劉路

摘 要：在城市的發(fā)展中，電力企業(yè)發(fā)揮了很大作用，電力客戶服務(wù)技術(shù)也在朝著智能化發(fā)展。基于智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，推動(dòng)人、設(shè)備與數(shù)據(jù)的廣泛互聯(lián)，提高全景感知以及實(shí)時(shí)互動(dòng)能力，促進(jìn)客戶服務(wù)全過程與客戶全方位等領(lǐng)域信息集成貫通，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)與友好互動(dòng)能力，促進(jìn)智能化與客戶服務(wù)全過程的緊密融合。應(yīng)用智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)與混合現(xiàn)實(shí)，使大數(shù)據(jù)可以變現(xiàn)和增值，切實(shí)提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：智能化;電力;客戶服務(wù);技術(shù);應(yīng)用

引言

在電力企業(yè)的發(fā)展中，不僅要做好電力基礎(chǔ)建設(shè)、確保供電用電穩(wěn)定等工作，還需要做好相應(yīng)的電力客戶服務(wù)管理，根據(jù)用戶以及市場(chǎng)的需求進(jìn)行相應(yīng)工作調(diào)整，提升電力客戶服務(wù)管理的質(zhì)量，盡可能滿足電力客戶的服務(wù)需求，確保電力企業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，最終使用戶的滿意度不斷提升，成為用戶在電力服務(wù)的首選企業(yè)。

1客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

信息時(shí)代背景下，傳統(tǒng)客戶服務(wù)是以電話呼叫中心為主，眾多大型服務(wù)企業(yè)也積極努力探索更加經(jīng)濟(jì)高效的電子渠道，如網(wǎng)絡(luò)客服、智能手機(jī)應(yīng)用或即時(shí)通信工具等，而通過對(duì)智能化客戶服務(wù)技術(shù)的科學(xué)應(yīng)用，依托于人工智能技術(shù)，能夠?qū)Χ嗲揽蛻舴?wù)中心做出充分整合，在降低客戶服務(wù)成本的同時(shí)，可以有效節(jié)約人工成本，并增強(qiáng)用戶實(shí)際體驗(yàn)，使服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象得到全面提升。

隨著電力客戶服務(wù)技術(shù)的快速推廣應(yīng)用，用戶規(guī)模也呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，服務(wù)全網(wǎng)電力用戶的通信服務(wù)熱線，呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長(zhǎng)。與此同時(shí)，隨著通信業(yè)務(wù)的快速良好發(fā)展，電力通信服務(wù)所涉及的業(yè)務(wù)范圍更加廣泛，而由于人工客服、知識(shí)水平與工作時(shí)間等方面的制約影響，客服平臺(tái)無法有效滿足話務(wù)咨詢的快速增長(zhǎng)需求。人工座席與傳統(tǒng)自主語音應(yīng)答系統(tǒng)，均以按鍵交互方式為主，對(duì)用戶和系統(tǒng)的交互效果產(chǎn)生約束限制，用戶等待時(shí)間較久，致使客服體驗(yàn)較差，對(duì)客戶體驗(yàn)造成相應(yīng)的影響。若用戶無法快速準(zhǔn)確地獲取所需的具體服務(wù)，便會(huì)轉(zhuǎn)向求助于人工客服，致使人工話務(wù)壓力驟增，運(yùn)營(yíng)成本明顯提高。除此之外，客服系統(tǒng)中，記錄存儲(chǔ)大量錄音文件，為對(duì)客服質(zhì)量做出嚴(yán)格監(jiān)督與客觀評(píng)價(jià)，有效提高服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度，傳統(tǒng)人工監(jiān)聽質(zhì)檢方式也異常困難，效率低下，工作被動(dòng)，且客觀性不足等。鑒于此，如何切實(shí)有效地提高電力客戶服務(wù)工作效率與質(zhì)量，已然成為電力行業(yè)需要面對(duì)的重點(diǎn)問題。

2智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)研究及應(yīng)用

2.1改善服務(wù)渠道

當(dāng)前，多數(shù)電力企業(yè)相繼構(gòu)建網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，為客戶獲取服務(wù)提供了極大的便利，只需要通過網(wǎng)絡(luò)終端便可以獲得服務(wù)。如撥打電力服務(wù)熱線便能夠接通到電力服務(wù)機(jī)構(gòu)。同時(shí)在微信APP中也已經(jīng)開發(fā)了電力服務(wù)相關(guān)公眾號(hào)，如今，電力網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)已經(jīng)增設(shè)了電力網(wǎng)上繳費(fèi)、電力余額在線查詢等功能。同時(shí)，也對(duì)報(bào)修客戶給予反饋，還有用電報(bào)裝等服務(wù)功能。這也讓電力服務(wù)渠道利用網(wǎng)絡(luò)可以更加全面地滿足各種客戶的需求，并且也為客戶在電力服務(wù)的選擇上留余更加寬闊的空間。

近些年，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信的快速進(jìn)步，電力企業(yè)針對(duì)手機(jī)APP以及生活號(hào)、服務(wù)號(hào)的重視程度不斷提高，利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建手機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)則更加便利化、更加專業(yè)化、更加便利化、更加自由化，客戶利用手機(jī)就能夠?qū)崿F(xiàn)與電力客戶服務(wù)平臺(tái)的再現(xiàn)交流，進(jìn)行余額查詢、自助繳費(fèi)、故障反饋等。

除此之外，供電企業(yè)還能夠通過后臺(tái)服務(wù)人員來處理網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺(tái)中客戶所反映出的問題，能夠了解到電力服務(wù)系統(tǒng)中的各種問題，并根據(jù)客戶們所反映的較為普遍的問題進(jìn)行針對(duì)性改善，為客戶提供更加完善的服務(wù)。

2.2積極引入新技術(shù)，發(fā)展電力增值服務(wù)

（1）在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)模式創(chuàng)新的背景下，更注重技術(shù)的更新?lián)Q代，及時(shí)引進(jìn)新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升電力營(yíng)銷服務(wù)實(shí)效。（2）借助互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)開展電力的增值服務(wù)，如結(jié)合高效響應(yīng)、數(shù)據(jù)交流、創(chuàng)新理念等要素，配合人工智能技術(shù)、權(quán)限訪問技術(shù)等，建立統(tǒng)一的多渠道數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，切實(shí)保障互聯(lián)網(wǎng)供電服務(wù)數(shù)據(jù)信息的可靠性與穩(wěn)定性。（3）引入視頻互動(dòng)技術(shù)，特別是新媒體技術(shù)，完成信息的有效采集，構(gòu)建與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的多媒體互動(dòng)機(jī)制，加快監(jiān)控業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。（4）通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)構(gòu)建客戶服務(wù)、客戶用電等的具體標(biāo)簽，使得客戶服務(wù)渠道信息視圖更清晰、更立體。（5）積極擴(kuò)充電力增值服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，推出增值專業(yè)化服務(wù)，比如幫助客戶檢索一定時(shí)間內(nèi)的用電情況和繳費(fèi)情況，并給予其相應(yīng)的節(jié)約用電建議等。（6）電力客戶服務(wù)要關(guān)注客戶的生活需求，考慮企業(yè)的社會(huì)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益等問題，以增值服務(wù)樹立良好的企業(yè)形象，提升社會(huì)電力服務(wù)的整體水平，優(yōu)化電力服務(wù)的大環(huán)境等。

2.3基于文本信息挖掘的熱詞統(tǒng)計(jì)和聯(lián)想

語音轉(zhuǎn)譯文本，通過進(jìn)行糾錯(cuò)和順滑處理之后，全文轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率能夠超過85%。對(duì)文本信息進(jìn)行充分挖掘，快速發(fā)現(xiàn)與了解用戶關(guān)注特點(diǎn)，跟蹤分析特定用戶群體的一種行為，同樣也是完善業(yè)務(wù)監(jiān)控用戶投訴內(nèi)容和原因的主要方法。系統(tǒng)對(duì)通話轉(zhuǎn)移最初文本采取進(jìn)一步系統(tǒng)優(yōu)化的基礎(chǔ)上，對(duì)同詞庫(kù)匹配度最高的關(guān)鍵詞和出現(xiàn)頻率最高的詞語等進(jìn)行自動(dòng)篩選，并做出統(tǒng)計(jì)分析，以此為電力行業(yè)關(guān)鍵熱詞，再分析頁面形式。除此之外，通過對(duì)熱詞采取二次分析，以業(yè)務(wù)圖譜，對(duì)熱詞進(jìn)行組合與聯(lián)想。例如，發(fā)票、劃扣與打印、電費(fèi)等，可進(jìn)行組合聯(lián)想：發(fā)票如何打印？電費(fèi)劃扣等常見性問題。對(duì)于此類問題，對(duì)全量錄音文本采取二次挖掘。基于時(shí)間、地域等具體的維度信息，對(duì)用戶需求分析報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，反映出用戶特征的同時(shí)，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力客服服務(wù)，以此為電力客戶服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)提高提供可靠保障。

3結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，也促使了各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域的革新，這也是一種前所未有的發(fā)展機(jī)遇。電力企業(yè)需要始終秉承著將客戶作為主體、以持續(xù)改善服務(wù)為主要目標(biāo)的理念，在互聯(lián)網(wǎng)背景下不斷尋找發(fā)展的突破點(diǎn)，不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，以此來獲得更多客戶的滿意。

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