齊向華，高宇

（山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，山西 太原 030006）

1 引言

數(shù)字化信息化時(shí)代，圖書(shū)館的地位面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。一方面，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使讀者獲取信息資源的方式變得多樣化，足不出戶，就可登陸學(xué)校圖書(shū)館閱讀電子資源；另一方面，很多同時(shí)包含閱讀、休閑、娛樂(lè)等功能的書(shū)店正蓬勃興起，與圖書(shū)館形成了競(jìng)爭(zhēng)。這些變化推動(dòng)圖書(shū)館由傳統(tǒng)的以資源為中心的發(fā)展模式向以為用戶為中心的新的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。創(chuàng)客空間作為高校圖書(shū)館一種新的發(fā)展模式，既能發(fā)揮圖書(shū)館的教育職能，又能培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)和動(dòng)手實(shí)踐的能力。它的出現(xiàn)與發(fā)展為高校圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型與升級(jí)帶來(lái)了新的契機(jī)［1］。把握?qǐng)D書(shū)館用戶對(duì)創(chuàng)客空間的需求，是適應(yīng)圖書(shū)館的變革，提供讓用戶滿意的創(chuàng)客空間服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。目前，我國(guó)學(xué)者對(duì)創(chuàng)客空間進(jìn)行的研究有很多，大多集中在國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館創(chuàng)客空間的研究進(jìn)展、創(chuàng)客空間在我國(guó)圖書(shū)館的實(shí)踐、創(chuàng)客空間的構(gòu)建模式及其服務(wù)模式、創(chuàng)客空間的建設(shè)意義方面，對(duì)圖書(shū)館中創(chuàng)客空間用戶需求進(jìn)行的研究少之又少，而用戶需求的研究是任何圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ)。因此，本文將運(yùn)用Kano 模型對(duì)創(chuàng)客空間用戶的需求進(jìn)行研究，對(duì)用戶需求的類(lèi)型以及用戶對(duì)不同服務(wù)內(nèi)容需求的程度進(jìn)行劃分，以期為圖書(shū)館創(chuàng)客空間服務(wù)提供參考。

2 圖書(shū)館創(chuàng)客空間相關(guān)理論研究

2.1 創(chuàng)客空間的概念界定

2011 年，美國(guó)的費(fèi)耶特維爾公共圖書(shū)館引入了創(chuàng)客空間服務(wù)，成為世界上最早建設(shè)創(chuàng)客空間的圖書(shū)館。次年，我國(guó)圖書(shū)館界也開(kāi)始關(guān)注創(chuàng)客空間［2］。目前，我國(guó)圖書(shū)館學(xué)界對(duì)于圖書(shū)館創(chuàng)客空間的理論研究尚未成熟，對(duì)圖書(shū)館創(chuàng)客空間的概念還沒(méi)有一個(gè)清晰的界定。圖書(shū)館界普遍援用《創(chuàng)客雜志》中創(chuàng)客空間的定義：“它是一個(gè)真實(shí)存在的物理場(chǎng)所，一個(gè)具有加工車(chē)間、工作室功能的開(kāi)放交流的實(shí)驗(yàn)室、工作室、機(jī)械加工室”［3］。在此基礎(chǔ)上，沈萍認(rèn)為創(chuàng)客空間是為用戶提供資源和工具，方便用戶進(jìn)行項(xiàng)目創(chuàng)作的場(chǎng)所，大學(xué)、機(jī)構(gòu)，甚至工廠都可以構(gòu)建創(chuàng)客空間［4］；呂亞娟,張興認(rèn)為創(chuàng)客空間是供用戶交流互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)思路創(chuàng)新及產(chǎn)品孵化的場(chǎng)所［5］；宋甫,吳躍偉等人認(rèn)為：微觀角度看，圖書(shū)館創(chuàng)客空間是一個(gè)提供制造工具，讓有共同興趣愛(ài)好的人聚集在一起，交流合作，發(fā)明創(chuàng)造的場(chǎng)所，宏觀上指的是圖書(shū)館為用戶提供的一種于實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享與知識(shí)創(chuàng)新的新型服務(wù)模式［6］。盡管圖書(shū)館界學(xué)者們對(duì)創(chuàng)客空間的概念有著不同的表述，但這些表述的核心思想都包含著用戶、實(shí)體空間、創(chuàng)造三個(gè)要素。參照學(xué)者們的定義，筆者將圖書(shū)館的創(chuàng)客空間定義如下：圖書(shū)館的創(chuàng)客空間是一個(gè)提供了3D 打印機(jī)等制造工具，供校內(nèi)有創(chuàng)作想法的人聚集在一起，交流討論、發(fā)明創(chuàng)造的空間實(shí)體。

2.2 圖書(shū)館創(chuàng)客空間的理論研究現(xiàn)狀

我國(guó)大多數(shù)學(xué)者都是從圖書(shū)館角度出發(fā)，圍繞圖書(shū)館創(chuàng)客空間的構(gòu)建、影響因素、服務(wù)內(nèi)容和存在的問(wèn)題等來(lái)展開(kāi)研究。如陶蕾剖析了圖書(shū)館與創(chuàng)客空間的內(nèi)在聯(lián)系，探討了圖書(shū)館構(gòu)造創(chuàng)客空間的步驟、所需的資源等問(wèn)題；張紅利、曹芬芳總結(jié)了國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館創(chuàng)客空間的服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、核心價(jià)值；尤越、賈蘋(píng)歸納出影響圖書(shū)館創(chuàng)客空間服務(wù)運(yùn)行的因素——資源、項(xiàng)目、外在環(huán)境、創(chuàng)客項(xiàng)目等。很少有學(xué)者從用戶需求的角度出發(fā)，對(duì)創(chuàng)客空間的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行研究。

筆者在CNKI 輸入框中選定“主題”，輸入檢索詞“高校圖書(shū)館”and“創(chuàng)客空間”and“用戶需求”,點(diǎn)擊檢索，僅出現(xiàn)3條結(jié)果，說(shuō)明我國(guó)學(xué)者對(duì)圖書(shū)館創(chuàng)客空間用戶需求進(jìn)行的研究屈指可數(shù)。其中，唐瑩等人研究了湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)師生對(duì)創(chuàng)客空間服務(wù)的需求，但由于該研究的主體僅限于湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館用戶，得出的結(jié)果不一定具有普適性［7］；孫建輝、戴文靜通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的方式研究了圖書(shū)館用戶在服務(wù)訴求，人員構(gòu)成，平臺(tái)建設(shè)及其他方面對(duì)于創(chuàng)客空間的需求，但該研究沒(méi)有進(jìn)一步分析用戶對(duì)創(chuàng)客空間各項(xiàng)服務(wù)需求程度的不同［8］；王嵐對(duì)圖書(shū)館創(chuàng)客空間用戶信息服務(wù)方面的需求進(jìn)行了研究，運(yùn)用Kano 模型，得出用戶信息服務(wù)需求的不同類(lèi)型，依據(jù)滿意度矩陣，發(fā)現(xiàn)對(duì)用戶信息服務(wù)需求影響最大的指標(biāo)［9］。盡管其采用的研究方法比較科學(xué)，但在研究?jī)?nèi)容上，只涉及到用戶對(duì)創(chuàng)客空間信息服務(wù)方面的需求以及需求程度的不同。針對(duì)以上研究的空缺，筆者作了如下改進(jìn)：（1）利用問(wèn)卷星發(fā)放與回收問(wèn)卷，設(shè)置問(wèn)卷填答者可為任一高校師生，使得研究結(jié)果更具普適性。（2）從用戶需求的角度出發(fā)，總結(jié)了高校圖書(shū)館創(chuàng)客空間能夠提供的各項(xiàng)服務(wù)，使得圖書(shū)館能夠總體把握創(chuàng)客空間用戶的需求，更好地提供創(chuàng)客空間服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用Kano 模型，對(duì)高校圖書(shū)館創(chuàng)客空間用戶需求的類(lèi)型進(jìn)行劃分；基于better-worse 指數(shù)，構(gòu)建象限圖，進(jìn)一步分析需求程度，得出結(jié)論，為高校圖書(shū)館創(chuàng)客空間的服務(wù)設(shè)計(jì)提供參考。

3 實(shí)證研究

3.1 基于Kano模型的問(wèn)卷設(shè)計(jì)

3.1.1 Kano模型簡(jiǎn)介

1984 年，日本狩野紀(jì)昭教授提出了Kano 模型。該模型以用戶的主觀感知為劃分依據(jù)，將產(chǎn)品或服務(wù)的需求屬性劃分為魅力需求、期望需求、必備需求、無(wú)差異需求和逆向需求五種類(lèi)型［10］。其中，魅力需求（A）指會(huì)讓用戶會(huì)感到驚喜，能大幅度提高用戶滿意度的需求特性；期望需求（O）指用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有自身要求的需求特性；必備需求（M）指用戶認(rèn)為理所當(dāng)然的應(yīng)當(dāng)被提供的產(chǎn)品或服務(wù)的需求特性；無(wú)差異需求（I）是指用戶對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的提供與否都持無(wú)所謂的態(tài)度的需求特性；逆向需求（R）是用戶不希望出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)。Kano問(wèn)卷對(duì)每個(gè)問(wèn)項(xiàng)都設(shè)置了正反兩種提問(wèn)方式，即在詢問(wèn)提供該項(xiàng)服務(wù)用戶的態(tài)度的同時(shí)也詢問(wèn)未提供該項(xiàng)服務(wù)時(shí)用戶的態(tài)度。每個(gè)問(wèn)項(xiàng)都設(shè)置“我很滿意”“理所當(dāng)然”“無(wú)所謂”“勉強(qiáng)接受”“不滿意”5種回答，用來(lái)反映用戶的態(tài)度。

表1 創(chuàng)客空間服務(wù)內(nèi)容的維度劃分

3.1.2 Kano問(wèn)卷設(shè)計(jì)

LIBQUAL模型是可靠的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具，是基于用戶需求構(gòu)建的評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效的工具，包括服務(wù)影響、圖書(shū)館環(huán)境、信息控制3個(gè)維度的圖書(shū)館服務(wù)［11］。創(chuàng)客空間作為圖書(shū)館的新型服務(wù)，當(dāng)研究用戶對(duì)于圖書(shū)館創(chuàng)客空間服務(wù)的需求時(shí)，我們可以結(jié)合創(chuàng)客空間的具體情況，對(duì)LIBQUAL 模型相關(guān)內(nèi)容做相應(yīng)的調(diào)整與借鑒，輔助我們調(diào)研指標(biāo)的形成。

同時(shí)，為了使指標(biāo)內(nèi)容更具全面性，筆者閱讀了大量關(guān)于創(chuàng)客空間用戶需求，關(guān)于創(chuàng)客空間建設(shè)現(xiàn)狀等相關(guān)內(nèi)容的文獻(xiàn)，對(duì)文獻(xiàn)中提到的關(guān)于創(chuàng)客空間提供的服務(wù)相關(guān)內(nèi)容做了總結(jié)。見(jiàn)表1。

將表格中出現(xiàn)的空間功能布局、科學(xué)劃分物理空間、空間、空間屬性、功能區(qū)布局統(tǒng)一用語(yǔ)為空間劃分；創(chuàng)客館員或館員統(tǒng)一用語(yǔ)為圖書(shū)館員；圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)、其他服務(wù)或者用戶服務(wù)描述的是創(chuàng)客空間為用戶提供的新型圖書(shū)館服務(wù)。分析表1，依據(jù)表中出現(xiàn)頻率較高的內(nèi)容，我們將高校圖書(shū)館創(chuàng)客空間用戶需求的服務(wù)內(nèi)容歸納為工具、空間劃分、資源的提供與獲取、相關(guān)活動(dòng)的舉辦、圖書(shū)館員以及創(chuàng)客空間提供的新型服務(wù)6 個(gè)維度。

續(xù)表

陶蕾指出一些基本的工具是成功構(gòu)建創(chuàng)客空間,保證創(chuàng)客空間正常、有效運(yùn)行的必備要素［1］。尤越、賈蘋(píng)依據(jù)創(chuàng)客空間具有的開(kāi)源性特點(diǎn)提出創(chuàng)客空間應(yīng)包括開(kāi)源軟件代碼也應(yīng)包括開(kāi)源硬件［23］；另外3D打印機(jī)等新型的加工制作工具已被眾多學(xué)者公認(rèn)為是創(chuàng)客空間的重要特色。據(jù)此，我們?cè)诠ぞ呔S度下設(shè)計(jì)了“圖書(shū)館為項(xiàng)目發(fā)展開(kāi)源軟件代碼和開(kāi)源硬件”“圖書(shū)館為用戶配置了3D打印機(jī)等加工制造工具”等4項(xiàng)指標(biāo)。

陳良認(rèn)為空間劃分指合理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)圖書(shū)館創(chuàng)客空間布局，進(jìn)而提高高校圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量［22］。曲蘊(yùn)在空間規(guī)劃方面，把空間劃分為閱讀空間、資源共享空間、專(zhuān)利服務(wù)空間、展覽空間、全媒體交流體驗(yàn)空間五大部分［24］；姚占雷、蘭昕蕾等人認(rèn)為圖書(shū)館創(chuàng)客空間空間布局設(shè)計(jì)至少應(yīng)包括信息技術(shù)區(qū)域、學(xué)習(xí)討論區(qū)域、產(chǎn)品設(shè)計(jì)區(qū)域三大模塊［25］；孔祥輝、孫成江認(rèn)為創(chuàng)客空間應(yīng)劃分出獨(dú)立思考和團(tuán)隊(duì)合作的區(qū)域［19］。參考學(xué)者們的空間劃分思想，聯(lián)系高校圖書(shū)館實(shí)際，我們?cè)诳臻g劃分維度下設(shè)計(jì)了“圖書(shū)館設(shè)立多媒體閱讀空間”“圖書(shū)館設(shè)立優(yōu)秀項(xiàng)目成果展廳”等5項(xiàng)指標(biāo)。

資源的提供與獲取主要包括創(chuàng)客空間用戶資源獲取的方式與資源獲取的便捷度。車(chē)寶晶提出進(jìn)一步完善資源獲取方式，通過(guò)提供慕課、微課和視頻教學(xué)等不同類(lèi)型的資源學(xué)習(xí)形式［26］。另外，伴隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，利用虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取資源越來(lái)越受歡迎。據(jù)此，我們?cè)谫Y源獲取維度下設(shè)計(jì)了“圖書(shū)館提供了方便快捷的信息資源獲取方式”、“創(chuàng)客們可通過(guò)圖書(shū)館構(gòu)建的虛擬信息服務(wù)平臺(tái)交流互動(dòng)”等3項(xiàng)指標(biāo)。

活動(dòng)是為了支持用戶創(chuàng)作，創(chuàng)客空間舉辦的一系列活動(dòng)內(nèi)容的總稱。丁麗麗指出創(chuàng)客空間應(yīng)該提供資源、咨詢、輔導(dǎo)講座、讀者培訓(xùn)等服務(wù)［15］；徐寬、王敏指出創(chuàng)客空間應(yīng)該舉辦各類(lèi)演講、講座、培訓(xùn)、專(zhuān)家交流等活動(dòng)［14］。我們將這些活動(dòng)內(nèi)容歸納為一個(gè)新的維度，包括“圖書(shū)館定期舉辦創(chuàng)新項(xiàng)目的發(fā)布、展示、路演等活動(dòng)”“圖書(shū)館定期帶用戶體驗(yàn)和了解新技術(shù)或新產(chǎn)品”等4項(xiàng)指標(biāo)。

參考LIBQUAL 模型，圖書(shū)館員維度體現(xiàn)在創(chuàng)客空間工作人員的能力、態(tài)度、外形方面。馬莉麗認(rèn)為高校圖書(shū)館創(chuàng)客空間建設(shè)要求圖書(shū)館員必須了解最新的科學(xué)知識(shí)、掌握先進(jìn)技術(shù)設(shè)備的使用方法［27］。創(chuàng)客空間工作人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)與更新知識(shí)技能，以滿足用戶需求。據(jù)此，我們?cè)趫D書(shū)館員維度下設(shè)計(jì)了“圖書(shū)館員服務(wù)用戶時(shí)熱情、主動(dòng)”“圖書(shū)館員能夠指導(dǎo)用戶正確的使用加工制造工具”“創(chuàng)客空間有學(xué)科館員”等5項(xiàng)指標(biāo)。

創(chuàng)客空間新型服務(wù)指的是區(qū)別于一般的圖書(shū)館服務(wù)，創(chuàng)客空間為用戶提供的服務(wù)，實(shí)踐與理論教學(xué)相結(jié)合；認(rèn)真聽(tīng)取用戶的需求反饋；為用戶的項(xiàng)目創(chuàng)作提供一條龍服務(wù)支持，使得創(chuàng)客空間成為科技創(chuàng)新的孵化基地。梁文佳認(rèn)為知識(shí)產(chǎn)權(quán)是創(chuàng)客空間重要的重要構(gòu)成元素之一［17］。據(jù)此，我們?cè)趧?chuàng)客空間新型服務(wù)維度下設(shè)計(jì)了“創(chuàng)客空間是高校實(shí)驗(yàn)教學(xué)的平臺(tái)”“創(chuàng)客空間輔助創(chuàng)客將其設(shè)計(jì)的作品轉(zhuǎn)化成成果”“圖書(shū)館產(chǎn)生的科研成果有健全的專(zhuān)利保護(hù)機(jī)制保障”等8項(xiàng)指標(biāo)。

表2 KANO結(jié)構(gòu)問(wèn)卷指標(biāo)集

初步的指標(biāo)確定工作完成后，筆者與同學(xué)討論，與專(zhuān)家交流,對(duì)指標(biāo)進(jìn)行反復(fù)篩選與修改：刪除內(nèi)容表達(dá)重復(fù)的指標(biāo)，刪除內(nèi)容表達(dá)與主題不貼近的指標(biāo)，補(bǔ)充可能遺漏的重要的內(nèi)容指標(biāo)；用通俗易懂的表達(dá)代替專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的表達(dá)，將“創(chuàng)客”修改為“圖書(shū)館用戶”，將“學(xué)科館員”修改為“面對(duì)不同學(xué)科的用戶，提供相對(duì)應(yīng)服務(wù)的圖書(shū)館員”，最終確定了包含有6個(gè)維度、29個(gè)指標(biāo)在內(nèi)的有關(guān)高校圖書(shū)館創(chuàng)客空間用戶需求的內(nèi)容。指標(biāo)內(nèi)容見(jiàn)表2。此次調(diào)研問(wèn)卷由兩部分內(nèi)容組成，第一部分為問(wèn)卷主體內(nèi)容，對(duì)上述構(gòu)建的指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行提問(wèn),提問(wèn)形式遵從狩野紀(jì)昭開(kāi)發(fā)的結(jié)構(gòu)型用戶問(wèn)卷。第二部分為對(duì)問(wèn)卷填答者個(gè)人信息的提問(wèn)。

續(xù)表

3.2 Kano問(wèn)卷數(shù)據(jù)的收集與分析

本次調(diào)研問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間為2019 年5 月1 日到5月30日，調(diào)研對(duì)象為高校圖書(shū)館的用戶群體，即利用高校圖書(shū)館的學(xué)生，老師或圖書(shū)館職工。主要通過(guò)問(wèn)卷星，分享鏈接，朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)等方式來(lái)發(fā)放問(wèn)卷，允許來(lái)自全國(guó)各地的高校圖書(shū)館用戶群體進(jìn)行問(wèn)卷的填答，共回收問(wèn)卷305 份。筆者對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行整理，刪除了填答時(shí)間過(guò)短，所有填答選項(xiàng)都一樣的無(wú)效問(wèn)卷，剩余有效問(wèn)卷261份。對(duì)問(wèn)卷樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了具體的描述性統(tǒng)計(jì)分析，見(jiàn)表3。

表3 樣本描述性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析

筆者通過(guò)SPSS20.0軟件對(duì)回收的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，對(duì)量表的信度和效度進(jìn)行分析。信度是指測(cè)量結(jié)果一致性或穩(wěn)定性的程度，主要用來(lái)反映數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性。Cronbach’s α系數(shù)是目前常用的信度分析方法之一，研究一般認(rèn)為當(dāng)Cronbach’s α系數(shù)大于0.7時(shí)，數(shù)據(jù)是可靠的。經(jīng)計(jì)算得到本次問(wèn)卷整體的Cronbach’s α值為0.936，其中，正向問(wèn)項(xiàng)問(wèn)卷的Cronbach’s α值為0.965，反向問(wèn)項(xiàng)問(wèn)卷的Cronbach’s α值為0.952；受問(wèn)項(xiàng)數(shù)量多少的影響，6 個(gè)維度的Cronbach’s α值低于問(wèn)卷整體Cronbach’s α值，但也均大于0.7，說(shuō)明問(wèn)卷具有較高的信度。

效度主要從內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度兩方面進(jìn)行分析。本次問(wèn)卷的問(wèn)項(xiàng)皆是在閱讀大量圖書(shū)館創(chuàng)客空間相關(guān)文獻(xiàn)以及經(jīng)過(guò)與專(zhuān)家、周?chē)瑢W(xué)反復(fù)商討的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的，具有良好的內(nèi)容效度。分別對(duì)問(wèn)卷6個(gè)不同維度的KANO值和Bartlett 球體檢驗(yàn)系數(shù)進(jìn)行計(jì)算，結(jié)果數(shù)據(jù)顯示其KOM值均大于0.7，Bartlett 球體檢驗(yàn)系數(shù)值均小于0.01，表明問(wèn)卷適宜進(jìn)行因子分析；接著采用探索性因子分析法對(duì)問(wèn)卷6 個(gè)維度分別進(jìn)行分析，結(jié)果顯示各個(gè)維度的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率均大于50%，且各個(gè)指標(biāo)在各自所屬維度下的因子載荷均大于0.5，表明問(wèn)卷也具備良好的結(jié)構(gòu)效度。因子分析結(jié)果見(jiàn)表4。

表4 因子分析結(jié)果

3.3 Kano問(wèn)卷調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果

3.3.1 圖書(shū)館創(chuàng)客空間用戶需求的類(lèi)型劃分

筆者將問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，依照KANO 模型評(píng)價(jià)表，計(jì)算出了每個(gè)指標(biāo)在KANO 模型五種需求屬性中的不同頻次，選頻次最高的作為該指標(biāo)最終的需求屬性，用C1 表示，同理，求得維度類(lèi)型，用C2表示。計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表5、表6。

表5 基于Kano模型的高校圖書(shū)館創(chuàng)客空間用戶需求（指標(biāo)）調(diào)查結(jié)果表

續(xù)表

表6 基于Kano模型的高校圖書(shū)館創(chuàng)客空間用戶需求（維度）調(diào)查結(jié)果表

Lee 和Newcomb（1996）指出：某一指標(biāo)，當(dāng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果中沒(méi)有出現(xiàn)占主導(dǎo)地位的分類(lèi)時(shí)，該指標(biāo)即為混合類(lèi)需求屬性。混合類(lèi)別的量化標(biāo)準(zhǔn)為：TS 值不小于60%且CS 值要小于6%，其中：TS 值為回答M、O、A的數(shù)量和與所有回答數(shù)量的比值，用來(lái)測(cè)量某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的提供是否會(huì)帶來(lái)用戶的滿意；CS 值為A，O，M，I，R，Q 五種質(zhì)量屬性中的最大值減去它們中的次最大值，當(dāng)CS 值大于6%時(shí)，說(shuō)明類(lèi)別之間差別顯著，用來(lái)測(cè)量用戶在多大程度上認(rèn)為某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的屬性應(yīng)該歸于某個(gè)類(lèi)別。混合類(lèi)計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表5。

分析表5和表6，6個(gè)維度均屬于魅力需求；指標(biāo)中除了R1“圖書(shū)館提供了方便快捷的信息資源獲取方式”為魅力需求和期望需求的混合類(lèi)，剩下指標(biāo)的類(lèi)型均屬于魅力需求，意味著當(dāng)創(chuàng)客空間提供了這些服務(wù)后，用戶會(huì)感到欣喜和滿意，未提供，用戶也不會(huì)感到不滿。綜上，依據(jù)KANO模型得到的結(jié)果中需求類(lèi)型劃分單一，所以要進(jìn)行Better-Worse指數(shù)的計(jì)算，以便更深入地分析。

3.3.1 圖書(shū)館創(chuàng)客空間用戶需求的better-worse指數(shù)

傳統(tǒng)的KANO 模型存在以下不足：一是沒(méi)有體現(xiàn)出某項(xiàng)服務(wù)的提供或者未提供會(huì)在多大程度上影響用戶的滿意度；二是依據(jù)最大值確定需求屬性歸屬，忽視了指標(biāo)在其他需求屬性的占比。為了彌補(bǔ)這些缺陷，Berger等人（1993)定義了改善需求屬性的指標(biāo)——顧客滿意指數(shù)，用來(lái)反映某項(xiàng)服務(wù)的提供在多大程度上影響用戶的滿意度［28］。計(jì)算方法如下：①Better 指數(shù)：Better=(A+O)/(A+O+M+I)，Better 值越接近于1，越說(shuō)明此項(xiàng)服務(wù)的提供對(duì)用戶滿意程度影響越大，越能提高用戶的滿意度；越接近于0，越說(shuō)明此項(xiàng)服務(wù)的提供與否對(duì)用戶滿意度的影響越?。虎赪orse 指數(shù)：Worse=（O+M)/(A+O+M+I)×（-1)，Worse 的值越接近于-1，越說(shuō)明此項(xiàng)服務(wù)的未提供對(duì)用戶不滿意影響程度越大，越會(huì)導(dǎo)致用戶的不滿意；越接近于0，越說(shuō)明此項(xiàng)服務(wù)的提供與否對(duì)用戶滿意度的影響越小。

因此，我們可以用Better-Worse指數(shù)來(lái)分析某項(xiàng)服務(wù)的提供能夠在多大程度上使得用戶滿意以及某項(xiàng)服務(wù)的未提供能夠在多大程度上使得用戶不滿意，從而使我們更清晰地了解用戶的需求。Better-worse指數(shù)計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表5。為了方便進(jìn)一步探討，我們將所有指標(biāo)的分布情況用四象限圖表示：Better 值為橫軸，Worse 值的正值為縱軸，以兩指標(biāo)的平均值為原點(diǎn)交叉，見(jiàn)圖1。

圖1 所有指標(biāo)分布的象限圖

我們從維度和指標(biāo)兩方面對(duì)圖1 進(jìn)行描述。第一象限的內(nèi)容以創(chuàng)客空間資源的提供與獲取和創(chuàng)客空間提供的新型的服務(wù)兩個(gè)維度為主，包含D1、R1、R2、R3、S4、S6、S7、S8 8個(gè)指標(biāo)。第一象限的特點(diǎn)是better值高，worse值也高，說(shuō)明創(chuàng)客空間提供這些服務(wù)能很大程度提高用戶的滿意度，如未提供，也會(huì)很大程度導(dǎo)致用戶的不滿。

第二象限的內(nèi)容以圖書(shū)館員維度為主，包含S1、P1、P4、P5 4個(gè)指標(biāo)。第二象限的特點(diǎn)是better值低，worse 值高，說(shuō)明如果創(chuàng)客空間提供這些服務(wù)，將很大程度減少用戶的不滿，但對(duì)提升用戶滿意度影響不大。

第三象限的內(nèi)容除去資源獲取這一維度，剩下5 個(gè)維度都有涉及；指標(biāo)內(nèi)容也最多，包含I1、I4、D2、D4、S3、C2、C3、C4、P2、P3 10個(gè)指標(biāo)。第三象限的特點(diǎn)是better低，worse也低，說(shuō)明創(chuàng)客空間這些服務(wù)的提供與否對(duì)用戶滿意度的提升與用戶不滿的消除的影響都不大。

第四象限的內(nèi)容以創(chuàng)客空間所提供的新型服務(wù)這一維度為主，包含I2、I3、D3、D5、S2、S5、C1 7個(gè)指標(biāo)。第四象限的特點(diǎn)是better 值高，worse 值低，說(shuō)明這些服務(wù)的提供可以較大程度地提高用戶的滿意度，未提供，對(duì)用戶不滿意的影響也不大，類(lèi)似于魅力需求指標(biāo)的特點(diǎn)。

4 結(jié)果分析與建議

4.1 基于Kano模型的結(jié)果分析與建議

R1 為魅力需求和期望需求的混合分類(lèi)的原因可能為：數(shù)字化、信息化的大變革時(shí)代，用戶獲取信息資源更加方便，用戶對(duì)服務(wù)需求的側(cè)重點(diǎn)發(fā)生了改變，不僅僅追求電子資源的可獲取性，更加追求省時(shí)省力的獲取方式以及獲取方式的多樣性，R1 需求屬性也由魅力需求向期望需求轉(zhuǎn)變。除去混合分類(lèi)R1，其余28 項(xiàng)指標(biāo)均屬于魅力需求。該結(jié)果表明用戶對(duì)創(chuàng)客空間提供的各項(xiàng)服務(wù)基本都很滿意。高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)結(jié)合館內(nèi)實(shí)際情況，積極引進(jìn)創(chuàng)客空間服務(wù)，吸引更多的圖書(shū)館用戶，促進(jìn)圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型發(fā)展。同時(shí)，該結(jié)果也表明需求屬性的類(lèi)型劃分單一。這是合乎情理的。創(chuàng)客空間作為一種新型的服務(wù)形式，在高校圖書(shū)館的實(shí)踐還未得到普及，用戶對(duì)之還沒(méi)有充分的了解。鑒于此，本文擬利用Better-worse指數(shù)的結(jié)果繼續(xù)進(jìn)行深入的分析和建議。

4.2 基于better-worse指數(shù)的結(jié)果分析與建議

4.2.1 著重優(yōu)化創(chuàng)客空間資源獲取方式與創(chuàng)新型服務(wù)

根據(jù)第一象限特點(diǎn)分析，圖書(shū)館工作人員應(yīng)該在這些服務(wù)的提供上投放最多的精力［29］。具體措施：（1）創(chuàng)客空間的建設(shè)要高度重視信息資源獲取方式的優(yōu)化：重視基于創(chuàng)客空間服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺(tái)的建設(shè)；豐富創(chuàng)客空間用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑獲取電子資源的方式；（2）同時(shí)也要高度重視創(chuàng)客空間創(chuàng)新型服務(wù)的優(yōu)化：始終堅(jiān)持用戶第一的原則，重視用戶創(chuàng)客空間體驗(yàn)以及重視用戶的反饋意見(jiàn)；重視創(chuàng)客空間用戶創(chuàng)作成果的保護(hù)與開(kāi)發(fā)，建立健全專(zhuān)利保護(hù)機(jī)制和創(chuàng)作成果孵化機(jī)制。

4.2.2 努力提高創(chuàng)客空間圖書(shū)館員服務(wù)水平

根據(jù)第二象限特點(diǎn)分析，當(dāng)圖書(shū)館以盡可能地降低用戶不滿為目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注重第二象限服務(wù)內(nèi)容，主要從圖書(shū)館員的工作能力，服務(wù)態(tài)度和外形3 個(gè)方面去改善：選拔學(xué)科專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的創(chuàng)客空間工作人員；圖書(shū)館員要具備良好的服務(wù)態(tài)度，建立圖書(shū)館員服務(wù)監(jiān)督機(jī)制；統(tǒng)一工作人員著裝。此外，從圖書(shū)館角度來(lái)看，創(chuàng)客空間也應(yīng)當(dāng)是實(shí)驗(yàn)教學(xué)空間，讓學(xué)生們學(xué)中做，做中學(xué)，實(shí)現(xiàn)實(shí)踐與課本知識(shí)的結(jié)合，讓圖書(shū)館成為學(xué)生們的“第二教室”。

4.2.3 選擇性提供創(chuàng)客空間服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)第三象限特點(diǎn)分析，圖書(shū)館可以選擇現(xiàn)階段不在第三象限的服務(wù)內(nèi)容上投放過(guò)多精力。但是這并不意味著將來(lái)也不需要在這些服務(wù)上投放過(guò)多精力，用戶需求是隨著時(shí)間的變化而變化的，這些服務(wù)內(nèi)容也可能會(huì)隨著用戶需求的變化而轉(zhuǎn)換到其他象限中去。

4.2.4 充分重視創(chuàng)客空間的實(shí)踐引導(dǎo)與休閑娛樂(lè)功能

根據(jù)第四象限特點(diǎn)分析，當(dāng)圖書(shū)館以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)客空間用戶滿意度的最大化為目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該在第四象限服務(wù)內(nèi)容上投放較多的精力。具體措施：創(chuàng)新服務(wù)方面，圖書(shū)館定期舉辦創(chuàng)客空間創(chuàng)新項(xiàng)目的展示活動(dòng)，對(duì)于愛(ài)好動(dòng)手創(chuàng)作的用戶在方向和資金上給予更多引導(dǎo)與支持；工具方面，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館桌椅的自由組合，購(gòu)置3D 打印機(jī)，激光切割機(jī)等制造設(shè)備滿足用戶動(dòng)手實(shí)踐的需要；空間劃分方面，除去公共學(xué)習(xí)空間，還應(yīng)為用戶劃分安靜的私人學(xué)習(xí)空間以及休閑娛樂(lè)空間。

綜上，高校圖書(shū)館創(chuàng)客空間服務(wù)用戶需求的類(lèi)型以及用戶對(duì)于創(chuàng)客空間服務(wù)內(nèi)容的需求程度并不都是一樣的，創(chuàng)客空間的服務(wù)應(yīng)當(dāng)圍繞用戶需求“對(duì)癥下藥”，吸引更多的創(chuàng)客空間用戶。值得注意的是，創(chuàng)客空間服務(wù)用戶需求的類(lèi)型以及用戶對(duì)于創(chuàng)客空間服務(wù)內(nèi)容的需求程度也不是一成不變的，KANO 也曾指出，5 種需求類(lèi)型是動(dòng)態(tài)變化發(fā)展的。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注用戶需求，適時(shí)調(diào)整創(chuàng)客空間的服務(wù)管理策略。