摘要：客艙乘務(wù)員由于本身工作具有較強的特殊性，其需要面對源于不同地區(qū)、不同文化背景的乘客，并同其開展交流。而就我國國內(nèi)而言，不同地區(qū)有其特殊的方言與文化，所以乘務(wù)人員跨語言、跨文化交流的機會也明顯多于其他行業(yè)。故而，如何提高民航客艙之中乘務(wù)員針對不同方言區(qū)乘客語言交際能力，也受到許多民航公司的重視。為此，本文簡要分析了客艙乘務(wù)人員針對不同方言區(qū)乘客言語交際存在的問題，同時提出加強語言學(xué)習(xí)能力以及非語言交際能力兩項具體措施，以期提高民航客艙之中乘務(wù)人員針對方言區(qū)內(nèi)乘客言語交際能力。

關(guān)鍵詞：民航;客艙;乘務(wù)人員;方言

我國幅員遼闊，不同地區(qū)形成了不同的文化，也形成了不同的語言，甚至有“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，即便是同一省市，語言之間也存在較大的差異。而隨著民航運輸航線的增多以及乘客數(shù)量的增加，乘務(wù)人員需要面對來自各個地區(qū)，操著不同方言的乘客，這就對乘務(wù)人員言語交際能力有著較高的要求，也為空乘服務(wù)造成了較大的阻礙。故而，民航客艙乘務(wù)人員需要不斷提高自己的言語交際能力，以便滿足不同地區(qū)、不同方言乘客的實際需要。

一、客艙乘務(wù)人員針對不同方言區(qū)乘客言語交際存在的問題

（一）語言差異方面的障礙

如今，我國已經(jīng)開始積極推行普通話，且取得一定的成果，而各個航空公司的文件、廣播用語以及交際語言等均以普通話為標(biāo)準(zhǔn)。然而，不可否認(rèn)，部分地區(qū)普通話推廣效果緩慢，且因為方言文化過于濃厚，使得許多國民普通話并不標(biāo)準(zhǔn)，也誕生了諸如“川普”等特殊的普通話，交流問題依舊存在。另外，許多年紀(jì)較大的乘客往往沒有接受普通話訓(xùn)練與教育，所以帶有濃重的地方口音，從而增加了溝通的難度。

（二）欠缺非語言交際能力

針對部分難以交流，甚至無法交流的方言區(qū)乘客，大部分乘務(wù)人員都會嘗試通過非言語進(jìn)行交流與表達(dá)。然而，許多乘務(wù)人員本身并沒有接受過專業(yè)的非言語交際表達(dá)方式，且受限于語言能力不足，部分乘務(wù)人員在交流過程中表現(xiàn)出高度緊張感，進(jìn)而產(chǎn)生靦腆的現(xiàn)象，不僅言語表達(dá)不清晰，且手腳等肢體語言在表達(dá)過程中也產(chǎn)生顫抖的現(xiàn)象，這便令本就存在障礙的交際更為困難。且不同方言區(qū)乘客，文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、個人信仰以及肢體語言習(xí)慣之間均存在較為明顯的差異，所以其非言語交際思維方式、行為方式之間也有明顯差異。即便是相同的肢體語言，不同文化之下也存在明顯差異，甚至截然相反，這也為乘務(wù)人員之間的交流造成明顯障礙。部分肢體語言動作方面的差異，不僅會影響乘務(wù)人員與乘客之間的交流，甚至?xí)鹫`會，或是沖突，反而引發(fā)相反的作用，這也是客艙乘務(wù)人員針對不同方言區(qū)乘客言語交際較為常見的問題。

二、應(yīng)對跨語言文化交際的障礙的具體方式

（一）加強語言學(xué)習(xí)能力

作為乘務(wù)員應(yīng)付夯實自身語言基礎(chǔ)，提高自身語言交際能力。乘務(wù)員在飛行之余應(yīng)積極嘗試學(xué)習(xí)不同地區(qū)的方言，加強語言基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，特別是方言表達(dá)以及聽說能力的提高。而方言的學(xué)習(xí)也并非是完全掌握一門方言，但應(yīng)該能夠滿足正常交流的需要，或是可以理解乘客一些常規(guī)的需要，如各種飲料、食物名稱以及一些固定廣播內(nèi)容方言表達(dá)方式。當(dāng)乘務(wù)人員的語言基本功得到夯實，其便能夠應(yīng)對源于不同地區(qū)的乘客。不僅如此，為了提高乘務(wù)人員方言交際能力，航空公司也可通過如下措施開展培訓(xùn)工作：第一，舉辦不同類型的培訓(xùn)班子，或是提供相應(yīng)的音頻材料以及設(shè)備供乘務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時為了應(yīng)對部分方言較為復(fù)雜地區(qū)的乘客，可開展專門的培訓(xùn)班級。

（二）開展非語言交際培訓(xùn)

據(jù)有關(guān)學(xué)者研究表示，現(xiàn)實生活中，人與人之間的交際中，語言交際一般占30%左右，而70%左右則通過非言語進(jìn)行交際。所以，語言交際與非語言交際同時會對言語交際效果產(chǎn)生一定的影響。因為乘務(wù)人員工作本身的特殊性，所以，其時時刻刻同不同方言區(qū)的乘客進(jìn)行跨語言，甚至跨文化交流。了解其非語言交際方法、所表達(dá)的含義，區(qū)分不同文化之下系統(tǒng)非語言交際方式表現(xiàn)的不同含義以及不同非語言表達(dá)方式所表現(xiàn)的同樣含義，而當(dāng)不同的人運用不同非語言交際方式，便會為乘務(wù)服務(wù)造成一定的交際障礙、降低交際效果，甚而引發(fā)沖突。作為乘務(wù)人員，如果針對非言語交際方法，或是對該地區(qū)文化 存在不了解的現(xiàn)象，則不應(yīng)簡單地以為自身已經(jīng)了解了該方式所表達(dá)的含義。若其他地區(qū)文化背景下動作對自己的文化有部分不合理之處，則不應(yīng)不予接受，而是理解自身文化背景之下部分非言語交際方式也同其他文化之間處在明顯差異，從而做到同乘客之間相互理解。

結(jié)語

客艙乘務(wù)人員面對不同地區(qū)、持不同方言的乘客屬于常見現(xiàn)象，對乘務(wù)人員個人語言交際能力以及表達(dá)能力有較高的要求。而作為航空公司，應(yīng)積極通過合理的培訓(xùn)提高乘務(wù)人員個人語言交際能力，包括語言交際能力以及非語言交際能力的培訓(xùn)，以提高乘務(wù)人員同不同方言區(qū)乘客交流的能力，從而滿足乘客的實際需求，提高乘客對空乘服務(wù)的滿意度。

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作者簡介：

尹緒彪（1986年一），男，漢族，安徽宿州人，碩士研究生，副教授，研究方向：語言學(xué)及應(yīng)用語言學(xué)。

項目名稱：

本項目是中國民用航空飛行學(xué)院面上項目《在民航精神指導(dǎo)下，民航客艙言語交際藝術(shù)與客艙安全文化建設(shè)的探索與研究》（項目編號：J2018-44） 。