孫冰

幾度沉浮

其實(shí)，“云”醫(yī)療服務(wù)并非新鮮事物。早在2000年，中國醫(yī)療數(shù)字化領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)提供商丁香園就已成立；2006年，能夠?yàn)橛脩籼峁熬€上問診”“線上開藥”“預(yù)約掛號(hào)”等服務(wù)的好大夫在線正式上線；2011年，由公立醫(yī)院醫(yī)師解答用戶健康問題的春雨醫(yī)生引起社會(huì)廣泛關(guān)注。它們都是我國較早進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”行業(yè)的“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)。不過，在這一時(shí)期，國內(nèi)“云”醫(yī)療服務(wù)尚處于萌芽階段，發(fā)展條件還不成熟，再加上行業(yè)政策相對(duì)保守，只有少數(shù)“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)試水。

2014年，“云”醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域迎來歷史性轉(zhuǎn)機(jī)，這一年也被業(yè)內(nèi)稱為“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療元年”。艾媒咨詢提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國數(shù)字化醫(yī)療的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)30億元人民幣，全球數(shù)字化醫(yī)療市場(chǎng)規(guī)模達(dá)45億美元。當(dāng)然，也有人認(rèn)為，國內(nèi)“云”醫(yī)療服務(wù)正式起步之年為2015年。但總之，就在這一兩年，“云”醫(yī)療服務(wù)的故事開始了。

一邊，平安好醫(yī)生、微脈、醫(yī)聯(lián)、善診、石榴云醫(yī)、妙手醫(yī)生等“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)紛紛涌現(xiàn)，一派“遍地開花”景象；另一邊，以BAT為首的互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始進(jìn)軍“云”醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域。2014年10月，阿里巴巴聯(lián)手云鋒基金對(duì)中信集團(tuán)旗下中信二十一世紀(jì)有限公司進(jìn)行戰(zhàn)略投資，并將其更名為阿里健康。阿里健康的主要業(yè)務(wù)集中在醫(yī)藥電商及新零售、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、消費(fèi)醫(yī)療、智慧醫(yī)療等領(lǐng)域；隨后，騰訊、京東也開始涉足“云”醫(yī)療服務(wù)。

所有現(xiàn)象不會(huì)無緣無故地發(fā)生。這一時(shí)期“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的井噴式發(fā)展與當(dāng)時(shí)的社會(huì)背景密切相關(guān)。

2015年前后，主管部門出臺(tái)若干規(guī)劃綱領(lǐng)性文件，將“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”列入未來長(zhǎng)期規(guī)劃。一時(shí)間，大量資本涌入，大批“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)被迅速催生出來。

除資本的大量注入外，當(dāng)時(shí)的社會(huì)狀況也間接促使著“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)運(yùn)而生。那時(shí)，國內(nèi)醫(yī)療資源雖然呈現(xiàn)逐步增長(zhǎng)的趨勢(shì)，但仍相對(duì)不足，且優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源多集中于經(jīng)濟(jì)發(fā)展較好的大城市，整體分布不均勻。另外，隨著人口老齡化速度的不斷加快，醫(yī)療需求也在急速增長(zhǎng)。許多資本看準(zhǔn)商機(jī)，紛紛開始在“云”醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域布局。但在當(dāng)時(shí)，相關(guān)監(jiān)管政策和市場(chǎng)格局還不明朗。

新三體研究院發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)研究報(bào)告》顯示，從2012年至2016年，中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保持38.7%的年復(fù)合增長(zhǎng)率，并已經(jīng)達(dá)到109億元人民幣的市場(chǎng)規(guī)模。

然而，“云”醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域遍地開花的同時(shí)，雜草也在偷偷蔓延。繁榮的表象之下，問題不斷出現(xiàn)。

由于尚未出臺(tái)明確的行業(yè)規(guī)范，再加上利益驅(qū)使，“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)一時(shí)間野蠻增長(zhǎng)，假醫(yī)問診、售賣假藥等違法行為接連出現(xiàn)。隨后，行業(yè)出現(xiàn)信任危機(jī)，市場(chǎng)對(duì)“云”醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)疑和討伐聲此起彼伏，尚未成型的行業(yè)生態(tài)逐漸混沌起來。

2016年下半年，“云”醫(yī)療服務(wù)進(jìn)入寒冬期，多家平臺(tái)被曝裁員、轉(zhuǎn)型，資本也迅速冷卻。丁香園創(chuàng)始人李天天曾表示，這一場(chǎng)資本熱潮給行業(yè)制造了大量泡沫。

隨后，政府相關(guān)監(jiān)管政策陸續(xù)落地，嚴(yán)格的監(jiān)管力度使“云”醫(yī)療服務(wù)行業(yè)走上大浪淘沙之旅。

重新洗牌后，包括春雨醫(yī)生、好大夫在線、丁香園、尋醫(yī)問藥、平安好醫(yī)生等多家行業(yè)“獨(dú)角獸”誕生，行業(yè)頭部企業(yè)逐漸顯現(xiàn)。

2018年以來，國家政策持續(xù)加碼，相繼發(fā)布相關(guān)政策文件，“云”醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展路徑逐漸清晰，商業(yè)模式日漸成型。

2018年4月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，其中提出的一系列政策措施明確了支持“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的鮮明態(tài)度，對(duì)行業(yè)發(fā)展具有重要意義。

奇怪的是，雖然“云”醫(yī)療服務(wù)行業(yè)已耕耘多年，但普及率并不高。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，從2009年到2018年的八年時(shí)間里，其滲透率只提高了0.33%。此外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在互聯(lián)網(wǎng)人群中的滲透率大概在3%，與其他服務(wù)相比滲透率較低。

“我認(rèn)為主要原因還是受限于當(dāng)前大眾的就醫(yī)習(xí)慣。人們通過互聯(lián)網(wǎng)獲取醫(yī)療服務(wù)的使用習(xí)慣仍有待培養(yǎng)?！贝河赆t(yī)生相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)《中國名牌》記者說。

而平安好醫(yī)生相關(guān)負(fù)責(zé)人徐穎則認(rèn)為，這是由于政府希望在醫(yī)療領(lǐng)域?qū)嵤﹪?yán)格的“強(qiáng)監(jiān)管”政策，即讓移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有序改造這個(gè)行業(yè)，而非像出行、電子商務(wù)那樣在短時(shí)間內(nèi)完成進(jìn)化。不過，目前“云”醫(yī)療服務(wù)行業(yè)已經(jīng)逐漸從試水探索期過渡到規(guī)范發(fā)展期，這期間最大的推動(dòng)力來自于中國政府施行醫(yī)療改革的決心?？梢钥吹?，政策以加速狀態(tài)給行業(yè)帶來了更大的機(jī)遇，中國“云”醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的瓶頸正被逐步打開。

備受矚目

此次疫情無疑讓默默耕耘多年的“云”醫(yī)療服務(wù)品牌嶄露鋒芒，大有“守得云開見月明”的態(tài)勢(shì)。

疫情中，醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)“宅家便可看病”的優(yōu)勢(shì)得以充分顯現(xiàn)。面對(duì)外出就醫(yī)可能感染的風(fēng)險(xiǎn)，人們更傾向于選擇線上問診。國家衛(wèi)健委相關(guān)信息顯示：新冠肺炎疫情期間，一些第三方“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的診療咨詢量比同期增長(zhǎng)了20 多倍，處方量增長(zhǎng)近 10 倍。

快速增長(zhǎng)的數(shù)字說明“云”醫(yī)療在此次疫情中發(fā)揮了重要作用。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社不完全統(tǒng)計(jì)，春雨醫(yī)生、平安好醫(yī)生、京東健康、丁香醫(yī)生、阿里健康等眾多平臺(tái)于疫情期間均積極開展了多種形式的義診活動(dòng)。

春雨醫(yī)生相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《中國名牌》記者，公司在義診服務(wù)上線之初就有清晰定位，即為新冠肺炎疫情期間患病者提供及時(shí)、免費(fèi)和對(duì)癥的服務(wù)。從設(shè)計(jì)方案、構(gòu)想服務(wù)模式到上線，春雨醫(yī)生用了不足一天的時(shí)間。自義診服務(wù)活動(dòng)啟動(dòng)以來，春雨醫(yī)生將精力、人力、物力全部投入到這場(chǎng)全民抗疫的“第二戰(zhàn)場(chǎng)”。上線當(dāng)天，公司緊急調(diào)集了呼吸內(nèi)科、感染科和心理科等科室的多名醫(yī)生進(jìn)行服務(wù)。義診服務(wù)開啟第一天就有數(shù)千名醫(yī)生自愿參與，服務(wù)用戶超過10萬人次。

疫情期間，平安好醫(yī)生與百度、企業(yè)微信、拼多多、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、快手、微博、墨跡天氣、知乎、喜馬拉雅、高鐵管家等超過30家行業(yè)龍頭企業(yè)對(duì)接，推出24小時(shí)在線問診服務(wù)，提供即時(shí)更新的疫情動(dòng)態(tài)及醫(yī)學(xué)科普內(nèi)容，合力鑄造“云”端防疫第一線。

騰訊聯(lián)合微醫(yī)、好大夫在線、企鵝杏仁、醫(yī)聯(lián)、丁香醫(yī)生五大“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)共同招募上萬名來自全國各地的持證醫(yī)生，通過微信為用戶提供快速響應(yīng)的圖文在線咨詢服務(wù)。

阿里健康聯(lián)合支付寶在除夕夜緊急上線針對(duì)湖北地區(qū)居民的義診服務(wù)，以緩解湖北地區(qū)醫(yī)療資源緊張的壓力。人們只要打開支付寶，搜索“問專家”，即可就一些日常疾病進(jìn)行咨詢，并會(huì)免費(fèi)得到來自全國各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)生提供的專業(yè)意見。

疫情期間，“云”醫(yī)療服務(wù)行業(yè)還迎來多重政策紅利。

國家衛(wèi)生健康委辦公廳在2月4日和2月7日分別發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》和《關(guān)于在疫情防控中做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)工作的通知》，強(qiáng)調(diào)要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)在疫情防控中的作用。

3月初，國家醫(yī)保局、國家衛(wèi)生健康委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)新冠肺炎疫情防控期間開展“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)保服務(wù)的指導(dǎo)意見》，明確將符合條件的“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用納入醫(yī)保支付范圍。

通過本次疫情，“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)從幕后走到臺(tái)前，其應(yīng)用價(jià)值和發(fā)展?jié)摿涫懿毮?。這些平臺(tái)的使用降低了人們交叉感染的幾率，同時(shí)打破了地域限制，以“遠(yuǎn)水”解“近渴”，提高了醫(yī)療資源的高效配置，有效緩解了線下醫(yī)院的就診壓力，滿足了防疫工作的緊迫需求。

春雨醫(yī)生相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次疫情中，“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)發(fā)揮自身遠(yuǎn)程問診優(yōu)勢(shì)，開展大規(guī)模線上咨詢服務(wù)，不僅獲得了主管部門的政策認(rèn)可和積極倡導(dǎo)，也讓更多的用戶通過在線問診開始接觸“云”醫(yī)療服務(wù)。這在一定程度上提高了“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)用戶的整體規(guī)模和滲透率，也將進(jìn)一步助推“云”醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

任重道遠(yuǎn)

“云”醫(yī)療服務(wù)行業(yè)真的迎來“春天”了嗎？

“疫情會(huì)不會(huì)是‘云醫(yī)療行業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，這很難說。” 好大夫在線創(chuàng)始人王航表示。

此次疫情為“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展按下了“快進(jìn)鍵”，但流量激增主要是源于對(duì)新冠肺炎疫情的咨詢，這是不能忽略的重要事實(shí)。業(yè)內(nèi)部分專家指出，疫情終將結(jié)束，各“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的流量也會(huì)隨之消失，該行業(yè)終將回歸平靜；但也有一些專家認(rèn)為，“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)興起的這股趨勢(shì)不會(huì)因?yàn)橐咔榻Y(jié)束而結(jié)束。

春雨醫(yī)生相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)《中國名牌》表示，用戶是否能夠留存，這不是現(xiàn)階段“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)考慮的問題。新冠肺炎疫情從一定程度上讓更多的用戶知曉和了解了在線問診，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，決定用戶是否使用“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的因素還在于其服務(wù)的時(shí)效性、完整度和體驗(yàn)感。所以，相關(guān)企業(yè)在積極為用戶提供醫(yī)生在線義診，客觀地向用戶推廣相關(guān)服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)沿著既有的發(fā)展規(guī)劃去完善自身的服務(wù)體系。

用戶體驗(yàn)直接決定品牌忠誠度?！霸啤贬t(yī)療服務(wù)平臺(tái)在打造品牌時(shí)，不應(yīng)只在宣傳上做文章，需堅(jiān)持“以用戶為中心，以用戶需求為先導(dǎo)”，不斷打磨自身產(chǎn)品和服務(wù)，努力提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。

談及線上問診的體驗(yàn)如何，目前居住在上海的馬女士告訴記者：“我覺得在線問診比較便捷，不用排隊(duì)，很快能夠得到答復(fù)。但在問診平臺(tái)上，我只能根據(jù)自己對(duì)癥狀的描述進(jìn)行詢問，沒有進(jìn)行檢測(cè)，因此答案不一定準(zhǔn)確，有可能誤診，不如到醫(yī)院讓醫(yī)生檢查更靠譜。所以我認(rèn)為小毛病可以在線上問診，如果很不舒服還是去醫(yī)院比較好?！瘪R女士說。

提供“輕問診”是“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)，也是其核心。它雖然能夠利用互聯(lián)網(wǎng)，突破地域和時(shí)間的限制，提供給用戶一些具有參考意義的信息，但只能解決一些小病、常見病，無法真正取代線下患者與醫(yī)生的面對(duì)面問診。因此，在一些用戶眼中，“輕問診”無異于隔靴搔癢，不能解決痛點(diǎn)問題。

另外，“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)還存在醫(yī)生資質(zhì)和水平良莠不齊、優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源緊缺的問題。很多知名醫(yī)生沒有過多的精力入駐“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)。此外，尋醫(yī)問診是關(guān)乎生命安全的大事，因此很多人寧愿搶號(hào)、排隊(duì)，也要去正規(guī)醫(yī)院尋找名醫(yī)看病。

“云”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)也在積極想辦法解決這些問題。比如，春雨醫(yī)生啟用“一題多問”服務(wù)，用戶可以在短時(shí)間內(nèi)就自己的身體狀況從不同的醫(yī)生那里得到建議。通過這種實(shí)時(shí)同題問答的方式，用戶獲得的解答準(zhǔn)確率和滿意度都會(huì)有所提升，在很大程度上降低了誤診風(fēng)險(xiǎn)。

“相比互聯(lián)網(wǎng)在其他行業(yè)摧枯拉朽般的態(tài)勢(shì)，它在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用仍處于早期階段。可以看到，醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身還處于從信息化到互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的階段，‘云醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)還處于信息服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)對(duì)接的階段，二者的融合還有漫長(zhǎng)的路要走，需要智能治療、健康大數(shù)據(jù)、臨床信息化、數(shù)據(jù)隱私和用戶安全等技術(shù)與政策法規(guī)協(xié)同進(jìn)步，才有可能實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提升?！贝河赆t(yī)生相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

由此可見，這次疫情只是給“云”醫(yī)療服務(wù)行業(yè)打開了通向“春天”的大門，其探索之路仍然漫長(zhǎng)。