鄭 妍

(武漢市第一醫(yī)院，湖北 武漢 430000)

醫(yī)患溝通技能是醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技能中的重要組成部分[1]，IIME組織在2002年提出交流與溝通技能是醫(yī)學(xué)教育中的最基本要求之一[2]，臨床上醫(yī)患糾紛和事故中有半數(shù)以上是醫(yī)患之間缺乏交流溝通引起的。因此，加強對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)，對于減少醫(yī)患糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系有重要意義。2001年Makou編制的《醫(yī)患溝通技能評價表》(SEGUE量表)被應(yīng)用于醫(yī)療溝通技能的教學(xué)與培訓(xùn)中，其具有可操作性強、可信度高等特點，能對被檢者的醫(yī)患溝通技能進行量化評估[3]。本研究探索基于該量表的門診醫(yī)生醫(yī)患溝通技能評估的結(jié)果報告如下。

1 資料與方法

1.1研究對象：選取武漢市3家醫(yī)院的210例門診醫(yī)生為研究對象，均為在職門診醫(yī)生，簽署知情同意書。其中男116例，女94例；年齡23～49歲，平均(32.9±5.5)歲；普通門診醫(yī)生162例，專家門診醫(yī)生48例；內(nèi)科系統(tǒng)醫(yī)生142例，外科系統(tǒng)醫(yī)生68例。

1.2方法：本調(diào)查活動于2018年1～6月開展，采用SEGUE量表測評，該量表共分成5個維度(準(zhǔn)備、信息收集、信息給予、理解患者、結(jié)束問診)，25個條目，其中溝通內(nèi)容項出現(xiàn)1次就給分，溝通技巧項有1次沒做到則不給分，得分越高表明溝通技巧越強。測評人員隨著門診患者、家屬一同進入診室，全程與門診醫(yī)生無交流，避免霍桑效應(yīng)，測評人員采用SEGUE量表進行測評，接診1例患者測評1次，連續(xù)測評3次，單項得分次數(shù)≥2次者最終評分為1分。本次測評人員均經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，掌握統(tǒng)一的測評標(biāo)準(zhǔn)。

2 結(jié)果

2.1210例醫(yī)生的SEGUE評分：210例門診醫(yī)生的SEGUE總得分為4～22分，平均(14.87±2.6)分。其中準(zhǔn)備維度的得分(2.55±0.64)分，信息收集維度得分(6.12±1.11)分，信息給予維度得分(2.63±0.50)分，理解患者維度得分(2.41±0.43)分，結(jié)束問診維度得分(1.16±0.37)分。

2.2不同性別、不同系統(tǒng)門診醫(yī)生的SEGUE評分比較：①不同性別門診醫(yī)生的SEGUE的總得分、準(zhǔn)備維度、信息給予維度、理解患者維度、結(jié)束問診維度得分差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)；但男醫(yī)生的信息收集得分低于女醫(yī)生，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。②內(nèi)科系統(tǒng)與外科系統(tǒng)的門診醫(yī)生在信息給予維度、理解患者維度、結(jié)束問診維度以及總得分方面差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)；但內(nèi)科系統(tǒng)醫(yī)生的準(zhǔn)備維度得分低于外科系統(tǒng)，信息收集維度得分高于外科系統(tǒng)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。③專家門診與普通門診醫(yī)生在信息給予維度、理解患者維度、結(jié)束問診維度得分差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)；專家門診醫(yī)生的準(zhǔn)備維度、信息收集維度和總得分均高于普通門診醫(yī)生，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。見表1～表3。

門診醫(yī)生例數(shù)準(zhǔn)備信息收集信息給予理解患者結(jié)束問診總得分男1162.59±0.595.87±1.212.65±0.562.45±0.451.20±0.4014.76±2.31女942.5±0.576.43±1.052.61±0.552.36±0.511.11±0.3515.01±2.46t/P值1.116/0.2663.536/<0.050.519/0.6041.357/0.1761.714/0.0880.757/0.450

門診科室例數(shù)準(zhǔn)備信息收集信息給予理解患者結(jié)束問診總得分內(nèi)科系統(tǒng)1422.25±0.426.54±1.422.61±0.432.44±0.461.19±0.3815.03±2.45外科系統(tǒng)683.18±0.765.24±0.872.67±0.522.35±0.411.10±0.3214.54±2.21t值11.4076.9460.8831.3731.6871.451P值<0.01<0.010.3780.1710.0930.148

門診類別例數(shù)準(zhǔn)備信息收集信息給予理解患者結(jié)束問診總得分專家門診482.97±0.676.87±1.432.57±0.482.44±0.491.18±0.3916.03±2.45普通門診1622.43±0.375.90±0.952.65±0.532.40±0.421.15±0.3414.53±2.38t值7.2155.4790.9380.5570.5193.810P值<0.01<0.010.3500.5780.605<0.01

3 討論

近年來，人文關(guān)懷在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中的滲透受到社會各界人士的關(guān)注，臨床醫(yī)學(xué)應(yīng)是最富于人文精神的學(xué)科，人文關(guān)懷理念應(yīng)貫徹到臨床醫(yī)療實踐中的各個方面。但是實際上，當(dāng)今醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域雖然取得了突出的成就，但是大量醫(yī)生卻并不能將人文關(guān)懷很好的滲透到日常醫(yī)務(wù)工作中，臨床上常出現(xiàn)醫(yī)患糾紛等，影響醫(yī)院的形象和醫(yī)患關(guān)系。近年來人們對醫(yī)生的要求明顯提高，不僅要能治愈疾病，更是提出了人文關(guān)懷需求，醫(yī)療模式也從生物模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會模式[4]。醫(yī)患溝通是較為特殊的一種人際溝通，醫(yī)患雙方的信息溝通并且對疾病治療達成共識，在這一過程中醫(yī)患溝通貫穿始終。門診醫(yī)生是醫(yī)務(wù)人員中的重要組成部分，其直接接觸患者和家屬，良好的醫(yī)患溝通技能有助于門診醫(yī)生快速、準(zhǔn)確地從患者身上獲取信息，并準(zhǔn)確傳遞信息。本次調(diào)查結(jié)果顯示，無論是普通門診醫(yī)生還是專家門診醫(yī)生，普遍存在醫(yī)患溝通技能不高的問題，有待進一步加強對醫(yī)生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)。其中準(zhǔn)備維度的得分不高，準(zhǔn)備維度是門診醫(yī)生就診的第一階段，其完成情況直接決定了患者及家屬對醫(yī)生的第一印象，但大多數(shù)醫(yī)生在準(zhǔn)備階段問診時存在單刀直入問題，未能做好充分準(zhǔn)備，未能給予患者充分的尊重和理解；從患者角度來看更易使其認(rèn)為醫(yī)生不能理解、尊重自己，未給予人文關(guān)懷，這依舊是傳統(tǒng)的以疾病為中心問診模式[5]。信息收集反映的是醫(yī)生問診是否細(xì)致、全面，其對于疾病診斷、治療效果起到直接影響；信息給予維度和理解維度是最能體現(xiàn)人文關(guān)懷的維度，多數(shù)醫(yī)生不能在第一時間將信息反饋給患者，多需患者主動詢問，但是因醫(yī)患的醫(yī)學(xué)信息不對稱性，患者也不知如何詢問，導(dǎo)致信息的傳輸出現(xiàn)斷層；另外患者可能記不住醫(yī)生給予的信息或是不能完全理解信息，進而影響患者遵醫(yī)囑治療。

本次調(diào)查研究結(jié)果顯示：不同性別、不同科室系統(tǒng)、不同門診類別醫(yī)生在信息給予、理解患者、結(jié)束問診維度的得分差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)；女醫(yī)生在信息收集維度得分高于男醫(yī)生，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；這可能是因為女醫(yī)生往往更加細(xì)致，但其他維度得分差異均不明顯，這表明門診醫(yī)生的性別差異對醫(yī)患溝通技能影響不大。內(nèi)科系統(tǒng)醫(yī)生的準(zhǔn)備維度得分低于外科系統(tǒng)醫(yī)生，但信息收集維度得分高于外科系統(tǒng)醫(yī)生，這可能是因為外科系統(tǒng)醫(yī)生在病房內(nèi)的工作時間長，與患者接觸多，在與患者交流時能快速建立雙向無障礙溝通；而且外科系統(tǒng)的患者在就診前的準(zhǔn)備往往更為充分，能直接詢問許多問題，故而外科系統(tǒng)醫(yī)生更善于收集信息[6]。專家門診醫(yī)生準(zhǔn)備維度、信息收集維度和總得分均高于普通門診醫(yī)生，專家門診醫(yī)生的年資高，臨床經(jīng)驗豐富，能從患者的角度思考問題，給予人文關(guān)懷；部分患者對專家門診醫(yī)生更加信任，與專家門診醫(yī)生溝通時更加順暢；專家門診醫(yī)生多采用限號措施，醫(yī)生有更多的時間接診每一位患者，這為建立和諧醫(yī)患關(guān)系奠定良好基礎(chǔ)。

門診作為醫(yī)院與社會接觸的窗口，患者對門診醫(yī)生的印象直接影響醫(yī)院的形象。本次調(diào)查顯示門診醫(yī)生多存在一些醫(yī)患溝通問題，在問診中未能融入人文關(guān)懷理念。SEGUE量表有助于了解不同門診醫(yī)生的醫(yī)患溝通技能狀況，并及早進行針對性的培養(yǎng)改進，提高醫(yī)生的人文執(zhí)醫(yī)能力。