王曙光，金薦琦

(哈爾濱商業(yè)大學(xué) 財(cái)政與公共管理學(xué)院，哈爾濱 150028)

目前，我國學(xué)界對(duì)“新媒體”一詞認(rèn)識(shí)不一。通常認(rèn)為，媒體是傳播信息的媒介，主要通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星等渠道和電腦、手機(jī)等終端以及博客、播客等方式，是在傳統(tǒng)媒體基礎(chǔ)上的技術(shù)、工具、形式和理念等方面的創(chuàng)新[1]。

1 黑龍江省公共危機(jī)管理現(xiàn)狀

第一，政府重視新媒體公共危機(jī)管理有效運(yùn)用。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的調(diào)查顯示，黑龍江省有關(guān)政府部門對(duì)新媒體環(huán)境下的公共危機(jī)管理的重視程度正在逐年提升，雖應(yīng)對(duì)水平總體較低，但對(duì)輿論反應(yīng)速度卻有了較大的提高。如發(fā)生于2016年2月9日的哈爾濱市松北區(qū)“天價(jià)魚”事件，江蘇網(wǎng)友陳巖于2月11日在微博發(fā)帖披露事件始末。2月14日哈爾濱市有關(guān)部門成立調(diào)查組，2月17日對(duì)飯店進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處罰和賠款，2月21日對(duì)外公開初步處理結(jié)論，3月初對(duì)有關(guān)部門及其人員進(jìn)行追責(zé)，并通過微信公眾號(hào)、平安哈爾濱等官方微博及各類互聯(lián)網(wǎng)媒體對(duì)調(diào)查處理結(jié)果公示，及時(shí)中止了網(wǎng)絡(luò)謠言的散播。

第二，政府運(yùn)用新媒體危機(jī)處理能力得以提升?？傮w上看，黑龍江省各級(jí)政府在逐步改進(jìn)新媒體環(huán)境下，對(duì)公共危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)體制機(jī)制、政府干預(yù)時(shí)機(jī)、組建調(diào)查機(jī)構(gòu)、事件反應(yīng)時(shí)限和權(quán)威信息發(fā)布等方面的能力都有了較大的提升。從全省近年來發(fā)生的公共危機(jī)應(yīng)對(duì)案例看，六類法制體系均有涉獵，運(yùn)用新媒體對(duì)政府的公信力產(chǎn)生了較大影響。

2 黑龍江省公共危機(jī)管理癥結(jié)

第一，公共危機(jī)的防范意識(shí)淡薄。公共危機(jī)事件的爆發(fā)無法精準(zhǔn)預(yù)測，黑龍江省部分地方政府公共危機(jī)防范意識(shí)不足，導(dǎo)致危機(jī)預(yù)警工作不到位；部分地方政府只重視經(jīng)濟(jì)建設(shè)，對(duì)公共危機(jī)爆發(fā)常抱有僥幸心理，導(dǎo)致其不能在最快時(shí)間內(nèi)對(duì)信息進(jìn)行搜集加工，精確關(guān)鍵內(nèi)容，以致預(yù)警消息延誤。2018年4月省人民政府印發(fā)了《黑龍江省突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》，各級(jí)政府也從實(shí)際情況出發(fā)并結(jié)合以往的突發(fā)案件設(shè)計(jì)了應(yīng)急預(yù)案，理論上的可信度較高，也作為政府處理公共危機(jī)事件的依據(jù)。但是，應(yīng)急預(yù)案多是停留在書面上，缺乏實(shí)際演練，相關(guān)管理人員的危機(jī)防范意識(shí)仍較薄弱。

第二，公共危機(jī)應(yīng)急機(jī)制不規(guī)范。從黑龍江省公共危機(jī)應(yīng)急機(jī)制看，其職能部門之間的塊狀管理分割性強(qiáng)，涉及多部門公共危機(jī)時(shí)也會(huì)建立應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)。但各部門出于自身考慮難免會(huì)出現(xiàn)推諉責(zé)任的情況。公共危機(jī)處理需要高度的協(xié)調(diào)性，若沒有上級(jí)政府或領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，也增加了職能部門對(duì)危機(jī)合理處置與有效應(yīng)對(duì)的難度。

第三，公共危機(jī)信息透明度較低。公共危機(jī)事件的爆發(fā)不可避免地對(duì)地方政府整體績效有著不良的影響，因而導(dǎo)致了部分地方政府在處理公共危機(jī)時(shí)，信息公開不及時(shí)或不全面，甚至封鎖信息[2]。但是，新媒體時(shí)代開創(chuàng)了民眾信息收集的新方式，信息不透明只會(huì)加快謠言傳播，加深民眾對(duì)事件的猜疑，造成社會(huì)的不穩(wěn)定，動(dòng)搖了政府的公信力。

據(jù)2020年1月黑龍江省政務(wù)公開辦公室發(fā)布的《2019年政府信息公開工作報(bào)告》顯示，全省政府信息公開百分比遠(yuǎn)低于國家信息公開的平均水平，政府信息透明度較低，詳見表1。

表1 2019年黑龍江省政府辦公廳受理申請信息公開統(tǒng)計(jì)表

資料來源：黑龍江省人民政府辦公廳《2019年政府信息公開工作報(bào)告》：5-8

第四，專業(yè)化管理人才較為短缺。新媒體技術(shù)的提升，對(duì)公共危機(jī)管理人員提出了更高的要求。目前，黑龍江省公共危機(jī)管理專業(yè)人才短缺，且部分公務(wù)人員又對(duì)新媒體認(rèn)識(shí)不足，更缺乏專門的應(yīng)對(duì)職位。個(gè)別市縣的應(yīng)急管理部門僅有一個(gè)管理員，多數(shù)管理工作人員為政府部門指派，缺少系統(tǒng)地學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，專業(yè)技能匱乏，應(yīng)對(duì)、處理公共危機(jī)事件能力不足，更缺乏新媒體資源及公眾輿論的引導(dǎo)能力。

3 黑龍江省公共危機(jī)管理優(yōu)化對(duì)策

第一，筑牢公共危機(jī)防范管理意識(shí)。在新媒體時(shí)代下規(guī)范、強(qiáng)化公共危機(jī)管理，要求各級(jí)政府部門及其管理人員，必須掌握最新最全的公共危機(jī)信息，可依據(jù)危機(jī)事態(tài)程度選擇發(fā)布警報(bào)或啟動(dòng)相應(yīng)機(jī)制。對(duì)事態(tài)超出預(yù)期的事件必須改變傳統(tǒng)的“封堵”“和諧”的危機(jī)管理觀念，重視新媒體對(duì)公共危機(jī)的醞釀、爆發(fā)、發(fā)酵、消弭過程中的核心作用，因?yàn)槲C(jī)預(yù)警工作的執(zhí)行力度將直接影響后續(xù)的處理進(jìn)程。政府部門應(yīng)強(qiáng)化新媒體時(shí)代下管理人員的預(yù)警意識(shí)，提升公共危機(jī)管理的執(zhí)行力。對(duì)有安全隱患的情況定期排查，掌握各行業(yè)動(dòng)態(tài)，拓寬信息來源。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)及新媒體對(duì)公共危機(jī)事件予以預(yù)警，對(duì)潛在的危機(jī)保持高度的警覺。專業(yè)管理人員應(yīng)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、高流量APP等新媒體，持續(xù)進(jìn)行信息的搜集與監(jiān)控，在危機(jī)事件萌芽時(shí)就應(yīng)作出合理預(yù)警處理。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)管理人員的危機(jī)預(yù)防教育，定期進(jìn)行危機(jī)預(yù)演工作，并將結(jié)果作為績效考核的指標(biāo)之一。

第二，規(guī)范公共危機(jī)應(yīng)急管理機(jī)制。在新媒體時(shí)代下，公共危機(jī)應(yīng)急管理最基本的特征就是綜合性，需要諸多的有關(guān)部門協(xié)同合作。但是，多個(gè)部門職能條塊化的管理會(huì)使得在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)時(shí)的協(xié)調(diào)性不足，亟待構(gòu)建公共危機(jī)應(yīng)急管理機(jī)制和綜合應(yīng)急管理網(wǎng)絡(luò)[3]。為此，各級(jí)政府部門應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，通過新媒體平臺(tái)對(duì)信息進(jìn)行發(fā)布與收集，統(tǒng)籌公共危機(jī)事件的管理與服務(wù)，利用統(tǒng)一的公共危機(jī)應(yīng)急管理系統(tǒng)予以密切配合。應(yīng)建立專門的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)，確保對(duì)公共危機(jī)應(yīng)急處理的統(tǒng)一指揮和調(diào)度。

第三，完善公共危機(jī)信息管理制度。為建成服務(wù)型政府，應(yīng)遵循“速報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因”的原則，并及時(shí)向社會(huì)公開危機(jī)事件的相關(guān)消息。政府有關(guān)管理部門對(duì)事件進(jìn)行審慎分析、深入調(diào)研，對(duì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)問題及時(shí)披露，讓公眾了解事件的始末并配合政府部門管理工作，以避免危機(jī)事態(tài)的擴(kuò)大。如通過官方微信、微博、客戶端等及時(shí)發(fā)布，確保政府信息的權(quán)威性，并正面引導(dǎo)輿論，讓輿論信息向著解決問題的方向發(fā)展。各級(jí)政府門戶網(wǎng)站的信息窗口應(yīng)與新媒體賬號(hào)同步，明確政府對(duì)公共危機(jī)事件的立場與態(tài)度，讓社會(huì)公眾對(duì)政府及部門行為充滿信心，保證良好的輿論環(huán)境。

第四，提升公共危機(jī)管理人才素質(zhì)。一方面，提升公共危機(jī)管理人員能力。公共危機(jī)管理人員不僅要具備專業(yè)知識(shí)與技能，還要具有過硬的心理素質(zhì)以及良好的交流溝通、語言表達(dá)和較強(qiáng)的邏輯思維、應(yīng)急處理等技巧與方法，能與民眾密切溝通、互動(dòng)順暢，把握好社會(huì)的熱點(diǎn)、輿論導(dǎo)向與民眾的訴求。另一方面，推進(jìn)專業(yè)人才培養(yǎng)的制度化。黑龍江省各級(jí)政府及其有關(guān)部門應(yīng)有計(jì)劃地引入專業(yè)管理人員或高素質(zhì)人員，在新媒體的環(huán)境下對(duì)其進(jìn)行公共危機(jī)管理技能培訓(xùn)。同時(shí)，還應(yīng)建立穩(wěn)定、長效的公共危機(jī)管理培養(yǎng)機(jī)制，能夠保證為政府及其部門持續(xù)性提供專業(yè)人才，以滿足新媒體時(shí)代下對(duì)公共危機(jī)管理應(yīng)用型、高素質(zhì)人才的需求。