李興立

【摘? 要】論文根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論，建立了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型，試圖通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)傳遞過(guò)程的分析，找到物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因，并對(duì)如何縮小差距、保持服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性提供一些解決措施和辦法，為物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)精細(xì)化管理提供思路。

【關(guān)鍵詞】 物業(yè)企業(yè);服務(wù)質(zhì)量;差距

【Abstract】 According to the theory of customer perceived service quality， this paper establishes the property service quality gap model， tries to find out the cause of the property enterprise service quality gap through the analysis of the property service delivery process， and provides some solutions and methods for how to narrow the gap and maintain the stability of service quality， and provides some ideas for the property enterprise to realize the fine management of service quality.

【Keywords】 property management enterprise; service quality; gap

1 感知服務(wù)質(zhì)量

20世紀(jì)70 年代，學(xué)術(shù)界開(kāi)始對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)性的研究。為了將產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量明確區(qū)分開(kāi)來(lái)，瑞典服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家克·格魯諾斯在1982年率先提出“感知服務(wù)質(zhì)量”理論，之后各國(guó)學(xué)者在這個(gè)基礎(chǔ)上不斷開(kāi)展研究，相繼獲取了豐富的研究成果。

有掛感知服務(wù)質(zhì)量概念的界定，格魯諾斯“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”理論的核心是“質(zhì)量是由顧客來(lái)評(píng)價(jià)的”。他認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的服務(wù)期望與實(shí)際感知到的服務(wù)兩者之間的比較結(jié)果，屬于主觀(guān)范疇。所以服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量最終的評(píng)價(jià)者是顧客而不是服務(wù)提供者，這就要求服務(wù)提供者要“以客戶(hù)為中心”，從顧客的角度來(lái)評(píng)價(jià)和管理服務(wù)質(zhì)量[1]。

2 服務(wù)質(zhì)量差距理論在物業(yè)服務(wù)差距分析中的應(yīng)用

依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析物業(yè)服務(wù)中可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)欠缺的差距，探討產(chǎn)生差距的原因，尋求彌補(bǔ)差距的措施，提升客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

2.1 企業(yè)管理者對(duì)顧客需求認(rèn)知的差距（差距1）

這個(gè)差距是指物業(yè)企業(yè)管理者不能準(zhǔn)確地把握客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。差距產(chǎn)生的主要原因有：①物業(yè)企業(yè)沒(méi)有對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查，導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)需求把握不準(zhǔn)確;②企業(yè)對(duì)客戶(hù)需求雖然開(kāi)展了相關(guān)調(diào)查，但是對(duì)客戶(hù)期望的服務(wù)信息分析不透徹或理解不準(zhǔn)確。

2.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）

導(dǎo)致差距出現(xiàn)的原因有：①企業(yè)沒(méi)有制定明確的工作目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者制度;②企業(yè)雖然制定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)的服務(wù)期望存在偏差。

2.3 物業(yè)服務(wù)交易的差距（差距3）

這個(gè)差距是指物業(yè)企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。導(dǎo)致差距3的主要原因有：①質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)格，基層員工無(wú)法達(dá)成，或者是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于寬松，對(duì)基層員工沒(méi)有約束力和指導(dǎo)性;②員工自身缺乏必備的知識(shí)技能和正確的行為態(tài)度，在執(zhí)行能力上有所欠缺;③服務(wù)流程不清晰，或者缺乏必要的技術(shù)支持，導(dǎo)致服務(wù)傳遞過(guò)程不順暢。

2.4 營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距（差距4）

物業(yè)企業(yè)一般會(huì)通過(guò)某些廣告?zhèn)髅绞侄蜗蚩蛻?hù)做出服務(wù)承諾，但是實(shí)際提供的服務(wù)與承諾的服務(wù)之間不符。產(chǎn)生差距的主要原因有：①為了吸引客戶(hù)，企業(yè)做出高于客戶(hù)期望或高于自身能力的服務(wù)承諾，但是實(shí)際所提供的服務(wù)無(wú)法達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn);②企業(yè)內(nèi)部溝通不暢，內(nèi)部的執(zhí)行計(jì)劃與外部的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)缺乏一致性，內(nèi)外協(xié)作不充分;③一線(xiàn)員工沒(méi)有正確理解正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在自身工作范圍之內(nèi)對(duì)客戶(hù)做出過(guò)度承諾。

2.5 感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）

當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量高于期望的服務(wù)質(zhì)量或者與之相同時(shí)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)非常滿(mǎn)意或者基本滿(mǎn)意，得到的是正面的評(píng)價(jià)結(jié)果;當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量低于期望的服務(wù)質(zhì)量，則會(huì)使客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生消極的評(píng)價(jià)，給物業(yè)企業(yè)帶來(lái)負(fù)面的口碑，影響企業(yè)的形象。

綜合以上分析可以看出，通過(guò)差距分析模型，可以使物業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源，同時(shí)尋找合適的方法去提升服務(wù)品質(zhì)、縮小差距，這種直接有效的工具保證了期望質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量的一致性，達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意。

3 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升策略

通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行分析得出，服務(wù)質(zhì)量的完善與提高不僅是某個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，而是要對(duì)所有環(huán)節(jié)全面控制，層層把關(guān)。我們將服務(wù)質(zhì)量要素模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行結(jié)合，制定出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型。

良好的服務(wù)要具備兩個(gè)條件：精準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)計(jì)和可靠的服務(wù)傳遞。為了縮小客戶(hù)預(yù)期服務(wù)和客戶(hù)實(shí)際感知服務(wù)之間的質(zhì)量差距，不僅要做好服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)傳遞，彌合前文所屬的差距1～4，還要保證在服務(wù)兌現(xiàn)過(guò)程具備“服務(wù)質(zhì)量要素”。針對(duì)這兩方面，提出以下質(zhì)量提升措施[2]。

3.1 消除管理層認(rèn)知差距（差距1）

①物業(yè)企業(yè)要建立長(zhǎng)效機(jī)制，確保企業(yè)能夠持續(xù)獲得顧客的真實(shí)期望。主要方式包括滿(mǎn)意度調(diào)查、用戶(hù)訪(fǎng)談、專(zhuān)項(xiàng)回訪(fǎng)、400熱線(xiàn)、信息化系統(tǒng)收集等方式，關(guān)鍵在于企業(yè)要對(duì)收集到的客戶(hù)信息進(jìn)行科學(xué)分析、準(zhǔn)確理解。②員工應(yīng)增進(jìn)與客戶(hù)的溝通，與客戶(hù)建立和諧融洽的關(guān)系，這樣可以及時(shí)地獲得客戶(hù)的需求信息，并將客戶(hù)的需求信息及時(shí)傳達(dá)給企業(yè)。③物業(yè)企業(yè)應(yīng)簡(jiǎn)化客戶(hù)信息傳遞流程，縮短管理層與客戶(hù)的距離，同時(shí)消除基層員工向上傳遞信息的障礙。

3.2 消除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）

①設(shè)立明確的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。②物業(yè)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要具備一定的靈活性，給予基層員工一定的權(quán)限，對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求和臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題做出及時(shí)反應(yīng)。③對(duì)客戶(hù)的期望進(jìn)行分析、甄別，根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)能力制定出既符合客戶(hù)期望又具備高度可行性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。④在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，確保典型崗位員工的參與，一是能夠準(zhǔn)確把握用戶(hù)的訴求信息，二是調(diào)動(dòng)基層員工的積極性，使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更切合實(shí)際，員工能夠正確按照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展活動(dòng)。⑤物業(yè)企業(yè)要建立服務(wù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，正確響應(yīng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望，做好標(biāo)準(zhǔn)的制定和更新。

3.3 消除服務(wù)交易差距（差距3）

①加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，使各級(jí)員工有能力高效率的工作。②建立有效的管理機(jī)制和監(jiān)控體系，避免員工作為信息的中間傳遞者出現(xiàn)偏差。向客戶(hù)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于監(jiān)督。③要對(duì)服務(wù)傳遞過(guò)程提供必要的設(shè)備與技術(shù)支持，保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的全面落實(shí)。④歡迎并鼓勵(lì)客戶(hù)向企業(yè)提供服務(wù)需求信息，對(duì)客戶(hù)的積極參與給予一定的回饋，積極將客戶(hù)意見(jiàn)融入服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之中。

3.4 消除營(yíng)銷(xiāo)溝通差距（差距4）

①要對(duì)服務(wù)承諾進(jìn)行嚴(yán)格管理。企業(yè)要對(duì)具體項(xiàng)目的自身硬件配置、技術(shù)條件、人員素質(zhì)、財(cái)務(wù)收支等條件進(jìn)行全面分析和評(píng)估，開(kāi)展切合實(shí)際的宣傳，保證所提供的服務(wù)與所承諾的服務(wù)相符。②企業(yè)應(yīng)該建立內(nèi)部管理監(jiān)督系統(tǒng)，將員工的個(gè)人承諾與責(zé)任結(jié)合，使員工樹(shù)立合理承諾的意識(shí)，使員工在面對(duì)客戶(hù)時(shí)做出正確的承諾。

3.5 消除感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）

作為前面四個(gè)差距的影響結(jié)果，差距5的產(chǎn)生原因會(huì)更加的復(fù)雜，可能是導(dǎo)致差距1～4的眾多原因中的一個(gè)，也可能是四種差距組合作用的結(jié)果。因此，消除差距5的方法，應(yīng)該視具體情況而定，對(duì)照前面四種差距分析的解決辦法，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改造。

3.6 提升人員素質(zhì)，保障服務(wù)質(zhì)量要素

在服務(wù)兌現(xiàn)過(guò)程中，如果能使服務(wù)質(zhì)量要素保持穩(wěn)定的高品質(zhì)，則客戶(hù)對(duì)實(shí)際的服務(wù)產(chǎn)生良好的感知。服務(wù)是人與人的溝通與互動(dòng)，做好服務(wù)，關(guān)鍵在人。

①提升一線(xiàn)員工的服務(wù)意識(shí)。一線(xiàn)員工的表現(xiàn)是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素。尤其是與客戶(hù)直接接觸的員工，他們被認(rèn)為是展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量的窗口。向客戶(hù)提供服務(wù)的一線(xiàn)人員的表現(xiàn)，直接影響著客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)感知。所以一線(xiàn)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)對(duì)于客戶(hù)評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響是極大的。目前客戶(hù)反映最多的就是企業(yè)基層部門(mén)和一線(xiàn)服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，因此要著重提升一線(xiàn)員工的服務(wù)意識(shí)。②提升一線(xiàn)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，把優(yōu)秀的人放在服務(wù)一線(xiàn)，放到與客戶(hù)接觸的地方。要考慮充分發(fā)揮一線(xiàn)員工的創(chuàng)造力，提供員工不斷成長(zhǎng)的平臺(tái)。③調(diào)整企業(yè)薪資結(jié)構(gòu)，適當(dāng)向一線(xiàn)服務(wù)人員傾斜，持續(xù)關(guān)注基層員工的從業(yè)滿(mǎn)意度。相信一線(xiàn)，穩(wěn)定一線(xiàn)，培養(yǎng)一線(xiàn)，讓一線(xiàn)崗位更具吸引力。④建立內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制。內(nèi)部監(jiān)督包括企業(yè)、合作方、第三方機(jī)構(gòu)等;外部監(jiān)督包括客戶(hù)、新聞媒體、地方行政管理部門(mén)（如社區(qū)、街道、協(xié)會(huì)）等。提高企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的回應(yīng)性，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中的客戶(hù)參與。

【參考文獻(xiàn)】

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