陳宋

摘要：面對信息技術(shù)飛速發(fā)展形勢下不斷涌現(xiàn)的新興事物及其所帶來的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)的市場競爭就是對用戶資源的爭奪與充分利用。積分商城是電力企業(yè)推出的一種回饋服務(wù)，憑借電力企業(yè)現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)模式，結(jié)合積分商城形成互聯(lián)網(wǎng)一體化運營，構(gòu)建豐富的用電服務(wù)體系，讓用戶可以通過使用電力企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)時獲得和積累積分，然后進一步兌換虛擬產(chǎn)品與實物產(chǎn)品，從而提升用戶活躍度、黏性。本文以電力企業(yè)積分商城設(shè)計建設(shè)為目標(biāo)，結(jié)合電力企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，構(gòu)建一個功能完善、能夠持續(xù)提升用戶黏性的運營化積分商城平臺。依托電力企業(yè)龐大的用戶基礎(chǔ)，充分調(diào)動用戶的積極性，這樣的營運建設(shè)模式是非常具有發(fā)展意義和現(xiàn)實意義的。

關(guān)鍵詞：積分商城;一體化運營;用電服務(wù);互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

引言：

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟作為21世紀(jì)的時代特征之一，正成為全球性的具有戰(zhàn)略意義的經(jīng)營管理手段，為社會發(fā)展帶來全新的挑戰(zhàn)和機遇?，F(xiàn)代綜合信息服務(wù)正逐漸受到人們的關(guān)注，人們對于個性化的服務(wù)需求更高。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)正是現(xiàn)代綜合信息服務(wù)的重要方向之一，為電力企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提供值得探索的新領(lǐng)域，而積分作為有效維系客戶關(guān)系、促進客戶忠誠的手段，就成為越來越多企業(yè)的選擇[1]。本文將研究積分商城的設(shè)計建設(shè)，結(jié)合電力企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)生態(tài)，綜合考慮用戶繳費渠道、繳費時效和誠信度等影響因素，基于繳費、獎勵積分，構(gòu)建了電力企業(yè)積分商城與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)一體化的運營模式[2]。從積分商城需求及運營目標(biāo)、運營體系構(gòu)成等多個方面詳細(xì)描述了電力企業(yè)積分商城與與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的一體化運營建設(shè)。為電力企業(yè)提升客戶體驗，充分調(diào)動用戶的積極性，增強用戶吸引力和用戶黏性提供運營思路。

一、電力企業(yè)積分商城運營研究概述

積分商城在國內(nèi)已有十多年的歷史，從早期互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)學(xué)習(xí)、游戲玩積分送道具，中國移動、招商銀行、各大商場等玩積分兌換，到現(xiàn)在積分商城基本應(yīng)用于每個行業(yè)中。設(shè)立積分商城和會員積分體系的目的一般都是為了增強用戶黏性和活躍度，更好的管理會員提升用戶的體驗，是需要重點考慮的運營手段。

在電力行業(yè)，我們所講的積分商城明顯與電子商務(wù)領(lǐng)域有所區(qū)別。電子商務(wù)領(lǐng)域的積分商城主要目的是為了促成交易達成、用戶支付，而電力行業(yè)所構(gòu)建的積分商城，其主要目的是引流及促活，即引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)從實體渠道轉(zhuǎn)化到互聯(lián)網(wǎng)渠道，增加線上辦理業(yè)務(wù)的吸引力，降低實體渠道的成本。利用互聯(lián)網(wǎng)的運營思維，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)線上業(yè)務(wù)，形成一體化的運營模式，從而提升線上渠道的用戶體驗，提升客戶滿意度。

二、電力企業(yè)積分商城建設(shè)思路

我們說到積分商城，其本質(zhì)脫離不開積分。積分其實就是一種虛擬貨幣，是激勵客戶和引導(dǎo)機制的載體。那么運用于積分商城的積分，無外乎就是積分獲得與積分消耗，這就形成了一個閉環(huán)。

我們可以依托積分閉環(huán)的建立，加入電力企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，構(gòu)建電力企業(yè)的積分體系，即指用戶通過互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)申請、電費繳納、電費預(yù)存、定制電子賬單等方式獲取積分[3]。而積分的消耗則需要在設(shè)計層面關(guān)注很多細(xì)節(jié)。比如商城兌換的時候，當(dāng)用戶積分不足的時候，應(yīng)該提示用戶去賺取積分，然后可立即跳轉(zhuǎn)到積分任務(wù)的頁面。這樣就可以把積分不足的用戶轉(zhuǎn)移到做積分任務(wù)的頁面中。積分任務(wù)就是我們希望用戶做的價值行為，即上述所說的電費繳納、電費預(yù)存、定制電子賬單等。

三、電力企業(yè)積分商城建設(shè)步驟方法

我們在搭建積分商城的時候，需要不斷的去完善它，而且要分析用戶的一些使用門檻。如果用戶不能參與進來，就失去了做積分商城的意義。如果將積分商城當(dāng)做一個產(chǎn)品來看，那么就需要有流暢的體驗、0門檻的使用，讓用戶能夠無障礙的參與進來。因此，我們將積分商城建設(shè)分為5個步驟：

● 積分獲取

● 積分價值

● 積分商城搭建

● 積分運營

● 積分商城優(yōu)化

3.1 積分獲取

積分不能直接提高用戶活躍和留存，它是通過獲取積分的行為刺激達成目標(biāo)。對于像電力企業(yè)這樣的功能類軟件應(yīng)用，面臨一個問題，即用戶規(guī)?？赡芎艽?，但是用戶很難通過應(yīng)用去觸達積分商城。那么我們怎么將用戶流量引導(dǎo)到這個頁面積分獲取界面？通常的做法是：把這個頁面做一個簽到功能。用戶要到這個頁面簽到，才可獲取積分，本身用戶進來只是要使用它的工具，結(jié)果發(fā)現(xiàn)旁邊有個簽到可以賺取積分，這個頁面就是一個可以觸達的頁面。進來的用戶多了，漏斗原理，就會有用戶通過簽到去獲取積分，讓他產(chǎn)生收益。

以電力企業(yè)微信小程序服務(wù)平臺為例，用戶繳納電費，支付完成后可以在支付完成界面直接獲取積分;還可以通過辦理業(yè)務(wù)申請后提交完成獲取積分。設(shè)計積分任務(wù)的時候，有些行為是一次性的，有些是長久的。另外，我們要考慮設(shè)計一套防作弊系統(tǒng)。常見的做法就是設(shè)置一個上限，比如說我今天不管做多少任務(wù)，我能賺取的積分最多是50，這樣就把大量作弊的用戶排除在外了。這些積分任務(wù)主要的目的就是提升電力企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理的吸引力，從而將實體渠道用戶轉(zhuǎn)化為線上用戶，并且提升線上渠道的用戶體驗，提升客戶滿意度。

3.2 積分價值

推出一個帶有積分體系的產(chǎn)品，我們把積分送給用戶，如果沒有設(shè)計對應(yīng)的有吸引力的獎品，那么后續(xù)收回這些積分的時候，其實是失信于用戶的，這樣不利于打造一個良好的企業(yè)口碑。因此，在設(shè)定積分匯率的時候，積分匯率不要設(shè)計得太高。我們可以設(shè)定200積分=1元，或者100積分=1元，這樣的好處是，用戶以后看到積分商城的時候，每一個獎品對應(yīng)的價值就不會太高，用戶會覺得，我稍微努力一下，就可以掙到。積分的匯率設(shè)計的高和低其實是一樣的，如果設(shè)置的高，那么發(fā)放的少一些，如果發(fā)放得低，那就多發(fā)放一些。但總體來講是，設(shè)置得低比設(shè)置得高好一些，這樣可以體現(xiàn)出積分的價值感。

3.3 積分商城功能建設(shè)

搭建積分商城是個比較復(fù)雜的工作。積分商城的作用在于用戶消耗獲取的積分。因此，我們在設(shè)計功能的時候，我們需要認(rèn)真分析用戶的需求，并且結(jié)合電力企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)生態(tài)，構(gòu)建積分商城的運營模式。當(dāng)然，運營的過程中，會做一些運營策略，和做一些優(yōu)化和調(diào)整。因此，我們可將其功能分為5個部分：

● 優(yōu)惠券設(shè)置管理

● 訂單管理

● 數(shù)據(jù)中心

● 商品管理

● 頁面配置

3.4 積分運營

當(dāng)積分任務(wù)和積分商城都搭建好后，我們要讓這個積分體系高效地運轉(zhuǎn)起來，也就是說，我們要把閉環(huán)體驗做好。另外，設(shè)計一個清晰簡潔的任務(wù)列表是非常有必要的，要把任務(wù)區(qū)分開，一次性的任務(wù)還是長久性的任務(wù)，已經(jīng)做過的任務(wù)還是未完成的任務(wù)，已經(jīng)完成的任務(wù)就把它移出掉，方便用戶跨界完成一些有價值的任務(wù)。

除此之外，可能還會面臨一個問題，當(dāng)我們獲取大量用戶后，經(jīng)過一段時間的沉淀，我們會發(fā)現(xiàn)有大量的休眠用戶，這時候我們可以Push給用戶，但是Push的內(nèi)容是非常關(guān)鍵的。所以當(dāng)積分商城有一些優(yōu)質(zhì)活動上線的時候，我們可以給用戶Push一些消息，告訴用戶，你的積分可以參與什么活動，獲得什么東西。同時可以利用一些banner告訴用戶積分的價值。或者，當(dāng)一個用戶通過積分獲得了某個獎品，可以單獨Push一下用戶，提升用戶體驗。

3.5 積分商城優(yōu)化

積分商城上線后，并不是一勞永逸的。怎么讓積分商城保持長久的吸引力，這是一件有挑戰(zhàn)的事。通過很多的案例發(fā)現(xiàn)：只是通過搭建一個積分商城，推出一些積分任務(wù)，是不能滿足用戶的需求的。時間一長，用戶的新鮮感就會喪失掉，活躍度就會降低，慢慢這個用戶會流失掉。所以，要保持這個吸引力，需要從3個方面做：第一，獎品要不斷的更新，并且要選取一些當(dāng)下最流行的產(chǎn)品;第二，提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容;第三，提供有趣的活動形式。

四、結(jié)束語

積分商城是一個工具，這個工具用得好的話，就會發(fā)揮出強大的生命力。積分商城在電力企業(yè)的運用是希望能通過積分培養(yǎng)用戶習(xí)慣，提升用戶黏性，帶來穩(wěn)定的流量，篩選忠實的用戶，為其提供更好的服務(wù);積累操作（消費、學(xué)習(xí)等你）行為，獲取相應(yīng)數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)支持，開展互聯(lián)網(wǎng)營銷活動，進而為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的用電服務(wù)。

參考文獻：

[1]郭欣. 中國移動積分計劃發(fā)展策略研究[D]. 北京郵電大學(xué)， 2014.

[2]王舒顰. 供電企業(yè)的電力營銷管理創(chuàng)新研究[D]. 華北電力大學(xué)（北京）， 2016.

[3]陳敏， 歐志萍， 梁哲輝， 李韞莛. 電力積分體系研究[J]. 科技與創(chuàng)新， 2019（20）：37-38.