馬俊娟　李楊　汪琴　吳禹昊　邱靈赟

摘 要：隨著電力企業(yè)改革的不斷深入和客戶(hù)關(guān)系管理的推廣，供電企業(yè)的服務(wù)模式也在逐步轉(zhuǎn)變，如何更加精準(zhǔn)地評(píng)價(jià)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。在電力客戶(hù)不同群體需求不同服務(wù)的基礎(chǔ)上，提出了基于分群的電力客戶(hù)信用等級(jí)和服務(wù)質(zhì)量敏感度的評(píng)價(jià)體系。首先分析了電力客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容、分群方法及存在問(wèn)題，提出了構(gòu)建電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的主要原則和主要功能，并對(duì)體系的關(guān)鍵內(nèi)容作了重點(diǎn)闡述。分析結(jié)果表明，本文的評(píng)級(jí)體系具有較高的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞： 電力客戶(hù); 分群; 信用; 服務(wù)質(zhì)量; 敏感度

中圖分類(lèi)號(hào)： TP 311

文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A

Abstract： With deepening the reform of power enterprises and the promotion of customer relationship management， the service mode of power supply enterprises is gradually changing. How to evaluate the service quality of power enterprisesaccurately is very important. Based on the different service needs of different groups of power customers， this paper proposes an evaluation system of credit rating and service quality sensitivity of power customers based on clustering. Firstly， the main contents， clustering methods and existing problems of power customer service are analyzed， and the main principles and functions of the power customer service quality evaluation system are put forward， and the key contents of the system are emphatically expounded. The analysis results show that the rating system in this paper has a high reference basis.

Key words：

0 引言

隨著電力企業(yè)由營(yíng)銷(xiāo)管理到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面觀念的轉(zhuǎn)變，電力客戶(hù)的地位也相應(yīng)的有了提升，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)模式發(fā)生著轉(zhuǎn)變。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能技術(shù)的突飛猛進(jìn)，電力營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)也逐步朝著智能化的方向發(fā)展[1]。電力體制改革的過(guò)程中，提出提升服務(wù)質(zhì)量的要求。但是，對(duì)于如何提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有一個(gè)指導(dǎo)政策和方針，也沒(méi)有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)指標(biāo)[2]。因此，不斷地優(yōu)化服務(wù)理念也一直是供電企業(yè)的改革重點(diǎn)?，F(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，大多是統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容增多、服務(wù)程序簡(jiǎn)化、服務(wù)便捷方面的優(yōu)化[3]。這些服務(wù)優(yōu)化措施并不能解決所有人的服務(wù)需求，還可能造成信息的冗雜，影響電力用戶(hù)的判斷。

本文針對(duì)電力用戶(hù)的特點(diǎn)對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行分類(lèi)，提出了針對(duì)不同電力用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量提升方法，可以有效的解決上述問(wèn)題。不僅為電力客戶(hù)提供個(gè)性化的定制服務(wù)，還可以減輕電力企業(yè)的負(fù)擔(dān)，對(duì)電力企業(yè)有著十分重要的意義。

1 電力客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 電力客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)

電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)通常是指以電力產(chǎn)品為載體，在不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)上，電力企業(yè)滿足電力產(chǎn)品使用用戶(hù)群體的服務(wù)需求的過(guò)程[4]。電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)具有無(wú)形性、易變性、廣泛性等特征。在現(xiàn)階段，電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)又有出現(xiàn)新的特征，例如電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變大、以銷(xiāo)售量確定生產(chǎn)量等[5]。

1.2 電力客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵

（1） 客戶(hù)價(jià)值

電力行業(yè)中，客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的前提。目前，已經(jīng)有少部分電力企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)價(jià)值評(píng)估進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)的工作，旨在為電力客戶(hù)提供差異化和個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)[6]。目前，常用的客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)方法有：構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)價(jià)值投入和產(chǎn)出模型、構(gòu)建評(píng)估指標(biāo)、客戶(hù)價(jià)值的影響機(jī)制和客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的定量化評(píng)估等方法。

（2） 電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)

電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)與提升策略主要從客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升等層次進(jìn)行深入分析，常用的方法主要有：遺傳算法改進(jìn)的蟻群聚類(lèi)算法和服務(wù)管理體系等[7]。目前，電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的研究，主要從電力客戶(hù)行為分析出發(fā)，構(gòu)建客戶(hù)行為分析參考架構(gòu)，為制定差異化互動(dòng)服務(wù)策略提供依據(jù)，在給客戶(hù)提供差異化服務(wù)過(guò)程中，收集客戶(hù)互動(dòng)行為反饋并進(jìn)行效果評(píng)估，指導(dǎo)業(yè)務(wù)改善，形成管理閉環(huán)。

2 電力客戶(hù)分群現(xiàn)狀

2.1 電力客戶(hù)分群依據(jù)

電力客戶(hù)群體比較復(fù)雜，因此在進(jìn)行客戶(hù)分群時(shí)應(yīng)該充分考慮客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)需求和客戶(hù)行為等因素。并且在客戶(hù)分群管理工作中，提供對(duì)應(yīng)的電力產(chǎn)品、電力銷(xiāo)售及電力服務(wù)等[8]。電力客戶(hù)分群工作，可以利用數(shù)據(jù)挖掘算法等智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

2.2 電力客戶(hù)分群與信用等級(jí)關(guān)系

本文收集了常用的電力客戶(hù)分類(lèi)方法和依據(jù)，并將電力客戶(hù)分群方法歸納為ABC分類(lèi)法、忠誠(chéng)度與信用等級(jí)相結(jié)合和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率等三種分類(lèi)方法[9]。

ABC分類(lèi)法在電力企業(yè)客戶(hù)分類(lèi)方法中比較常見(jiàn)，是根據(jù)客戶(hù)的交易量將客戶(hù)分成A、B、C三個(gè)等級(jí)?？蛻?hù)忠誠(chéng)度與信用等級(jí)相結(jié)合法根據(jù)客戶(hù)的信用度將電力企業(yè)客戶(hù)分為分為信用度與忠誠(chéng)度對(duì)應(yīng)的等級(jí)，根據(jù)分級(jí)提供相應(yīng)的服務(wù)[10]。利潤(rùn)貢獻(xiàn)率法是根據(jù)客戶(hù)電力需求購(gòu)買(mǎi)量、潛在購(gòu)買(mǎi)量等因素進(jìn)行分類(lèi)的，這樣可以為服務(wù)需求量為客戶(hù)提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，提高電力企業(yè)的利潤(rùn)。

2.3 電力客戶(hù)分群存在問(wèn)題

（1） 分群依據(jù)不充分

現(xiàn)階段，我國(guó)電力企業(yè)在對(duì)電力客戶(hù)進(jìn)行分群工作時(shí)，主要是根據(jù)企業(yè)內(nèi)的管理制度和客戶(hù)需求等。這種分類(lèi)方法并不能真實(shí)的需求，因此導(dǎo)致電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)缺乏針對(duì)性[11]。

（2） 分群數(shù)據(jù)支撐不足

根據(jù)筆者調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，電力企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分群時(shí)，大多是依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)。這種依據(jù)經(jīng)驗(yàn)分類(lèi)的方法，存在較大的主觀性和誤差，難以準(zhǔn)確了解客戶(hù)的需求信息[12]。

3 信用等級(jí)與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

3.1 體系功能需求及影響因素分析

電力公司客戶(hù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的目標(biāo)為電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，旨在為電力客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)，體系功能的確定應(yīng)該以電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容為基準(zhǔn)、以客戶(hù)的服務(wù)需求為導(dǎo)向[13]。通過(guò)分析，本文確定了客戶(hù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的主要功能包括：市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)、處理客戶(hù)檔案、采集客戶(hù)用電信息及向客戶(hù)反饋用電信息等。

（2） 影響因素

影響客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的因素比較多，根據(jù)筆者的調(diào)查和研究結(jié)果，總結(jié)了對(duì)評(píng)價(jià)體系影響較大的幾個(gè)因素，分別是：感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)、市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)形象等[14]。其中，客戶(hù)服務(wù)滿意度是反映客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，是評(píng)價(jià)體系建立的重要參考依據(jù)。評(píng)價(jià)體系各模塊及參數(shù)邏輯關(guān)系，如圖1所示。

3.2 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建原則

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)該在滿足基本功能需求的基礎(chǔ)上，盡可能科學(xué)的構(gòu)建評(píng)價(jià)體系。本文提出了評(píng)價(jià)體系建設(shè)應(yīng)該遵循的幾點(diǎn)原則，主要內(nèi)容有：全面性、簡(jiǎn)明性、柔性和可擴(kuò)充性、科學(xué)性、時(shí)效性和定性與定量相結(jié)合的原則[15]。

其中，時(shí)效性是指評(píng)價(jià)系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中的經(jīng)濟(jì)效益情況，體系應(yīng)該能夠在保證合理和低成本的情況實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)行。定性與定量相結(jié)合是指采用定性與定量的方法分析，分別賦予定性與定量參數(shù)相應(yīng)的權(quán)重，體系進(jìn)行分析后得出相應(yīng)的結(jié)果。

3.3 客戶(hù)信用等級(jí)與敏感度評(píng)價(jià)方法設(shè)計(jì)

（1） 客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)價(jià)方法

電力客戶(hù)信用等級(jí)主要根據(jù)客戶(hù)在電力企業(yè)的信用行為和社會(huì)信用進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)時(shí)賦予信用參數(shù)相應(yīng)的等級(jí)?，F(xiàn)階段信用等級(jí)評(píng)價(jià)的方法主要有定性指標(biāo)、倒U型指標(biāo)和線性指標(biāo)等三種方法[16]。

（2） 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量敏感度評(píng)價(jià)方法

服務(wù)質(zhì)量敏感度主要指的是客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)服務(wù)的滿意程度，該指標(biāo)是以客戶(hù)預(yù)期服務(wù)內(nèi)容、方式及效果等內(nèi)容作為評(píng)價(jià)基準(zhǔn)。相應(yīng)的，客戶(hù)滿意度變化越大則敏感度越高。但是，該項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)是客戶(hù)的主觀意識(shí)形成的，具有一定的主觀性。本文在考慮上述問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出了引入滿意度、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容、客戶(hù)分級(jí)管理質(zhì)量等指標(biāo)，以提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。

3.4 建立評(píng)價(jià)體系

（1） 在充分評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，本文提出了評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響要素。指標(biāo)要素是構(gòu)建電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的關(guān)鍵指標(biāo)，主要指標(biāo)，如表1所示。

（2） 在充分進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，選取出客戶(hù)對(duì)評(píng)價(jià)

指標(biāo)中比較關(guān)心的要素，構(gòu)建指標(biāo)體系。這些指標(biāo)分別是感知質(zhì)量、企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)度和顧客抱怨度。

感知質(zhì)量是業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的集合，其二級(jí)指標(biāo)主要包含供電質(zhì)量、計(jì)量收費(fèi)、用電檢查、故障搶修服務(wù)、95598服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。企業(yè)形象則主要從企業(yè)品牌和個(gè)性化服務(wù)形象兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。預(yù)期質(zhì)量是客戶(hù)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基準(zhǔn)，因此本文設(shè)計(jì)的預(yù)期質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)主要從預(yù)期服務(wù)內(nèi)容和形式、可提升服務(wù)內(nèi)容和形式。顧客忠誠(chéng)度則是從顧客是否愿意幫助企業(yè)進(jìn)行宣傳方面體現(xiàn)。顧客抱怨則包含抱怨處理及被投訴人反饋服務(wù)狀況兩方面。

（3） 電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重是體系評(píng)估結(jié)果準(zhǔn)確性的決定性?xún)?nèi)容，本文確定指標(biāo)權(quán)重的方法是構(gòu)建指標(biāo)間的判斷矩陣，進(jìn)而確定指標(biāo)權(quán)重。

4 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化措施

4.1 客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果

通過(guò)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系利用上述評(píng)價(jià)參數(shù)及權(quán)重，得出電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，客戶(hù)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較均衡;但是不同的客戶(hù)群體對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)略有差異，用電量一般的客戶(hù)希望得到更多的個(gè)性化服務(wù)，用電量較多的客戶(hù)希望服務(wù)訴求能夠盡快得到回應(yīng)、并且能夠盡快解決服務(wù)需求。

為了保證評(píng)價(jià)體系結(jié)果的合理性，組織專(zhuān)家對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行了分析。評(píng)價(jià)結(jié)果是可以作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的參考依據(jù)，特別是評(píng)價(jià)體系中針對(duì)不同的電力用戶(hù)群體給出不同的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，有助于電力企業(yè)有針對(duì)性的改善服務(wù)質(zhì)量，對(duì)樹(shù)立企業(yè)形象和提高競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助。

4.2 客戶(hù)分群的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案

（1） 高用電需求客戶(hù)

高用電需求的客戶(hù)對(duì)于電力的需求量比較大，對(duì)于電力企業(yè)的效益貢獻(xiàn)較大。對(duì)于此類(lèi)數(shù)量較少的用戶(hù)，可以為其配備專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù)?？蛻?hù)有服務(wù)訴求時(shí)，可以直接聯(lián)系為其分配的客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的快速解決。另外，專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理作為電力企業(yè)與客戶(hù)的紐帶，還負(fù)責(zé)向此類(lèi)客戶(hù)宣貫電力企業(yè)的方針和政策。

（2） 停電敏感客戶(hù)

該類(lèi)客戶(hù)因?yàn)橥ｋ娫斐傻挠绊懕容^大，為了較少客戶(hù)因?yàn)橥ｋ姸斐蓳p失，可以為該類(lèi)客戶(hù)單獨(dú)設(shè)置檔案。當(dāng)需要停電時(shí)，提前告知客戶(hù)或者為該類(lèi)客戶(hù)準(zhǔn)備備用電源。

（3） 經(jīng)常欠費(fèi)客戶(hù)

經(jīng)常欠費(fèi)的客戶(hù)是電力企業(yè)需要認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題，不能以停電來(lái)解決問(wèn)題。為該類(lèi)用戶(hù)提前推送用電賬單和賬戶(hù)用電信息，以便催繳電費(fèi)。

（4） 服務(wù)方式多樣客戶(hù)

該客戶(hù)群體主要是年輕人，能夠使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等新形式解決個(gè)人服務(wù)訴求。對(duì)于此類(lèi)用戶(hù)可以及時(shí)宣傳新的服務(wù)方式，以便進(jìn)行嘗試和被服務(wù)。

（5） 用電高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)

該類(lèi)客戶(hù)一般是不懂用電危險(xiǎn)性的客戶(hù)，電力公司應(yīng)該能夠定期安排專(zhuān)人為該類(lèi)客戶(hù)檢查用電情況。公司還可以定期組織培訓(xùn)，提高該類(lèi)客戶(hù)的用電安全概念。

5 總結(jié)

電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)平穩(wěn)和長(zhǎng)期運(yùn)行的關(guān)鍵，本文針對(duì)不同的客戶(hù)群體建立了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了可靠地參考依據(jù)。通過(guò)本文的研究，可以得出以下結(jié)論：

（1） 電力客戶(hù)服務(wù)具有廣泛性和無(wú)形性等特點(diǎn)，提供電力業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)應(yīng)該其特性合理的將客戶(hù)分成不同的群體，以便有針對(duì)性的提供服務(wù)。目前使用的客戶(hù)分群方法主要有ABC分類(lèi)、忠誠(chéng)度和信譽(yù)度分類(lèi)等，但是這些分類(lèi)方法有各自的不足。

（2） 本文在電力客戶(hù)分群的基礎(chǔ)上，提出了包含信用等級(jí)個(gè)參數(shù)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。該體系是通過(guò)分析問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果賦予不同參數(shù)相應(yīng)的權(quán)重，最后分析出服務(wù)質(zhì)量，為電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了可靠地依據(jù)。

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（收稿日期： 2019.08.28）