朱志芳 楊雁

摘 要：隨著社會的不斷發(fā)展，我國的綜合國力也在不斷的提升，供電企業(yè)開始受到人們的關(guān)注，并被加重視。從整體來看，供電企業(yè)的服務(wù)水平難以滿足人們的需求，其中爭議比較大的是供電營業(yè)窗口，供電企業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)乎著企業(yè)的形象與競爭力，在如今這個市場大環(huán)境的背景下，為了提高企業(yè)自身的競爭力，首先要做好內(nèi)部管理，為電力用戶帶去高質(zhì)量的服務(wù)。本文就農(nóng)村供電營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)劃化進(jìn)行了相關(guān)研究，并提出了相應(yīng)的實(shí)施建議，旨在提升農(nóng)村供電營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村供電;營業(yè)窗口;服務(wù)水平;規(guī)范化

前言

伴隨著經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的快速發(fā)展，電力市場也到了非常關(guān)鍵的時(shí)期，國家也在進(jìn)行宏觀調(diào)控，不斷的進(jìn)行電力體制的改革，其中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了服務(wù)質(zhì)量，在競爭非常激烈的大環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)的生存與發(fā)展起著決定性作用，為了供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，必須開展優(yōu)質(zhì)為民服務(wù)的工作，致力于提升供電企業(yè)的服務(wù)水平，尤其在基層農(nóng)村供電所，積極引進(jìn)現(xiàn)代的管理理念，創(chuàng)立一流的供電營業(yè)窗口，既便民又利己，以達(dá)到服務(wù)效率最大化。

1 農(nóng)村供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)的意義

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，服務(wù)水平對于一個企業(yè)來說已經(jīng)成為一個必要條件，為了獲得更大的競爭力，各行各業(yè)都在要去高質(zhì)量服務(wù)，供電企業(yè)也不例外。電力企業(yè)具有一定的壟斷性和公益性，與此同時(shí)，電力企業(yè)也承擔(dān)著相應(yīng)的社會責(zé)任，從企業(yè)的長遠(yuǎn)考慮來看，用戶良好的用電體驗(yàn)也很重要，其中營業(yè)窗口的服務(wù)水平更是重中之重。供電營業(yè)窗口不僅僅只是一個辦事窗口，還是供電企業(yè)的門面，讓員工與用戶之間實(shí)現(xiàn)零距離溝通，也就是說，用戶對供電企業(yè)的直接印象大多數(shù)都來自于營業(yè)窗口。[1]所以，供電營業(yè)窗口服務(wù)在一定程度上決定了企業(yè)在用戶心目中的形象，為了供電企業(yè)的高效運(yùn)行，營業(yè)窗口服務(wù)水平的提升迫在眉睫。

2 提高農(nóng)村供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)水平可行性策略

2.1端正服務(wù)態(tài)度，樹立“顧客至上”的服務(wù)理念

“顧客至上”是各行各業(yè)都遵循的服務(wù)理念，供電營業(yè)窗口是為用戶辦事服務(wù)，在農(nóng)村的供電所，營業(yè)窗口所能接觸到的人員以農(nóng)民為主，員工在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)充分結(jié)合當(dāng)?shù)氐恼f話特點(diǎn)，不應(yīng)有高農(nóng)民一等的思想，說話語氣要注意。此外，對于服務(wù)，不能一味的搞形式主義，在上級來檢查時(shí)，做足了門面工作，等到上級檢查結(jié)束離開后，又恢復(fù)到以前，一定要做到檢查前后服務(wù)態(tài)度一致，不能為了檢查而服務(wù)，要為了用戶而服務(wù)。對于用戶所遇到的問題，員工要耐心的進(jìn)行講解，并盡心幫助用戶解決問題，如果問題得不到及時(shí)解決，要安撫好用戶的情緒，并立即上報(bào)給相關(guān)部門，盡快派出專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行解決，爭取做到全心全意為客戶服務(wù)。

2.2積極開展員工職業(yè)培訓(xùn)，提升營業(yè)人員自身素養(yǎng)

就目前來看，農(nóng)村供電所窗口營業(yè)員的素質(zhì)參差不齊，部分能夠做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是仍有一部分營業(yè)員沒有較高的服務(wù)意識，這和營業(yè)員自身的職業(yè)素養(yǎng)有著很大的關(guān)系，為了提升部分營業(yè)員的服務(wù)水平，供電企業(yè)應(yīng)定期舉辦服務(wù)提升培訓(xùn)班，并邀請專家進(jìn)行授課，學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)、溝通技巧、服務(wù)規(guī)章、投訴應(yīng)對等。[2]使?fàn)I業(yè)員從根本上發(fā)生思想的轉(zhuǎn)變，能夠正確看待自己的工作，以“愛崗敬業(yè)、誠信待人”的職業(yè)道德為出發(fā)點(diǎn)，為企業(yè)和用戶服務(wù)，提高工作效率的同時(shí)，也有助于為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，

2.3創(chuàng)建服務(wù)環(huán)境與設(shè)施，提升用戶辦事服務(wù)體驗(yàn)

目前，農(nóng)村供電所配備的營業(yè)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施相較于城市，還有著一定的差距，為了提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，供電企業(yè)應(yīng)加以重視，積極向城市供電所營業(yè)廳建設(shè)靠攏。首先，營業(yè)大廳要保持整潔，給人一種協(xié)調(diào)的美感。供電所內(nèi)整潔一新，并設(shè)立企業(yè)文化墻，呈現(xiàn)出視覺上的文化盛宴，讓用戶充分體會到供電企業(yè)的價(jià)值理念，全力打造“五星級”供電所;其次，充分利用互聯(lián)網(wǎng)提供便民服務(wù)?？梢栽诠╇娝W(wǎng)站上設(shè)立便民服務(wù)中心，又或是與微信小程序、公眾號等進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技的作用，以達(dá)到便民利民，讓用戶足不出戶就能辦理用電業(yè)務(wù);再次，設(shè)計(jì)用電售后窗口。售后是一個企業(yè)非常重要的保障，當(dāng)用戶用電遇到問題時(shí)，可隨時(shí)進(jìn)行檢查與搶修，以做到及時(shí)應(yīng)對處理，也有助于農(nóng)村服務(wù)及安全用電管理體系的完善;最后，在休息區(qū)為用戶放置一些便民用品，如飲水機(jī)、雨傘、糖果、餅干等，并采用智能打分的方式了解用戶的滿意度，不斷提升自身辦事能力與服務(wù)水平。

2.4完善服務(wù)制度，建立員工績效考核機(jī)制

供電營業(yè)窗口的工作人員不僅關(guān)乎著企業(yè)的形象，也間接關(guān)乎著企業(yè)的效益。窗口的服務(wù)直接與用戶進(jìn)行接觸，所以供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加以重視，越是底層員工，越能反應(yīng)一個企業(yè)實(shí)力，尤其是農(nóng)村的營業(yè)窗口，大部門用戶是農(nóng)民，具有文化知識水平不高，普通話不標(biāo)準(zhǔn)等特點(diǎn)，這就需要工作人員的應(yīng)對能力，結(jié)合實(shí)際情況為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。為了推進(jìn)工作人員的服務(wù)提升，企業(yè)可采用績效考核系統(tǒng)，其評判標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)全面考核，不僅包含了工作職責(zé)、服務(wù)水平，還要將日常評分及客戶滿意度涵蓋進(jìn)來，做到工作考核精細(xì)化管理。[3]對于考核優(yōu)秀的工作人員，應(yīng)給予精神獎勵和物質(zhì)獎勵，而反之，對于服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)常受到用戶投訴的工作人員，應(yīng)給予一定的處罰，旨在促進(jìn)農(nóng)村供電營業(yè)窗口綜合服務(wù)水平的提升。

3 結(jié)語

總的來說，農(nóng)村供電營業(yè)窗口服務(wù)還存在著一定的問題，對于供電企業(yè)的發(fā)展有著消極的影響，為了企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展，這就需要企業(yè)加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的管理，在人員選用上，需要結(jié)合其專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)等;在營業(yè)環(huán)境建設(shè)上，以科技現(xiàn)代化為主，本著“便民利民”的原則，提升設(shè)備環(huán)境等，最大限度的提升農(nóng)村供電窗口服務(wù)水平，有助于企業(yè)在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天依然能夠站穩(wěn)腳跟，為供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔡錦蓉.農(nóng)村供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)水平的提升探討[J].建材與裝飾，2016（04）：251-252.

[2]劉昕，劉金東，張雪梅.淺析農(nóng)村供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)水平的提升[J].中國電力教育，2014（06）：210-211.

[3]周海萍.規(guī)范供電營業(yè)窗口管理 持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)[J].江西電力，2014，38（06）：30-32.

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