文 曉聞

情景再現(xiàn)

新年伊始，石店長(zhǎng)接受公司安排到另一家分店擔(dān)任店長(zhǎng)。長(zhǎng)期以來(lái)，這家門(mén)店業(yè)績(jī)落后，店員年齡總體偏大，近半員工在門(mén)店已經(jīng)干了多年，“老油條”風(fēng)格十足，不僅難纏，還排擠新人，每年能留下的新店員少，前幾任店長(zhǎng)的工作開(kāi)展得極不順利。

初來(lái)乍到，石店長(zhǎng)就發(fā)現(xiàn)門(mén)店的風(fēng)氣不好：遲到是常有的事；衛(wèi)生打掃不徹底；促銷(xiāo)海報(bào)設(shè)計(jì)慘不忍睹；就連寫(xiě)個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，錯(cuò)字就有好幾個(gè)……而其中最讓她感到頭疼的是店員“偷懶”問(wèn)題。對(duì)于交代的工作，老店員要么找各種理由和借口，要么就磨磨蹭蹭不愿意做，極大影響了門(mén)店的工作效率。

為了改變店員懶散、不作為的風(fēng)氣，石店長(zhǎng)起初采用加大懲罰力度，想以“武力鎮(zhèn)壓”?？墒?，事情并不那么順利，幾名年齡大的店員越“鎮(zhèn)壓”越反抗，不但不服從管理，還成天和她“對(duì)著干”，讓她的處境越發(fā)尷尬。石店長(zhǎng)心想，既然公司信任我，讓我來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，就不能畏懼困難。吵歸吵，罰歸罰，在日常管理工作中，店長(zhǎng)還是需要用科學(xué)、藝術(shù)的方法來(lái)處理矛盾、解決問(wèn)題。新店長(zhǎng)和老員工的關(guān)系處理得好不好，關(guān)鍵在于新店長(zhǎng)，在于老員工對(duì)新店長(zhǎng)是否認(rèn)同。

新老員工“一肩挑”

石店長(zhǎng)明白，爭(zhēng)取老店員的信任和支持很重要，但要管理好一個(gè)門(mén)店，還得要新老員工“一肩挑”，這樣才能真正取得勝利。她決定首先“忍”字當(dāng)頭，傾情打動(dòng)。不管自己的心情有多么糟，她時(shí)刻面帶微笑，不論是店員反映的，還是自己檢查工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的種種問(wèn)題，都采用主動(dòng)、誠(chéng)懇的態(tài)度予以幫助和指導(dǎo)，促使店員提高業(yè)務(wù)技能。同時(shí)，她通過(guò)爭(zhēng)取老員工中的意見(jiàn)領(lǐng)袖的支持，再盡量找到合適的盟軍，慢慢滲透，讓更多的人可以支持自己，減輕團(tuán)隊(duì)的動(dòng)蕩，從而緩和矛盾，迅速進(jìn)入管理者的角色。

對(duì)于老店員無(wú)禮“擠兌”新店員，石店長(zhǎng)認(rèn)為，作為店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)多多觀察，一般來(lái)說(shuō)，管理者多花些時(shí)間在店里，就可以及時(shí)制止這類(lèi)事情的發(fā)生。同時(shí)，也不能一味縱容老店員的不當(dāng)行為，既要有理、有利、有節(jié)，又不能讓老店員把自己的忍讓當(dāng)作無(wú)能。她發(fā)現(xiàn)，獎(jiǎng)金直接和銷(xiāo)售額掛鉤的薪酬制度，是引起老店員與新店員不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的根源。為了避免和杜絕老店員“擠兌”新員工產(chǎn)生矛盾，更好地發(fā)揮老員工的價(jià)值，石店長(zhǎng)采取了以下三個(gè)措施：1.先找老店員進(jìn)行真誠(chéng)溝通。在溝通過(guò)程中，店長(zhǎng)誠(chéng)懇地認(rèn)可了老店員的成績(jī)，通過(guò)他們多年在店的表現(xiàn)，從中發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，讓他們擔(dān)當(dāng)新店員的指導(dǎo)老師，視培養(yǎng)效果給予老店員一定的獎(jiǎng)勵(lì)，讓他們心甘情愿地為門(mén)店培養(yǎng)新人。同時(shí)，在學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)，請(qǐng)有資歷的老員工當(dāng)主持或主講，通過(guò)培訓(xùn)中的交流展現(xiàn)老員工的能力和行業(yè)素質(zhì)，進(jìn)一步促發(fā)他們的工作積極性。2.“捆綁”新老員工。設(shè)置每月優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，每月的優(yōu)秀員工實(shí)行民主投票選舉，鼓勵(lì)店員間建立起競(jìng)爭(zhēng)又和睦的人際關(guān)系，根據(jù)進(jìn)入門(mén)店時(shí)間的長(zhǎng)短制定每月銷(xiāo)售任務(wù)，依據(jù)銷(xiāo)售任務(wù)完成的情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲，減輕新店員的工作壓力。3.建立“一幫一”獎(jiǎng)金掛鉤制度。在全店范圍內(nèi)開(kāi)展老員工對(duì)新員工的“幫、帶、促”活動(dòng)，讓老店員幫扶一名新店員，新店員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與老店員每月銷(xiāo)售任務(wù)掛鉤，通過(guò)雙方利益關(guān)系的調(diào)整來(lái)實(shí)現(xiàn)店員關(guān)系的融洽，轉(zhuǎn)移新老店員之間的矛盾。

對(duì)于工作表現(xiàn)欠佳的老店員來(lái)說(shuō)，石店長(zhǎng)的這三招，既維護(hù)了他們自尊心，又激發(fā)出好勝心，新老店員通過(guò)共同努力，把工作干勁往一處使，對(duì)于門(mén)店管理者來(lái)說(shuō)，這就是最好的效果。

以店為家，收益為證

石店長(zhǎng)認(rèn)為，在門(mén)店管理中，團(tuán)隊(duì)是為一個(gè)相同目的而聯(lián)合起來(lái)的共同體，它將整體利益與個(gè)人利益緊密地聯(lián)系在一起，而團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作、溝通，對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。通過(guò)言傳身教，她讓店員意識(shí)到，同事之間和諧相處、互幫互助，遇到事情一起商量，齊心協(xié)力才有可能完成工作目標(biāo)。如果大家離心離德，只會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)的凝聚力，影響門(mén)店發(fā)展。因此，全店上下只要振作精神，將心思放在工作上，門(mén)店業(yè)績(jī)提升了，個(gè)人收入自然會(huì)增加。

為此，石店長(zhǎng)理清了這家“落后”門(mén)店的管理思路，在門(mén)店里營(yíng)造出一個(gè)“家”的氛圍，樹(shù)立一個(gè)共同的目標(biāo)“把業(yè)績(jī)提高上去”，從而使員工更加團(tuán)結(jié)、產(chǎn)生凝聚力。在這個(gè)努力的過(guò)程中，也讓大家看到她的實(shí)力、感受到門(mén)店的潛力，從而激發(fā)進(jìn)步的動(dòng)力。在制度上，通過(guò)銷(xiāo)售競(jìng)賽、業(yè)績(jī)考核、思想教育等讓員工明白多勞多得，提升工作積極性。在專(zhuān)業(yè)上，她向公司多次申請(qǐng)了不同的培訓(xùn)課程，給新老店員提供平等的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓店員充分相信公司對(duì)他們的用心栽培，激勵(lì)他們進(jìn)步，對(duì)晉升有了盼頭，變惰性思維為主動(dòng)進(jìn)取。為充分提高門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)門(mén)店內(nèi)部不同小組間的銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)和互動(dòng)交流，在店內(nèi)實(shí)行了組長(zhǎng)、助理店長(zhǎng)等職位的競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)施輪崗制度，不管是老店員還是新店員，都有上升的機(jī)會(huì)。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的努力，店員們對(duì)于石店長(zhǎng)的接受度大大提高，不少人還打心眼里佩服她，覺(jué)得她是一位有能力、愿意帶動(dòng)大家一起進(jìn)步的好店長(zhǎng)。漸漸地，“刺頭兒”頂撞店長(zhǎng)的現(xiàn)象沒(méi)有了，店員做事偷懶的狀況大有好轉(zhuǎn)，作為初到門(mén)店的“新店長(zhǎng)”，在管理“老店員”時(shí)所采取的方法和策略取得成效，最終，石店長(zhǎng)贏得了新老店員的心，整個(gè)門(mén)店的風(fēng)貌煥然一新，近期還得到了公司的幾次通報(bào)表?yè)P(yáng)，大家也更有干勁了。

其實(shí)，店員在崗時(shí)間久了之后有些偷懶、懈怠的現(xiàn)象，在很多門(mén)店都或多或少地存在著，如果店長(zhǎng)對(duì)這種行為置之不理或者束手無(wú)策的話，將會(huì)造成更大面積的蔓延。那么，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)這類(lèi)問(wèn)題呢？對(duì)此，不妨分析一下背后的原因：通常來(lái)說(shuō)，工作懈怠的表現(xiàn)主要在于店員少做事、不想做事或者效率低下，但這些現(xiàn)象也不完全都是由個(gè)人主觀原因引起的。店員的偷懶行為基本上為5種“病因”：一是不會(huì)做；二是不敢做；三是不愿做；四是不能做；五是做不好。店長(zhǎng)要想解決這些問(wèn)題，也不能以一己之力強(qiáng)行施壓，只有對(duì)偷懶行為作分門(mén)別類(lèi)、區(qū)別看待之后，才能更好地去除“病根”。

◎面對(duì)店員的不會(huì)做

主要表現(xiàn)為店員對(duì)店長(zhǎng)交代的工作缺乏具體的了解和認(rèn)知，不知從何下手。比如，店員的能力和素質(zhì)欠缺導(dǎo)致無(wú)法完成工作，或者店長(zhǎng)對(duì)店員的了解不夠，所安排的工作超出其能力范圍，但有的店員難以或者不愿意開(kāi)口說(shuō)明情況，只有偷懶、怠慢工作。對(duì)于這類(lèi)原因，店長(zhǎng)可以在充分了解店員工作能力的基礎(chǔ)上，做好工作崗位調(diào)整、人員定位，把合適的人放在合適的崗位，以管理者的角度和方式積極引導(dǎo)，幫助他們提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，拓寬工作范圍。

◎面對(duì)店員的不敢做

當(dāng)?shù)陠T接到一個(gè)新的工作任務(wù)時(shí)心存顧慮，不敢放開(kāi)手去做，大多有以下兩種原因：要么店員對(duì)自己缺乏信心；要么門(mén)店管理制度中責(zé)權(quán)界定不清晰，店員害怕因?yàn)樽霾缓枚?dú)自背鍋，有了心理包袱。為此，店長(zhǎng)首先要了解民意、民情，理順門(mén)店制度中的責(zé)權(quán)關(guān)系，明確各區(qū)域中相應(yīng)責(zé)任人的權(quán)利范圍，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)店員的素質(zhì)和信心，鼓勵(lì)店員放心大膽地去做；在執(zhí)行過(guò)程中，可以多加詢(xún)問(wèn)情況，給予幫助和肯定，協(xié)助他們更好地完成工作。

◎面對(duì)店員的不愿做

對(duì)于店長(zhǎng)交代的工作，在性質(zhì)和流程上比較熟悉，但仍然不想去做的，這類(lèi)現(xiàn)象的原因剖析起來(lái)較為復(fù)雜。比如店員對(duì)店長(zhǎng)或其他管理者有看法，壓抑的不滿情緒讓他們消極怠工；或者是店員自身懶惰、散漫而蓄意躲避工作任務(wù)等。針對(duì)前者，店長(zhǎng)要及時(shí)與店員溝通并了解他們的想法，盡快解決他們的不良情緒及消極思想的根源。若是門(mén)店單方面的原因，店長(zhǎng)要通過(guò)交流使其擺脫陰影，以積極的心態(tài)投入到工作中；若為后者，店長(zhǎng)則要注意引導(dǎo)，如果店員不思悔改，再作處罰也不遲。

◎面對(duì)店員的做不好

這可能是因?yàn)榈觊L(zhǎng)所交代的工作過(guò)于繁瑣或量太大，使店員不能獨(dú)自一人完成，需要來(lái)自他人的幫助方可解決。如果店長(zhǎng)不能及時(shí)了解店員的困難，給予人力和物力的支持，店員便會(huì)受“外力限制”放棄工作任務(wù)或故意拖延時(shí)間。出現(xiàn)這種情況，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)了解店員的需求，若條件果真受限，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與店員多加溝通，詢(xún)問(wèn)有哪些困難，看如何提供幫助，采取各種方法對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，使店員不會(huì)因個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的問(wèn)題多走彎路，這樣既提高了工作效率，還增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

◎面對(duì)店員的不能做

這種情況極有可能是店員所接到的工作違反門(mén)店規(guī)章制度或行業(yè)的法律法規(guī)。有些店員因顧及顏面不好直接與店長(zhǎng)說(shuō)明情況，采用“罷工”的方式表明態(tài)度。所以，店長(zhǎng)一定要弄清自己所分配工作的性質(zhì)和內(nèi)容，有無(wú)觸犯公司的管理制度。若確實(shí)如此，不但不能對(duì)店員進(jìn)行責(zé)備處罰，反而要對(duì)店員這種“對(duì)事不對(duì)人”的負(fù)責(zé)態(tài)度加以表?yè)P(yáng)。同時(shí)，店長(zhǎng)還要多了解行業(yè)的各種法律法規(guī)，熟記門(mén)店的規(guī)章制度，以免再犯同樣的錯(cuò)誤。

總之，在門(mén)店中，不論是新入職的店員，還是資深的老店員，偷懶怠工的現(xiàn)象，是一種相對(duì)普遍的存在，其背后的原因和對(duì)應(yīng)的解決方案還需要店長(zhǎng)用心溝通、認(rèn)真揣摩，對(duì)癥下藥，有針對(duì)性地予以解決。