王文霞
摘要:隨著社會經(jīng)濟發(fā)展,客戶對供電服務要求不斷提高??蛻艄收蠄笮尢幚碜鳛楣╇娖髽I(yè)提供的一項基本供電服務,其處理速度和質量情況直接影響客戶對供電服務滿意程度。傳統(tǒng)的客戶故障報修處理流程已無法滿足新形勢對故障處理速度的需求。分析現(xiàn)有故障報修處理流程,找出存在問題和可優(yōu)化節(jié)點,并引入故障預判,通過實例驗證了優(yōu)化現(xiàn)有故障報修處理流程的必要性。
關鍵詞:故障搶修;故障預判;工作流程;優(yōu)化
1 引言
隨著社會對電力的依賴性日漸增強,對供電可靠性要求越來越高,報修后恢復送電時間長短成為客戶關注的一個焦點。傳統(tǒng)的搶修模式主要為先去現(xiàn)場勘察確定故障類型,返回準備材料和工器具后再去現(xiàn)場維修。顯然,這種模式造成了搶修人員往返時間的浪費,因此,應在低壓故障預判方面進行深入研究,尋求突破。為此,我們針對故障預判現(xiàn)狀進行深入分析,并提出了幾項提升措施,提高故障預判準確率。
2 報修處理流程現(xiàn)狀
2.1 報修處理一次派工率低
傳統(tǒng)的報修處理流程設計思路是勘察人員現(xiàn)場判斷故障類型,第二梯隊現(xiàn)場處理故障兩次派工模式。由于流程設計問題,第一次派工勘察人員準備材料工具前,不掌握客戶故障的范圍和類型,材料工具準備并不完全適用所有類型的故障報修,到達現(xiàn)場后能夠處理的故障較少。據(jù)統(tǒng)計,濰坊地區(qū)2014年客戶故障報修處理一次派工率僅占報修總數(shù)的9.37%。
2.2 故障預判人員專業(yè)素質低
目前,故障判定主要靠現(xiàn)場勘察,搶修指揮人員主要靠現(xiàn)場勘察人員的專業(yè)反饋來判斷故障情況,安排搶修工作。搶修指揮人員作為故障預判人員,缺乏預判所需要的相關專業(yè)知識,影響預判準確度。
2.3 重復節(jié)點耗時占比大
流程中存在準備材料工具、到達現(xiàn)場2項重復工作節(jié)點,增加了故障處理時間。隨著配網(wǎng)裝備科技水平不斷提高,客戶報修的故障類型隨之增加,準備材料工具和到達現(xiàn)場2項節(jié)點的重復率不斷上升。城市交通日益擁堵,趕往故障現(xiàn)場的路途時間也在不斷攀升。據(jù)統(tǒng)計,準備材料工具和到達現(xiàn)場的平均時間花費占比已攀升至故障搶修總時長的61.2%,亟需優(yōu)化搶修流程,縮短搶修時間。
2.4 故障信息資源質量低
準確及時獲取故障信息資源是實現(xiàn)故障預判的基本條件。傳統(tǒng)的客戶報修處理有兩個故障信息源:一是95598電力服務熱線派發(fā)的客戶報修工單,工單上有客戶描述的故障信息,該信息為全國統(tǒng)一95598客服人員記錄,由于客服人員是全國集中的一些人員,不能完全理解各地方言,導致其記錄的故障信息往往不能正確反映故障原因,該信息源質量較低;二是搶修人員接到報修工單后與客戶電話溝通獲取的信息,由于客戶對電力設備及電力專業(yè)知識不了解,無法準確描述故障原因,該信息源質量也較低。上述兩項信息來源無法滿足故障預判需求,需要拓展信息來源渠道以滿足故障預判的需要。
3 報修處理流程優(yōu)化應用
3.1 臺區(qū)管理網(wǎng)格化
加強低壓電網(wǎng)運行維護工作是有效預防和降低電網(wǎng)故障報修的重要環(huán)節(jié)。運維的核心在于管理的網(wǎng)格化,突出班組成員、臺區(qū)兩個末端治理,重點體現(xiàn)在臺區(qū)責任制及其關鍵設備的管理,提高臺區(qū)運行態(tài)勢,預控和壓降農(nóng)網(wǎng)故障報修數(shù)量。實施臺區(qū)責任制。臺區(qū)責任制是農(nóng)電體制改革的繼續(xù)和延伸,是強化末端治理的重要手段,其核心就是改革臺區(qū)管理模式,落實臺區(qū)管理責任,將臺區(qū)管理由班組向班組成員前移,充分調動人的一切積極因素,達到“人人有責任田、人人有責任心”。在管理形式上,圍繞一流配電臺區(qū)建設,以防區(qū)為“點”、班組為“線”、供電所為“面”,形成“點、線、面”相結合的臺區(qū)管理網(wǎng)格化。最大程度地發(fā)揮班組成員的作用,以“人員最精化、效率最大化、服務最優(yōu)化”為出發(fā)點,形成“責、權、利”相統(tǒng)一的臺區(qū)責任制。在管理體制上,以農(nóng)電公司業(yè)務管控中心垂直管控臺區(qū)業(yè)務為“條”,鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合管理臺區(qū)為“塊”。最終形成由點到面抓工作基礎,自下而上抓措施落實,條塊結合抓過程控制的臺區(qū)網(wǎng)格化管理工作機制。
3.2 開展業(yè)務強化培訓
對“全能型”供電所外勤班和內勤班人員開展培訓,逐步提升每名員工的綜合工作能力。外勤人員應具備保證安全工作能力,具備居民報修故障、低壓計量接戶線、采集運維等各環(huán)節(jié)故障的處理能力,能夠熟練操作手機APP、計算機及相關信息系統(tǒng)。內勤人員應具備良好的與客戶溝通能力,能夠熟練使用計量采集系統(tǒng)、故障報修系統(tǒng)及可視化互動搶修系統(tǒng),具備通過電話對現(xiàn)場故障進行初步分析、判斷及指導搶修人員現(xiàn)場處理故障的分析能力。
3.3 分析故障報修訴求,提升服務支撐能力
一是根據(jù)客戶故障報修位置,分析線路故障頻發(fā)的地理位置、電壓等級、所屬供電線路和供電責任單位,指導供電企業(yè)制定配網(wǎng)改造計劃,提醒線路巡檢人員對重點位置加強巡視,為供電企業(yè)電網(wǎng)改造和線路運行維護提供支撐。二是通過故障處理結果的回復,分析導致故障停電的供電設備名稱、設備廠商、設備型號、運行年限,對造成故障頻發(fā)的設備進行質量評估檢測,嚴把設備入網(wǎng)關,為電網(wǎng)設備安全可靠運行提供保障。三是利用客戶反映低電壓情況,分析低電壓集中的區(qū)域、出現(xiàn)低電壓的時段以及所屬配電線路,幫助供電企業(yè)有針對性地開展低電壓治理工作,為迎峰度冬、度夏以及重要時期保電提供保障。四是根據(jù)客戶故障報修的訴求內容,分析客戶內部故障原因,對于訴求較為集中的客戶,安排供電服務隊幫助客戶整改內部線路,并指導客戶進行內部故障排除,縮短內部故障停電時長。五是根據(jù)客戶故障報修工單處理結果,分析因客戶欠費、卡表預付費不足等客戶原因導致的停電,對于多次來電報修的客戶,定期向客戶推送電費余額,提醒客戶及時交費,避免欠費停電。
3.4 電網(wǎng)建設標準化
農(nóng)村低壓電網(wǎng)建設與改造是農(nóng)網(wǎng)強基固本最直接、最有效的手段。加強農(nóng)網(wǎng)項目建設主要抓好三個環(huán)節(jié)的工作。一是農(nóng)網(wǎng)項目規(guī)劃應科學合理,因地制宜。適當超前,滿足區(qū)域內社會經(jīng)濟發(fā)展的需求并有一定裕度。二是加強農(nóng)網(wǎng)項目建設過程管理,確保農(nóng)網(wǎng)項目建設質量,并及時投入運行。三是做好日常運行維護工作。所有新建農(nóng)網(wǎng)項目投入運行前必須通過公司營銷部(農(nóng)電工作部)、三新分公司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所三級驗收,確保零缺陷運行。新建農(nóng)網(wǎng)項目投運未滿一年而發(fā)生的非外力破壞故障,由施工單位承擔責任;運行滿一年一律由運行單位完全承擔農(nóng)網(wǎng)運行管理責任。
4 結束語
對客戶故障報修處理流程現(xiàn)狀進行深入分析,找出流程不夠優(yōu)化的節(jié)點和原因,創(chuàng)新提出故障預判概念,并從信息來源和方法保障方面進行實踐,優(yōu)化報修處理流程,縮短客戶故障恢復送電時間,提高客戶供電服務滿意度。
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