徐澤欣，朱晨慧，萬金芳

（昆山登云科技職業(yè)學(xué)院，江蘇 昆山215300）

在行業(yè)轉(zhuǎn)型與消費(fèi)升級的當(dāng)下，人們越來越愿意進(jìn)行消費(fèi)，但是對消費(fèi)的內(nèi)容也越重視。與此同時(shí)，酒店之間的競爭也體現(xiàn)在其中，酒店不僅僅需要滿足標(biāo)準(zhǔn)化住宿服務(wù)需求，還需要從各個(gè)方面體現(xiàn)特色以吸引顧客，所以怎樣在市場上具有更強(qiáng)的競爭力，那就要看酒店如何待客，不斷完善和提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，全面提升酒店品質(zhì)管理，為住客提供更加豐富與獨(dú)特的服務(wù)。

一、研究背景和設(shè)計(jì)

（一）研究背景

酒店產(chǎn)品不同于一般商品，其中的生產(chǎn)消費(fèi)同步性受人為的因素影響較大，對信息的依賴性較強(qiáng)，導(dǎo)致酒店的市場口碑形象成為影響顧客進(jìn)行消費(fèi)的重要因素。目前，有很多旅客從網(wǎng)上平臺(tái)獲取相應(yīng)的信息，從而影響自己的決策。這些大量的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評構(gòu)成了酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑形象。

酒店服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系酒店生死存亡的大事，在酒店硬件設(shè)備越來越同質(zhì)化的時(shí)代，酒店之間的差異逐漸減小。酒店只有通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量，追求服務(wù)的規(guī)范、個(gè)性、超值，以滿足顧客多層次、多方面的服務(wù)要求，才能吸引顧客，才能促進(jìn)酒店利潤的持續(xù)增長。網(wǎng)絡(luò)評價(jià)為酒店分析自身的服務(wù)質(zhì)量提供了橋梁，本文分析和探討網(wǎng)絡(luò)各大平臺(tái)的在線點(diǎn)評，構(gòu)建昆山皇冠假日酒店的服網(wǎng)絡(luò)評價(jià)體系，有助于該酒店對自身的服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的整改措施。

（二）研究設(shè)計(jì)

本文研究對象主要為昆山皇冠假日酒店，該酒店為洲際集團(tuán)旗下酒店，是昆山幾家酒店中較具特色的酒店。本研究的內(nèi)容來源于攜程旅游、同程旅游、去哪兒的網(wǎng)上評價(jià)，其在線點(diǎn)評數(shù)據(jù)相對于其他OTA 較多，易于分析。文章采取攜程旅游點(diǎn)評1565條、同程旅游點(diǎn)評1268 條、去哪兒網(wǎng)點(diǎn)評149 條作為本文研究的數(shù)據(jù)，使用ROST Content Mining 軟件，提取昆山皇冠假日酒店網(wǎng)絡(luò)評價(jià)中出現(xiàn)的高頻詞匯，構(gòu)建高頻詞匯統(tǒng)計(jì)表，形成昆山皇冠假日酒店網(wǎng)絡(luò)口碑的評價(jià)語義圖。根據(jù)高頻詞匯統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行分類，分為設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、人員服務(wù)的質(zhì)量和其他，歸屬為酒店服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評價(jià)指標(biāo)體系。

二、研究內(nèi)容

（一）文本語義網(wǎng)絡(luò)評價(jià)分析

使用ROST 軟件的語義分析工具，分析高頻率詞匯之間的相關(guān)性，繪制昆山皇冠假日酒店網(wǎng)絡(luò)在線評價(jià)語義網(wǎng)絡(luò)圖，從而得出圖1。圖1 中，就是在網(wǎng)絡(luò)評價(jià)中出現(xiàn)的詞匯，從中選取頻率較高的放在圖中。從該圖中可以看出，涉及昆山皇冠假日酒店的重要詞匯構(gòu)成顧客網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的核心內(nèi)容，從而也是顧客最關(guān)心、感受最深刻的幾個(gè)指標(biāo)。這幾個(gè)詞匯聯(lián)系也是非常的緊密，其他詞匯基本圍繞這幾個(gè)指標(biāo)，共同組成了昆山皇冠假日酒店的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)語義分析圖。

圖1 昆山皇冠假日酒店網(wǎng)絡(luò)評價(jià)語義圖

（二）網(wǎng)絡(luò)評價(jià)體系構(gòu)建

酒店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的，酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。該酒店產(chǎn)品的概念由吳曉冰提出。根據(jù)這些條件，將昆山皇冠假日酒店網(wǎng)絡(luò)評價(jià)體系分為“設(shè)施設(shè)備”“實(shí)物產(chǎn)品”“服務(wù)人員的質(zhì)量”這幾個(gè)方面。由于昆山皇冠假日酒店有其特殊性，在酒店旁邊有一個(gè)九方城購物商場，除此之外，還有一個(gè)較大的親子樂園蒙特利，吸引了大批顧客。所以在此基礎(chǔ)之上添加了“其他”，體現(xiàn)該酒店的特殊性及優(yōu)勢。

1.設(shè)施設(shè)備網(wǎng)絡(luò)評價(jià)。酒店的主營收入主要通過出租客房取得，顧客一般會(huì)在酒店客房里花費(fèi)時(shí)間較長。網(wǎng)絡(luò)評價(jià)中設(shè)施設(shè)備高頻詞“房間”高達(dá)280 次，說明顧客對于酒店的客房質(zhì)量關(guān)注度極高。而作為一家2017 年剛剛開業(yè)的酒店，顧客對于房間的最大反映還是有異味，隨著時(shí)間的推移，漸漸地沒有出現(xiàn)這樣的問題。整體的硬件設(shè)施設(shè)備比較新，房間干凈，環(huán)境氛圍不錯(cuò)，顧客對這方面比較滿意。大多數(shù)顧客提到該酒店屬于IHG 洲際集團(tuán)旗下酒店，對其期望值較高，有些方面還需提高，在管理過程中應(yīng)注意設(shè)施設(shè)備與酒店星級相匹配。游泳池也是該酒店的一個(gè)特色，很多顧客表示泳池較大較新，并且有特意為酒店游泳池而來。但是假期人員較多，有點(diǎn)雜亂，沒有體驗(yàn)到相應(yīng)的服務(wù)及設(shè)施，需要改進(jìn)。

2.實(shí)物產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)評價(jià)。酒店實(shí)物產(chǎn)品通常包括飲食產(chǎn)品質(zhì)量、用品質(zhì)量、客用品質(zhì)量等服務(wù)。酒店的另一大收入主要來自餐飲，但一般早餐都被包含于房費(fèi)當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)評價(jià)“早餐”詞頻達(dá)到335 條。俗話說，民以食為天，現(xiàn)代人對于餐食這一方面比較重視，越來越多的顧客不僅重視食物的口感，而且對食物的各方面都有較高的要求。在網(wǎng)絡(luò)評價(jià)中，有顧客提到早餐品種較少，無法滿足需求；也有顧客提到品種豐富，味道不錯(cuò)，性價(jià)比較高。其中的原因，主要是當(dāng)天用餐人數(shù)較多，后面時(shí)間段的食物沒有相應(yīng)地充足供應(yīng)，導(dǎo)致顧客有不滿。建議酒店時(shí)刻關(guān)注當(dāng)天入住酒店的人數(shù)及預(yù)訂早餐的人數(shù)，及時(shí)調(diào)整早餐的數(shù)量，并且隨時(shí)派人專人管控早餐品質(zhì)?！按病薄罢眍^” 出現(xiàn)的頻率也稍高，屬于酒店的實(shí)物產(chǎn)品，會(huì)影響顧客的入住體驗(yàn)，顧客對此方面也比較重視。酒店當(dāng)中使用的床墊是金可兒，有助于深度睡眠，具有較強(qiáng)的舒適感，顧客也反映酒店的床品很舒適，有多位客人詢問酒店床墊的品牌，想自行購買。

3.人員服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。對于顧客來說，到高星級酒店進(jìn)行消費(fèi)，主要是體驗(yàn)酒店的服務(wù)。對于酒店來說，提供各項(xiàng)服務(wù)的主要是酒店的工作人員。所以酒店的人員服務(wù)質(zhì)量深刻影響顧客對酒店的體驗(yàn)及印象。從圖中即可以看出，其中的“服務(wù)”在網(wǎng)絡(luò)評價(jià)中出現(xiàn)的頻率為309 次，說明顧客對酒店服務(wù)這方面也比較重視，特別是服務(wù)態(tài)度等方面，會(huì)直接影響顧客對酒店的看法。詞頻統(tǒng)計(jì)表中對前臺(tái)工作人員也提的較多，大部分是前臺(tái)工作人員服務(wù)周到熱情，辦理入住迅速。但也有小部分顧客對前臺(tái)工作人員不滿，出現(xiàn)等待時(shí)間較長、工作人員態(tài)度差等負(fù)面評價(jià)。

4.其他評價(jià)。該酒店地理位置特殊，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，交通便捷，距離高鐵南站較近，乘坐高鐵20 分鐘即可到達(dá)上海。同時(shí)緊鄰九方城購物中心和兒童蒙特利樂園，九方購物商場入駐的品牌都頗為高端，集吃喝玩樂于一體，人氣非常高。酒店的西餐自助餐廳旁有一扇門，可以直通商場，十分方便。其中“方便”詞頻達(dá)到 397 次，“九方城”達(dá) 223 次，“樂園”72 次。大多顧客都對酒店毗鄰九方城商場比較滿意，還有特意入住體驗(yàn)親子酒店，第二天游玩較近的兒童蒙特利樂園，駕車約10 分鐘即可到達(dá)。晚上客人如若不想在酒店用餐，可到周邊的九方城商場或是店面用餐?，F(xiàn)在大多數(shù)顧客喜愛使用網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房，較為方便，可從網(wǎng)絡(luò)上獲取自己想要的信息，例如其他顧客對昆山皇冠假日酒店的評價(jià)等（表1）。

表1 昆山皇冠假日酒店服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評價(jià)詞條及詞頻統(tǒng)計(jì)表

四、結(jié)論與建議

本文通過內(nèi)容分析法分析了昆山皇冠假日酒店的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)，發(fā)現(xiàn)昆山皇冠假日酒店的總體評價(jià)比較正面和積極，負(fù)面評價(jià)有但較少。酒店的房間、實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量、員工的服務(wù)、附近娛樂設(shè)施是評價(jià)中出現(xiàn)頻率較高的詞匯，其中酒店的設(shè)施設(shè)備、員工服務(wù)質(zhì)量得到顧客的認(rèn)可。當(dāng)然，在整理的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)中，昆山皇冠假日酒店也有一些不足之處。針對其中存在的問題，提出以下建議：

（一）重視網(wǎng)絡(luò)顧客評價(jià)

網(wǎng)絡(luò)顧客評價(jià)反映了顧客對酒店產(chǎn)品內(nèi)容的態(tài)度和滿意度，從而決定自己下次是否入住該酒店。其他未入住過的旅客也可以通過網(wǎng)絡(luò)評價(jià)了解該酒店產(chǎn)品的質(zhì)量，例如服務(wù)水平能否達(dá)到自己的要求、房間的舒適感如何、酒店的設(shè)施設(shè)備怎樣，以此決定是否選擇該家酒店。網(wǎng)絡(luò)評論分為正面評論和負(fù)面評論，對于正面評論，酒店需要繼續(xù)保持，并感謝顧客對酒店的支持；對于負(fù)面評論，其實(shí)更能影響其他未消費(fèi)的顧客，酒店不僅僅在平臺(tái)上要回復(fù)負(fù)面評論，更要反思自己為何沒有在酒店之內(nèi)就將問題進(jìn)行解決。所以酒店要非常重視在各個(gè)平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)，通過整改提高自己的網(wǎng)絡(luò)形象、口碑、質(zhì)量、服務(wù)。隨著更多的顧客瀏覽網(wǎng)絡(luò)評論，網(wǎng)絡(luò)評論已經(jīng)逐步成為顧客是否選擇該酒店的重要依據(jù)。對于酒店來說，需要時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評價(jià)，注意數(shù)據(jù)收集，分析顧客的需求。

（二）維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備

星級酒店也需配套與其相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。針對現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備，酒店需要定期進(jìn)行維護(hù)，指派專人負(fù)責(zé)。例如酒店要在設(shè)施設(shè)備管理方面形成一個(gè)嚴(yán)密的組織系統(tǒng)，成員要分工明確，各司其職，上下緊密配合。其次，各個(gè)部門在設(shè)備管理上要協(xié)調(diào)一致，制定相關(guān)的工作制度，獎(jiǎng)罰分明。最后，要求全體員工共同參加設(shè)備管理工作，把每一項(xiàng)工作落實(shí)到每一位員工身上，每位員工都應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己對酒店的設(shè)備設(shè)施負(fù)有責(zé)任，不能自掃門前雪。

（三）完善酒店實(shí)物產(chǎn)品

酒店實(shí)物產(chǎn)品是酒店服務(wù)的物質(zhì)技術(shù)力量，可以直接滿足顧客物質(zhì)消費(fèi)需求，其質(zhì)量的高低是影響顧客滿意度的重要因素。首先是飲食產(chǎn)品質(zhì)量，它包括色、香、味、形、器以及飲食產(chǎn)品的花色品種等。入住酒店的客人希望獲得相對應(yīng)的飲食標(biāo)準(zhǔn)，酒店需要重視飲食產(chǎn)品質(zhì)量，例如食品原材料質(zhì)量、烹飪制作水平、飲食產(chǎn)品的多元化及管理水平。其次是客用品質(zhì)量，大多數(shù)顧客對酒店的床品較滿意。除此之外，還應(yīng)加強(qiáng)其他各種生活用品的質(zhì)量管理，例如一次性消耗品（如梳子、牙刷、牙膏等）和多次性消耗品（如毛巾、床單等）。如酒店為響應(yīng)國家環(huán)保政策，不提供一次性用具，需要有溫馨提示，以免造成誤會(huì)。

（四）提高人員服務(wù)質(zhì)量

進(jìn)入酒店，顧客希望自己是受歡迎的。每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服務(wù)人員的尊敬與尊重?，F(xiàn)代酒店的消費(fèi)已經(jīng)到了顧客非常挑剔的時(shí)代，顧客到酒店消費(fèi)是想要得到全方位的服務(wù)。如果酒店工作人員沒有源自心底的微笑進(jìn)行服務(wù)，那種機(jī)械式的微笑會(huì)顯得僵硬和不自然，也必然影響顧客的心情。從而將酒店的服務(wù)水準(zhǔn)大打折扣，對酒店聲譽(yù)造成不好的影響。

由昆山皇冠假日酒店提出的待客之道，酒店工作人員應(yīng)該做到并落實(shí)的幾個(gè)方面： 一是誠摯態(tài)度：與客人建立積極正面的溝通，表現(xiàn)自己友好的一面，進(jìn)行真誠的情感聯(lián)系。堅(jiān)持十步五步原則，只要身著工作服，不論在任何時(shí)間地點(diǎn)，都要做到十步之內(nèi)目光接觸，五步之內(nèi)微笑并打招呼。二是真正自信：心系職責(zé)，相信自己，了解自己的任務(wù)及顧客需求，為成功做好準(zhǔn)備。上班按時(shí)抵達(dá)，穿戴好制服及銘牌，做好各項(xiàng)工作。三是用心傾聽：當(dāng)顧客遇到問題時(shí)，重視客人表達(dá)的觀點(diǎn)，身體前傾適時(shí)點(diǎn)頭微笑，表示正在認(rèn)真傾聽，留意客人的身體語言并了解真正需求。顧客想要得到平等公正的對待，不因外表、社會(huì)和地位的差異受到冷遇，希望自己能得到注意和照顧。顧客希望在自己遇到困惑時(shí)，酒店員工能給予關(guān)心和幫助；在遇到身體不適時(shí)，能得到體貼的問好和援助。四是積極響應(yīng)：對顧客的要求積極響應(yīng)，取得一致意見，滿足需求，之后需繼續(xù)跟進(jìn)，達(dá)到顧客期望，留下深刻印象。

（五）充分發(fā)揮地理優(yōu)勢

旅客不僅對酒店內(nèi)部各方面有要求，而且對酒店周邊環(huán)境也有較高要求。昆山皇冠假日酒店占據(jù)了獨(dú)特的地理優(yōu)勢，地處昆山城北，為城北唯一一家五星級酒店，緊鄰九方城購物中心，周邊美食街環(huán)繞，既方便購物，又方便用餐。同時(shí)靠近兒童蒙特利樂園，方便顧客帶孩子共同出游。酒店可加大這方面的宣傳力度，將酒店和九方城、蒙特利樂園聯(lián)系起來，介紹酒店周邊的設(shè)施從而吸引顧客。除此之外，還要與蒙特利樂園進(jìn)行合作，將酒店客房費(fèi)用和蒙特利樂園門票價(jià)格打包進(jìn)行售賣，充分發(fā)揮酒店自身的地理優(yōu)勢。