一、數(shù)字化混合勞動力運(yùn)維時代：未來數(shù)字化機(jī)器人崗位的各種可能

受社交媒體、數(shù)字化渠道、跨時差聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的影響，終端消費(fèi)者更加期望“Always-on”的服務(wù)，讓問題可以得到即時解決，特別是在IT運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域，自動化勢必會取代一些重復(fù)發(fā)生的工作內(nèi)容及類別，自動化機(jī)器人將打破傳統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)工作方式，產(chǎn)生新的數(shù)字化混合勞動力工作模式。新工作模式下的企業(yè)混合勞動力由自然人和數(shù)字化機(jī)器人員工構(gòu)成，相信包括AI在內(nèi)的自動化應(yīng)用將會成為大多數(shù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的驅(qū)動因素。

二、燕千云自動化機(jī)器人崗位上線：開啟新的智能化工作方式

對話式服務(wù)的智能機(jī)器人

在“Always-on”時代，相對于成本，大多數(shù)用戶更關(guān)注服務(wù)的便利性和友好性，他們期望得到更加方便快捷的響應(yīng)與運(yùn)維服務(wù)。在這樣的市場需求下，燕千云以聊天對話窗口為溝通中心，將服務(wù)與流程集成在聊天窗口中，將傳統(tǒng)的以流程為中心的工作方式，轉(zhuǎn)化為以人為中心的新工作模式，通過一系列自動化機(jī)器人去對接后臺種類多樣的功能和流程，終端業(yè)務(wù)用戶只需要在聊天對話窗口中通過自然語言與機(jī)器人的對話，即可完成相應(yīng)的功能操作和流程處理，即“在聊天中完成你的日常工作”。在這樣新的智能化工作方式下，燕千云打散了傳統(tǒng)服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，在聊天對話窗口集成跨系統(tǒng)、端到端的智能服務(wù)，讓終端用戶可以更加方便快捷地獲取信息與服務(wù)。

三、智能數(shù)字化員工——燕小千：自我獨(dú)白

大家好，我是燕小千，是燕千云中第一個為客戶服務(wù)的數(shù)字化員工，我熱情開朗而且十分聽話，我沉著冷靜也很有想法，并且一心一意地為我的企業(yè)小主服務(wù)，而且我能做的事情特別多，希望企業(yè)小主喜歡我，每次完成任務(wù)，如果能得到一個好評，是我非常開心的事情啦。

1.匹配多種業(yè)務(wù)場景的智能機(jī)器人，幫助企業(yè)客戶員工更智能、更便捷地工作

企業(yè)小主可以把我配置成他喜歡的樣子，也可以創(chuàng)建很多機(jī)器人小伙伴與我一起協(xié)同工作，我們機(jī)器人小伙伴之間可以分別查看不同數(shù)據(jù)管理不同場景。而且我也能支持多語言和多種個性化的業(yè)務(wù)配置，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我不能為企業(yè)小主解決問題時，我會及時將問題轉(zhuǎn)到人工服務(wù)人員，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。

匹配多種業(yè)務(wù)場景的智能機(jī)器人

2.將對話變成解決方案，通過服務(wù)學(xué)習(xí)輔助人工客服

為服務(wù)好我的企業(yè)小主，我可以針對常見的IT服務(wù)場景，預(yù)先建立對話主題，重復(fù)性的發(fā)問能得到完整的一致性回答。同時我還可以快速查閱服務(wù)單和知識庫，我可以在與企業(yè)小主的對話中快速找到對應(yīng)的知識，提供給企業(yè)小主足夠的信息進(jìn)行業(yè)務(wù)判斷。當(dāng)企業(yè)小主創(chuàng)建新的服務(wù)單據(jù)時，我也可以匹配歷史服務(wù)單，幫助企業(yè)小主自助服務(wù)。

3.在對話窗口集成服務(wù)待辦事項(xiàng)及功能卡片，引導(dǎo)用戶完成服務(wù)流程

我可以在聊天對話框中提醒企業(yè)小主需要處理的待辦事項(xiàng)，同時根據(jù)企業(yè)小主發(fā)送給我的服務(wù)單引導(dǎo)小主完成服務(wù)流程。同時我可以根據(jù)企業(yè)小主設(shè)置的功能卡片為企業(yè)小主提供輸入聯(lián)想、語音轉(zhuǎn)文字以及智能引擎等服務(wù)。

4.在對話窗口引導(dǎo)企業(yè)員工進(jìn)行某個主題事務(wù)的處理

我可以引導(dǎo)新員工入職，例如，當(dāng)有運(yùn)維人員入職時，我可以引導(dǎo)新員工了解公司與團(tuán)隊(duì)的政策、運(yùn)維的流程以及這個運(yùn)維員工所需要了解的客戶信息等，讓新員工能更快了解、熟悉與適應(yīng)新的工作環(huán)境。

Forrester的一份行業(yè)預(yù)測報(bào)告將未來企業(yè)工作崗位分為四大類：技能型崗位、機(jī)器人自動化崗位、新型轉(zhuǎn)化崗位和新型自動化崗位。也就是說，自動化機(jī)器人將在企業(yè)運(yùn)維服務(wù)中承擔(dān)更多的工作崗，我們正在進(jìn)入數(shù)字化混合勞動力運(yùn)維時代。

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