屈正庚

（商洛學院數(shù)學與計算機應(yīng)用學院 商洛 726000）

1 引言

當今世界旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，遍地開花，旅游市場空間日趨擴大，旅游業(yè)在各個城市經(jīng)濟發(fā)展中的地位日益凸顯。我國近幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，提出“綠色、生態(tài)、環(huán)?！钡目谔枺粩嘟ㄔO(shè)美麗鄉(xiāng)村、特色小鎮(zhèn)等旅游項目。旅游業(yè)一方面可以減輕人的工作壓力、放松心情，另一方面可以陶冶人的精神情操、提高道德修養(yǎng)、開拓視野［1］。

近幾年，我國的旅游業(yè)已受到越來越多人的關(guān)注，顯示出了強大的生命力和巨大的發(fā)展?jié)摿Γ⒃谖覈?jīng)濟發(fā)展中起到重要作用。2016 年我國旅游景點接待游客超過了44 億人次，旅游業(yè)收入達到了4.96 萬億元人民幣，取得了良好的經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益，2017 年能達到50 億人次旅游，收入達到6 萬億元人民幣。陜西省在第十二次黨代會明確指出了旅游業(yè)的發(fā)展是西部強省建設(shè)的主要指標之一，因此陜西省政府發(fā)揮自然資源、地理位置優(yōu)勢，努力打造綠色品牌，緊緊圍繞“關(guān)中為圓圈，陜南陜北為兩個翅膀”目標方針，全面挖掘“秦嶺最佳生態(tài)旅游地”，讓陜西經(jīng)濟、文化、旅游水平快速提高。商洛作為陜南城市，融入西安一小時經(jīng)濟圈，緊接秦嶺山脈，具有獨特的生態(tài)資源，目前商洛市政府全面打造“秦嶺最美是商洛”品牌，積極推動文化發(fā)展與生態(tài)旅游深度融合［2］。

因此，本文以商洛旅游業(yè)為研究對象，采用模糊綜合評價法研究商洛旅游業(yè)顧客的滿意度，采取數(shù)字化形式分析，目的是提升商洛旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化商洛旅游業(yè)管理體制，增強商洛旅游業(yè)社會知名度。

2 商洛旅游業(yè)概述

商洛地處秦嶺腹地，境內(nèi)生態(tài)環(huán)境優(yōu)美、高速路網(wǎng)密集、風景名勝眾多、歷史人文厚重，發(fā)展生態(tài)旅游業(yè)具有得天獨厚的條件。近年來，市政府把生態(tài)旅游業(yè)作為全市的主導產(chǎn)業(yè)來抓，已建成國家級自然保護區(qū)1個、省級自然保護區(qū)4個、國家級森林公園4個、省級森林公園5個、國家5A級旅游景區(qū)1個、4A 級旅游景區(qū) 4 個、省級風景名勝區(qū) 2 個，形成了丹江文化旅游線、商州-山陽、商洛-丹鳳-洛南綠色體驗旅游線、鎮(zhèn)安、柞水原生態(tài)休閑度假旅游線等精品線路。2016 年商洛接待游客3734 萬人，實現(xiàn)旅游綜合收入199 億元，2017 年游客能突破4000萬人，收入210億元。

實踐證明，大力發(fā)展生態(tài)文化旅游產(chǎn)業(yè)符合商洛實際、符合科學發(fā)展觀要求，必須深入挖掘商洛旅游業(yè)品牌，全方位提升旅游業(yè)顧客滿意度。

3 多因素模糊綜合評價法概述

3.1 基本內(nèi)涵

模糊綜合評價法是根據(jù)模糊數(shù)學的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價的一種基于模糊數(shù)學的綜合評標方法。即用模糊數(shù)學對受到多種因素制約的對象做出一個總體的評價，結(jié)果清晰，邏輯緊密、系統(tǒng)性強的特點，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題。

綜合評判是對多種屬性對象受到多種因素影響做出一個合理地綜合這些屬性或因素的總體評判。例如，教學質(zhì)量的評估就是一個多因素、多指標復雜的評估過程，不能單純用好與壞來區(qū)分，需要使用模糊集合來處理，是一種精確解決不精確不完全信息的方法［3］。

3.2 基本特點

模糊綜合評價法通過精確的數(shù)字手段處理模糊的評價對象，對蘊藏信息呈現(xiàn)模糊性的資料做出比較科學、合理的評價結(jié)果。具有如下特點：

1）相互比較。以最優(yōu)的評價因素值為基準，其評價值為1，其余欠優(yōu)的評價因素依據(jù)欠優(yōu)的程度得到響應(yīng)的評價值。

2）函數(shù)關(guān)系。依據(jù)各個評價因素的特征，確定評價值與評價因素值之間的函數(shù)關(guān)系，這種函數(shù)關(guān)系稱為隸屬度函數(shù)，隸屬度函數(shù)有很多種方法，模糊統(tǒng)計法、例證法、專家經(jīng)驗法等［4］。

3.3 一般步驟

模糊綜合評價法的核心思想就是利用隸屬度函數(shù)關(guān)系解決難以量化的、眾多因素影響的問題，具體處理步驟如下：

1）模糊綜合評價指標的構(gòu)建。模糊綜合評價指標體系是進行綜合評價的基礎(chǔ)，評價指標的選取是否合理，將直接影響綜合評價的準確性。

2）構(gòu)建科學的權(quán)重向量。通過專家經(jīng)驗法或者層次分析法構(gòu)建好權(quán)重向量。

3）構(gòu)建評價矩陣。建立適合的隸屬函數(shù)從而構(gòu)建好評價矩陣。

4）評價矩陣和權(quán)重的合成。采用適當?shù)暮铣梢蜃訉ζ溥M行合成，并對結(jié)果向量進行解釋［5］。

4 商洛旅游業(yè)顧客滿意度分析

4.1 數(shù)據(jù)來源及分析

為了準確地獲得商洛旅游業(yè)顧客滿意度，專門設(shè)計調(diào)查問卷，首先是對顧客基本信息和資料進行統(tǒng)計，其次是對商洛旅游業(yè)滿意度及顧客喜好進行統(tǒng)計，再次是設(shè)置一些制約條件，對商洛4A級以上旅游景點滿意度由低到高進行選擇，最后是顧客對旅游景點滿意度指標進行打分統(tǒng)計［6～7］。

為了保證科學性和價值性，進行了一次簡單的問卷預(yù)測調(diào)查，根據(jù)反饋結(jié)果重新調(diào)整，確保問卷的有效性。本次調(diào)查發(fā)放問卷300 份，實際收回288 份，回收率達到96%，進過有效性核實276 份，有效率達到92%。

4.2 構(gòu)建顧客滿意度指標體系

經(jīng)過廣泛查閱相關(guān)資料，再結(jié)合問卷調(diào)查滿意度實際情況，從4 個方面、16 個指標構(gòu)建顧客滿意度指標體系，設(shè)計三層結(jié)構(gòu)，第一層為目標層，第二層為評價項目層，第三層為評價因子層，即滿意度體系及權(quán)重值如表1所示［8～9］。

表1 商洛旅游業(yè)滿意度體系及權(quán)重值

5 顧客滿意度模糊綜合評價

5.1 滿意度評價與求解

根據(jù)構(gòu)建的商洛旅游業(yè)滿意度體系，得到顧客滿意度評價指標集U=｛u｝i，ui是由第二層uij構(gòu)成；評價集 V=｛v1，v2，v3，v4｝=｛非常滿意，較滿意，滿意，不滿意｝［10～11］。再根據(jù)滿意度調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進行分類匯總，得到ui隸屬于評價集的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比值Ri，利用模糊綜合評價法構(gòu)造第二層顧客滿意度的評價矩陣：

根據(jù)表1 各個指標權(quán)重值，計算模糊綜合評價集U：

將這些評價集 U 利用 7、5、3、1 的具體值進一步對評價集進行量化，從而可以得到旅游價值、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、管理方法滿意度的評價值：

最終游客滿意度模糊綜合評價集O=W×U=｛0.435，0.520，0.181，0.121｝，最終游客滿意度評價結(jié)果A=7×o11+5×o12+3×o13+1×o14=4.959。

5.2 滿意度結(jié)果分析

對模糊評價矩陣采取V=｛7，5，3，1｝進行量化，得到目標層的評價結(jié)果A=4.959，即顧客對商洛旅游業(yè)表示滿意；項目層的評價結(jié)果B1=5.078，B2=5.116，B3=4.726，B4=4.790，即顧客對商洛旅游業(yè)的旅游價值、基礎(chǔ)設(shè)施這兩項比較滿意，服務(wù)質(zhì)量和管理方法上只能達標［12～13］。

從最終綜合評價結(jié)果來看，商洛旅游業(yè)處在滿意狀態(tài)，今后滿意度有很大的提升空間，尤其在服務(wù)質(zhì)量上需要制定相關(guān)措施，提高導游文化水平、人文素養(yǎng)，加強行政人員態(tài)度，做好飲食衛(wèi)生和品質(zhì)，改善住宿環(huán)境和舒適空間。同時在管理思路和理念上與時俱進，與省會城市、一線沿海城市接軌，這樣未來商洛旅游業(yè)的發(fā)展十分廣闊［14～15］。

6 結(jié)語

隨著人們生活水平、經(jīng)濟收入的提高，外出旅游的人越來越多。近幾年國家也不斷評選幸福城市、美麗鄉(xiāng)村、特色小鎮(zhèn)等活動，帶動各省市投入巨大的物力、財力發(fā)展旅游業(yè)，提高旅游質(zhì)量和品位，全方位滿足顧客的需求，提升顧客滿意度。旅游業(yè)是一種復合型產(chǎn)業(yè)，需要人文、地理、環(huán)境、服務(wù)等方面的載體；旅游業(yè)又是一種“綠色產(chǎn)業(yè)”，是推動城市經(jīng)濟發(fā)展的重要工具。

本文以陜西省商洛地區(qū)旅游業(yè)為例，采用模糊綜合評價法研究商洛旅游業(yè)顧客滿意度，通過問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析構(gòu)建滿意度體系及權(quán)重值，從旅游價值、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、管理方法四個方面討論顧客滿意度，數(shù)字化方式計算顧客滿意度的價值。通過本文的研究，希望商洛旅游業(yè)的發(fā)展能帶動整個城市的經(jīng)濟增長，城市的旅游環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等不斷提高。