關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)購物 新電商平臺 消費者權(quán)益

作者簡介：李嫄，南開大學法學院研究生，研究方向：民商法。

中圖分類號：D922.29 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.04.264

一、網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展趨勢與主體界定

（一）網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展趨勢

交易型與內(nèi)容型電商融合增長。根據(jù)《2019年淘寶直播生態(tài)發(fā)展趨勢報告》顯示，2018年直播平臺帶貨達千億，業(yè)務(wù)呈現(xiàn)極強的爆發(fā)性，目前帶貨同比增速400%[1]，同時，微信公眾號等內(nèi)容型推銷賣貨轉(zhuǎn)化率遠高于普通電商平臺，淘寶等交易型電商平臺也開始引入PGC機構(gòu)（Professional Generated Content）提供內(nèi)容服務(wù)。隨著內(nèi)容型電商推動新零售發(fā)展的同時，也深刻改造了教育培訓等行業(yè)。

網(wǎng)絡(luò)消費群體年齡層的擴展。一方面，直播等內(nèi)容銷售形式利用粉絲效應(yīng)，有著極高的用戶粘性，主要針對于90后;另一方面，今年的新冠肺炎疫情危機客觀上拓展了網(wǎng)絡(luò)用戶年齡層，在“被迫”網(wǎng)購體驗后，年齡較高的用戶在群體對于網(wǎng)絡(luò)消費的觀念開始轉(zhuǎn)變，但這一群體往往在前期獲取商品信息和處理糾紛維權(quán)方面的能力都相對低于年輕消費群體。

（二）與傳統(tǒng)消費的比較界定

消費者是消費的主體?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第2條規(guī)定：“消費者為生活需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護”。[2]由于在網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者體現(xiàn)為一個注冊用戶，消費者真實信息可能出現(xiàn)偏差，如未成年人打賞主播等情況一度成為熱點糾紛。

經(jīng)營者在傳統(tǒng)交易中往往擁有營業(yè)資質(zhì)、固定場所等。在網(wǎng)絡(luò)消費中，交易型的電商平臺如天貓、京東等也有著一定的平臺準入監(jiān)督機制，一則無統(tǒng)一標準，二則平臺在制定標準時必然會考慮與其他平臺的競爭;內(nèi)容型的電商分布則更為隱蔽，如消費者在閱讀某微信公眾號內(nèi)容時完成了購物，推薦公眾號、產(chǎn)品實際提供方都更為零散且責任難以區(qū)分，也缺乏監(jiān)管。

對于消費的客體，商品和服務(wù)在傳統(tǒng)消費中能夠給與消費者直觀的感知。網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者在消費前期和選購的過程中能接觸到的只是商品的圖文信息：在交易型電商平臺主要依靠流量、性價比、銷量和好評數(shù)作為參考，隨著交易規(guī)模擴大消費者能夠輕易找到替代產(chǎn)品，并對商品的負面評價敏感，統(tǒng)計數(shù)據(jù)一方面為商品品質(zhì)做了背書，但另一方面也催生了“刷好評”“騷擾客戶更改評價”等惡意競爭行為侵害消費者利益;內(nèi)容型電商電商在內(nèi)容傳播過程中嵌入了商品，消費者對商品的評估由“聯(lián)合評估”轉(zhuǎn)為“單項評估”[3]，更多地調(diào)動消費者的感性認知，商品更突出“高端”“設(shè)計感”“小眾品味”等描述，往往缺乏產(chǎn)品基本品質(zhì)的明示，損害了消費者的知情權(quán)，也為后續(xù)維權(quán)的取證帶來了難度。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下的消費者權(quán)益與問題

網(wǎng)絡(luò)消費就其本質(zhì)而言仍然是交易行為，商家以盈利為目的提供產(chǎn)品或服務(wù)，消費者為生活需要進行購買，從而實現(xiàn)商品服務(wù)流轉(zhuǎn)和價值交換。消費者與商家的利益博弈一直存在，且由于網(wǎng)絡(luò)消費的特殊性，對現(xiàn)行的消費者權(quán)益保護體制提出了新的挑戰(zhàn)。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理情況統(tǒng)計，2019年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共接到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的有效投訴共70738件，同比上漲73.8%，其中30747件涉及商家拒絕退款問題，是網(wǎng)絡(luò)消費的維權(quán)重點難點，而投訴跟進解決率僅在七成左右。

（一）知情權(quán)保障不足

《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。[4]雖然包括模擬渲染等技術(shù)不斷創(chuàng)新，但仍然無法比擬傳統(tǒng)購物時消費者對于商品的感官認知。即便拋開技術(shù)限制的原因，由于銷售方掌握商品信息發(fā)布權(quán)，并在發(fā)布前有能力對產(chǎn)品信息進行處理。銷售方在描述產(chǎn)品時創(chuàng)造概念并自我解釋，或是突出感性化描述忽略基本質(zhì)量指標明示，都侵害了消費者的知情權(quán)。

（二）反悔權(quán)行使受限

由于網(wǎng)絡(luò)消費對于知情權(quán)的限制，反悔權(quán)的設(shè)置能夠最大程度保障消費者權(quán)益。我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定除特殊情況外，消費者在受到商品之日7日內(nèi)，有權(quán)退貨并且不需要說明理由。但商家往往會利用例外條款來規(guī)避自己的責任，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用此項規(guī)定”，很多商品經(jīng)營者在進行商品銷售時會注明商品不適用7天無理由退換貨的相關(guān)規(guī)定，即便此種聲明的有效性值得商榷，但至少能夠一定程度上消減消費者維權(quán)的意圖，堅持維權(quán)的消費者也往往處于不利地位。對于何種商品性質(zhì)可以適用例外條款，需要進一步探討補充，以保障消費者的反悔權(quán)。

（三）個人信息安全威脅

《消費者權(quán)益保護法》第7條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。互聯(lián)網(wǎng)背景下，消費者在網(wǎng)絡(luò)消費中需要提供手機號碼、（家庭或單位等）地址用于收貨，基于大數(shù)據(jù)分析對于用戶的刻畫暴露了個人的喜好、價格偏向等信息，而資金支付更是包括交易密碼等信息，故個人信息安全較傳統(tǒng)購物面臨著更高的威脅。

如上文所述，互聯(lián)網(wǎng)背景下的消費者個人信息產(chǎn)生了不同程度的財產(chǎn)價值，導致個人信息泄露的情況泛濫。另一方面，消費者維權(quán)環(huán)節(jié)，往往會成為消費者信息安全受侵害的開始，不同于消費者信息的真實易泄露，商家具有一定的隱蔽性，一旦商家利用消費者個人信息作為消費糾紛處理后的報復(fù)手段，消費者往往需要忍受電話騷擾而難以進一步取證維權(quán)。

（四）格式條款侵權(quán)嚴重

隨著網(wǎng)絡(luò)消費規(guī)模不斷增長，格式條款越來越多的出現(xiàn)于交易中。運用格式條款有利于提高交易效率，但問題在于商家利用合同的制定權(quán)，制定冗長、難解且模棱兩可的文字，以達到消減消費者權(quán)益、減少自身責任的目的。在信息量巨大的商品服務(wù)推薦界面中，該類條框往往有意被設(shè)置為較小的字體、較暗的顏色，并被放置于不顯著的位置，造成消費者的忽視。消費者往往在權(quán)益受損意圖維權(quán)時，才發(fā)現(xiàn)自己落入了商家格式條款的“圈套”之中。

三、對策建議

（一）強化立法，完善現(xiàn)有法律體系

我國《消費者權(quán)益保護法》頒布已十余年，對保護傳統(tǒng)消費者權(quán)益起到了很大作用，但是面對新興的網(wǎng)絡(luò)消費中的問題，顯然是不夠的。因此，國家層面也出臺《中華人民共和國電子簽名法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等，地方層面北京、廣州等各省市均有針對性規(guī)制，如北京《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟活動中保護消費者合法權(quán)益的通告》規(guī)定了商家的信息披露義務(wù)，對保護網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)起到了重要作用。此外，商務(wù)部也先后頒布《電子商務(wù)模式規(guī)范》和《網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)規(guī)范》，對如何保護網(wǎng)絡(luò)消費者的隱私權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等各項權(quán)利進行了規(guī)定。

總體而言，我國保護網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的法律規(guī)范分散于地方立法和部門立法，缺乏一個統(tǒng)攝全局的保護體系，在消費者維權(quán)實踐中缺乏明確的指導意義。需要在保證已有的民商事法律體系完整的前提下，構(gòu)建保護網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的分支法律體系。一方面為了保證不破壞已有的立法體系，可以對已有的法律法規(guī)作出修訂，使其適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展。如《消費者權(quán)益保護法》引入了證明責任倒置，但類型有明確限制，鑒于網(wǎng)絡(luò)購物中嚴重的信息的不對稱，舉證倒置責任應(yīng)適當擴大。另一方面針對網(wǎng)絡(luò)消費出現(xiàn)的具體問題，通過專門立法加以解決，用于專門規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費。

由于網(wǎng)絡(luò)消費正處于蓬勃發(fā)展和快速變化階段，我們不能簡單的寄希望于通過一次性立法而達到一勞永逸的效果。立法的進程必須適應(yīng)發(fā)展的步伐，同時通過立法技術(shù)保證不斷調(diào)整的空間以適應(yīng)形勢發(fā)展。

（二）積極執(zhí)法，加大行政處罰力度

黨中央、國務(wù)院于2018年9月印發(fā)《關(guān)于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》及其三年實施方案，要求“強化對消費者權(quán)益的行政保護”。以格式條款為例，如上文所述，盡管格式條款有效性在實際糾紛處理時“可能”無效，且各類普法宣傳一再強調(diào)禁止霸王條款，但霸王條款還是依舊存在，主要在于消費者始終處于弱勢，也缺乏法律意識，容易因為格式條款的存在放棄維權(quán)。而且由于格式條款常常存在的行業(yè)往往銷售規(guī)模較大，單獨消費者維權(quán)對經(jīng)營者難以造成影響，因此需要行政機關(guān)積極介入，通過強化行政監(jiān)管、加大處罰力度，從源頭上遏制霸王條款現(xiàn)象。但規(guī)?；慕?jīng)營決定了處罰力度不夠，經(jīng)營者權(quán)衡收益支出后依然會選擇承擔罰款但繼續(xù)使用霸王條款，然而目前行政處罰金額與收入并不掛鉤，標準也過低。應(yīng)在我國現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)交易金額，制定更為恰當?shù)奶幜P標準，進一步加強格式條款的處罰力度。

（三）綜合協(xié)調(diào)，針對解決特殊問題

由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的復(fù)雜性，消費者權(quán)益保護不僅需要立法、司法、行政部門的強制力，更需要行業(yè)、平臺、技術(shù)等更方面的協(xié)調(diào)配合?！断M者權(quán)益保護法實施條例》將網(wǎng)絡(luò)交易爭端處理規(guī)則的制定權(quán)交予了網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者，強化了平臺監(jiān)管責任，在技術(shù)層面，平臺能夠最大程度集成消費者、經(jīng)營者在交易過程中產(chǎn)生的電子證據(jù)，為消費者提供一個高效便捷的救濟途徑。

通過平臺構(gòu)建在線糾紛解決機制是互聯(lián)網(wǎng)軟法治理的體現(xiàn)。但是，需要考慮平臺方對自身責任的“裁判”是否公正，以及平臺裁判對于經(jīng)營者的執(zhí)行力和約束力。隨著交易平臺不斷涌現(xiàn)，經(jīng)營者在各平臺之間的選擇權(quán)，限制了平臺對經(jīng)營者的監(jiān)管。亟需各平臺在公平自由競爭的基礎(chǔ)上，建立起互通互聯(lián)的綜合的信用評價體系，為消費者選擇提供必要的警示。同時，應(yīng)考慮政府機關(guān)、第三方（如消費者權(quán)益保護協(xié)會）與平臺的綜合治理，打通消費者投訴、爭議解決、經(jīng)營方追責一系列消費者權(quán)益保護的路徑。

發(fā)揮行業(yè)自律和媒體監(jiān)督的作用。在技術(shù)爆發(fā)和大眾創(chuàng)業(yè)的浪潮中，大型交易平臺以外，小型科創(chuàng)企業(yè)運營的平臺層出不窮，深刻地改變著零售業(yè)以外地其他行業(yè)。如今年春晚廣告商“猿輔導”在疫情期間一度由于登錄用戶過載導致系統(tǒng)性崩潰，可見此類平臺在可預(yù)期的未來消費者增長量。該類平臺與經(jīng)營者為同一主體，平臺的糾紛處理機制無疑是“自我裁判”，難以保障消費者利益。需要借助行業(yè)協(xié)會等平臺強化行業(yè)自律，并合理發(fā)揮媒體外部監(jiān)督作用，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)合，需要媒體關(guān)注下的多方討論，才足以探索出更為健康管理機制。

提高網(wǎng)絡(luò)消費自我保護意識。公民依法維權(quán)意識是保護消費者權(quán)益問題上最直接的推動力。一方面，在交易過程中，充分了解信息，對格式條款與商家做好溝通，明確發(fā)貨時間和方式、售后服務(wù)主體和條件等相關(guān)事項;另一方面，在自身權(quán)益受到損害時，積極維權(quán)并具有證據(jù)留存意識。如在收貨驗貨時，應(yīng)當快遞公司員工的面驗收貨物，如有問題可以讓快遞公司開具證明，避免貪圖一時方便而造成維權(quán)時舉證困難。相信，隨著消費者自我維權(quán)意識的逐步提高和國家法律保障體系的不斷完善，網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益必將得到更好的保護。

參考文獻：

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