平時(shí)的健康狀況，疾病的康復(fù)和日常用藥信息，該平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)居民這些數(shù)據(jù)收集以及整合，并根據(jù)實(shí)時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，進(jìn)而聯(lián)合建設(shè)和共享，進(jìn)一步促進(jìn)各大大中型基礎(chǔ)醫(yī)療隊(duì)和公共衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)院以及家庭醫(yī)生和?？漆t(yī)生之間的實(shí)時(shí)通信，從而完全實(shí)現(xiàn)全省居民醫(yī)療健康信息的共享。在信息互聯(lián)的基礎(chǔ)上，有效地整合醫(yī)療資源是為了增強(qiáng)在基層的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息化能力。家庭醫(yī)生式服務(wù)管理軟件用于建立以健康文件為中心的健康管理模型。二是推進(jìn)信息化建設(shè)。它還可以實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與大型醫(yī)院之間的互連，這樣可以使患者通過使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行醫(yī)治，從而避免了過去“信息島”的缺點(diǎn)。通過共享信息系統(tǒng)，將所有檢查結(jié)果等相關(guān)信息及時(shí)的傳輸?shù)剿⒌膶＜易稍冎行?，最終由專家發(fā)表最后言論，從而使得信息可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)，所有醫(yī)生可以不受任何時(shí)間地點(diǎn)的影響，隨時(shí)對(duì)患者的病情進(jìn)行檢查?；颊呖梢酝ㄟ^一些移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行對(duì)自己檢查結(jié)果的查詢，例如手機(jī)等。第三是建立“移動(dòng)互動(dòng)平臺(tái)”，醫(yī)生可以直接在平臺(tái)中輸入患者信息，接收到患者之前所有的檢查信息已經(jīng)用藥，從而為醫(yī)生提供信息更方便、更快捷、更加的準(zhǔn)確。對(duì)于患者，家庭醫(yī)生可以通過移動(dòng)設(shè)備登錄到交互式平臺(tái)，以便及時(shí)為居民完成醫(yī)療和健康記錄。（如圖1所示）。

4.3對(duì)簽約居民進(jìn)行持續(xù)性健康管理

在醫(yī)生給居民打印好的身體狀況單后，簽約單位應(yīng)憑借這個(gè)單子上居民的身體具體情況，對(duì)特定的問題進(jìn)行相應(yīng)的健康建議與治療，尤其是對(duì)年齡較大的老年人和患有慢性疾病的群體，依據(jù)其身體狀況要對(duì)每個(gè)居民進(jìn)行特定治療，對(duì)用戶進(jìn)行一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)，并且按照單位的相關(guān)規(guī)定，后期進(jìn)行上門調(diào)查和反饋，慢慢的擴(kuò)大服務(wù)的范圍，對(duì)簽約的人員所有家庭其他成員提供身體評(píng)價(jià)，對(duì)家庭整體進(jìn)行分析從而發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)，高效率的進(jìn)行服務(wù)，糾正錯(cuò)誤的飲食習(xí)慣?；蚱渌徽_的生活方式，對(duì)每一個(gè)家庭進(jìn)行特定具體的分析。積極在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行健康宣傳活動(dòng)，從而增強(qiáng)民眾對(duì)于自我健康的重視。（如圖2所示）。

4.4加強(qiáng)家庭醫(yī)生服務(wù)制度的宣傳力度，提高居民主動(dòng)性

對(duì)于已簽訂合同的居民，家庭醫(yī)生應(yīng)向居民提供身體健康知識(shí)，身體檢查，疾病和嚴(yán)重疾病的診治，并按照合同將其及時(shí)送往醫(yī)院;對(duì)于需要轉(zhuǎn)診到上級(jí)醫(yī)院的居民，請(qǐng)聯(lián)系醫(yī)院的協(xié)調(diào)和聯(lián)系工作要求醫(yī)院優(yōu)先提供治療和服務(wù)，并在規(guī)定范圍內(nèi)盡可能簡(jiǎn)化醫(yī)療過程;對(duì)于從大中型醫(yī)院轉(zhuǎn)移到社區(qū)醫(yī)院的居民，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)負(fù)責(zé)并按時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)反饋等服務(wù)。對(duì)于某些關(guān)鍵人群，要根據(jù)居民的身體狀況和疾病進(jìn)展情況提供有針對(duì)性的服務(wù)并確定個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，不僅可以發(fā)揮最大的醫(yī)療衛(wèi)生資源作用，而且可以管理和管理醫(yī)療費(fèi)用。受到控制，使家庭醫(yī)生和公眾可以成為朋友，是人們健康的“監(jiān)護(hù)人”。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)人們的反饋，長(zhǎng)期收集人們對(duì)服務(wù)的需求和相關(guān)意見，有針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)，更好地滿足居民的需求，提高居民的滿意度，并做出改變“被動(dòng)合同”改為“主動(dòng)合同”。使人們養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，提前增強(qiáng)疾病預(yù)防意識(shí)，使團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量更高。

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