張熙

摘要：成都上錦南府醫(yī)院是四川大學華西醫(yī)院全面托管的一家新建醫(yī)院，于2012年4月開業(yè)。為了大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，在醫(yī)院普及志愿服務(wù)理念，營造志愿服務(wù)的良好氛圍，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升患者滿意度。醫(yī)院于2017年啟動志愿服務(wù)，以“建隊伍、搭平臺、強管理”為基本思路，以需求為導向，以項目化服務(wù)為模式，組建不同類別的志愿服務(wù)隊，搭建不同形式的志愿服務(wù)平臺，經(jīng)過3年的不懈努力，探索搭建了醫(yī)院志愿服務(wù)體系，更好的為患者提供服務(wù)，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;志愿服務(wù);管理;成效

一、醫(yī)院開展志愿服務(wù)活動的實踐

（一）組建志愿者服務(wù)隊伍，搭建不同形式的服務(wù)平臺

1.建隊伍。根據(jù)需求，組建不同類別的志愿服務(wù)隊，志愿服務(wù)實行項目化管理、團隊化運作的模式，以需求為導向，設(shè)計項目，根據(jù)不同的項目組建不同的志愿服務(wù)隊，前期服務(wù)項目由醫(yī)院黨務(wù)辦公室統(tǒng)籌組建，每個項目指定專人負責。2017年醫(yī)院啟動志愿服務(wù)工作后，以需求為導向，不斷整合人員，發(fā)揮所長。目前。醫(yī)院共有4支志愿者服務(wù)隊，分別是：（1）導醫(yī)服務(wù)隊，主要負責門急診、醫(yī)技科室、收費室的導診、導檢。（2）專業(yè)服務(wù)隊，招募有醫(yī)學背景的專業(yè)人員為志愿者提供醫(yī)學基礎(chǔ)知識的培訓。有心理醫(yī)學背景的人員為有術(shù)前緊張的患者或家屬提供一對一的心理疏導服務(wù)。（3）特色服務(wù)隊，開展義診、健康教育、無償獻血、患兒陪伴等活動。（4）行政類服務(wù)隊，開展控煙宣教、院內(nèi)交通指揮、滿意度調(diào)查、重大突發(fā)事件支援等服務(wù)。

2.搭平臺。搭建不同形式的志愿服務(wù)平臺，豐富志愿服務(wù)形式。以“華西上錦健康快車”為載體，走進社區(qū)、學校、企業(yè)，為不同人群有針對性的開展各種公益活動，以實際行動推動華西優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源輻射下沉。以“華西健康大講堂活動”為平臺，定期開展健康知識宣傳，普及健康知識，提升群眾健康知識素養(yǎng)和健康意識。以“院內(nèi)志愿服務(wù)驛站”為依托，在就診高峰期在門診區(qū)域提供導診、導醫(yī)、陪檢、指導使用自助服務(wù)系統(tǒng)，為需要照顧的門、急診老、弱、病、殘患者提供全程就醫(yī)流程服務(wù)。通過不同的志愿服務(wù)項目搭建不同的志愿服務(wù)平臺，全方位解決患者需求。

（二）強化志愿服務(wù)的管理。

1.加強組織領(lǐng)導，建立長效機制

（1）醫(yī)院成立志愿服務(wù)領(lǐng)導工作小組，全面負責醫(yī)院志愿服務(wù)工作。辦公室設(shè)醫(yī)院黨務(wù)辦公室，負責志愿服務(wù)的日常管理工作。

（2）為了不斷完善醫(yī)院志愿者規(guī)范化管理，提升志愿服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院實際的情況，制定《醫(yī)院志愿服務(wù)實施方案》和《志愿服務(wù)手冊》等管理制度，包括志愿服務(wù)的主要內(nèi)容、形式和規(guī)范。

2.志愿服務(wù)特色項目化管理

志愿服務(wù)科學實施特色項目化管理，“按照一個項目，一個團隊，一個負責人”的工作思路，醫(yī)院整體規(guī)劃，聯(lián)動推進?，F(xiàn)有華西上錦健康快車、華西健康大講堂活動、患兒陪伴等特色項目。

3.建立志愿者激勵考評制度和反饋機制

醫(yī)院黨務(wù)辦公室授權(quán)專人隊參與各志愿服務(wù)項目的志愿者進行實時考核并建立志愿者服務(wù)檔案。每次活動結(jié)束時，核定志愿服務(wù)時間和品質(zhì)，并結(jié)合情況反饋意見。對志愿者在服務(wù)過程中遇到的問題記錄，并反饋到相應科室及部門，需要醫(yī)院解決的問題，及時上報醫(yī)院。

對志愿服務(wù)表現(xiàn)積極、優(yōu)異的員工，在進行崗位晉升、評優(yōu)評先、黨員考核給予加分，激勵志愿者的工作熱情。

二、成效

（一）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

志愿服務(wù)活動的開展在醫(yī)務(wù)人員和患者之間搭建起了溝通的平臺，近年來，醫(yī)院門診量不斷增加，但由于志愿者在門診有效疏導與分流，改善了患者的就醫(yī)環(huán)境，提升了患者滿意度;志愿者作為“第三方”在服務(wù)過程中，能及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中的不足，有針對性的提出問題，改進服務(wù)。對醫(yī)院不斷改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到了積極有效的作用。

（二）樹立“以人為本”的服務(wù)理念

醫(yī)護人員通過參與志愿服務(wù)，在服務(wù)中充分體驗患者在就醫(yī)過程中的心情，換位思考，充分理解病人心情，切實體會“以病人為中心”的深刻含義，促使他們在工作中樹立以“以人為本”的服務(wù)理念。

（三）特色服務(wù)項目，彰顯醫(yī)院公益性

每月一次通過特色服務(wù)項目華西上錦健康快車、華西健康大講堂活動深入社區(qū)、學校、企業(yè)為一萬余名患者提供了醫(yī)療服務(wù)，彰顯醫(yī)院的公益性，提升醫(yī)院的形象。

三、結(jié)束語

綜上所述，完善的醫(yī)院志愿服務(wù)體系更利于醫(yī)院服務(wù)與管理工作的順利開展，使患者及時獲得就醫(yī)服務(wù)，對提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到了積極作用。

參考文獻：

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