文／黃尚源

“站長，我們站庫存快支持不住了，可加油的貨車卻一點(diǎn)兒也不見少。這可怎么辦??？”

“別著急，我來想辦法?！敝袊不帐托蔷G錦高速服務(wù)區(qū)加油站站長汪雪靜掛了電話看了看時(shí)間，已是凌晨1 點(diǎn)多。放下電話后不到1 小時(shí)，汪雪靜趕到站里，卸下了與油庫溝通后臨時(shí)增派的也是當(dāng)天的第九車油。

進(jìn)入3 月，隨著疫情趨緩向好、各行各業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)，特別是高速公路免費(fèi)通行、車流快速回升。宣城石油一手抓油站現(xiàn)場防疫，一手抓經(jīng)營增量，落實(shí)“貼心、精心、細(xì)心、暖心”服務(wù)措施，全面助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)和“百日攻堅(jiān)創(chuàng)效”行動。1—3 月，宣城石油汽、柴油零售計(jì)劃完成率108%，直銷批發(fā)計(jì)劃完成率140%，分別位列省公司第二、第一。

貼心布置，客戶隨到隨加

隨著各行各業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)，宣城石油研判高速免費(fèi)政策、車流爆發(fā)增長的形勢后，安排專人每日跟蹤高速沿線服務(wù)區(qū)站點(diǎn)的價(jià)格信息和營銷政策，財(cái)務(wù)部門提前介入，結(jié)合站內(nèi)車輛增長趨勢和銷售結(jié)構(gòu)，分析“量價(jià)效”關(guān)系，精準(zhǔn)投放營銷資源。與此同時(shí)，加油站里采取“一站一策”、“一時(shí)一策”，實(shí)現(xiàn)客戶引流。例如，在宣城石油綠錦站里，開始實(shí)行提前卸油作業(yè)流程。要求加油員提前布置防水濾芯、卸油膠管等設(shè)備的安裝和測試與維護(hù)工作，保障作業(yè)安全。實(shí)行提前卸油作業(yè)流程，使加油站緊緊抓住增量的每一分鐘，有效避免了因傳統(tǒng)卸油作業(yè)導(dǎo)致的客戶長時(shí)間等待的現(xiàn)象。“一定要讓客戶隨到隨加，這是油站滿足客戶的基礎(chǔ)，也是贏得客戶信任的開始?！本G錦站站長汪雪靜在工作日志中這樣寫道。

除完善作業(yè)流程之外，宣城石油還抓住高標(biāo)汽油價(jià)格區(qū)間跌入顧客心理價(jià)位區(qū)間的有利時(shí)機(jī)，精心選取位于城區(qū)、高速公路和景區(qū)周邊的12 座汽油主力站點(diǎn)，通過油樣展示、油品知識講解、海報(bào)宣傳等營造98 號汽油營銷氛圍，提高市場關(guān)注度；開展專題油非互促活動，通過滿贈“電子優(yōu)惠券”、“高標(biāo)汽油定制旅游禮包”和“易公里”自助洗車的形式，吸引顧客眼球，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶的轉(zhuǎn)化。4 月初活動開展以來，宣城石油98 號汽油日均銷量同比增長近20%。

精心統(tǒng)籌，嚴(yán)防脫銷斷檔

由于與綠錦站同條高速線路上的另一加油站點(diǎn)被政府征用，成為境外回省人員的轉(zhuǎn)接點(diǎn)，讓本就高負(fù)荷運(yùn)行的綠錦站又迎來了更多的分流車輛，日均進(jìn)站車輛達(dá)1500 輛。通宵達(dá)旦的排隊(duì)車輛讓綠錦站銷量屢創(chuàng)新高，也為保供帶來了壓力。

為此，宣城石油積極統(tǒng)籌部署，油庫、零售與片區(qū)、站點(diǎn)上下聯(lián)動，安排專人后臺實(shí)時(shí)監(jiān)控、動態(tài)分析銷售數(shù)據(jù)和車輛趨勢，同時(shí)加強(qiáng)預(yù)判、合理調(diào)配，全力保障油品供應(yīng)。綠錦站日均卸油8 車次，始終保持安全庫存運(yùn)營，真正做到不脫銷、不斷檔。隨著卸油車次的增加，3 月，綠錦服務(wù)區(qū)加油站銷量同比增幅達(dá)205%，單日最高銷量達(dá)歷史新高。

為了進(jìn)一步保證供應(yīng)，宣城石油作為“農(nóng)業(yè)用油定點(diǎn)供應(yīng)單位”，在嚴(yán)格落實(shí)疫情防控各項(xiàng)措施的同時(shí)，設(shè)立春耕農(nóng)柴綠色通道。針對疫情期間封村、封路，農(nóng)戶出行不便的實(shí)際情況，宣城石油市場部主動對接農(nóng)戶用油需求，落實(shí)“專油、專供、專送”機(jī)制，利用自有配送罐車將春耕備播所需油品送到生產(chǎn)一線，力保周邊農(nóng)戶春耕備耕有序開展。

●服務(wù)做到位，就能排第一。

供圖/黃尚源

細(xì)心安排，改進(jìn)客戶體驗(yàn)

“我跟老劉去年因?yàn)榕抨?duì)的事情還在這里吵過架，現(xiàn)在都成好兄弟了。”常年來往于安徽與山東的貨車司機(jī)李師傅一邊付款一邊向收銀員說，“以前排隊(duì)排老長了，等久了脾氣就上來了。不過現(xiàn)在好了，最多5 分鐘就能加到油?！?/p>

李師傅說得沒錯(cuò)，以前的祠山崗站黑壓壓的車流、堵塞的通道，客戶之間的爭執(zhí)時(shí)有發(fā)生。對于員工來說，頻繁的提槍、不斷的營銷、長久的站立都是考驗(yàn)，碰到客戶矛盾更是焦頭爛額。

如今，為保證服務(wù)質(zhì)量，提高車輛通過率，宣城石油繪制出進(jìn)站車流統(tǒng)計(jì)圖，對不同時(shí)段的客流量進(jìn)行分析，準(zhǔn)確界定出波峰、波谷兩個(gè)特殊運(yùn)營時(shí)間段的用工需求，優(yōu)化排班方式，統(tǒng)籌調(diào)配周邊油站用工資源。針對高峰時(shí)段，及時(shí)補(bǔ)充當(dāng)班員工數(shù)量，保障現(xiàn)場秩序，降低勞動負(fù)荷；低谷時(shí)段減少在崗員工數(shù)量，實(shí)行彈性輪班，讓員工充分休息；根據(jù)勞動強(qiáng)度，動態(tài)調(diào)整不同時(shí)段噸油薪酬，調(diào)動員工增效搶量的積極性；定期對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，通過邀請專門的禮儀師進(jìn)行授課提升員工服務(wù)意識，并通過組織監(jiān)督人員實(shí)地考察、實(shí)時(shí)檢驗(yàn)，提升員工整體素質(zhì)。

暖心服務(wù)，解決客戶難題

“請安保人員在服務(wù)區(qū)入口處維持秩序，確保高峰期車輛進(jìn)站加油道路暢通?！币估?1 點(diǎn)，清溪站袁曉偉在微信群回訪客戶進(jìn)站感受后，習(xí)慣性地在筆記本上寫下了第二天的工作安排。

為做好客戶維護(hù)，宣城石油以加油卡定點(diǎn)客戶、分銷客戶、固定企業(yè)客戶為依托，完善客戶消費(fèi)檔案，建立“定人、定客戶、定期、定責(zé)任”的“四定”分級維護(hù)制度，為不同等級的客戶提供不同的走訪跟蹤服務(wù)，幫助客戶解決問題。與此同時(shí)，盡力幫客戶解決生活和生產(chǎn)上的難題。

宣城石油要求各站建立站級微信客戶群，定時(shí)在群內(nèi)發(fā)布油品價(jià)格及非油營銷信息。在疫情特殊時(shí)期，站長和員工根據(jù)客戶在群里發(fā)布的求助消息，提供力所能及的幫助。近日，了解到群內(nèi)很多客戶無法購買到口罩，站長向市公司匯報(bào)，由公司統(tǒng)一聯(lián)系采購，以成本價(jià)銷售給客戶，獲得了客戶的廣泛好評。

目前，宣城石油“四心”服務(wù)在往來司機(jī)之間口耳相傳。越來越多的客戶，從“頭回客”變成了“回頭客”。