李小潔

(山東大學圖書館，山東濟南 250100)

中國自1994年正式接入國際互聯(lián)網迄今，門戶網站也經歷了20余年的實踐[1]，人們對于門戶網站有著較為深刻的實踐和模糊的理論認知。圖書館門戶網站既是一個web應用框架，更是具有高度領域相關性的垂直門戶[2]和知識門戶[3]，所以我們更應該從多角度入手對其有一個全面準確的認知。但這種認知不應該是一種閉門造車式的自我習得，而應該深入分析用戶的需求和實際應用，綜合評估網站建設方案。

2011年，清華大學圖書館范愛紅詳細介紹了清華大學圖書館網站改版建設的目標、理念以及設計特色，并通過問卷調查的形式收集用戶的意見和建議。[4]2016年，深圳市第二人民醫(yī)院圖書館溫日琴指出用戶認知與數(shù)字圖書館門戶網站之間存在矛盾，進而探討網站用戶認知模型的構建，并嘗試提出一些基于用戶認知的個人化服務措施。[5]2017年，重慶大學圖書館袁輝將用戶行為模型運用于“智慧門戶”建設，將資源元數(shù)據與用戶行為數(shù)據進行融合，用于對用戶行為的分析預測，推出門戶網站的用戶精準服務，如猜你喜歡等。[6]2019年，北京大學圖書館吳越等以認知心理學理論為指導，通過分析實踐總結出為首屏而設計、為滾動而設計、為分類而設計、為用戶而設計四條版式設計理念。[7]由此可見，當前國內學者對于圖書館門戶的研究主要依托于改版的建設需要，進行前期的、正向的分析探討，并輔以實踐效果展示。對于實際運行效果的后期監(jiān)督評估研究甚少，并且尚無學者借用用戶行為數(shù)據進行反向的功能評估優(yōu)化。

考慮到單純依賴用戶認知的局限性，以及圖書館門戶網站內容龐雜、功能多樣等主客觀影響因素，本文以山東大學圖書館改版為例，基于前期對內地學生、國際留學生和館員的意見收集以及改版后網站實時監(jiān)測數(shù)據、訪客日志等多方面數(shù)據統(tǒng)計分析，采用正向調研和反向驗證相結合的方式將前期用戶認知數(shù)據和后期用戶行為數(shù)據相結合，從而客觀、全面的分析網站建設情況。

1 調查對象和研究方法

鑒于用戶需求和行為數(shù)據的區(qū)別較大，本文分別采用問卷調查分析法和日志系統(tǒng)抽取法獲取相關信息。

1.1 問卷調查分析法

圖書館工作的主導理念是“以讀者為中心”，我們必須結合不同讀者類型進行精準的需求分析。因此本文在前期意見收集時采用讀者調查問卷方法，首先根據欄目外觀、內容、革新幾個方面設計內地學生版、國際留學生版和館員版三類調查問卷；然后調研了山東大學1200位內地學生、400位留學生和20位圖書館館員：通過網絡和紙質方式發(fā)放1220份中文版調查問卷，回收960份，其中有效答卷859；通過現(xiàn)場調查方式發(fā)放400份英文版調查問卷，回收207份，其中有效答卷162份。調查問卷如圖1所示。

1.2 日志系統(tǒng)抽取法

山東大學圖書館日均訪客數(shù)(UV)約為5000人次，日均瀏覽量(PV)約為13000人次，產生了大量的用戶行為數(shù)據。因此山東大學圖書館網站改版后，建立了獨立的網站訪問統(tǒng)計系統(tǒng)，除記錄實時訪客數(shù)據外，每日還執(zhí)行定時腳本進行操作數(shù)據抽取。此外山東大學圖書館網站引入第三方統(tǒng)計工具百度統(tǒng)計，與服務器自統(tǒng)計數(shù)據相互補充。本文通過統(tǒng)計2019年1月1日(新版上線平穩(wěn)運行三月后開始記錄)至2019年3月31日的全部數(shù)據(為期三個月)，抽取出流量數(shù)據如top10訪問欄目、top10來源站點等，分析用戶需求，指導服務資源配置，對網站實際使用情況進行后驗評估。

通過隨機抽取10所高校內容專欄的一級菜單，匯總發(fā)現(xiàn)高校圖書館網站主欄目偏向劃分為資源、服務、交流和本館概況四項，并輔以其他個性化專欄。山東大學圖書館建設初期亦是按此進行劃分，并對各版塊的受眾點擊率進行了對比分析。

2 調查結果

2.1 問卷調查結果

通過對調查問卷進行統(tǒng)計得出內地學生對于圖書館網站建設網站導航的認同度極高，占比82.4%；色調選擇上暖色調、沉穩(wěn)大氣風格(舊版藍色)、山大主色調山大紅三個選項基本持平，暖色調略高占比37.3%；首頁展示方式上49%的學生傾向于分頁多屏滾動展示，而51%的學生選擇單屏顯示，一頁展示完畢即可。

高達94%的留學生表示網站需要建設網站地圖。55%的留學生覺得建設圖書館英文網站十分重要，31%的學生覺得重要程度一般。而50%的留學生表示至少每月會登陸圖書館網站1-3次，甚至其中24%的學生表示自己每周都會使用圖書館網站。具體數(shù)據如圖2所示。

中文版調查問卷文字說明性反饋較多，中文版匯總結果如表1所示，英文版匯總結果如表2所示。通過匯總，可將調查對象的主要反饋分為現(xiàn)網站現(xiàn)存問題、建議、新功能推薦三類。問題集中于使用便利性，而建議和新功能推薦主要在于電子資源如閱讀推薦、在線閱讀和重要活動的宣傳展示上。匯總結果如下表所示。通過匯總明確了讀者需求，這也為后文的設計問題提供一定方向指導。

圖1 調查問卷

圖2 調查問卷數(shù)據結果匯總

表1中文版反饋結果匯總

中文版反饋結果匯總問題排版布局雜亂當前查找書籍不便,無具體書籍位置,按校區(qū)分類查找,索引過于專業(yè)化檢索不便,幾個檢索功能無使用介紹,數(shù)據庫檢索頁訪問入口雜亂手機查看不方便飄窗不方便,影響使用建議根據用戶角色劃分功能區(qū)讀者借閱、查詢、排座服務希望放在方便點擊的位置標明開館、閉館時間并注明相關要求新聞模塊篇幅減少、公告信息模塊應醒目把數(shù)據(統(tǒng)計數(shù)據)庫和其他期刊庫分開加大圖書館活動占的頁面板塊背景主題根據節(jié)日更換,提示當天日期天氣等新功能推薦在線查看圖書館現(xiàn)有人數(shù),以便決定是否來圖書館自習增加書籍推薦、優(yōu)秀書籍薦讀,收藏書籍功能線上交流區(qū),發(fā)讀后感,讀書筆記,讀書交流,反饋專區(qū)和互動模塊二手圖書交易平臺在線閱讀,有聲讀物專區(qū)個人常用快捷鍵收藏夾英文版反饋結果匯總建議優(yōu)化數(shù)據庫資源版塊,操作盡可能簡單實用加強優(yōu)秀中文書籍的推送,尤其是能更好學習中國文化特色的相關書籍

2.2 用戶行為數(shù)據統(tǒng)計結果

對山東大學圖書館的用戶訪問數(shù)據(2019.1.1-2019.3.31)進行匯總，得到首頁欄目點擊量如表2所示，并根據受訪頁面的瀏覽量得到站內受訪頁面前10名排名以及來源網站前10名排名如表3所示。當前主欄目劃分為館藏資源、讀者服務、互動交流和本館概況，由于館藏資源占比較大，故統(tǒng)計時對其下級菜單做了進一步統(tǒng)計分析。具體欄目受眾點擊率統(tǒng)計數(shù)據如表4所示。

表2 首頁欄目點擊量排名

表3 受訪頁面和來源網站排名

備注：service.sdu.edu.cn山東大學信息服務大廳

www.qdxq.sdu.edu.cn山東大學青島校區(qū)網站

www.medicine.sdu.edu.cn山東大學臨床醫(yī)院網站

表4 欄目受眾點擊率

3 結果分析和建議

根據用戶反饋可知，當前用戶不再是普通受眾、被動地接收推送消息，而是在積極主動地過濾篩選自己期望的服務。但是用戶自身認知帶有局限性，用戶期望的推送與其實際的使用行為并不完全一致。通過后期抽取統(tǒng)計的用戶行為數(shù)據相驗證，可得出如下結論。

3.1 不同用戶角色需求差異較大，角色專區(qū)設置具有重要意義

通過調查問卷匯總數(shù)據可見，不同用戶角色的需求差異較大。內地學生的反饋問題較為分散，突出個性化服務。而國際留學生需求相對集中，表現(xiàn)在數(shù)據庫資源利用和文化書籍推薦兩方面。目前山東大學的留學生主要分為以學習漢語語言為主的本科生和擬來華攻讀理、工、農、醫(yī)和經濟類本科學位的預科生?？梢娬{查問卷匯總的需求與留學生培養(yǎng)方向基本吻合。

雖然只有24%的留學生表示會每周訪問圖書館網站，但55%的留學生都表現(xiàn)出對圖書館建設英文版網站的期許。當前國內英文圖書館網站主要以說明性文字為主，簡要介紹圖書館的概況、現(xiàn)有服務等。[8]基于此，英文版甚至多語言版本站點設計時，應結合學生培養(yǎng)方向，注重強化核心實用性功能。

針對不同用戶對象所希望通過圖書館門戶獲取的資源各有偏重，目前網站建設充分考慮不同角色用戶的共性與個性需求，如北京大學(學生、研究生+教師)、武漢大學(學生、教職工、校友、訪客、新生)等高校紛紛采用角色專區(qū)進行定向業(yè)務推送。當前山東大學建設的學生專區(qū)和新生專區(qū)分別位列站內受訪頁面的第六名和第十名，可見角色專區(qū)不僅可以緩解圖書館功能多樣、內容龐雜的尷尬局面，且精準對接了用戶的需求，受到用戶歡迎。

3.2 點擊量高度集中在資源相關頁面，新業(yè)務版面用戶量偏小

通過欄目受眾點擊率統(tǒng)計可以看到84%的點擊量集中在資源板塊，受訪頁面top10除首頁外排名前三的分別是數(shù)據庫導航頁、校外訪問頁和我的圖書館，分別指向的也是電子資源和紙本資源?？梢娪脩舻脑L問模塊高度集中。雖然讀者在調查問卷中紛紛表示希望能夠加入更多的類似閱讀推薦等個性化服務，但數(shù)據顯示已有的相近服務閱讀推薦、圖書漂流、服務大數(shù)據等恰恰都出現(xiàn)在了后10點擊量排行榜上。

為何會出現(xiàn)如此的矛盾局面，究其原因，一方面圖書館訪客大多為老用戶，訪問行為習慣相對固定，有較為強烈的目標導向；另一方面，在于圖書館網站建設者和用戶間的信息不對稱，用戶不了解圖書館網站的新版塊、不知道圖書館網站的新功能。

針對此現(xiàn)象，圖書館對于新業(yè)務應采用明確有力的推送方式，如借助社交媒體平臺和移動終端進行推廣工作[9]，這將極大方便受眾接觸新增信息點，縮小用戶與建設者間的信息差。此外，美國哈佛大學圖書館員Emily Single指出讀者對于一些現(xiàn)有使用專業(yè)名詞標識的業(yè)務不理解，亦阻礙了用戶使用，可考慮增加專業(yè)術語小貼士懸浮窗弱化這一障礙。[10]

除資源外，常用軟件、查收查引、座位預約等實用性欄目點擊率較高。因此在設計網站展示的業(yè)務模塊優(yōu)化調整時應遵從實用性大于創(chuàng)新性，充分考慮頁面價值，避免產生館員積極開展的新業(yè)務版塊實際瀏覽量小、用戶量增長緩慢的尷尬局面。

3.3 核心內容集中在首屏，菜單欄目不宜超過三級

門戶網站的內容是相當豐富的，以山東大學圖書館為例，在當前網站下共含有約200個子頁面。網站的核心價值在于滿足用戶的實用需求，因此網站設計者就需要很好的平衡網站的深度(層數(shù))和廣度(菜單數(shù))之間的關系。

相較于過去的單屏展示方式，新開發(fā)的網站逐漸趨于采用多屏滾動展示方式。從調查問卷的匯總結果來看，51%的被調研讀者選擇單屏顯示，可見學生對于單多屏展示并沒有較明顯的偏好傾向。

當前我國運行中的高校圖書館Web站點中大多數(shù)站點主菜單條目為4-10條，層級大多為三層。以山東大學圖書館門戶網站為例，根據站點統(tǒng)計數(shù)據匯總得出，當前站點訪問深度為1頁的用戶占比為41.05%，2頁用戶占比29.5%，3頁用戶15.81%，而訪問4頁及其以上深度的用戶合計不到15%。與2018年Therese Fessenden實驗指出的用戶瀏覽前三屏用時約占總時間的80%相吻合。[11]因此建議站點進行網頁設計時將核心內容集中在首屏，菜單欄目層級不宜超過三級。小型的圖書館Web站點可采用G Miller的82(條目為8，層級為2)結構，較大站點可借鑒16*32或32*16兩種組織結構[12]，以此為基準更好地衡量本校建站時菜單目錄展示脈絡，因地制宜。

3.4 來源網站較集中，可增強校內通路

除直接訪問域名外，用戶入口渠道多數(shù)來自各類搜索引擎，但校內公共服務平臺間的跳轉數(shù)據量也占有一定比例。機構內部的各平臺系統(tǒng)間通過友情鏈接的方式交織起一個形成高聚合的生態(tài)空間，通過統(tǒng)一認證和單點登錄實現(xiàn)了系統(tǒng)間的無縫連接，保障用戶訪問友好度。

4 結語

人機交互衍生于心理和計算機學科，所以網站設計應綜合考慮多方面的因素。而圖書館門戶網站又有著其獨特的服務和資源保障的使命，使其建設規(guī)劃更為錯綜復雜。讓圖書館網站提供更好的優(yōu)質服務效果，讓用戶有更為輕松的獲得感，這是服務與被服務方共同的價值追求，也是圖書館建設應長期努力的目標。