□ 廖德珺 LIAO De-jun 陳瑞敏 CHEN Rui-min 朱慧彬 ZHU Hui-bin

護患溝通是護士與患者之間信息交流和相互作用的過程，包括交流病情的信息、護理信息及情感信息等[1]。在急診工作中，80%的糾紛是由于溝通不良引起[2]，而護士與患者的有效溝通，獲取有效的信息可以提升救治效率。哈貝馬斯交往行為理論由德國哲學家、社會學家哈貝馬斯[3]于1981 年提出，主張用對話、協(xié)商來解決現(xiàn)實世界中的矛盾，主要包括： 生活世界、建立 “理想言語情境”及公共領域三部分內容。生活世界是指人們所有社會行為都是基于相互理解、相互包容的交往行為[4]；建立“理想言語情境”是指商談需要在理想的言語情境下展開，理想言語情境需要滿足三個基本要點，一是任何人都可加入商談，二是任何人都可自由表達自己的態(tài)度，三是任何人均不因受到商談中或商談外的阻礙而影響其自主性[5]。公共領域是指交談雙方在某一個公共空間，可以自由討論，達成一致意見來維護總體利益。哈貝馬斯交往理論的核心思想是在平等、公開的情況下，大家暢所欲言的交流，達成一致。哈貝馬斯交往理論自提出后被廣泛應用到醫(yī)學、教育、新媒體等領域。在醫(yī)學領域，國外學者將該理論用于促進患者的護理工作[6]。我院將基于哈貝馬斯交往理論的溝通模式運用到急診護患溝通中，以期改善護患溝通效果。

對象與方法

1.臨床資料。將2018 年7 月至2019 年2 月我院急診就診的164 例患者作為研究對象，按照入院的順序將2018 年7 月至10 月就診的82 例患者作為對照組，進行常規(guī)護患溝通；將2018年11 月至2019 年2 月就診的82 例患者作為觀察組，采用基于哈貝馬斯交往行為理論的溝通模式進行護患溝通?；颊呒{入標準：(1)年齡≥18 歲；(2)初次來我院急診科就診。排除標準：患者死亡或拒絕治療自動出院。對照組男性47 例，女性35 例；年齡18 ～69 歲，平均年齡59.21±4.57 歲；文化程度：小學12 名(14.63%)，初中及中專34 名(41.46%)，高中及大專26 名(31.71%)，本科及以上10 名(12.20%)；觀察組男42 例，女性40 例；年齡18 ～73 歲，平均年齡53.76±5.08 歲；文化程度：小學14 名(17.07%)，初中及中專29 名(35.37%)，高中及大專31 名(37.80%)，本科及以上8 名(9.76%)。兩組患者在性別、年齡、文化程度的比較，均無統(tǒng)計學差異(p＞0.05)，具有可比性。參與對照組及觀察組護理的均為5 名相同護理人員。

2.方法

2.1 常規(guī)護患溝通模式。內容包括：(1)預檢分診：護士通過患者或家屬簡單的病情描述，結合患者的生命體征，按病情分級進行分診；(2)患者就診：病情輕的患者，進入診室就診；對于病情緊急的患者，護士將患者送至診室，將病史重要信息與主管醫(yī)生進行交接，協(xié)助主管醫(yī)生進行搶救，遵醫(yī)囑執(zhí)行護理措施，并做好相關護理記錄。

2.2 基于哈貝馬斯交流行為理論的溝通模式

2.2.1 對護士進行基于哈貝馬斯交流行為理論溝通模式的培訓。(1)組建培訓小組。由護士長擔任組長，負責組員的出勤管理及質量控制。研究者擔任副組長，負責培訓及項目的實施，急診科護士參加相關培訓。(2)編制培訓資料。前期通過查閱文獻，編制基于哈貝馬斯交流行為理論溝通模式的培訓資料，內容涵蓋哈貝馬斯交往行為理論、發(fā)展歷史、應用領域及基于哈貝馬斯交流行為理論的溝通技巧等。(3)培訓方式。利用兩周晨會及科會時間，采用PPT 的方式進行培訓，培訓分期分批進行并記錄考勤。此外，利用兩周周五的晚上時間，以小組形式，采用情景劇方式進行授課，加強護士的理解和運用。

2.2.2 實施基于哈貝馬斯交流行為理論的溝通模式。(1)以理性思維方式主導護患交流。加強對護士的培訓，鼓勵護士不僅要關注患者的疾病，而且要對其心理活動引起重視；要求護士以“同理心”，根據(jù)患者或家屬的文化程度、理解能力，用通俗易懂的語言進行溝通，避免使用過于專業(yè)的醫(yī)學術語；鼓勵以熱情、真誠的態(tài)度，耐心地與患者或家屬進行有效溝通。(2)掌握正確的護患溝通技巧。在臨床工作中，護士需以客觀的態(tài)度向患者或家屬進行表述，把復雜、多變、存在潛在危險的護理問題如實告知患者或家屬，使其知情，避免因了解病情不完整，而導致護患關系緊張[7]。面對患者或家屬提出的要求，應采取意向性態(tài)度，注意自己的用詞、語調，使患者感受到真誠，進而理解護士的工作。(3)護士應規(guī)范自身職業(yè)素養(yǎng)，嚴格履行患者知情同意程序。對患者實施操作前，告知患者或家屬操作的目的，鼓勵護患共同配合。同時，尊重患者，保護患者的隱私。

3 評價指標

3.1 患者滿意度。采用葉小秋[8]編制的患者滿意度量表，量表共四個維度，25 個條目，包括：護理人員溝通能力維度(7 個條目)、健康宣教水平維度(6 個條目)、操作技能維度(6 個條目)、服務態(tài)度維度(6 個條目)。采用likert4 級評分，每個條目計1 ～4分，“非常不滿意”計1 分，“比較不滿意”計2 分，“比較滿意”計3 分，“非常滿意”計4 分，得分范圍25 ～100 分。＜90 分為不滿意，≥90 分為滿意，≥95 分為非常滿意，得分越高表明患者滿意度越高。

3.2 護士滿意度。采用自制的實施基于哈貝馬斯理論的溝通模式護士滿意度調查表，調查表共20 個條目，采用likert5 級評分法，每個條目計1 ～5 分，“非常不滿意”計1 分，“比較不滿意”計2 分，“不確定”計3 分，“比較滿意”計4 分，“非常滿意”計5 分，得分范圍20 ～100 分。＜90 分為不滿意，≥90 分為滿意，≥95 分為非常滿意，得分越高說明護士滿意度越高。

3.3 護士共情能力。采用杰弗遜共情量表，量表由美國的Mohammadreza Hojat等編制，我國學者安秀琴對其進行漢化[9]，量表包括：觀點采納和抉擇維度(10 個條目)、情感護理維度(7個條目)以及換位思考維度(3 個條目)，共三個維度，20 個條目。其中10 個條目為反向計分，采用likert 7 級評分法，每個條目計1 ～7 分，“完全不同意”計1 分，“完全同意”計7 分，總分范圍20 ～140 分。得分越高，說明護士的共情能力越高。量表總Cronbach'sα系數(shù)為0.871，各維度Cronbach'sα系數(shù)為0.794 ～0.906，表明具有良好信度和效度。

4.統(tǒng)計學方法。本研究采用SPSS17.0 軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料用率和百分比表示，采用χ2檢驗。計量資料采用(表示，比較采用t 檢驗，以p＜0.05 表示差異具有統(tǒng)計學意義。

結果

1.兩組患者滿意度得分比較。觀察組患者滿意度得分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(p＜0.05)。見表1。對照組滿意程度較低，觀察組患者滿意程度達到非常滿意。

表1 患者滿意度得分(分，

表1 患者滿意度得分(分，

注：t=-13.144，p＜0.001

組別 例數(shù) 滿意度對照組 82 89.23±2.76觀察組 82 95.19±3.04

2.實施基于哈貝馬斯交往行為理論溝通模式前后，護士滿意度得分比較。實施后，護士滿意度顯著提升，差異有統(tǒng)計學意義(p＜0.05)。見表2。實施前護士的滿意程度較低，實施后滿意程度達到滿意。

表2 溝通模式實施前后護士滿意度得分(分，

表2 溝通模式實施前后護士滿意度得分(分，

注：t=-4.124，p＜0.001

類別 例數(shù) 滿意度實施前 5 88.51±4.72實施后 5 91.44±4.38

3.實施基于哈貝馬斯交往行為理論溝通模式前后，護士共情能力得分比較。實施后，護士共情能力得分顯著高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義(p＜0.05)。說明基于哈貝馬斯交往行為理論溝通模式可以提高護士觀點采擇、情感護理及換位思考能力，最終提升護士共情能力。見表3。

表3 護士共情能力得分(分，

表3 護士共情能力得分(分，

類別 實施前(n=5) 實施后(n=5) t p觀點采擇 50.18±5.96 58.13±6.02 -8.498 ＜0.001情感護理 33.74±6.01 37.28±6.37 -3.660 ＜0.001換位思考 15.29±3.04 17.35±2.94 -4.411 ＜0.001總得分 99.21±10.37 112.76±14.29 -6.949 ＜0.001

討論

1.實施基于哈貝馬斯交往行為理論的溝通模式可提高患者滿意度。本研究結果顯示，基于哈貝馬斯交往行為理論溝通模式可提高患者滿意度，與王婷等[10]研究結果一致。在日常工作中，急診科護士因工作繁忙，常選擇用簡單、專業(yè)術語與患者溝通，還常打斷患者或家屬對病情的詢問，以節(jié)約時間，導致患者或家屬無法全面了解患者的病情。因此，護患之間容易產生誤解[11]。對于患者和家屬而言，護士的耐心傾聽與指導，能緩解患者和家屬的焦慮，穩(wěn)定患者的情緒，提高對治療的依從性。同時，能消除誤解，提高患者的滿意度。本研究通過基于哈貝馬斯交往行為理論的溝通模式對護士進行培訓，內容包括：護士的職業(yè)素養(yǎng)、與患者溝通的技巧、語言表達的方式等，提高了護士與患者溝通的效果。

2.實施基于哈貝馬斯交往行為理論的溝通模式可提高護士的滿意度。本研究結果顯示，實施基于哈貝馬斯交往行為理論的溝通模式后，提高了護士的滿意度，與侯素榮[12]結果一致。通過采用PPT 和情景劇形式進行授課，增加護士的學習興趣，促使其盡快掌握該溝通模式并加以實施，得到患者對護士工作的認可。同時，增加了護士的職業(yè)認同感，從而提升了滿意度。

3.實施基于哈貝馬斯交往行為理論的溝通模式可提高護士共情能力。本研究結果顯示，該模式實施后，護士共情能力得到提高。哈貝馬斯交往行為理論的核心為理解、語言、解釋及共識。護患溝通交流實則為一種以醫(yī)療信息為核心的話語內容交流，以醫(yī)療相關言語為手段，以醫(yī)患言語行為的有效性，即可領會性、真實性、真誠性、正確性為條件，以醫(yī)患地位的自由、平等為基礎，以理解為目的，以認同為導向，以信任為保障的醫(yī)患互動關系。共情是他人情緒狀態(tài)的感同身受、認知理解[13]，是護患溝通的精髓[14]。急診患者多病情危急，哈貝馬斯交往行為理論主張 “同理心”，護士通過掌握患者內心動態(tài)，有效的溝通交流，在一定程度上提高了共情能力。