摘要：突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有突發(fā)性、復(fù)雜性和綜合性等特點(diǎn)，輿情管理是處置的重要內(nèi)容。當(dāng)前突發(fā)公共 衛(wèi)生事件輿情管理存在著焦點(diǎn)事件與輿情的耦合加大破壞力、“主觀輿論審判效應(yīng)”助推危機(jī)事件負(fù)面影響等 問題，其原因在于危機(jī)跨類別擴(kuò)散管控難度加大，輿情危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)不足，輿情引導(dǎo)主動性不夠。為此，應(yīng)建 立突發(fā)事件輿情協(xié)同應(yīng)對機(jī)制，提高輿情管理能力 ， 把握輿情引導(dǎo)的主動權(quán)。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共衛(wèi)生事件;輿情管理;應(yīng)急管理

中圖分類號：R181.8? ??文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ?文章編號：CN61-1487-（2020）07-0130-05

根據(jù)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指：突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán) 重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食 物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。公共 衛(wèi)生事件密切關(guān)系到普通民眾的健康安全，極易引起關(guān) 注和討論。突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，信息會迅速地通 過社交媒體傳播，一旦恐慌情緒蔓延會導(dǎo)致連鎖的輿情 危機(jī)。如果主管部門不能及時地發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對相關(guān)的輿情， 容易引發(fā)公眾的不滿和敵對情緒，使得突發(fā)事件的危害 程度與影響范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。我國對于突發(fā)公共衛(wèi)生事 件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究起始于 2003 年的 SARS（非典）事件， 至今已有十余年的研究經(jīng)驗(yàn)。然而，2019 年年底爆發(fā) 的新型冠狀病毒肺炎疫情不僅是對我國突發(fā)公共衛(wèi)生事 件應(yīng)急管理機(jī)制的一次考驗(yàn)，也對突發(fā)事件期間輿論管 理提出了挑戰(zhàn)。在疫情發(fā)生后，接二連三的輿情事件持 續(xù)引爆社交媒體的話題。這些輿情事件不僅在一定的程 度上影響了公眾對疫情的理性判斷，同時也削弱了政府、 主流媒體甚至是 NGO 的公信力，因此加強(qiáng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的輿情應(yīng)對顯得十分緊迫。

一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情研究現(xiàn)狀

國外的學(xué)者多是從新聞媒體傳播的角度進(jìn)行研究， 認(rèn)為大眾媒體是有助于對大眾進(jìn)行公共衛(wèi)生教育，當(dāng)然 作用和效果是受到相關(guān)因素的影響 [1]。Leask 等認(rèn)為新 聞工作者應(yīng)該意識到新媒體的重要性，并與公共衛(wèi)生領(lǐng) 域的專家建立良好的聯(lián)系，從而更有效地應(yīng)對公共衛(wèi)生 事件 [2]。國外學(xué)者以社會化媒體平臺為出發(fā)點(diǎn)，研究輿 情監(jiān)測的手段和效果，社交平臺主要集中于 Twitter，主要 的案例涉及巴西的登革熱、H1N1、豬流感等 [3]，學(xué)者們 討論的主題主要涉及輿情的峰值以及公眾的情緒反應(yīng)、 流行病的狀況等。但是由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件所具有的 突發(fā)性、持續(xù)性以及危害嚴(yán)重性等特點(diǎn)，導(dǎo)致海量的輿情 話題數(shù)據(jù)在不同形式的社會化媒體上不斷涌現(xiàn)，研究其 傳播演化規(guī)律變得極其困難。

目前國內(nèi)的學(xué)者主要是從公共衛(wèi)生的視角出發(fā)，探 討輿情的監(jiān)測與預(yù)警，將輿情傳播與疫情預(yù)警聯(lián)系起來， 以實(shí)現(xiàn)疫情預(yù)警 [4]。也有一些學(xué)者從新聞傳播的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)輿情的傳播 [5]??和以及新聞媒體對輿情的引導(dǎo)作用。從 2010 年開始，國外學(xué)者將突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò) 輿情的研究平臺，由傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境向各類新興的在線社 交平臺進(jìn)行轉(zhuǎn)移。國內(nèi)一些學(xué)者也開始關(guān)注社交媒體中 公共衛(wèi)生輿情管理，從社交媒體輿情的影響因素以及用 戶行為選擇來研究。也有一些研究是對突發(fā)事件中輿情 傳播和演變規(guī)律的歸納和總結(jié)，這些研究有助于建立輿 情傳播演化模型，從而預(yù)測輿情的未來發(fā)展態(tài)勢。當(dāng)然 這類研究的方法主要是選取一個或多個案例研究為主， 研究的結(jié)論尚不具備一定的普適性。

二、理論框架

（一）輿論場域

1966 年布爾迪厄首次在《論知識分子場及其創(chuàng)造 性規(guī)劃》一書中使用“場域”這個術(shù)語，70 年代以后，“場 域”的內(nèi)涵不斷完善起來。布爾迪厄把“場域”定義為 “在各種位置之間存在的客觀關(guān)系的一個網(wǎng)絡(luò)（network） 或一個構(gòu)型（con?guration）。

本文當(dāng)中提到的官方場域是指通過政府部門所擁有 的媒體渠道所發(fā)布的信息、意見和態(tài)度等，包括黨報黨 刊、廣播電視臺等傳統(tǒng)主流媒體，也包括互聯(lián)網(wǎng)上的政務(wù) 微博、官方網(wǎng)站等。官方場域當(dāng)中更傾向于引導(dǎo)和控制， 由政府掌握話語主導(dǎo)權(quán)，而民間場域則是依賴當(dāng)下的互 聯(lián)網(wǎng)環(huán)境發(fā)表意見與態(tài)度，從而生成意見統(tǒng)一、有影響力 的公眾輿論，大多以社交網(wǎng)站、即時通訊軟件、網(wǎng)絡(luò)論壇、 移動互聯(lián)網(wǎng)社交工具等為陣地，創(chuàng)造并傳播各類信息，如 博客、微博、微信等。民間場域中話語權(quán)分散在不同的用 戶當(dāng)中，一些“意見領(lǐng)袖”能發(fā)揮更大的影響。

（二）焦點(diǎn)事件

托馬斯·波克蘭在 1997 年提出了“焦點(diǎn)事件”視角， 認(rèn)為焦點(diǎn)事件在設(shè)置公眾議題方面具備扮演主要角色的 能力，因?yàn)槊襟w對焦點(diǎn)事件的采訪能夠引起廣泛關(guān)注并 促使政府采取改善行為。金登在關(guān)于“問題流”的分析 的內(nèi)容當(dāng)中對焦點(diǎn)事件則作了更為詳細(xì)的回答。金登認(rèn) 為：“焦點(diǎn)事件對政策議程的影響常常是因?yàn)榻裹c(diǎn)事件與 其他因素相融合，并形成了綜合的政策影響力，從而造成 制度的變革或政策的調(diào)整?！?p style="margin-left：20.8pt">（三）媒體“助燃效應(yīng)”和主觀輿論審判效應(yīng)

隨著媒體商業(yè)化的推進(jìn)和網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展，一些媒 體可能會不惜犧牲個體利益，甚至是以事件真相為代價， 對危機(jī)進(jìn)行煽動性的報道。社交平臺的廣泛利用使得網(wǎng) 民有了更多討論公共事務(wù)的平臺，對身邊的焦點(diǎn)事件有 能力發(fā)出自己的聲音，極大地提升了信息透明度和意見 表達(dá)的多元化。

主觀輿論審判效應(yīng)，是指在警方調(diào)查、司法審判尚未給出明確結(jié)果的情況下，“輿論場”出現(xiàn)根據(jù)輿情傳播中的相關(guān)證據(jù)、言論、觀點(diǎn)等給涉事人員予以輿論上的 “主觀定罪”，涉事人員可能未出現(xiàn)違法違規(guī)危機(jī)的行為， 或者對事件不負(fù)直接相關(guān)責(zé)任，單位輿情認(rèn)定為有責(zé)任 或應(yīng)負(fù)全責(zé)，并被媒體報道和網(wǎng)民言論所批評指責(zé)。唐 鈞認(rèn)為公共危機(jī)管理中的主觀輿論審判效應(yīng)可能會帶來 通過輿情聲勢影響司法判決以及虛假報道對當(dāng)事人造成 損害的負(fù)面效應(yīng)。

以上三種關(guān)于突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情傳播和影響的 理論關(guān)系可見圖 1。

三、突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情管理面臨的問題

（一）焦點(diǎn)事件與輿情的耦合加大破壞力

在多元化的社會結(jié)構(gòu)影響下，當(dāng)下中國的社會語境 中對于利益訴求和價值觀多樣化成為常態(tài)。隨著互聯(lián)網(wǎng) 技術(shù)的發(fā)展，廣泛化的社交和平民化的網(wǎng)絡(luò)自媒體，可以 隨時進(jìn)行迅捷的互動與傳播，并形成巨大的信息流，而特 定的突發(fā)公共事件影響著公眾的健康，甚至可以危害到 大眾的生命，還可以引發(fā)巨大的社會風(fēng)險。很多時候，突 發(fā)公共衛(wèi)生事件則有可能會成為輿論中的導(dǎo)火索——即 焦點(diǎn)事件，焦點(diǎn)事件與輿情的相互耦合后，從而產(chǎn)生巨大 的破壞力。

例如，在近期新冠肺炎疫情處置事件中，湖北省紅十 字會于今年 1 月 30 日公開了《物資使用情況》，數(shù)據(jù)顯示，武漢紅十字會共發(fā)放口罩 24.5 萬個，其中流向抗疫一線醫(yī)院的武漢協(xié)和醫(yī)院只有 3000 個，而“莆田系”某醫(yī)院竟然獲得了 1.6 萬個口罩，這一消息在各類社交媒體上引起了軒然大波，網(wǎng)友表示強(qiáng)烈譴責(zé)。1 月 31 日下午 4 時許，湖北省紅十字會在其官方網(wǎng)站發(fā)布《湖北省紅十 字會關(guān)于“N95 口罩 36000 個”接收和使用情況更正說 明》，結(jié)果這篇糾錯文章再次犯下低級錯誤，落款時間竟 然是“2019 年 1 月 31 日”，再度引起輿論浪潮，引發(fā)廣 泛譴責(zé)。根據(jù)微博和抖音平臺的熱搜榜單見表 1：

此事件后續(xù)以多名紅會官員被問責(zé)而開始逐漸的降低熱度，但此次事件使得紅十字會有限的公信力再次受 到挑戰(zhàn)。

（二）危機(jī)的連鎖反應(yīng)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來的焦點(diǎn)事件常與網(wǎng)民切身利 益息息相關(guān)，它的發(fā)生將會刺激公眾形成某種情緒、態(tài)度 或意見;刺激性信息傳播則經(jīng)過人群、群體、組織、大眾傳 媒等方式擴(kuò)散。如果越來越多的網(wǎng)民了解到事件發(fā)生的 過程和始末，那么就會有越多的人參與到焦點(diǎn)事件的關(guān) 注和討論中來，形成的刺激強(qiáng)度和擴(kuò)散的范圍也會達(dá)到 最大化。

從 2020 年 1 月 20 日開始，在整個疫情防控期間，口 罩供需、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、“應(yīng)收盡收、應(yīng)治盡治”落實(shí)情況、企 業(yè)如何自救、領(lǐng)導(dǎo)干部輿情應(yīng)對、疫區(qū)的心理干預(yù)等問題 涉及疫情應(yīng)急處置等，涉及的話題從疫情處理問題、新聞 發(fā)布會問題、自媒體炒作問題、媒體宣傳報道問題、內(nèi)部 人員管理問題、社會心理疏導(dǎo)問題、城市運(yùn)行保障問題、 政策執(zhí)行問題等，而這些問題基本上都超出了公共衛(wèi)生 這個政策領(lǐng)域。雖然這次事件看似是一件突發(fā)的公共衛(wèi) 生事件，但是后期已經(jīng)發(fā)展成為一個復(fù)雜的跨類別、跨區(qū) 域的綜合復(fù)雜突發(fā)事件。

（三）“主觀輿論審判效應(yīng)”助推危機(jī)事件負(fù)面影響 主觀輿論審判的負(fù)效應(yīng)可能會導(dǎo)致一部分人試圖 通過輿情聲勢來影響案件的判決結(jié)果，而虛假不公媒體報道或網(wǎng)民言論可能對當(dāng)事人的聲譽(yù)和隱私造成損害， 從而民意可能被誤導(dǎo)、帶歪，甚至被惡意煽動。例如：2 月 15 日，一則關(guān)于“武漢病毒研究所一名女研究生黃燕玲是新冠病毒肺炎零號病人”的消息在網(wǎng)絡(luò)流傳。2 月16 日，武漢病毒所回應(yīng)“零號病人”：黃燕玲未曾被感 染。2 月 19 日晚，中科院武漢病毒所發(fā)布《致全所職工 和研究生的一封信》，再次回應(yīng)近期 6 大謠言，如“新冠 病毒源于人工合成”“病毒是從 P4 泄露的”“軍方接管 P4”“某研究人員因病毒泄露死亡”“某研究生是‘零號 病人”“某研究員實(shí)名舉報所領(lǐng)導(dǎo)”等。此后雖然官方 一再辟謠，輿論熱度開始慢慢下降，但是造成的破壞性和 不信任感卻很難修復(fù)。

四、突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情應(yīng)對存在問題的原因

自從抗擊 SARS 以來，我國各級政府高度重視公共 危機(jī)管理，圍繞“一案三制”（預(yù)案、體制、機(jī)制、法制） 開展建設(shè)，取得了一定的成績。但是 2019 年末發(fā)生的新 型冠狀病毒肺炎疫情，暴露了目前輿情管理尚存一些不 容忽視的問題。

（一）危機(jī)跨類別擴(kuò)散管控難度加大

很多時候，突發(fā)的公共衛(wèi)生事件在最開始時是作為 一個局部地區(qū)的醫(yī)學(xué)問題來對待的，政府在應(yīng)對的時候 沒有意識到其潛在的巨大影響力和破壞力。根據(jù)《中華 人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，目前我國的應(yīng)急管理按照 “屬地管理”和“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)”的原則來進(jìn)行，同時要求政 府提高合成應(yīng)急、協(xié)同應(yīng)急的能力。而在當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)時 代，輿情基本上是以跨類別和跨區(qū)域而存在的。

例如：2 月 1 日，一架直升機(jī)載滿物資空降武漢協(xié)和 醫(yī)院，瞬間刷爆了朋友圈，被氣了一天的網(wǎng)友們，終于看到 了一個好消息，但是對于物資的來源，網(wǎng)上卻起了爭執(zhí)。

據(jù)楚天交通廣播報道：2020 年 2 月 1 日，應(yīng)武漢市 應(yīng)急管理局的請求，湖北省應(yīng)急管理廳緊急調(diào)度省廳航 空應(yīng)急機(jī)動力量金匯通航湖北分公司備勤直升機(jī)，前往 仙桃接收武漢文化創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會捐贈的醫(yī)療物資，然 而微博上則廣泛流傳該批物質(zhì)是由神秘的江蘇老板捐 贈，不少地方的網(wǎng)友開始出現(xiàn)爭吵。

在 2020 年 2 月 3 日，江蘇新聞廣播報道：“這批物資 來自于一個愛心小組，由十幾位不同省市的網(wǎng)友自發(fā)組 成，小組負(fù)責(zé)人來自江蘇。據(jù)介紹，愛心小組共捐贈了 2000 件防護(hù)服?？紤]到醫(yī)院物資緊缺，為加快運(yùn)輸效率， 在志愿者的申請下，湖北省應(yīng)急管理廳特事特辦，調(diào)動直 升機(jī)運(yùn)送了 800 件，剩余的 1200 件將陸續(xù)通過其他方式 送往防疫第一線?！?p style="margin-left：5.95pt">本來此事應(yīng)該是非常值得宣傳的一件好事，但是這 種刻意的不同方向的報道反而引起了公眾的質(zhì)疑，容易 挑起對立的情緒，進(jìn)一步刺激輿情的擴(kuò)散式發(fā)酵。

（二）輿情危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)不足

輿情危機(jī)負(fù)面影響大多來源于危機(jī)本身或者是對于輿論場的危機(jī)管理不當(dāng)。很多時候，輿情危機(jī)在處理的過程中可能導(dǎo)致一系列反應(yīng)，表現(xiàn)為社會恐慌或者過 度防衛(wèi)，從而產(chǎn)生負(fù)面輿論或者極端語言和行為等。由 于“助燃效應(yīng)”，負(fù)面影響也會進(jìn)一步產(chǎn)生更多的網(wǎng)絡(luò)謠 言，在負(fù)面影響應(yīng)對的過程中，做好現(xiàn)場和輿論場的危機(jī) 處理是非常重要的。這個時候，政府一方面要直面群眾、 另一方面要直面媒體的監(jiān)督。面對面的接觸往往是很多 領(lǐng)導(dǎo)人在應(yīng)急管理中的薄弱環(huán)節(jié)，由于無經(jīng)驗(yàn)或者亂中 出錯而經(jīng)常被卷入輿情危機(jī)的漩渦之中，或是直接變成 輿論矛頭。例如在 1 月 26 日的湖北省新聞發(fā)布會上，省 長王曉東在通報疫情和防控工作情況時，對于湖北省的 口罩產(chǎn)能，先說年產(chǎn)量為 108 億只，后改為 18 億只，最后又改為 108 萬只，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)友紛紛質(zhì)疑其能 力，新聞發(fā)布會成了翻車現(xiàn)場。

（三）輿情引導(dǎo)主動性不夠

在危機(jī)輿情應(yīng)對中，我國有相應(yīng)的新聞發(fā)言人制度。 當(dāng)然，權(quán)威主體及時回應(yīng)對輿情管理具有積極的作用，但 是由于多種原因，權(quán)威主體一般采用理性和謹(jǐn)慎的態(tài)度。 一般在重大的疫情或者突發(fā)事件后，媒體和公眾最關(guān)注 和最喜歡報告的是負(fù)面新聞，哪怕是一些小道消息或者 謠言。權(quán)威部門的消極回應(yīng)或者回應(yīng)不及時的結(jié)果極易 引起媒體和網(wǎng)友的質(zhì)疑和不滿，致使各類小道消息漫天 飛。例如根據(jù)新浪微博發(fā)布的《2019 年度微博辟謠數(shù) 據(jù)報告》顯示，2018 年微博處理謠言 77742 萬條，而根 據(jù)微信平臺的公布數(shù)據(jù)顯示，微信每天接到關(guān)于謠言的 投訴達(dá) 1-2 萬單。

當(dāng)然，在突發(fā)事件的處置過程中，輿論危機(jī)的協(xié)調(diào)處 理經(jīng)常忽略網(wǎng)絡(luò)媒體的存在或者將網(wǎng)絡(luò)媒體與報刊、廣 播、電視等傳統(tǒng)媒體混為一談，未能予以足夠的重視。官 方場域下的媒體新聞發(fā)布程序需要經(jīng)過謹(jǐn)慎的審核和報 批，這樣的輿情處置時效遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上互聯(lián)網(wǎng)模式下要求 的輿情危機(jī)應(yīng)對的“黃金四小時”“黃金一小時”。遲來 的官方辟謠或者權(quán)威正面呼應(yīng)總是被各類謠言和小道消 息甩在后面。政府部門在處置的過程中把握不了輿論主 導(dǎo)權(quán)，而公眾在缺乏來自權(quán)威的消息的情況之下，會更多 的傾向于傳播謠言，從而形成傳謠——辟謠——再傳謠 的惡性循環(huán)。

五、突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情應(yīng)對要點(diǎn)

（一）建立突發(fā)事件輿情協(xié)同應(yīng)對機(jī)制

首先是實(shí)現(xiàn)有效信息共享。有效的信息共享是協(xié)同 應(yīng)對機(jī)制成功運(yùn)行的關(guān)鍵。但是目前由于各部門的職能 設(shè)置，其在信息方面擁有程度上被分割為不同的權(quán)限。 隨著政府協(xié)同治理需求的不斷增長，對整體信息共享的 需求也隨之而來。因此，要制定簡潔通用的信息共享系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)對信息的有效整合，而不是一遇到問題就成立新的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。在處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件時， 有效地利用現(xiàn)有信息源，可以減少信息收集成本，提高各 部門應(yīng)對輿情工作的效率。

其次，實(shí)現(xiàn)輿情決策協(xié)同。突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情 的跨區(qū)域特征，讓決策者面臨著“跨界問題”。在此過程 中各個參與處置部門之間的立場與出發(fā)點(diǎn)各不相同。在 決策過程中，輿情問題議程的界定、問題方案的妥善選擇 等過程，不僅需要從整體的角度重新定義政府部門的職 能，同時還需要各部門之間協(xié)調(diào)配合。在輿情管理決策 時要強(qiáng)化整體全局觀念，通過共同的目標(biāo)和文化強(qiáng)調(diào)個 人責(zé)任感和集體目標(biāo)責(zé)任感，保持行動和決策明確性和 一致性。

再次是注重與公眾的互動。輿情管理需要注重與公 眾之間的互動，輿情信息的公布不是單純地將信息發(fā)布 出去，而是應(yīng)該把握公眾的需求，特別是當(dāng)具有較高輿論 訴求的事件發(fā)生時，應(yīng)該及時地通過各種渠道與公眾直 接進(jìn)行對話。特大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)急主體可能 涉及多個政府部門，例如醫(yī)療、交通、消防等。有效的信 息聯(lián)動是輿情管理協(xié)同機(jī)制發(fā)生效力的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)信息 共享，不僅可以為應(yīng)急決策提供咨詢，也能更好實(shí)現(xiàn)與公 眾的良性互動。

（二）提高輿情管理能力

首先，加強(qiáng)輿情管理立法。當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情具有全 球化特征，各國紛紛將輿情管理納入政府核心職能體系， 重視程度逐年提高。歐美國家對于輿情管理的經(jīng)驗(yàn)主要 集中于法制建設(shè)、行業(yè)規(guī)制和媒體自律方面。雖然我國 于 2017 年 6 月 1 日正式實(shí)施了《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò) 安全法》，但是在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的形勢下，輿情管理的 立法存在一定的滯后性，仍然需要加強(qiáng)和完善相應(yīng)的法 律建設(shè)。

其次，要重視運(yùn)用信息技術(shù)。數(shù)據(jù)管理的優(yōu)化有利 于全面覆蓋與治理相關(guān)的所有信息，從輿情源頭出發(fā)，及 時發(fā)現(xiàn)輿情的熱點(diǎn)，預(yù)警潛在危機(jī)。當(dāng)前，輿情治理需要 引進(jìn)大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新興技術(shù)，通過數(shù)據(jù)可 視化技術(shù)展現(xiàn)事件前因后果和發(fā)展過程，實(shí)行動態(tài)數(shù)據(jù) 分析，以此來增強(qiáng)輿情反饋中的公信力。當(dāng)前的輿情漩 渦主要集中于各大社交媒體平臺例如微博、微信等，因此 必須加強(qiáng)對這些社交媒體平臺的監(jiān)測與管理，完善相關(guān) 監(jiān)控和預(yù)警體系，實(shí)現(xiàn)政府輿情管理的智能化。

再次，加快輿情管理機(jī)制創(chuàng)新?？梢越梃b國外的管 理經(jīng)驗(yàn)，適當(dāng)引入相關(guān)公眾、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等進(jìn)行輿情 的輔助管理。例如美國成立了多個輿情管理相關(guān)機(jī)構(gòu)和 行業(yè)組織，如輿情研究所、計算機(jī)協(xié)會、電腦倫理協(xié)會等;英國早在 1996 年就成立了專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全和輿情管理的半政府自發(fā)組織 IWF（互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)視基金會），這些組 織機(jī)構(gòu)在提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理效率方面發(fā)揮了重要作用。 現(xiàn)代社會是開放的社會，突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的輿情大 多數(shù)還是來自于現(xiàn)實(shí)中存在的問題，比如民眾對個人健 康安全的擔(dān)心、對政府信息透明化的需求等等。在輿情 管理的過程中，雖然可以通過各種現(xiàn)代化的信息技術(shù)手 段來加以管控，但是這并不是危機(jī)處理的最終目的，應(yīng)通 過積極與社會公眾、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等組織展開合作，盡 可能地化解和減少輿情事件的發(fā)生和傳播，為輿情管理 營造良好的社會氛圍。

（三）把握輿論管控主導(dǎo)權(quán)

首先，要對輿論及時反應(yīng)。掌控輿論的關(guān)鍵在于迅 速反應(yīng)、先聲奪人。2013 年的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府 信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》以及 2016 年的《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿 情回應(yīng)的通知》明確提出：“在面對輿情危機(jī)時，政府必 須及時發(fā)布權(quán)威信息，并積極利用社交媒體平臺，對重大 突發(fā)輿情做出快速判斷、及時發(fā)聲，同時要在 24 小時內(nèi) 召開新聞發(fā)布會，通過公開化、制度化的體制建設(shè)為政府 輿情管理提供重要保障”。在互聯(lián)網(wǎng)時代，一條信息只需 經(jīng)過 4 個小時即可被炒作成輿論熱點(diǎn)，這無疑給輿情應(yīng) 對的時效性提出了更高的要求。傳統(tǒng)媒體的新聞周期為 24 小時，而新媒體的時效往往更高。因此，互聯(lián)網(wǎng)時代 的輿情管控在用好傳統(tǒng)媒體的同時，要在新媒體如微博、 微信、短視頻平臺等及時發(fā)出權(quán)威的聲音，提高輿情反應(yīng) 的及時性。

其次，要注重話語體系的創(chuàng)新。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，新 媒體是傳播的主渠道。新媒體擁有廣大的年輕用戶群體， 甚至很多中老年也被新媒體吸引。年輕人大都是通過社 交媒體獲取信息，很多“大媽”和“大爺”都使用朋友 圈和快手、抖音。媒體的去權(quán)威化、碎片化是未來的趨勢。 因此要構(gòu)建多層次的、差別化的宣傳和輿論話語體系，嚴(yán) 肅的、專業(yè)化的信息公布可以新聞發(fā)布會等形式，通過官 方網(wǎng)站、報紙、廣播、電視等主動公開政務(wù)信息，滿足公眾的知情權(quán)。同時創(chuàng)新話語體系，利用強(qiáng)說服力、高影響力來拉近與公眾的距離，樹立政府良好的形象，有效利用輿 情影響力。

再次，從消極防范到積極利用。在突發(fā)事件應(yīng)對過 程中，輿情管控的責(zé)任很多時候籠統(tǒng)歸給某一級別的政 府或某一部門，但是缺乏相應(yīng)的實(shí)際操作細(xì)則，在具體的 應(yīng)對中，許多管理者也都是憑借主觀經(jīng)驗(yàn)來判斷。輿論 工作對應(yīng)急能力的要求極高，在處理的過程中，有些領(lǐng)導(dǎo) 會抱著“不回應(yīng)就不犯錯”的消極心態(tài)來應(yīng)對，這就導(dǎo) 致了輿情應(yīng)對中出現(xiàn)“千呼萬喚始出來”，以及“打太極” 的現(xiàn)象。要解決這一問題需要明確輿情管理的責(zé)任主體 和邊界，建立問責(zé)、考核機(jī)制，從而增強(qiáng)政府部門應(yīng)對輿 情的積極性、有效性，為處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供良好 的輿論環(huán)境。

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作者簡介：汪玉葉（1986—），女，漢族，湖北天門人，中山大學(xué)新華學(xué)院公共治理學(xué)院講師，研究方向?yàn)?公共危機(jī)管理、公共政策。

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