張大全

摘要：本文針對質(zhì)量管理體系過程，結(jié)合企業(yè)管理方法，分析闡述了企業(yè)質(zhì)量管理體系中溝通的范圍、內(nèi)容及溝通的渠道。并充分闡述了溝通的重要性，以及溝通對企業(yè)建立、實施、保持和更新質(zhì)量管理體系的作用。

關(guān)鍵詞：企業(yè);質(zhì)量管理體系;溝通

質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理途徑，通常包括制定質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系。在企業(yè)推行質(zhì)量管理體系過程中，溝通管理已經(jīng)成為項重大課題。信息的傳遞、問題的解決，都要依賴順暢有效的溝通過程。因此，研究企業(yè)的溝通管理，既具有科學(xué)建設(shè)的長遠意義，又具有一定的現(xiàn)實緊迫性。通過有效的溝通使企業(yè)中的信息可以被所有員工隨時隨地的共享、獲取，使信息發(fā)揮應(yīng)有的價值，各種資源得到綜合利用，發(fā)揮出最大的效益，為企業(yè)、員工和社會創(chuàng)造更大的價值。

1、溝通在企業(yè)質(zhì)量管理體系中范圍、內(nèi)容及溝通的渠道

1.1.溝通的范圍

內(nèi)部溝通?在企業(yè)內(nèi)部溝通有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系發(fā)展、實施和更新的信息，以確保在企業(yè)中的信息可以被所有員工隨時隨地的共享、獲取，使信息發(fā)揮應(yīng)有的價值。

外部溝通?基于對產(chǎn)品質(zhì)量的滿足，企業(yè)應(yīng)與企業(yè)供方和合同方、客戶進行過程溝通，以對產(chǎn)品質(zhì)量進行充分控制。

1.2.溝通的內(nèi)容

企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部就有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的建立、實施和更新進行信息溝通，企業(yè)的外部溝通內(nèi)容主要是與產(chǎn)品的質(zhì)量滿足有關(guān)的的適宜信息。

1.2.1 對產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的建立、實施和更新進行信息溝通。

最高管理者應(yīng)確保產(chǎn)品質(zhì)量管理體系在企業(yè)的各層次得到溝通、實施，以確保產(chǎn)品質(zhì)量管理體系有效運行和保持。企業(yè)應(yīng)對員工及時開展有關(guān)質(zhì)量管理體系更新內(nèi)容的培訓(xùn)，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素能夠及時得到調(diào)整。

1.2.2 與產(chǎn)品的質(zhì)量滿足有關(guān)的適宜信息的溝通

為了確保在整個產(chǎn)品生產(chǎn)過程中能夠獲的充分的與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息，企業(yè)應(yīng)及時與其供方和合同方、客戶進行溝通。內(nèi)容主要是與產(chǎn)品信息（包括有關(guān)預(yù)期用途的說明、具體貯存要求、保質(zhì)期）。有關(guān)的詢問、合同或定單處理，包括修訂和用戶反饋及投訴、影響或?qū)⑹艿劫|(zhì)量管理體系有效性或更新影響的其他組織。

1.3.溝通的渠道

指定人員和部門負責溝通，企業(yè)中的質(zhì)量管理部門有責任負責組織收集、保持更新所有與產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體相關(guān)的信息，被企業(yè)指定的人員才可以進行有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的外部溝通。同時指出外部溝通應(yīng)記錄顧客和主管部門的所有與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的要求。

外部專家 當企業(yè)需要外部專家?guī)椭?、實施或運行質(zhì)量管理體系時，這些專家的職責和權(quán)限應(yīng)以協(xié)議的方式予以記錄。就是說企業(yè)可以通過外部專家就體系在建立、實施或運行的過程中獲得所需的外部信息。

內(nèi)部審核、外部審核和管理評審?企業(yè)應(yīng)按照策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合有效實施和更新，內(nèi)部審核是企業(yè)檢查質(zhì)量管理體系在企業(yè)內(nèi)的充分性、符合性和有效性的重要途徑。

外部審核（第二方和第三方審核）第二方審核是針對企業(yè)是否滿足顧客個性化要求的符合性評價，選擇、評定或者控制供方，改進企業(yè)的質(zhì)量管理體系服務(wù)，促成供需方對質(zhì)量要求的一致理解：第三方審核是為了確定企業(yè)現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系要求是否符合規(guī)定要求：企業(yè)的質(zhì)量管理體系是否能被認證/注冊，并為企業(yè)提供改進質(zhì)量管理體系的機會。

內(nèi)部審核和外部審核中都包括對企業(yè)是否建立溝通渠道的檢查，并檢查企業(yè)溝通渠道建立的是否完善，溝通的對象是否全面，溝通的內(nèi)容是否全面，檢查是否建立溝通的文件，是否按照文件要求進行溝通，溝通是否達到預(yù)期的效果，檢查溝通的記錄是否齊全。企業(yè)還應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，并在管理評審過程中收集必要的信息，使最高管理者能夠?qū)ζ溥M行評價。

2、充分了解溝通的重要性，以及溝通對建立、實施、保持和更新質(zhì)量管理體系的作用

由于溝通在質(zhì)量管理體系中具有重要作用，因而企業(yè)在建立、實施、保持和更新的過程中，應(yīng)首先了解溝通在質(zhì)量管理體系中的地位、范圍、內(nèi)容及溝通信息的渠道，了解其在體系中的作用，這有助于確保體系內(nèi)適宜性和有效性。

在體系建立前和（或）體系的實施過程中，企業(yè)應(yīng)當確定其在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的位置，認識其在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的作用，通過在整個生產(chǎn)過程的有效溝通，確保為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。

此外，體系建立前和（或）實施過程中，企業(yè)只有充分了解和評價企業(yè)外的相關(guān)方在產(chǎn)品質(zhì)量上的要求（包括法律法規(guī)的要求），才能確保質(zhì)量體系建立的適宜性。同時通過指定人員和部門、外部專家、內(nèi)部審核、外部審核（第二方和第三方審核）和管理評審等方式進行溝通，溝通的結(jié)果將使質(zhì)量管理本系得以持續(xù)改進。

溝通在管理學(xué)中的定義是指可理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程，所有的管理工作都與溝通有關(guān)，溝通的功能從管理學(xué)的角度看主要有控制、協(xié)調(diào)、激勵、交流等作用，有效溝通不僅僅能傳遞信息，還對其加以理解并上各方達到共識，在企業(yè)的質(zhì)量管理體中，有效溝誦所起的作用是顯而易見。

（作者單位：北方華安工業(yè)集團有限公司）