文/ 李 丹 柴天龍

2019年，重慶市快遞業(yè)務(wù)收入70.45億元，同比增長21.39%，快遞服務(wù)業(yè)在帶動重慶經(jīng)濟(jì)發(fā)展上發(fā)揮著重要作用。然而，在快遞服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)安全等方面出現(xiàn)了一些問題，亟需進(jìn)一步監(jiān)督與管理。本文從快遞員的視角，考察重慶市基層監(jiān)管的現(xiàn)狀，以便進(jìn)行更有效的監(jiān)督、引導(dǎo)和管理，促進(jìn)重慶市快遞服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效。

一、調(diào)研情況分析

1.調(diào)查目標(biāo)

考察當(dāng)前重慶市快遞服務(wù)監(jiān)管制度在快遞市場準(zhǔn)入監(jiān)管、運營監(jiān)管、行業(yè)投訴受理、行業(yè)安全監(jiān)管上的現(xiàn)狀，以了解快遞監(jiān)管制度的落實情況，找出快遞監(jiān)管制度在基層實際運行中存在的問題，提出優(yōu)化建議。

2.調(diào)查對象

選取重慶市26個區(qū)，12個縣的各社區(qū)、學(xué)校等周圍的菜鳥驛站、快遞代收點（超市、快遞柜等）快遞員，從中隨機(jī)抽取500名快遞員作為調(diào)查對象。

二、數(shù)據(jù)分析

1.問卷設(shè)計與回收

（1）問卷設(shè)計

基于調(diào)研目標(biāo)，在訪談快遞企業(yè)主管、行業(yè)專家的基礎(chǔ)上設(shè)計問卷，問卷包括兩部分，第一部分為快遞員基本資料，第二部分為快遞員對當(dāng)前快遞服務(wù)監(jiān)管制度的看法和反響，涵蓋快遞市場準(zhǔn)入、運營、行業(yè)投訴、行業(yè)安全等。

（2）問卷回收

調(diào)查問卷共發(fā)500份，回收447份，回收率89.40%，其中有效問卷407份，有效率81.40%。

2.數(shù)據(jù)整理與分析

（1）樣本分析

①性別、年齡組成

在407份有效問卷中，其中男性快遞員396人，占比97.3%，女性快遞員11人，僅占2.7%，不同于2017年《中國電商物流與快遞從業(yè)人員調(diào)查報告》中男女9：1的比例，這在一定程度上反映了重慶市快遞行業(yè)中女快遞員的比例低于全國平均水平。

在年齡組成上，30～39歲的快遞員最多，占比54%，其次為18～29歲，占比38%，40～49歲的快遞員占比8%，有效問卷中無50歲以上快遞員，這同當(dāng)前快遞行業(yè)以青年為主要勞動力的現(xiàn)狀相符。

②工齡組成

在工齡組成上，工作1～2年的快遞員最多，占比33%，其次為3～5年的，占比25%，工作不到1年的占比17%，這一數(shù)據(jù)高于2017年某一網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示的“近一半快遞員工作年限在一年以下”，說明重慶市快遞員的穩(wěn)定性相對較高。

③遭遇客戶惡意投訴情況

調(diào)查中，54%的快遞員遭遇過客戶的惡意投訴，意味著一半以上的快遞員曾被不公平對待，反映了當(dāng)前不斷頻發(fā)的惡意投訴現(xiàn)狀，說明了完善投訴和申訴制度的重要性，暴露了以往監(jiān)管制度的不足。

（2）重慶市快遞服務(wù)監(jiān)管的現(xiàn)狀分析

①快遞市場準(zhǔn)入監(jiān)管情況

課題組從快遞公司的成立門檻、快遞員培訓(xùn)兩方面考察快遞市場準(zhǔn)入監(jiān)管。52%的快遞員認(rèn)為快遞公司的成立門檻適中，42%的快遞員認(rèn)為成立門檻較高，僅6%的人認(rèn)為成立門檻較低，一定程度上表明重慶快遞監(jiān)管部門在快遞公司準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)上設(shè)置較合理。

76%的快遞員接受過《中華人民共和國郵政法》、《快遞暫行條例》方面的培訓(xùn)，21%的快遞員反映，接受培訓(xùn)很少，多是口頭告知，僅3%的快遞員表示無任何培訓(xùn)。這表明，重慶市快遞監(jiān)管部門在快遞員培訓(xùn)和上崗工作上完成較好。

②快遞市場運營監(jiān)管情況

a.日常運營監(jiān)管

87%的快遞員反映所在企業(yè)加入了快遞行業(yè)協(xié)會并認(rèn)同快遞行業(yè)協(xié)會所發(fā)揮的作用。在發(fā)揮作用的效果程度上，他們依次認(rèn)為：獲取快遞信息法規(guī)等方面的指導(dǎo)>約束和規(guī)范快遞企業(yè)行為>促進(jìn)快遞企業(yè)間交流合作>提高快遞服務(wù)水平>維權(quán)、解決爭端和糾紛。其中，前四項功能發(fā)揮較好且差異不大，而維權(quán)、爭端解決同其他相差較大，發(fā)揮效果相對最差，這表明，重慶市快遞行業(yè)協(xié)會整體上發(fā)揮的作用較好，但在維權(quán)和爭端解決上有待提高。

在聯(lián)合監(jiān)管體系上，29%的快遞員對交通、郵政、公安等聯(lián)合監(jiān)管體系了解甚微，還有6%的快遞員對此一點也不了解。這可能一是聯(lián)合監(jiān)管體系發(fā)揮的監(jiān)管作用較小、行使的監(jiān)管責(zé)任有限，二是聯(lián)合監(jiān)管體系的宣傳力度不足。

在收寄實名制上，50%的快遞員表示顧客能理解并支持收寄實名制，而48%的快遞員表示顧客部分支持，2%的快遞員表示顧客不理解不支持，這反映出快遞服務(wù)監(jiān)管部門在收寄實名制的宣傳教育上欠缺，一定程度上給快遞員工作帶來困難。

在郵件丟失短少破損上，有40%的快遞員偶爾碰到該情況，3%的快遞員經(jīng)常碰到，表明郵件丟失短少破損的情況依然較多，監(jiān)管部門對快遞運輸、分揀等環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度不夠，快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求有待提高。

b.規(guī)范運營監(jiān)管

在運營規(guī)范性的檢查上，88%的快遞員表示，監(jiān)管部門經(jīng)常檢查企業(yè)運營的規(guī)范性，僅7%的快遞員表示監(jiān)管部門基本不檢查。

不覺過了半個學(xué)期，孩子們的期中考試成績都非常理想，甚至有好幾個同學(xué)的語文考了滿分。本想好好嘉獎他們，又擔(dān)心他們產(chǎn)生驕傲情緒，就將此事擱置到了下一周。

在“以罰代管”上，31%的快遞員認(rèn)為其所在企業(yè)存在“以罰代管”，這些人中65%的快遞員不認(rèn)同“以罰代管”，26%的快遞員對“以罰代管”持中性態(tài)度，反映了快遞員作為弱勢一方的反抗和茫然，暴露了當(dāng)前管理的簡單粗暴，亟需完善快遞監(jiān)管的規(guī)則和模式。

在“野蠻分揀”上，91%的快遞員認(rèn)為快遞員和快遞企業(yè)要自我約束，81%的快遞員認(rèn)為要規(guī)范分揀作業(yè)，64%的快遞員建議開展實時監(jiān)控，還有41%的快遞員認(rèn)為增加處罰力度和曝光率能改善野蠻分揀。這說明，當(dāng)前快遞服務(wù)監(jiān)管在野蠻分揀上的監(jiān)管制度不到位，監(jiān)管措施和方法不足。

圖1 重慶市快遞員年齡分布

圖2 重慶市快遞員接受培訓(xùn)情況

在對加盟網(wǎng)點的監(jiān)管上，79%的快遞員表示，監(jiān)管部門的監(jiān)管工作比較到位，17%的快遞員認(rèn)為一般，整體對加盟網(wǎng)點的監(jiān)管較為滿意。

c.行業(yè)投訴受理情況

在行業(yè)投訴方面，53%的快遞員稱其所在企業(yè)建立了顧客“黑名單”制度，這其中79%的快遞員肯定了該制度在改善企業(yè)和顧客關(guān)系中的作用，此外，17%的快遞員認(rèn)為該制度沒改善雙方關(guān)系，4%的快遞員認(rèn)為雙方關(guān)系反而惡化。在未建立顧客“黑名單”企業(yè)的快遞員中，有75%的人認(rèn)為很有必要建立該制度。在調(diào)研如何看待“快遞員下跪”事件中，快遞員首先認(rèn)為缺乏快遞員申訴機(jī)制和途徑，其次認(rèn)為現(xiàn)有投訴機(jī)制過于偏袒消費者，然后為消費者濫用投訴權(quán)力、公司缺乏甄別調(diào)查、快遞員為了工作忍辱負(fù)重等。這一方面提醒監(jiān)管部門完善顧客“黑名單”制度，進(jìn)一步研究如何利用該制度改善企業(yè)和顧客關(guān)系，另一方面還要維護(hù)快遞員權(quán)益，完善現(xiàn)有投訴和申訴制度。

在消費者投訴方面，有93%的快遞員表示其所在公司對問題快遞有嚴(yán)格的賠償金額和索賠時間的規(guī)定，這其中，34%的人認(rèn)為該規(guī)定沒影響企業(yè)和顧客間關(guān)系，29%的人認(rèn)為該規(guī)定使得雙方關(guān)系變壞。監(jiān)管部門有必要合理完善消費者投訴機(jī)制和渠道，進(jìn)一步甄別合情合理的投訴，維護(hù)消費者合法權(quán)益。

d.行業(yè)安全監(jiān)管情況

在行業(yè)安全上，81%的快遞員認(rèn)為有關(guān)部門對收寄危險化學(xué)品、有毒有害物質(zhì)的監(jiān)管很到位，僅2%的人認(rèn)為不到位。這說明重慶市快遞監(jiān)管部門在行業(yè)安全上的監(jiān)管較好。

在快遞員安全上，83%的快遞員認(rèn)為電動三輪車管理規(guī)范等對快遞員的安全出行很有用；52%的快遞員認(rèn)為當(dāng)前勞動合同和社會保障比較到位，13%的快遞員表示不到位不滿意，這表明在快遞員出行安全和生活保障上，監(jiān)管部門還有進(jìn)一步提升的空間。

在用戶安全上，90%的快遞員認(rèn)為顧客隱私泄露有效改善，而8%的人認(rèn)為只改善一點點，2%的人認(rèn)為沒有改善。對于如何看待“顧客隱私泄露”，86%的快遞員稱受職業(yè)道德約束，不會泄露，42%的快遞員稱泄露會受到處罰，因此不泄露。而38%的快遞員稱“互聯(lián)網(wǎng)時代，我不泄露，照樣在其他地方泄露”，還有快遞員表示，“隱私面單作用有限”、“即使泄露也能被理解和原諒”、“監(jiān)管不到，無所謂”。這說明，雖然顧客隱私泄露有改善，但一些快遞員的職業(yè)道德和素養(yǎng)依然有待提高，必須加強(qiáng)監(jiān)管和教育。

三、重慶市快遞服務(wù)監(jiān)管的優(yōu)化

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，重慶快遞市場準(zhǔn)入監(jiān)管工作較好，但在運營監(jiān)管、行業(yè)投訴、行業(yè)安全上存在不足，從此三方面提出簡要優(yōu)化意見。

圖3 重慶市快遞行業(yè)協(xié)會發(fā)揮的作用

圖4 如何避免“野蠻分揀”

圖5 如何看待“快遞員下跪”事件?

圖6 如何看待“顧客隱私泄露”問題?

1.運營監(jiān)管的優(yōu)化

重慶市快遞監(jiān)管部門要繼續(xù)加強(qiáng)收寄實名制的宣傳教育以及收寄驗視拍照登記制度的貫徹力度。還要利用信息技術(shù)，遠(yuǎn)程監(jiān)控快遞企業(yè)分撥中心、營業(yè)網(wǎng)點的收寄、分棟作業(yè)，通過運輸車輛的GPS，監(jiān)控和掌握快件運輸，做到實時監(jiān)控。還要建設(shè)快遞服務(wù)質(zhì)量保證體系，推進(jìn)快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，杜絕野蠻分揀。在“以罰代管”上，監(jiān)管部門要督促快遞企業(yè)在激勵、獎懲機(jī)制上變革，改善管理規(guī)則和模式，杜絕簡單粗暴處理。

重慶市快遞行業(yè)協(xié)會要完善自律機(jī)制，保證企業(yè)自我約束，還要提高公信力建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，尤其要發(fā)揮在維權(quán)和爭端解決上的作用；交通、郵政、公安等聯(lián)合監(jiān)管體系要增加宣傳教育力度，切實強(qiáng)化聯(lián)合監(jiān)管的執(zhí)行力度。

2.行業(yè)投訴的優(yōu)化

在行業(yè)投訴上，重慶市郵政局要協(xié)同國家誠信體系建設(shè)，加強(qiáng)客戶投訴仲裁系統(tǒng)建設(shè)，甄別合理投訴，防止不良用戶惡意投訴。政府、協(xié)會、快遞企業(yè)、第三方機(jī)構(gòu)、電商平臺等各方聯(lián)合起來共建行業(yè)“黑名單”,包括企業(yè)“黑名單”和不良用戶“黑名單”，并給予相應(yīng)懲戒。還要維護(hù)快遞員權(quán)益，完善快遞員申訴機(jī)制和途徑。

3.行業(yè)安全的優(yōu)化

在行業(yè)安全監(jiān)管上，重慶市監(jiān)管部門可出臺統(tǒng)一的快遞投遞車輛安全標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范快遞運輸工具，交通管理部門可加大執(zhí)法力度，杜絕不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的快遞車輛上路，對快遞企業(yè)及快遞員連反交規(guī)的行為進(jìn)行查處，維護(hù)行業(yè)和快遞員安全。民政、社保等部門可引導(dǎo)快遞企業(yè)完善用工制度，引導(dǎo)商業(yè)保險公司同快遞企業(yè)和快遞員開展專項保險業(yè)務(wù)。行業(yè)協(xié)會、工會組織要在維護(hù)快遞員勞動權(quán)益上主動作為，維護(hù)快遞員的生理和心理安全。

在用戶安全上，監(jiān)管部門和快遞企業(yè)要加快《快遞暫行條例》的執(zhí)行力度，加強(qiáng)快遞員職業(yè)素養(yǎng)教育和培訓(xùn)，提高快遞員職業(yè)道德，加大對隱私泄露等危害用戶安全行為的懲處力度，進(jìn)一步推廣和完善隱私面單。

此外，重慶市相關(guān)部門要鼓勵新聞媒體對快遞行業(yè)開展輿論監(jiān)督，并鼓勵新聞媒體加大對快遞行業(yè)相關(guān)政策的宣傳力度，鼓勵和支持社會公眾積極參與快遞行業(yè)監(jiān)管，推動社會公眾建立監(jiān)管理念，逐步構(gòu)建“政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督”的監(jiān)管體系,力促重慶市快遞發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級。