楊濟森

導語：一場洶洶疫情，讓MICE業(yè)按下“暫停鍵”，而原本全年無休的酒店業(yè)，也被迫進入“冰凍期”。但隨著當前疫情防控形勢好轉(zhuǎn)，部分線下會議開始召開，全國各級酒店業(yè)陸續(xù)復工。在迎來復工的同時，酒店該如何重建，提高抗風險能力保障賓客安全；又該如何讓顧客放下心理防線信任酒店；新的盈利點又在哪里……成為了目前酒店人最關(guān)注的問題。

豐富營銷措施 迎接市場復蘇

——訪三亞理文索菲特度假酒店總經(jīng)理Marc de Beer

簡介：三亞理文索菲特度假酒店位于中國熱帶海島度假勝地 —— “國家海岸”海棠灣，是雅高酒店集團在大中華區(qū)的酒店新成員，這家奢華度假酒店擁有477間客房、套房和別墅，以企業(yè)會議活動、賓客度假、溫馨家庭游、婚禮為主營業(yè)務。

“安全消殺”是重中之重

據(jù)三亞理文索菲特度假酒店總經(jīng)理Marc de Beer介紹，酒店從始至終保持著最高的衛(wèi)生清潔標準，在疫情期間更是加強了清潔消毒力度和次數(shù)，包括對空調(diào)系統(tǒng)、客房、餐飲場所及其他公共區(qū)的清潔消毒，時刻準備迎接會議團隊客戶的到來，并于4月底接待了疫情后的第一場小型婚宴，且相關(guān)情況已經(jīng)向政府提前做了報備。

Marc de Beer表示，嚴格的安全消殺手段已經(jīng)成為當前工作的重中之重，酒店按照政府對疫情防控的要求，成立了以總經(jīng)理為組長的疫情防控工作領(lǐng)導小組，各部門通力協(xié)作，對參會人員的信息進行收集及初步篩查，對政府公布的重點地區(qū)客人，第一時間上報，并且在活動現(xiàn)場實施測體溫、消毒、設(shè)立臨時隔離點等防疫工作，加強室內(nèi)通風，制定合理的人流路線和分流措施；在團隊用自助餐時確保每位賓客佩戴口罩，同時工作人員協(xié)助合理安排客人取餐；確保活動現(xiàn)場的設(shè)施、設(shè)備運行正常，配備免洗手消毒劑等等，保障參會者的健康及活動的順利進行。

加強伙伴合作 推出“會議獎勵”

談及疫情期間的營銷方式，Marcde Beer告訴記者，酒店始終保持著與合作伙伴的緊密溝通，及時分享酒店實施的各項政策和措施。隨著三亞疫情的好轉(zhuǎn)，以及市場復蘇跡象的出現(xiàn)，酒店啟動了相關(guān)的市場營銷活動，包括近期雅高集團推出的會議策劃者會議獎勵活動。在此基礎(chǔ)上，酒店還為會議團隊提供額外新的優(yōu)惠方案，同時為了提高酒店知名度，一系列線上直播活動也已經(jīng)陸續(xù)開展。

不久前，省政府和中國旅游集團進行了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并專程來到三亞酒店進行考察，希望在疫情后通過中國旅游集團為海南的旅游市場帶來更大的活力。政府方面依然注重當?shù)氐姆揽卮胧瑫r在政策上給予了很大的扶持，尤其是財務方面，幫助企業(yè)減輕了很大的負擔。

危機中理性思考 線上嘗試MICE推廣

Marc de Beer認為，疫情期間，酒店應該根據(jù)自身情況尋求業(yè)務的增長點，在危機中理性思考，開拓新的視野。首先，酒店正在實施泰餐廳的重新定位和裝修，期待將其打造成三亞海棠灣獨具特色的泰式餐廳；其次，對酒店部分客房開始維護保養(yǎng)，確保為賓客帶來舒適的入住體驗；再有，與海南最具影響力的會展公司之一——智海王潮合作，開啟了以MICE為主題的抖音直播活動，并收到很好的效果。接下來酒店將繼續(xù)尋求與線上媒體做更多的MICE推廣和嘗試，尋找更多的盈利點。

大空間開小會一人一桌一碼

——訪廈門佰翔五通酒店常務副總經(jīng)理蔡逸琳

簡介：廈門佰翔五通酒店位于環(huán)島東路，酒店總面積達3000平方米的會議宴會場所，包含1300平方米的無柱大宴會廳，800平方米的宴會序廳及數(shù)個多功能廳，提供“一站式”的會議宴會服務，更有建筑面積6.6萬平方米的佰翔會展中心和酒店由空中走廊互相通行，是集展覽、會議為一體的多功能現(xiàn)代化會展舉辦場所。

開發(fā)會議掃描服務制作便攜茶歇組合

蔡逸琳告訴記者，截止目前大型會議還尚未恢復，酒店從5月份開始陸續(xù)承接了一些中小型會議。針對疫情防控，酒店采取“大空間開小會”的方式，確保參會者的間距達到1米以上。進出酒店均需測量體溫，并對參會者實行實名登記，以便溯源。同時，酒店開發(fā)了會議掃碼服務系統(tǒng)，參會者一人一桌一碼，根據(jù)個人需求通過手機發(fā)送會議茶歇訂單，由服務人員一對一送達。此外，為了使參會者能夠感受到五星級酒店會議服務的舒適，酒店專門開發(fā)了便攜茶歇組合，改變原有自助茶歇方式，將水果、糕點和飲品獨立包裝，一人一份。在保障疫情防控的基礎(chǔ)上，不降低會議服務標準。

“安心會議”上架 酒店迎來復蘇

據(jù)了解，為了加快經(jīng)濟復蘇，佰翔五通酒店推出了“安心會議”等多個優(yōu)惠項目，讓客戶安心開會的同時享受優(yōu)惠套餐。在客房和餐飲方面，也結(jié)合酒店產(chǎn)品特色，推出兩晚連住、客房與下午茶套餐及客房與專車服務套餐的特色產(chǎn)品，據(jù)透露，在五一長假期間，酒店出租率已超過80%。

6月底前的會展活動免場租

談及政府的扶持政策時，蔡逸琳說到，目前國家相關(guān)部門已經(jīng)出臺了多項政策緩解企業(yè)壓力，主要包括以下幾點：首先，對2020年6月30日前在會展中心、佰翔會展中心舉辦的會展活動免收場租費用；其次，針對資金問題，廈門將加速完成上年度政策獎補資金的撥付，對今年舉辦、符合條件的會展項目，分不同情況上浮獎補資金標準；再有，鼓勵本省游客來廈旅游。在恢復開放全省跨市旅游業(yè)務起三個月內(nèi)，對個人旅游住宿者給予相應補助，單個旅行社補助最高不超過50萬元；此外還包括房租減免政策，對有困難的餐飲住宿企業(yè)或者個體工商戶，允許在原規(guī)定交納時間基礎(chǔ)上延后一個月交納等等。

最后蔡逸琳說到，隨著疫情逐步得到控制，會議的需求也越來越大，加之政府的大力扶持，相信酒店業(yè)會很快復蘇。

保證所有人健康 建立彼此信任

——蘇州中惠鉑爾曼酒店總經(jīng)理夏德蒙（Charles Demange）

簡介：蘇州中惠鉑爾曼酒店位于相城區(qū)金融中心地段，4個風格迥異的餐廳給您豐富的用餐選擇。約2，200平米的宴會、會議功能區(qū)域，以先進的360度4D全息投影技術(shù)為客戶帶來全新的會展體驗。

更新清潔程序制定食品安全評分

據(jù)蘇州中惠鉑爾曼酒店總經(jīng)理夏德蒙介紹，目前蘇州中惠鉑爾曼酒店已經(jīng)開始承接會議及宴會活動。當前形勢下，客人對健康及安全有更高的要求，因此酒店通過更新清潔程序、管理可追蹤性以及加強質(zhì)量抽查來提高客人對酒店安全運營的認知和信心。酒店不僅響應地方政府的要求，還強調(diào)制定食品安全評分計劃，并通過以下綜合措施審查潔凈標準。

首先，入門登記措施。酒店對每位內(nèi)進人員進行體溫測試，并登記相關(guān)人員信息，存檔跟蹤數(shù)據(jù)以便備用。其次，降低傳染風險。增加餐桌距離至2米；使用電子菜單；提供公筷及其他公用餐具。再有，提供衛(wèi)生清潔產(chǎn)品。在每個餐廳入口處及其他公共區(qū)域提供消毒濕巾、口罩、酒精消毒液等衛(wèi)生清潔產(chǎn)品。然后，定期消毒程序。保持酒店環(huán)境衛(wèi)生；對賓客高頻接觸區(qū)域及設(shè)備進行消毒。最后，加強環(huán)境通風。公共區(qū)域每天至少兩次開門、開窗，進行為時不少于30分鐘的環(huán)境通風。

以上安全消殺手段已經(jīng)成為酒店常態(tài)化的工作，同時有利于維持酒店自身的高度安全及安心的衛(wèi)生環(huán)境，并以更高的餐飲衛(wèi)生標準服務賓客。在此次疫情期間乃至疫情過后，食品安全以及環(huán)境衛(wèi)生將成為運營可持續(xù)發(fā)展服務的重要前提。

放寬會議合同權(quán)限靈活滿足客戶需求

夏德蒙表示，鉑爾曼標志性的“會議/享趣”項目可自如適應這些衛(wèi)生安全計劃。事實上，酒店的會議游樂場不僅是一個開會的場所，而是兼顧周全考慮、聚焦安全、重視賓客反饋的服務環(huán)境。為了確保這種高質(zhì)量的服務和互動，鉑爾曼酒店應用了“PULSE”即時賓客滿意度調(diào)查系統(tǒng)，酒店運營團隊可即時接受及反饋需求，從而有效的提高賓客滿意度和信任度。

隨著旅游限制的放緩，酒店逐漸開始復蘇，為了在市場競爭中脫穎而出，酒店團隊推出了多種營銷方案增強賓客信心，促進消費。首先，與相鄰的艾瑞克冰雪世界合作，設(shè)計親子套餐、定制團建活動，體驗室內(nèi)滑雪樂趣，提供解壓放松的出游方式。其次，即使在疫情期間，酒店仍然持續(xù)關(guān)注會議組織者及個體客戶對酒店的建議，盡可能靈活的滿足其需求，如放寬會議合同權(quán)限、彈性調(diào)整活動檔期、延長“早鳥”優(yōu)惠至2020全年適用、定制會議場地套餐、降低費用預算等。

政府助力成就優(yōu)質(zhì)實踐范例

夏德蒙坦言，自疫情爆發(fā)以來，地方政府部門持續(xù)關(guān)注并支持著酒店的各項工作，主動提供防控設(shè)備、傳達運營操作指南、積極指導防疫措施。在政府的幫助下，酒店成功完成安全衛(wèi)生的工作流程，尤其在餐廳運營及宴會服務中，成就優(yōu)質(zhì)實踐范例。政府各部門組成聯(lián)合督導組，親臨參觀指導，充分認可酒店的努力。此外，當?shù)卣€組織了美食節(jié)活動向市民發(fā)放折扣券促進消費。

采用新營銷平臺力促營銷增長

夏德蒙認為，疫情發(fā)生后，酒店最重要的任務是確保所有賓客、員工和合作伙伴的安全，為所有人營造一個安全的環(huán)境，只有保證了所有人的健康，大家才能建立彼此之間的信任。另一個關(guān)鍵部分是通過預防性維護計劃和定期客房檢查，確保酒店設(shè)施、設(shè)備處于最佳狀態(tài)。

最后夏德蒙表示，無論情況如何，一切仍要繼續(xù)，賓客及員工都應保持生活正?；?。即使餐桌距離或社交距離限制仍然存在，酒店已經(jīng)采取多種方式改進賓客體驗，包括重置公共區(qū)域和餐廳家具或擺設(shè)；營造舒適愉悅的氛圍；重新審視并調(diào)整菜單架構(gòu)；更新環(huán)境音樂和燈光設(shè)置等等。盡管已取得一定成績，但酒店并不會固步自封。目前仍然在積極與當?shù)卣?lián)手合作推廣、采用新型營銷平臺；積極參與集團組織的營銷項目，如雅高超級品牌日、區(qū)域性酒店群推廣、員工價優(yōu)惠等，力促特殊時期的營收增長。

積極尋求合作 產(chǎn)生“化學反應”

——成都棕櫚泉費爾蒙酒店總經(jīng)理蔣偉博（John Webb）

簡介：成都棕櫚泉費爾蒙酒店位于高新區(qū)天府大道中段緊鄰蓉城大型國際購物娛樂集群，毗鄰世紀城新國際會展中心，酒店擁有11個會議與活動場地，可滿足大型國際級會議，婚禮及宴會。

安全防控已常態(tài)化

成都棕櫚泉費爾蒙酒店總經(jīng)理蔣偉博告訴記者，隨著國內(nèi)疫情的好轉(zhuǎn)，酒店承接會議及活動的預訂、咨詢數(shù)量正在逐步增加，各項工作也隨即開展，并于四月成功舉辦了兩場精彩的戶外餐飲活動。下個月，酒店還將迎來疫情后的第一場婚宴活動。盡管各項工作已經(jīng)步入正軌，但防控措施、衛(wèi)生管理仍然不能放松，客人的安全與健康問題依舊是酒店關(guān)注的重點，戴口罩、勤消毒、提供免洗消毒液已然成為常態(tài)化。為了保障客人的安全與健康，酒店將嚴格遵循成都市衛(wèi)生健康委員會的建議程序和規(guī)程，以確保所有酒店操作行為均符合最新應對新型冠狀病毒的指引及防范要求。

為會議推出獎勵計劃

談及疫情期間酒店的營銷方式時蔣偉博介紹到，為吸引更多的企業(yè)消費者及會議策劃人，雅高集團向會議團隊特別推出了“ALL–Accor Live Limitless雅高心悅界會議策劃者”三倍積分及增值優(yōu)惠活動?；顒悠陂g所有會議策劃人都將獲得三倍積分。除此之外，每當完成20間客房支付時將獲取一間免費套房，并包含早中晚三餐。成都棕櫚泉費爾蒙酒店也積極參與其中并配合該計劃的推進，同時酒店所有銷售人員進行了為期一周的客戶拜訪，為客戶更好的介紹、推廣此項目。

開啟線上銷售尋求合作

此外，蔣偉博還說到，在“暫停期”期間，酒店將工作重心放到了線上平臺銷售，以尋求新的盈利點，并在微商城舉辦了“春季大促”預售活動并取得了突出成績，此次線上銷售的成功離不開酒店全體工作人員的積極努力。未來，酒店計劃與業(yè)內(nèi)知名會展公司緊密合作，并期待與其產(chǎn)生良好的化學反應，為客戶帶來一站式服務體系的同時提高業(yè)務轉(zhuǎn)化率，為客人提供個性化的“費爾蒙”服務，讓美好的片刻永留客人回憶當中。