鄒亞強(qiáng) 朱小燕 蔣小健 何壽柏 談旭敏

（1、常州劉國(guó)鈞高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 常州213025 2、常州交通技師學(xué)院，江蘇 常州213147）

近年來(lái)，隨著移動(dòng)支付的廣泛應(yīng)用，在汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域，大部分車(chē)主采用移動(dòng)支付的方式，許多重要信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易被記錄下來(lái)。這種交易方式雖然為車(chē)主提供了很大的便捷性，但同時(shí)增加了車(chē)主信息數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)。這些電子交易記錄（ETR）有著很高的價(jià)值，其中包含車(chē)主的姓名、年齡、居住地址、電話、銀行賬戶、保單信息、行動(dòng)軌跡等重要信息，涉及大量個(gè)人隱私，于是，ETR 便成為黑客竊取的主要對(duì)象，從而導(dǎo)致大量的用戶數(shù)據(jù)被泄露。此外，當(dāng)車(chē)主進(jìn)行維修理賠、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、車(chē)輛年審、二手車(chē)交易時(shí)，由于數(shù)據(jù)的不共享，車(chē)主不能及時(shí)獲取交易數(shù)據(jù)，經(jīng)常遇到處理問(wèn)題周期長(zhǎng)、效率低的難題。

目前，對(duì)區(qū)塊鏈的研究主要以虛擬貨幣、金融、物聯(lián)網(wǎng)、智能家居、智慧交通及車(chē)輛互聯(lián)、智能電網(wǎng)及資源分配、設(shè)備通信及維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全模型及電子商務(wù)模型、數(shù)字資產(chǎn)確權(quán)、供應(yīng)鏈溯源、商家信譽(yù)反饋、維護(hù)商家利益、政務(wù)信息、文獻(xiàn)資料為主，而對(duì)于結(jié)合具體售后服務(wù)的區(qū)塊鏈應(yīng)用幾乎沒(méi)有，借助區(qū)塊鏈去中心化、可溯源、可實(shí)時(shí)共享和保護(hù)隱私的特性，實(shí)現(xiàn)ETR 數(shù)據(jù)的安全共享和隱私信息的保護(hù)[1]。

1 汽車(chē)售后服務(wù)概述

1.1 汽車(chē)售后服務(wù)概念

葛郢漢[2]認(rèn)為，汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)行業(yè)的主要的獲利方式。汪燕[3]提出，汽車(chē)售后服務(wù)是包含修理養(yǎng)護(hù)、美容貼膜、內(nèi)飾裝潢、保險(xiǎn)理賠、金融服務(wù)、二手車(chē)交易、車(chē)輛報(bào)廢與回收、應(yīng)急救援、市場(chǎng)調(diào)研與信息反饋等內(nèi)容的商機(jī)。易錦、張劍平[4]指出，汽車(chē)售后服務(wù)是與銷(xiāo)售汽車(chē)相配套的一種服務(wù)體系。美國(guó)汽車(chē)售后協(xié)會(huì)(AAA)定義，汽車(chē)售后服務(wù)是“汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”。

1.2 汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

1.2.1 國(guó)內(nèi)外研究狀況

Quinn,JB.DoorleyT.L., Paquette,P.C. 提出售后服務(wù)在汽車(chē)生產(chǎn)中的必要性以及其競(jìng)爭(zhēng)力的核心關(guān)注點(diǎn)[5]；Anderson.E.W.,Fornell,C.Rust,R.T 等認(rèn)為“售后的利潤(rùn)可觀性強(qiáng)于產(chǎn)品的銷(xiāo)售度”[6]；Armistead C, Clark G 等 提 出 客 戶 滿 意 度 的 重 要 性[7]。Fredrik Nordin 探索了售出的產(chǎn)品后期最佳的服務(wù)模式[8]；Fredrik Presson 深入研究了售后的物流服務(wù)的重要性[9]。

顧平平，王曉系[10]等統(tǒng)化分析了行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與解決方案。魏仁干，逯巖[11]等提出了服務(wù)的品牌化與企業(yè)化的服務(wù)觀念。肖鈞驊[12]對(duì)市場(chǎng)上分銷(xiāo)方面、保險(xiǎn)等渠道提出相關(guān)策略。岳世峰[13]系統(tǒng)分析了汽車(chē)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。

1.2.2 建立新型的應(yīng)用模式，提升汽車(chē)售后服務(wù)水平

維修企業(yè)提升售后服務(wù)水平可以從這些方面入手。（1）企業(yè)完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)交易數(shù)據(jù)共享，保護(hù)客戶隱私，打破信任壁壘，提升整體質(zhì)量。（2）服務(wù)者樹(shù)立“以人為本”、“客戶至上”的售后服務(wù)理念。（3）企業(yè)建構(gòu)“一站式”服務(wù)，滿足車(chē)主個(gè)性化的需求，提供智能服務(wù)。

2 基于聯(lián)盟鏈技術(shù)的汽車(chē)售后服務(wù)模型

2.1 區(qū)塊鏈技術(shù)

2.1.1 區(qū)塊鏈技術(shù)定義

區(qū)塊鏈技術(shù)[14]是以數(shù)據(jù)庫(kù)作為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)載體，以P2P 網(wǎng)絡(luò)作為通信載體，依賴密碼學(xué)確定所有權(quán)和保障隱私，依賴分布式系統(tǒng)共識(shí)框架保障一致性，旨在構(gòu)建價(jià)值交換系統(tǒng)的技術(shù)。區(qū)塊鏈技術(shù)不僅局限于比特幣系統(tǒng)，還可以應(yīng)用于產(chǎn)地溯源、物流跟蹤、物聯(lián)網(wǎng)記錄等更多場(chǎng)景。

2.1.2 區(qū)塊鏈技術(shù)分類(lèi)

根據(jù)應(yīng)用范圍的不同，區(qū)塊鏈可以分成3 種不同的類(lèi)別：

a.公有鏈[15]：公有鏈上的任何節(jié)點(diǎn)是全部向所有人開(kāi)放的，每個(gè)人都能參與到這個(gè)區(qū)塊鏈中的計(jì)算，而且任何人都可以下載得到全部的區(qū)塊鏈節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)。

b.私有鏈[16]：在一些區(qū)塊鏈的應(yīng)用場(chǎng)景中，開(kāi)發(fā)者不允許任何人都能夠參與這個(gè)系統(tǒng)，所以設(shè)立一種不公開(kāi)、僅被準(zhǔn)許的節(jié)點(diǎn)方能參與并能查閱一切數(shù)據(jù)的私有區(qū)塊鏈。

c.聯(lián)盟鏈[17]：聯(lián)盟鏈參與者追求公平和透明的協(xié)作模式，且各節(jié)點(diǎn)沒(méi)有必須互信的前提，能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的可信交換功能。聯(lián)盟鏈的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都與實(shí)體機(jī)構(gòu)單位一一對(duì)應(yīng)，授權(quán)成功后能加入或退出網(wǎng)絡(luò)。聯(lián)盟鏈的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)許系統(tǒng)內(nèi)成員讀寫(xiě)和交易的行為。

2.1.3 聯(lián)盟鏈技術(shù)的技術(shù)特點(diǎn)

聯(lián)盟鏈?zhǔn)遣糠秩ブ行幕?lián)盟鏈不是面向所有人開(kāi)放的，需要準(zhǔn)入許可，因此聯(lián)盟鏈上節(jié)點(diǎn)數(shù)量是有限可控。鏈上數(shù)據(jù)隱秘性可控，鏈上數(shù)據(jù)只有聯(lián)盟內(nèi)成員才有權(quán)限訪問(wèn)。交易速度可控，不同于公鏈的海量節(jié)點(diǎn)，聯(lián)盟鏈上只需要有限甚至較少節(jié)點(diǎn)達(dá)成共識(shí)便可完成交易?；诠沧R(shí)維護(hù)賬本，公鏈上數(shù)據(jù)一旦寫(xiě)入便無(wú)法修改，而聯(lián)盟鏈上的賬本是有鏈上節(jié)點(diǎn)公共維護(hù)，只要節(jié)點(diǎn)都能達(dá)成共識(shí)，可以修改鏈上數(shù)據(jù)。

2.2 聯(lián)盟鏈技術(shù)的基本架構(gòu)

在聯(lián)盟鏈技術(shù)的基本架構(gòu)（如圖1 所示），主要是由底層單元（客戶交易數(shù)據(jù)）、共識(shí)機(jī)制（交易規(guī)則）、聯(lián)盟節(jié)點(diǎn)（維修企業(yè)、保險(xiǎn)公司、金融機(jī)構(gòu)等）和普通節(jié)點(diǎn)（客戶）組成。底層單元是指該模塊為系統(tǒng)提供了一個(gè)整體的底層框架，實(shí)現(xiàn)一個(gè)去中心化的、分布式的、多方共同維護(hù)的動(dòng)態(tài)加密數(shù)據(jù)庫(kù)。共識(shí)機(jī)制是區(qū)塊鏈系統(tǒng)中不存在中心化的節(jié)點(diǎn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理，所以系統(tǒng)中任何“決策、狀態(tài)、改變”等主要依靠節(jié)點(diǎn)之間的共識(shí)機(jī)制實(shí)現(xiàn)。聯(lián)盟節(jié)點(diǎn)是整個(gè)聯(lián)盟鏈中功能最全的節(jié)點(diǎn)，主要是汽車(chē)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)以及系統(tǒng)管理員。普通節(jié)點(diǎn)只享受系統(tǒng)提供的服務(wù)而不參與數(shù)據(jù)記錄、數(shù)據(jù)共識(shí)的節(jié)點(diǎn)。

2.3 聯(lián)盟鏈技術(shù)的具體流程

聯(lián)盟鏈技術(shù)的具體流程如圖2 所示，由客戶與維修企業(yè)簽訂維修合同，企業(yè)提供維修清單；客戶與保險(xiǎn)公司簽訂車(chē)輛保險(xiǎn)合約，生成相關(guān)的保險(xiǎn)單；車(chē)主與回收企業(yè)簽訂車(chē)輛回收合同，產(chǎn)生車(chē)輛回收單；車(chē)主根據(jù)上年度的違章情況向交管部門(mén)繳納違章罰款，生成罰單；客戶向供應(yīng)商網(wǎng)購(gòu)所需要的汽車(chē)零部件，產(chǎn)生購(gòu)物清單；車(chē)主向金融機(jī)構(gòu)貸款購(gòu)買(mǎi)或置換車(chē)輛，生成貸款記錄。這些清單將交易的主要關(guān)鍵信息自動(dòng)生成電子憑證，記錄在公有鏈上。

金融機(jī)構(gòu)、零部件供應(yīng)商、報(bào)廢回收企業(yè)、交管部門(mén)等作為聯(lián)盟鏈成員，在售后服務(wù)數(shù)據(jù)可信化的過(guò)程中，數(shù)據(jù)采集者將所收集的原始售后服務(wù)數(shù)據(jù)分布式地存儲(chǔ)在成員節(jié)點(diǎn)中。這些數(shù)據(jù)通過(guò)聯(lián)盟合約認(rèn)證后形成聯(lián)盟節(jié)點(diǎn)，由若干聯(lián)盟節(jié)點(diǎn)構(gòu)成了聯(lián)盟數(shù)據(jù)鏈，聯(lián)盟管理員配合數(shù)據(jù)所有者在聯(lián)盟鏈上保護(hù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)信息和數(shù)字記錄，在出現(xiàn)分叉或者存儲(chǔ)不信任等時(shí)候，幫助售后服務(wù)聯(lián)盟鏈中的節(jié)點(diǎn)達(dá)成有效的共識(shí)，進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)的安全性和可信性。

客戶是普通節(jié)點(diǎn)，普通節(jié)點(diǎn)可以向聯(lián)盟節(jié)點(diǎn)申請(qǐng)查看聯(lián)盟鏈上記錄的數(shù)據(jù)，獲得授權(quán)后可以讀取相應(yīng)的電子交易數(shù)據(jù)。作為聯(lián)盟管理員和汽車(chē)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的聯(lián)盟節(jié)點(diǎn)可以向普通節(jié)點(diǎn)中寫(xiě)入數(shù)據(jù)、更新數(shù)據(jù)、驗(yàn)證數(shù)據(jù)，此外，聯(lián)盟節(jié)點(diǎn)還能為普通用戶分配讀取鏈上數(shù)據(jù)的權(quán)限。各個(gè)聯(lián)盟成員的電子交易數(shù)據(jù)按照時(shí)間戳的先后順序進(jìn)行鏈?zhǔn)酱鎯?chǔ)，確保記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)安全可信、不可篡改。

3 聯(lián)盟鏈的價(jià)值分析

3.1 聯(lián)盟鏈橫向粘合了汽車(chē)售后服務(wù)單位，形成維修保養(yǎng)、金融保險(xiǎn)、事故救援、報(bào)廢回收、事故處理一體化服務(wù)體系。

圖1 聯(lián)盟鏈技術(shù)的模型

圖2 聯(lián)盟鏈技術(shù)的具體流程

在聯(lián)盟鏈體系中，各聯(lián)盟成員不僅滿足客戶基礎(chǔ)性的保養(yǎng)、維修，而且還能向客戶提供保養(yǎng)提醒，維修理賠、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、車(chē)輛年審、二手車(chē)交易、車(chē)輛報(bào)廢等深度的服務(wù)內(nèi)容，建立完整的服務(wù)體系，不斷改善服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 以聯(lián)盟管理員和各聯(lián)盟成員為主體，建立不可偽造、不可篡改、可追溯、去中心化的聯(lián)盟鏈。

通過(guò)建立汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)生態(tài)聯(lián)盟鏈，對(duì)數(shù)字身份，鏈上服務(wù)，企業(yè)認(rèn)證、實(shí)人認(rèn)證、內(nèi)容認(rèn)證等進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)金融風(fēng)險(xiǎn)控制控、數(shù)據(jù)資源共享等。如車(chē)主在申請(qǐng)車(chē)貸時(shí)，銀行、征信公司等提供的信用證明不在是唯一途徑，貸款機(jī)構(gòu)還可讀取區(qū)塊鏈中車(chē)主對(duì)應(yīng)信息數(shù)據(jù)即可完成放款。車(chē)輛保單數(shù)量巨大、發(fā)生車(chē)險(xiǎn)事故概率高，將聯(lián)盟鏈與保險(xiǎn)結(jié)合之后，會(huì)極大的簡(jiǎn)化保險(xiǎn)流程，會(huì)讓車(chē)輛保險(xiǎn)賠付更加優(yōu)化，理賠周明顯期縮短，賠付效率大大提高。

3.3 聯(lián)盟鏈結(jié)合AIoT、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)。

AIoT 技術(shù)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)和區(qū)塊鏈的結(jié)合，使海量的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備能夠進(jìn)行自控運(yùn)作，不僅大大降低維護(hù)成本，同時(shí)使數(shù)據(jù)更加安全可靠，能夠?yàn)槁?lián)盟成員提供更加優(yōu)質(zhì)的智能化的服務(wù)。

4 結(jié)論

隨著新興信息技術(shù)的不斷發(fā)展，將區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用于汽車(chē)售后服務(wù)體系中，結(jié)合聯(lián)盟鏈的特性，通過(guò)建構(gòu)聯(lián)盟鏈技術(shù)的汽車(chē)售后服務(wù)模型，分析聯(lián)盟鏈技術(shù)在汽車(chē)售后服務(wù)模型的流程中的具體應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)聯(lián)盟鏈的構(gòu)建具有一定的參考價(jià)值。目前區(qū)塊鏈的發(fā)展已經(jīng)有了長(zhǎng)足進(jìn)步，但現(xiàn)在對(duì)區(qū)塊鏈的應(yīng)用還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到理想的結(jié)果。由于技術(shù)漏洞、交易吞吐量小、大量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)問(wèn)題、隱私安全性、跨鏈協(xié)議、法律法規(guī)尚不規(guī)范等問(wèn)題，在現(xiàn)實(shí)中推廣使用還是不現(xiàn)實(shí)的，區(qū)塊鏈技術(shù)需要全方位的支持，才能夠更好的落地。