門(mén)洪亮，李 舒

（廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州511483）

一、引言

經(jīng)過(guò)30 多年的發(fā)展，我國(guó)信用卡規(guī)模取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。根據(jù)人民銀行發(fā)布的《2018 年支付體系運(yùn)行總體情況》，截至2018 年年底，我國(guó)信用卡和借貸合一卡發(fā)卡數(shù)量共計(jì)6.86 億張，同比增長(zhǎng)16.73%，人均持有信用卡0.49 張?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展、金融科技的應(yīng)用，信用卡消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的地域限制被打破。隨著信用卡用戶(hù)的年輕化，用戶(hù)的行為習(xí)慣也在發(fā)生改變，差異化、便利化的需求明顯加強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、移動(dòng)支付等成為信用卡用戶(hù)主要的消費(fèi)場(chǎng)景，發(fā)卡行對(duì)用戶(hù)的了解變得越來(lái)越難。

信用卡業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行零售戰(zhàn)略的重要組成部分，可以帶動(dòng)交叉銷(xiāo)售，積累用戶(hù)消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，也可以樹(shù)立品牌，提升品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。各發(fā)卡行在追求發(fā)卡規(guī)模的同時(shí)，面對(duì)龐大的客戶(hù)群體和豐富的信用卡品類(lèi)，同質(zhì)化、粗放式的營(yíng)銷(xiāo)效率和效果不斷下降，已越來(lái)越難滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化、多樣化、專(zhuān)業(yè)化、便利化的需求。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)及其行為被數(shù)據(jù)化和標(biāo)簽化，數(shù)據(jù)成了信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要的因素。用戶(hù)畫(huà)像技術(shù)可以讓發(fā)卡行尋找到營(yíng)銷(xiāo)線索，發(fā)揮數(shù)據(jù)潛在價(jià)值，提升用戶(hù)和發(fā)卡行的商業(yè)價(jià)值，已經(jīng)成為擺在發(fā)卡行面前共同的難題。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代的用戶(hù)畫(huà)像與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

2008 年《Nature》推出了 Big data 專(zhuān)刊，首次提出了大數(shù)據(jù)的概念，短短10 多年時(shí)間，大數(shù)據(jù)技術(shù)得到飛速發(fā)展，“銀行紛紛將大數(shù)據(jù)分析有效應(yīng)用于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上，力求在大數(shù)據(jù)中尋找機(jī)會(huì)，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、尋找潛在客戶(hù)、挖掘市場(chǎng)、建立客戶(hù)黏性、增強(qiáng)互動(dòng)、提供個(gè)性化服務(wù)與定制化產(chǎn)品，將其作為新的差異來(lái)參與重新打造銀行①。”大數(shù)據(jù)也為信用卡業(yè)務(wù)帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，發(fā)卡行具有天然的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，構(gòu)建合理的模型，通過(guò)挖掘用戶(hù)需求，及時(shí)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)具備競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，為信用卡營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)巨大的推動(dòng)力和精準(zhǔn)度，可以取得快速聚集用戶(hù)資源，增強(qiáng)用戶(hù)黏性的市場(chǎng)效應(yīng)，從而提升發(fā)卡行的競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）基于大數(shù)據(jù)的用戶(hù)畫(huà)像

“基于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用產(chǎn)生了用戶(hù)畫(huà)像技術(shù)。Alan Cooper 最早提出了用戶(hù)畫(huà)像（persona）的概念，他認(rèn)為，用戶(hù)畫(huà)像是真實(shí)用戶(hù)的虛擬代表，是建立在一系列真實(shí)的數(shù)據(jù)之上的目標(biāo)用戶(hù)的一種模型②?！庇脩?hù)畫(huà)像成技術(shù)是銀行業(yè)發(fā)展的重要工具和手段?；诖髷?shù)據(jù)平臺(tái)的用戶(hù)畫(huà)像通過(guò)對(duì)用戶(hù) “屬性或維度的標(biāo)簽化和結(jié)構(gòu)化，形成對(duì)用戶(hù)行為的分層分類(lèi)分析，而不是用戶(hù)數(shù)量之間的統(tǒng)計(jì)分析③”?！般y行可以通過(guò)數(shù)字化、精細(xì)化的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，為客戶(hù)提供更具個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的差異化需求④。”通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像進(jìn)一步完善信用卡產(chǎn)品和服務(wù)，準(zhǔn)確、快速地提升用戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)，提高用戶(hù)響應(yīng)和服務(wù)效率，更有利于贏得用戶(hù)。發(fā)卡行通過(guò)對(duì)用戶(hù)需求的洞察和消費(fèi)能力的把握，利用畫(huà)像信息為用戶(hù)提供量身定制的差異化產(chǎn)品。

（二）用戶(hù)畫(huà)像驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的核心思想由萊斯特·偉門(mén)于1999 年提出。2004 年，Zabin 和Brebach 提出精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的4R法則，即在正確的時(shí)間（Right time），通過(guò)正確的渠道（Right channel）向正確的顧客（Right custom），傳遞正確的信息（Right message），從而使目標(biāo)消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，幫助企業(yè)達(dá)成市場(chǎng)目的⑤。由此，在精準(zhǔn)市場(chǎng)細(xì)分和定位的前提下，借助精準(zhǔn)的市場(chǎng)推廣策略，高效接觸用戶(hù)，給用戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)⑥。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，精準(zhǔn)的本質(zhì)在于營(yíng)銷(xiāo)決策是基于對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)的分析。表面看來(lái)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)為一次次的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，但其背后則是對(duì)數(shù)據(jù)的積累和數(shù)據(jù)庫(kù)的長(zhǎng)期構(gòu)建，構(gòu)建完整的數(shù)據(jù)庫(kù)是開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。精準(zhǔn)數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)分析和精準(zhǔn)推送，三者環(huán)環(huán)相扣，最終達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的目的⑦。

基于大數(shù)據(jù)的用戶(hù)畫(huà)像技術(shù)通過(guò)對(duì)市場(chǎng)及用戶(hù)的細(xì)分，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確識(shí)別有價(jià)值的目標(biāo)客戶(hù)，能及時(shí)準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者用戶(hù)行為和心理，企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)或?qū)嵤┬Ч焕硐氲母驹蛟谟趯?duì)用戶(hù)了解不夠。在充分了解用戶(hù)的前提下，企業(yè)才可能實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略思想主要是靠差異化取勝，差異化經(jīng)營(yíng)的核心就是對(duì)用戶(hù)需求的精準(zhǔn)把握。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容推送，最終實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

用戶(hù)畫(huà)像技術(shù)在電子商務(wù)、通信消費(fèi)、醫(yī)療診斷、社交等方面有較多的研究和應(yīng)用，但在信用卡精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方面的研究和應(yīng)用相對(duì)較少。信用卡行業(yè)天然具有大數(shù)據(jù)基因，用戶(hù)大數(shù)據(jù)是信用卡價(jià)值創(chuàng)造的新起點(diǎn)，未來(lái)信用卡行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將突出表現(xiàn)在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)方面。發(fā)卡行需要基于用戶(hù)畫(huà)像技術(shù)構(gòu)建精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)體系，提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率。

三、基于用戶(hù)畫(huà)像的信用卡精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建

發(fā)卡行如何充分利用信用卡用戶(hù)海量數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建千人千面立體生動(dòng)的用戶(hù)全景畫(huà)像體系，展開(kāi)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，這是發(fā)卡行在大數(shù)據(jù)時(shí)代亟須解決的問(wèn)題。本文試圖通過(guò)構(gòu)建基于用戶(hù)畫(huà)像的信用卡精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)體系模型，整合發(fā)卡行的數(shù)據(jù)資源，構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像體系，通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施接觸用戶(hù)，提升營(yíng)銷(xiāo)效果（圖1）。

（一）信用卡用戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)來(lái)源

信用卡用戶(hù)畫(huà)像的數(shù)據(jù)主要從兩個(gè)方面獲取，一是內(nèi)部數(shù)據(jù)，二是外部數(shù)據(jù)⑧。“銀行業(yè)要打破傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)源邊界，需要更加注重像網(wǎng)絡(luò)社交媒體等這些方面的新型數(shù)據(jù)來(lái)源，可以通過(guò)利用各種渠道，去獲取更多的客戶(hù)交易信息，并從這些客戶(hù)數(shù)據(jù)信息中去挖掘出更多的潛在價(jià)值⑧?！币环矫嫱ㄟ^(guò)與提供外部數(shù)據(jù)的企業(yè)合作獲取，另一方面進(jìn)行多維抓取、挖掘的與用戶(hù)行為相關(guān)的信息。由于外部數(shù)據(jù)的緯度較多，數(shù)據(jù)龐雜，在引入時(shí)需要考慮數(shù)據(jù)匹配度、鮮活度、合規(guī)性等問(wèn)題。

（二）信用卡用戶(hù)數(shù)據(jù)的整合

這些整合重點(diǎn)，一是以信用信息和人口屬性信息為主。這些信息包括工作、收入、學(xué)歷、財(cái)產(chǎn)等信息。目標(biāo)用戶(hù)定位之后，銀行需要將產(chǎn)品和服務(wù)推介給目標(biāo)用戶(hù)，人口屬性信息就是起到接觸用戶(hù)的作用，如姓名、性別、電話(huà)、電子郵箱、住址等信息。通過(guò)整合目標(biāo)用戶(hù)與信用卡業(yè)務(wù)場(chǎng)景強(qiáng)相關(guān)的信息，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率。二是定量信息定性化，標(biāo)簽化。依據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，對(duì)復(fù)雜數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)，并且融入商業(yè)分析的要求進(jìn)行加工、整理，將定量信息定性化、標(biāo)簽化，進(jìn)行目標(biāo)客戶(hù)定位，提供不同的金融服務(wù)，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。三是構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽體系。用戶(hù)畫(huà)像的形象、準(zhǔn)確，進(jìn)一步助力精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。其中消費(fèi)能力信息是信用卡精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵屬性?？筛鶕?jù)業(yè)務(wù)需求，把定量信息定性化，把非結(jié)構(gòu)性信息結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)簽化，結(jié)合用戶(hù)的基本信息，對(duì)標(biāo)簽層進(jìn)行分析。四是構(gòu)建模型應(yīng)用標(biāo)簽層。模型應(yīng)用標(biāo)簽是決策分析和改進(jìn)銀行業(yè)務(wù)管理的重要工具。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)信用卡市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，尤其在個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)方面將產(chǎn)生更加積極的作用⑨。針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖掘方法主要有聚類(lèi)分析、分類(lèi)、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹(shù)和協(xié)同過(guò)濾等。根據(jù)信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需求，開(kāi)發(fā)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)類(lèi)模型標(biāo)簽，有助于進(jìn)一步預(yù)測(cè)某些業(yè)務(wù)場(chǎng)景的潛在用戶(hù)（圖2）。

圖1 基于用戶(hù)畫(huà)像的信用卡精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)體系模型

（三）實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

信用卡用戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽體系構(gòu)建完成后，要把畫(huà)像應(yīng)用于相關(guān)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

個(gè)性化精準(zhǔn)推薦是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，用戶(hù)將成為驅(qū)動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的核心資源。個(gè)性化推薦保留高凈值的客戶(hù)也促進(jìn)長(zhǎng)尾客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，避免銷(xiāo)售的不均衡⑩。實(shí)施個(gè)性化精準(zhǔn)推薦可以有效降低發(fā)卡行營(yíng)銷(xiāo)成本，提升營(yíng)銷(xiāo)效率，減少無(wú)效營(yíng)銷(xiāo)信息對(duì)用戶(hù)的干擾，維持用戶(hù)黏度，提升信用卡業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)效果。

實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)著眼于信用卡用戶(hù)的修改和多樣化需要，始終以消費(fèi)者需要為出發(fā)點(diǎn)，以消費(fèi)者滿(mǎn)足為終點(diǎn)。因此，消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣是用戶(hù)畫(huà)像中非常重要的信息，是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，把握消費(fèi)者行為趨勢(shì)的非常關(guān)鍵的要素，在用戶(hù)畫(huà)像中要更為關(guān)注動(dòng)態(tài)信息的收集、整理和分析。通過(guò)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，能為用戶(hù)帶來(lái)主動(dòng)、前瞻性的體驗(yàn)和滿(mǎn)足，極易樹(shù)立信用卡品牌形象。

交叉營(yíng)銷(xiāo)是銀行常用的高效營(yíng)銷(xiāo)手段。交叉銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)邏輯是銀行不同業(yè)務(wù)部門(mén)針對(duì)已經(jīng)建立了良好關(guān)系的老客戶(hù)銷(xiāo)售其他相關(guān)產(chǎn)品或有增值可能的產(chǎn)品，也包括向與老客戶(hù)有關(guān)系的其他客戶(hù)推薦產(chǎn)品和服務(wù)，既可以是線上線下渠道的交叉銷(xiāo)售，也可以是金融產(chǎn)品之間的交叉銷(xiāo)售，更可以是不同關(guān)聯(lián)客戶(hù)之間的交叉銷(xiāo)售，這樣既節(jié)約了營(yíng)銷(xiāo)成本，也提高了營(yíng)銷(xiāo)效率。

場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)是基于時(shí)間、地點(diǎn)、用戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系等要素共同構(gòu)建的消費(fèi)情景。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信用卡業(yè)務(wù)更多地接入用戶(hù)的生活、消費(fèi)場(chǎng)景，發(fā)卡行營(yíng)造了更多的與用戶(hù)溝通的渠道和觸點(diǎn)，消費(fèi)者也開(kāi)始形成了標(biāo)簽化的圈子效應(yīng)。民生銀行信用卡業(yè)務(wù)從品牌定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、權(quán)益配置、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景等多方面向“千禧一代”核心目標(biāo)客群進(jìn)行戰(zhàn)略聚焦，加強(qiáng)客群的標(biāo)簽畫(huà)像及應(yīng)用，充分發(fā)揮“全民生活A(yù)pp”的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)和場(chǎng)景拓展功能，使精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景緊密結(jié)合，2018 年“千禧一代”新增客戶(hù)達(dá)234.89 萬(wàn)個(gè)，其交易額貢獻(xiàn)占比、收入貢獻(xiàn)占比持續(xù)提升。

圖2 統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)簽層體系

銀行視角的信用卡客戶(hù)生命周期大體分為客戶(hù)獲取、客戶(hù)提升、客戶(hù)成熟、客戶(hù)衰退、客戶(hù)流失五個(gè)階段，不同時(shí)期的用戶(hù)畫(huà)像會(huì)有明顯的差異，發(fā)卡行應(yīng)基于客戶(hù)生命周期的階段性有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，以期滿(mǎn)足用戶(hù)需求的同時(shí)，盡可能地拉長(zhǎng)生命周期每一個(gè)階段的時(shí)間，挖掘客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。而對(duì)應(yīng)于客戶(hù)的自然生命來(lái)分析，客戶(hù)生命周期就更多地與客戶(hù)的生活場(chǎng)景的需求緊密相關(guān)，發(fā)卡行應(yīng)更多地關(guān)注客戶(hù)生活轉(zhuǎn)折時(shí)點(diǎn)的關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，如求學(xué)、婚姻、購(gòu)房、購(gòu)車(chē)、育兒、教育、養(yǎng)老、健康、重大疾病等環(huán)節(jié)，為其提供有針對(duì)性的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

（四）反饋評(píng)估

發(fā)卡行應(yīng)借助信用卡業(yè)績(jī)的相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，在評(píng)價(jià)時(shí)以互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策機(jī)制模型AISAS （注意-興趣-搜索-購(gòu)買(mǎi)-分享）各環(huán)節(jié)中消費(fèi)者的關(guān)注度、活躍度、參與度、貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度、影響力等形成相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)行定性定量的分析。

四、結(jié)語(yǔ)

本文以信用卡用戶(hù)畫(huà)像為切入點(diǎn)，分析了大數(shù)據(jù)背景下用戶(hù)畫(huà)像技術(shù)對(duì)于商業(yè)銀行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的作用，構(gòu)建了基于用戶(hù)畫(huà)像的信用卡精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)體系模型，重點(diǎn)探討了用戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)來(lái)源、畫(huà)像標(biāo)簽的層次以及如何利用畫(huà)像開(kāi)展個(gè)性化精準(zhǔn)推薦、實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)、交叉銷(xiāo)售、場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)生命周期管理。用戶(hù)畫(huà)像是實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的重要前提，畫(huà)像越清晰越準(zhǔn)確，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的效果就越好，越能挖掘信用卡用戶(hù)的需求，提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的針對(duì)性，從而讓商業(yè)銀行以最低的營(yíng)銷(xiāo)成本取得較高的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，提升用戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。

用戶(hù)畫(huà)像技術(shù)已逐步成為商業(yè)銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。通過(guò)構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像的信用卡精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)體系，可以為商業(yè)銀行挖掘用戶(hù)數(shù)據(jù)價(jià)值，逐層深入構(gòu)建畫(huà)像標(biāo)簽體系以實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提供一定的借鑒意義。基于用戶(hù)畫(huà)像技術(shù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，可以有效地避免信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化，提升對(duì)市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、用戶(hù)行為和需求變化的適應(yīng)能力，以消費(fèi)者需求為中心，刺激信用卡營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。

注釋?zhuān)?/p>

①(美)布萊特·金.大數(shù)據(jù)銀行:創(chuàng)新者、顛覆者、企業(yè)家們正在重塑銀行業(yè)[M].機(jī)械工業(yè)出版社,2016:3.

②亓叢,吳俊.用戶(hù)畫(huà)像概念溯源與應(yīng)用場(chǎng)景研究[J].重慶交通大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2017,(5):82-87.

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