趙曉煜,孫夢(mèng)迪
(東北大學(xué) 工商管理學(xué)院,沈陽(yáng)110167)
服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起推動(dòng)了制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí),使其呈現(xiàn)出“服務(wù)密集化”的趨勢(shì)。將生產(chǎn)與服務(wù)相互融合,積極推進(jìn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型,成為制造企業(yè)提升價(jià)值創(chuàng)造能力,獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑[1-3]。服務(wù)導(dǎo)向(service orientation)是在制造業(yè)服務(wù)化背景下出現(xiàn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念,是指制造企業(yè)將服務(wù)視為價(jià)值創(chuàng)造的核心,通過(guò)充分整合相關(guān)資源,積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,為客戶提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案,從而幫助客戶解決業(yè)務(wù)問(wèn)題和提升組織績(jī)效的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)行為[4-5]。從“產(chǎn)品導(dǎo)向”到“服務(wù)導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變往往伴隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的深刻變革,在這個(gè)過(guò)程中,企業(yè)在“服務(wù)導(dǎo)向”理念的驅(qū)動(dòng)下對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和員工行為等進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整,逐步構(gòu)建“以服務(wù)為中心”的商業(yè)模式[6-7]。
Hogan[8]最先提出了“服務(wù)導(dǎo)向”的概念,他將服務(wù)導(dǎo)向定義為服務(wù)人員對(duì)顧客需求的關(guān)注程度,表現(xiàn)為禮貌待客、樂(lè)于助人、易于合作等個(gè)性特征。之后,關(guān)于服務(wù)導(dǎo)向的研究逐漸深入,研究背景從服務(wù)業(yè)延伸到制造業(yè),研究?jī)?nèi)容從員工層擴(kuò)展到組織層和戰(zhàn)略層[9-11],其內(nèi)涵和外延不斷豐富,對(duì)企業(yè)發(fā)展和員工成長(zhǎng)的積極作用也日益明確[12-14]。例如,我國(guó)大型鋼鐵制造企業(yè)寶鋼集團(tuán)提出了“從鋼鐵到材料,從制造到服務(wù),從中國(guó)到世界”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,通過(guò)“供應(yīng)商早期介入”(early vendor involvement)這一創(chuàng)新性的服務(wù)模式,充分整合營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、生產(chǎn)等部門(mén)的相關(guān)資源組成項(xiàng)目型的服務(wù)團(tuán)隊(duì),全面介入下游重點(diǎn)客戶(如汽車(chē)業(yè)、家電業(yè)等)從研發(fā)到量產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié),通過(guò)各部門(mén)的高度協(xié)同和緊密配合,憑借一線員工良好的服務(wù)意識(shí)和高超的技術(shù)能力,為客戶提供了更多的服務(wù)價(jià)值,與客戶建立了穩(wěn)固的伙伴關(guān)系,完成了從鋼鐵生產(chǎn)商向材料應(yīng)用服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型。
雖然關(guān)于服務(wù)導(dǎo)向的研究已經(jīng)取得了豐碩成果,但其中的部分理論仍然有待深入探討。首先,現(xiàn)有研究?jī)H對(duì)戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與組織層服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系進(jìn)行了研究,對(duì)于戰(zhàn)略層和組織層服務(wù)導(dǎo)向如何影響員工層服務(wù)導(dǎo)向還缺乏理論分析和實(shí)證檢驗(yàn)。其次,服務(wù)導(dǎo)向?qū)τ谥圃炱髽I(yè)改善客戶關(guān)系和提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的作用已被研究所證實(shí),但上述關(guān)系的中間機(jī)制尚未明確。開(kāi)展上述研究對(duì)于深刻理解服務(wù)導(dǎo)向的概念內(nèi)涵和作用效果至關(guān)重要,具有一定的理論意義;同時(shí),也有助于企業(yè)管理者充分了解服務(wù)導(dǎo)向的管理價(jià)值和實(shí)施路徑,進(jìn)而通過(guò)服務(wù)化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏,具有一定的實(shí)踐意義。
本文基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯等相關(guān)理論,通過(guò)對(duì)相關(guān)研究成果的系統(tǒng)梳理,對(duì)戰(zhàn)略層、組織層和員工層服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)涵、外延及相互關(guān)系進(jìn)行了分析??紤]到服務(wù)化轉(zhuǎn)型是企業(yè)基于服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)建整體解決方案,以及通過(guò)提升服務(wù)價(jià)值滿足客戶業(yè)務(wù)需求的過(guò)程,因此,進(jìn)一步構(gòu)建了以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)樽宰兞?,服?wù)創(chuàng)新為中介變量,服務(wù)價(jià)值為因變量的理論模型。通過(guò)調(diào)查法收集數(shù)據(jù),對(duì)提出的理論模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。在上述研究中,一方面揭示了制造企業(yè)以服務(wù)化戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)服務(wù)型組織建設(shè),以服務(wù)型組織建設(shè)帶動(dòng)服務(wù)型員工行為的服務(wù)化實(shí)施路徑;另一方面,也對(duì)各層次服務(wù)導(dǎo)向促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)價(jià)值的機(jī)制進(jìn)行了更為細(xì)致的刻畫(huà),對(duì)現(xiàn)有服務(wù)導(dǎo)向研究進(jìn)行了有益補(bǔ)充。
目前,發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)已經(jīng)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型為服務(wù)經(jīng)濟(jì),生產(chǎn)與服務(wù)的相互融合使制造業(yè)呈現(xiàn)出“服務(wù)化”的趨勢(shì),服務(wù)在企業(yè)投入和產(chǎn)出中的占比不斷提升,新的價(jià)值創(chuàng)造模式已經(jīng)形成。在制造業(yè)服務(wù)化的背景下,產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系發(fā)生了根本的改變。Vargo 和Lusch[15-16]指出:“服務(wù)是一切經(jīng)濟(jì)交換的根本基礎(chǔ)、產(chǎn)品是提供服務(wù)的分銷(xiāo)機(jī)制?!币簿褪钦f(shuō),服務(wù)將成為價(jià)值創(chuàng)造的核心,產(chǎn)品只是企業(yè)向顧客提供服務(wù)價(jià)值的途徑和載體。在上述理論和實(shí)踐背景下,服務(wù)導(dǎo)向這一研究主題愈發(fā)受到關(guān)注,人們從戰(zhàn)略、組織和員工等不同層面對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了深入而細(xì)致的分析[17-19]。
戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向是指制造企業(yè)的決策層將服務(wù)視為關(guān)鍵戰(zhàn)略要素,通過(guò)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,增加服務(wù)類(lèi)型和擴(kuò)大服務(wù)范圍來(lái)滿足客戶需求,擴(kuò)展核心業(yè)務(wù),并提升企業(yè)績(jī)效[20]。Lytle[21]最早將服務(wù)導(dǎo)向的研究從員工層擴(kuò)展到戰(zhàn)略層,提出了服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和服務(wù)愿景的概念。其中,服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力是指企業(yè)管理層高度重視服務(wù)業(yè)務(wù),并通過(guò)自身的權(quán)威身份和榜樣作用促使企業(yè)內(nèi)部形成良好的服務(wù)氛圍;服務(wù)愿景是企業(yè)對(duì)于服務(wù)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)和遠(yuǎn)景規(guī)劃。Homburg 等[9]提出將服務(wù)重視程度、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)量和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍作為衡量企業(yè)戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向的指標(biāo),并進(jìn)一步分析并驗(yàn)證了環(huán)境特征、組織特征和顧客特征與戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系,以及戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效和非財(cái)務(wù)績(jī)效所具有的積極影響。
組織層服務(wù)導(dǎo)向主要通過(guò)組織結(jié)構(gòu)、組織文化和人力資源管理等組織要素得以體現(xiàn)[7,20]。服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)根據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整,通過(guò)成立獨(dú)立的服務(wù)部門(mén),或者組成跨部門(mén)的項(xiàng)目型服務(wù)小組等方式來(lái)提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)程度和響應(yīng)速度,從而更好的滿足客戶需求。服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化是指在企業(yè)內(nèi)部積極倡導(dǎo)“以客戶為中心,以服務(wù)為導(dǎo)向”的價(jià)值觀,并通過(guò)服務(wù)制度和服務(wù)規(guī)范來(lái)引導(dǎo)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為。服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理是指以服務(wù)導(dǎo)向的理念來(lái)指導(dǎo)員工招聘、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)和激勵(lì)等人力資源管理工作,通過(guò)一系列的人力資源管理制度和規(guī)則引導(dǎo)員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)技能。
員工層服務(wù)導(dǎo)向是指制造企業(yè)的員工改變?cè)趥鹘y(tǒng)“產(chǎn)品主導(dǎo)”模式下所形成的思想意識(shí)和行為習(xí)慣,能夠站在客戶需求的視角去改善服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)能力和優(yōu)化服務(wù)效果[22-23]。制造業(yè)具有自身特定的行業(yè)屬性,因此,制造業(yè)員工的服務(wù)導(dǎo)向有著明確的指向性,即企業(yè)員工能夠樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí),親切友好的與客戶進(jìn)行溝通和互動(dòng)(服務(wù)態(tài)度),通過(guò)深入了解客戶的業(yè)務(wù)模式,幫助客戶識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題,并通過(guò)整合相關(guān)資源,為客戶提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案(服務(wù)技能),從而協(xié)助客戶解決業(yè)務(wù)問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo),最后提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效(服務(wù)效果)。
對(duì)于制造企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)導(dǎo)向既是經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變,也是管理模式的變革,一般需要遵循“自上而下”的原則對(duì)變革過(guò)程加以管理。因此,雖然三類(lèi)服務(wù)導(dǎo)向分屬于不同的管理層次,但它們之間卻存在著緊密的聯(lián)系,而這種聯(lián)系也清晰的刻畫(huà)出制造企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的具體路徑。
戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與組織層服務(wù)導(dǎo)向密切相關(guān)[7,19-20]。戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向通常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:強(qiáng)調(diào)服務(wù)在價(jià)值創(chuàng)造中的核心地位,提高服務(wù)業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)組合中的占比,面向更為廣泛的客戶群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為了實(shí)現(xiàn)上述戰(zhàn)略目標(biāo),企業(yè)必須對(duì)組織要素進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。制造企業(yè)的服務(wù)通常包括面向產(chǎn)品的服務(wù)和面向客戶流程的服務(wù)[24-25],前者包括安裝、調(diào)試、維修、維護(hù)、培訓(xùn)、監(jiān)測(cè)等能夠保證產(chǎn)品正常工作,延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命,提升產(chǎn)品生命周期價(jià)值的相關(guān)服務(wù);后者包括針對(duì)客戶需求為客戶提供的技術(shù)咨詢(xún)、流程優(yōu)化、聯(lián)合研發(fā)、融資信貸等幫助客戶獲取經(jīng)營(yíng)資源,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的相關(guān)服務(wù)[22]。為了保證上述服務(wù)的有效交付,企業(yè)通常需要組建獨(dú)立的服務(wù)部門(mén)或設(shè)置新的服務(wù)崗位,即通過(guò)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)來(lái)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。
同時(shí),決策層對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型的高度重視也對(duì)塑造“服務(wù)導(dǎo)向”的組織文化具有重要影響[10]。企業(yè)管理者會(huì)有意識(shí)的建立服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀和行為規(guī)范,并以此來(lái)引導(dǎo)和促進(jìn)員工表現(xiàn)出服務(wù)導(dǎo)向行為。而且,因?yàn)閼?zhàn)略目標(biāo)必須通過(guò)員工的有效執(zhí)行才能得以實(shí)現(xiàn),所以,企業(yè)勢(shì)必會(huì)提升人力資源管理工作的力度[26]。首先,在招聘過(guò)程中重點(diǎn)關(guān)注候選人的個(gè)性特征,優(yōu)先選擇具有良好服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的應(yīng)聘者;其次,通過(guò)培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化員工的服務(wù)知識(shí),提升員工的服務(wù)能力,使他們能夠勝任服務(wù)工作;最后,以員工的服務(wù)效率、客戶的滿意度等指標(biāo)來(lái)評(píng)估和考量員工的工作績(jī)效,并通過(guò)獎(jiǎng)懲制度來(lái)提升員工對(duì)服務(wù)的重視程度[23,27]。綜合上述分析可以看出,戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)M織層服務(wù)導(dǎo)向具有顯著影響,進(jìn)而通過(guò)組織層服務(wù)導(dǎo)向影響員工層服務(wù)導(dǎo)向。因此,本文提出如下假設(shè):
戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)M織層服務(wù)導(dǎo)向具有顯著影響(H1);
戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)T工層服務(wù)導(dǎo)向具有顯著影響(H2);
組織層服務(wù)導(dǎo)向?qū)T工層服務(wù)導(dǎo)向具有顯著影響(H3a),且在戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與員工層服務(wù)導(dǎo)向之間起中介作用(H3b)。
制造企業(yè)在從“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“服務(wù)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)型的過(guò)程中,勢(shì)必需要通過(guò)增加服務(wù)類(lèi)型和擴(kuò)大服務(wù)范圍來(lái)提升服務(wù)業(yè)務(wù)的占比,因此,圍繞重點(diǎn)產(chǎn)品和客戶需求不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,是服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略得以實(shí)施的重要保證[28]。戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向主要表現(xiàn)為企業(yè)決策層對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)價(jià)值的高度重視,通過(guò)投入相關(guān)資源來(lái)推動(dòng)和開(kāi)展服務(wù)業(yè)務(wù)。這一方面有助于在企業(yè)內(nèi)部形成良好的服務(wù)創(chuàng)新氛圍,同時(shí),充分的資源投入也為推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新提供了資源保障[29]。因此,提出如下假設(shè):
戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新具有正向影響(H4)。
組織層服務(wù)導(dǎo)向主要包括組織結(jié)構(gòu)、組織文化和人力資源管理的服務(wù)導(dǎo)向。從組織結(jié)構(gòu)的角度來(lái)說(shuō),無(wú)論是增加新的服務(wù)部門(mén),還是在產(chǎn)品部門(mén)中增加新的服務(wù)崗位,都將使企業(yè)的服務(wù)工作更加專(zhuān)業(yè)化。服務(wù)組織和服務(wù)人員將更加專(zhuān)注于了解客戶的個(gè)性化服務(wù)需求,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)業(yè)務(wù)與客戶需求之間存在的差距,并據(jù)此提出服務(wù)創(chuàng)意和服務(wù)構(gòu)想,從而推動(dòng)組織進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新[30]。組織文化和人力資源管理對(duì)塑造員工的理念和行為具有重要的作用,組織文化中“服務(wù)至上、客戶至上”的理念將引導(dǎo)員工積極參與服務(wù)創(chuàng)新[31]。同時(shí),服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理也會(huì)對(duì)員工的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)創(chuàng)新能力提出要求,并將這些要求體現(xiàn)在員工的招聘、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)和激勵(lì)等環(huán)節(jié)。因此,提出如下假設(shè):
組織層服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新具有正向影響(H5)。
員工層服務(wù)導(dǎo)向表現(xiàn)為員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面所具有的服務(wù)導(dǎo)向性。良好的服務(wù)態(tài)度、出色的服務(wù)能力和令人滿意的服務(wù)效果有助于企業(yè)員工與客戶之間建立相互信任、相互依賴(lài)的合作關(guān)系,也使員工由被動(dòng)滿足客戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)識(shí)別客戶需求,進(jìn)而通過(guò)提供前瞻性的服務(wù)來(lái)更好地滿足客戶需求[32]。同時(shí),員工層服務(wù)導(dǎo)向要求服務(wù)人員從客戶的視角看待問(wèn)題,在充分了解客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)和核心流程的基礎(chǔ)上,用客戶能夠理解的方式進(jìn)行溝通和交流,從而發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求,并將新技術(shù)、新工藝不斷應(yīng)用到客戶服務(wù)中,通過(guò)不斷創(chuàng)新持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[33]。綜上,提出如下假設(shè):
員工層服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新具有正向影響(H6)。
價(jià)值是商業(yè)交換中的核心要素。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,有形產(chǎn)品是價(jià)值的主要載體,服務(wù)是產(chǎn)品的從屬因素,這種價(jià)值邏輯就是產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯。這時(shí),產(chǎn)品價(jià)值通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的交易過(guò)程得以?xún)冬F(xiàn),被稱(chēng)為交換價(jià)值(value in exchange),一般通過(guò)質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)進(jìn)行衡量。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯被服務(wù)主導(dǎo)邏輯所取代,服務(wù)創(chuàng)新成為價(jià)值創(chuàng)造的主要?jiǎng)恿?,服?wù)價(jià)值成為價(jià)值交付的主要形式。價(jià)值視角也從交易環(huán)節(jié)擴(kuò)展到客戶使用“產(chǎn)品+服務(wù)”的解決方案來(lái)達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的整個(gè)過(guò)程,價(jià)值的內(nèi)涵更為豐富[34]。研究表明,服務(wù)價(jià)值不僅包含了產(chǎn)品價(jià)值,還包含了客戶關(guān)系價(jià)值和客戶績(jī)效價(jià)值[35]。也就是說(shuō),服務(wù)價(jià)值是指供應(yīng)商站在客戶的視角,通過(guò)幫助客戶解決業(yè)務(wù)問(wèn)題和提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效來(lái)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系,為客戶提供更多的使用價(jià)值(value in use)。
如前所述,服務(wù)創(chuàng)新包含了面向產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新和面向客戶流程的服務(wù)創(chuàng)新,因此,服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)價(jià)值的影響可以從上述兩個(gè)角度進(jìn)行分析。首先,面向產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新主要指與保證產(chǎn)品正常工作,提升產(chǎn)品使用效率,延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期有關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新,例如在安裝、調(diào)試、維修、維護(hù)、培訓(xùn)、回收再利用等方面展開(kāi)的服務(wù)創(chuàng)新[36]。這些創(chuàng)新可以最大限度的提升產(chǎn)品價(jià)值。其次,面向客戶流程的服務(wù)創(chuàng)新主要指供應(yīng)商通過(guò)與客戶的緊密溝通和互動(dòng),形成對(duì)客戶業(yè)務(wù)模式的深入理解,識(shí)別客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題和主要業(yè)務(wù)需求,進(jìn)而通過(guò)向客戶提供由高質(zhì)量產(chǎn)品和高價(jià)值服務(wù)組成的整體解決方案,來(lái)幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和獲得個(gè)性化價(jià)值。這類(lèi)服務(wù)創(chuàng)新可以顯著提升客戶關(guān)系價(jià)值和客戶績(jī)效價(jià)值。綜合上述分析,提出如下假設(shè):
服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)價(jià)值具有正向影響(H7)。
各層次的服務(wù)導(dǎo)向共同構(gòu)成了一個(gè)完整的管理體系。在戰(zhàn)略層面,將服務(wù)作為改善企業(yè)績(jī)效和創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要素,通過(guò)增加服務(wù)投入、推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新和擴(kuò)大服務(wù)范圍來(lái)提高企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造能力[37];在組織層面,通過(guò)塑造“以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向”的企業(yè)文化來(lái)構(gòu)建良好的服務(wù)氛圍,通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)外部的優(yōu)質(zhì)資源形成高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì);在員工層面,通過(guò)服務(wù)導(dǎo)向的招聘、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)和激勵(lì)等人力資源管理措施來(lái)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),提升員工的服務(wù)技能。上述管理活動(dòng)可以有效提升企業(yè)、組織和員工洞悉客戶需求,解決客戶問(wèn)題和創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力,進(jìn)而為客戶提供更多的產(chǎn)品價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和績(jī)效價(jià)值[38-39]。綜上,提出如下假設(shè):
戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)價(jià)值具有正向影響(H8a),服務(wù)創(chuàng)新在二者的關(guān)系中起中介作用(H8b);
組織層服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)價(jià)值具有正向影響(H9a),服務(wù)創(chuàng)新在二者的關(guān)系中起中介作用(H9b);
員工層服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)價(jià)值具有正向影響(H10a),服務(wù)創(chuàng)新在二者的關(guān)系中起中介作用(H10b)。
競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度是描述企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的重要變量之一,是指市場(chǎng)上現(xiàn)有企業(yè)之間爭(zhēng)奪市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的激烈程度[40]。企業(yè)之間的產(chǎn)品和服務(wù)趨于同質(zhì)化,目標(biāo)客戶群體趨于重疊化是導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度顯著提高的主要原因。一般認(rèn)為,以降低價(jià)格或密集促銷(xiāo)來(lái)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的方式將對(duì)企業(yè)的盈利能力產(chǎn)生消極影響,不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展;而不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新,挖掘新需求和開(kāi)拓新市場(chǎng),則是企業(yè)建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。目前,大部分制造行業(yè)在技術(shù)和管理上已經(jīng)相對(duì)成熟,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度也在不斷提升。在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的情況下,制造企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)更好地滿足客戶的服務(wù)需求,根據(jù)客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題提供整體解決方案,通過(guò)提供服務(wù)價(jià)值來(lái)幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效。而且,行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度越高,這種服務(wù)增值帶來(lái)的積極影響也會(huì)越為顯著。因此,提出如下假設(shè):
競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度在戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值之間具有正向調(diào)節(jié)作用(H11);
競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度在組織層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值之間具有正向調(diào)節(jié)作用(H12);
競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度在員工層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值之間具有正向調(diào)節(jié)作用(H13)。
綜合上述分析,本文將制造企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向劃分為戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向、組織層服務(wù)導(dǎo)向、員工層服務(wù)導(dǎo)向等三個(gè)層次,并構(gòu)建以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)樽宰兞浚?wù)創(chuàng)新為中介變量,服務(wù)價(jià)值為因變量,競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度為調(diào)節(jié)變量的理論模型,對(duì)上述變量之間的相互關(guān)系及作用機(jī)制加以描述,具體如圖1 所示。
圖1 本文的理論模型
本文采用調(diào)查法收集數(shù)據(jù),對(duì)提出的理論模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)?;趯?duì)相關(guān)研究成果的歸納和總結(jié),針對(duì)理論模型中的核心概念形成了初始調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷中的題項(xiàng)均選自成熟量表,其中,戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向借鑒了Lytel和Timmerman[12]、Homburg 等[9]的研究成果,組織層服務(wù)導(dǎo)向借鑒了Gebauer 等[20]的研究,員工層服務(wù)導(dǎo)向使用了Terho 等[23]和Panagopoulos 等[32]開(kāi)發(fā)的量表,服務(wù)創(chuàng)新參考了Ordanini 等[33]使用過(guò)的測(cè)量題項(xiàng),服務(wù)價(jià)值借鑒了趙曉煜等[35]的研究成果,競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度采用了Auh 和Menguc[40]開(kāi)發(fā)的測(cè)量題項(xiàng),具體題項(xiàng)見(jiàn)表1。
研究人員與遼沈地區(qū)某知名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展研究。該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自2018 年以來(lái)舉辦過(guò)多期以“傳統(tǒng)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的管理實(shí)踐”為主題的管理人員培訓(xùn)班,該培訓(xùn)班的學(xué)員主要是來(lái)自大中型企業(yè)的中高層管理者,是本研究合適的調(diào)查對(duì)象。在形成初始問(wèn)卷后,組織參加培訓(xùn)的學(xué)員開(kāi)展焦點(diǎn)小組訪談,對(duì)問(wèn)卷中的題項(xiàng)進(jìn)行細(xì)致的語(yǔ)義分析和內(nèi)容確認(rèn),對(duì)語(yǔ)義不清或存在歧義的題項(xiàng)加以修正,從而確保問(wèn)卷具有良好的內(nèi)容效度。利用修訂后的問(wèn)卷開(kāi)展預(yù)調(diào)研,對(duì)問(wèn)卷中的題項(xiàng)做進(jìn)一步的優(yōu)化和調(diào)整,并最終形成正式的調(diào)查問(wèn)卷。之后,研究人員面向參訓(xùn)學(xué)員發(fā)放正式問(wèn)卷,從2018 年6 月至2019 年3 月共收集問(wèn)卷236 份,其中有效問(wèn)卷215 份,問(wèn)卷有效率為91.10%。被試來(lái)自于126 家企業(yè)(部分企業(yè)有多人參加培訓(xùn)),這些企業(yè)的行業(yè)分布情況如下:通用及專(zhuān)用設(shè)備制造業(yè)41 家,占32.54%;金屬冶煉及加工業(yè)27 家,占21.43%;石油化工業(yè)21 家,占16.67%;計(jì)算機(jī)/通信/電子業(yè)12 家,占9.52%;交通運(yùn)輸制造業(yè)9 家,占7.14%;其他行業(yè)16家,占12.70%。企業(yè)規(guī)模以大中型企業(yè)為主,其中,主營(yíng)業(yè)務(wù)收入超過(guò)2000 萬(wàn)元的規(guī)模以上企業(yè)有79 家,占比62.70%。
本文采用兩階段法分別對(duì)測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行檢驗(yàn)。首先,采用驗(yàn)證性因子分析(CFA)對(duì)測(cè)量模型進(jìn)行檢驗(yàn),探查所采用的測(cè)量題項(xiàng)能否較好的反映對(duì)應(yīng)的潛變量。然后,采用結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)軟件對(duì)提出的關(guān)系模型進(jìn)行檢驗(yàn),確認(rèn)模型中各個(gè)主要變量之間的相互關(guān)系。
1. 共同方法偏差的檢驗(yàn)
采用Harman 單因素檢驗(yàn)來(lái)判定測(cè)量結(jié)果是否存在明顯的共同方法偏差。針對(duì)理論模型中6 個(gè)核心概念的所有測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行探索性因子分析,特征值大于1 的因子共有6 個(gè),其中第一個(gè)因子的特征值為6.581,對(duì)變差的解釋量為29.916%,低于30% 的閾值,表明測(cè)量結(jié)果并不存在明顯的共同方法偏差。
2. 測(cè)量模型信度和效度的檢驗(yàn)
采用AMOS 24.0 進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析(CFA),對(duì)測(cè)量模型進(jìn)行檢驗(yàn),具體分析結(jié)果見(jiàn)表1。
對(duì)測(cè)量模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析的具體結(jié)果如下:χ2/df=2.568,GFI=0.896,CFI=0.906,NFI=0.892,RMSEA = 0.065,上述指標(biāo)表明數(shù)據(jù)與模型之間總體擬合良好。所有題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷均大于0.7,各潛變量的AVE 均大于0.5,表明模型中的各潛變量均具有較好的收斂效度。進(jìn)一步由表2 可知,各潛變量AVE的平方根均大于變量間的相關(guān)系數(shù),說(shuō)明采用的量表具有較好的區(qū)別效度。此外,各潛變量Cronbach's α系數(shù)的取值均超過(guò)了0.7 的標(biāo)準(zhǔn),表明量表具有較好的內(nèi)部一致性,可以對(duì)潛變量進(jìn)行可靠的測(cè)量。
表1 測(cè)量模型的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果
3. 變量之間直接效應(yīng)的檢驗(yàn)
采用SPSS 24.0 對(duì)理論模型中各變量之間的直接效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn),各變量之間回歸分析的結(jié)果見(jiàn)表3。由表3 可以看出,關(guān)于各層次服務(wù)導(dǎo)向之間關(guān)系的假設(shè)(H1、H2、H3a)均通過(guò)檢驗(yàn),各層次服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)價(jià)值之間關(guān)系的假設(shè)(H4、H5、H6、H8a、H9a、H10a)也得到了數(shù)據(jù)的支持,服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)價(jià)值的積極影響也被證實(shí)(H7)。
4. 組織層服務(wù)導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新的中介效應(yīng)檢驗(yàn)
本文采用依次檢驗(yàn)法對(duì)組織層服務(wù)導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新的中介作用進(jìn)行檢驗(yàn)。為了驗(yàn)證組織層服務(wù)導(dǎo)向在戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與員工層服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系中所起的中介作用,采取如下的檢驗(yàn)步驟:
(1)驗(yàn)證戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)T工層服務(wù)導(dǎo)向的作用顯著(β=0.472,t=7.804,p<0.001)。
(2)驗(yàn)證戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)M織層服務(wù)導(dǎo)向的影響顯著(β=0.339,t=5.266,p<0.001)。
(3)驗(yàn)證組織層服務(wù)導(dǎo)向?qū)T工層服務(wù)導(dǎo)向的影響顯著(β=0.411,t=6.572,p<0.001)。(4)以戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向和組織層服務(wù)導(dǎo)向?yàn)樽宰兞?,員工層服務(wù)導(dǎo)向?yàn)橐蜃兞窟M(jìn)行回歸分析。
結(jié)果表明:組織層服務(wù)導(dǎo)向與員工層服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系仍然顯著(β=0.283,t=4.614,p<0.001),而戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與員工層服務(wù)導(dǎo)向之間的相關(guān)性顯著降低(β=0.375,t=6.116,p<0.001)。由此可知,組織層服務(wù)導(dǎo)向在戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與員工層服務(wù)導(dǎo)向之間起部分中介作用,H3b 得到驗(yàn)證。
采用同樣的檢驗(yàn)程序,進(jìn)一步對(duì)服務(wù)創(chuàng)新在各層次服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值的關(guān)系中所起的中介作用進(jìn)行檢驗(yàn)。分析結(jié)果表明:服務(wù)創(chuàng)新在戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值之間起完全中介作用,在組織層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值之間起部分中介作用,在員工層服務(wù)導(dǎo)向和服務(wù)價(jià)值之間也起部分中介作用,假設(shè)H8b、H9b、H10b通過(guò)檢驗(yàn)。
5. 競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)
本研究中的主要構(gòu)念均采用連續(xù)型變量進(jìn)行度量,因此,考慮采用多元回歸分析并通過(guò)檢驗(yàn)自變量與調(diào)節(jié)變量乘積項(xiàng)系數(shù)的方法來(lái)判定調(diào)節(jié)效應(yīng)是否存在。具體來(lái)說(shuō),為驗(yàn)證服務(wù)創(chuàng)新在各層次服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值的關(guān)系中所起的調(diào)節(jié)作用,建立以服務(wù)價(jià)值作為因變量,以各層次服務(wù)導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度,以及各層次服務(wù)導(dǎo)向×競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度(即二者的乘積項(xiàng))作為自變量的三組多元線性回歸模型(分別對(duì)應(yīng)三個(gè)層次的服務(wù)導(dǎo)向)。為避免多重共線性對(duì)分析結(jié)果的不利影響,在分析前對(duì)所有變量進(jìn)行中心化處理?;貧w分析的結(jié)果表明,競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度僅對(duì)員工層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用(β=0.164,t=2.611,p=0.010),對(duì)戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值,以及組織層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值關(guān)系的調(diào)節(jié)作用不顯著。由此可知H13 成立,而H11 和H12 未能得到數(shù)據(jù)的支持。
表2 區(qū)別效度的分析結(jié)果
表3 變量之間直接效應(yīng)的檢驗(yàn)結(jié)果
為了更好應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變,很多制造企業(yè)正在積極推動(dòng)從產(chǎn)品導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型,這就要求管理者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行徹底的再思考和再設(shè)計(jì)。因此,分析服務(wù)導(dǎo)向的層次結(jié)構(gòu)、概念內(nèi)涵及管理內(nèi)容,探討服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)價(jià)值之間的關(guān)系是具有重要理論和實(shí)踐意義的研究主題。本文針對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的相關(guān)問(wèn)題展開(kāi)研究,其理論意義如下。
第一,以制造業(yè)為研究背景,系統(tǒng)分析了服務(wù)導(dǎo)向的層級(jí)結(jié)構(gòu),將服務(wù)導(dǎo)向劃分為戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向、組織層服務(wù)導(dǎo)向和員工層服務(wù)導(dǎo)向?;诟鲗哟畏?wù)導(dǎo)向的內(nèi)涵和外延,對(duì)其管理內(nèi)容和表現(xiàn)形式進(jìn)行了分析和歸納。具體來(lái)說(shuō):戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)重視程度、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)量和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍;組織層服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)、組織文化和人力資源管理。其中,服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理又具體表現(xiàn)為服務(wù)導(dǎo)向的員工招聘、員工培訓(xùn)和員工評(píng)價(jià)與激勵(lì);員工層服務(wù)導(dǎo)向主要指員工在與客戶互動(dòng)過(guò)程中展現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力和服務(wù)效果。進(jìn)一步的研究表明,各層次服務(wù)導(dǎo)向存在著“自上而下”的相互影響,即戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向影響組織層服務(wù)導(dǎo)向和員工層服務(wù)導(dǎo)向,組織層服務(wù)導(dǎo)向影響員工層服務(wù)導(dǎo)向。上述研究揭示了服務(wù)導(dǎo)向的層級(jí)結(jié)構(gòu)及各層次之間的相互關(guān)系,為全面、系統(tǒng)的理解制造企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向的管理內(nèi)涵提供了理論依據(jù)。
第二,分析并驗(yàn)證了服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新和服務(wù)價(jià)值具有正向影響。本文研究表明:戰(zhàn)略層、組織層和員工層服務(wù)導(dǎo)向有利于促進(jìn)面向產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新和面向客戶流程的服務(wù)創(chuàng)新,進(jìn)而為客戶提供包括產(chǎn)品價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和績(jī)效價(jià)值在內(nèi)的服務(wù)價(jià)值。過(guò)去,制造企業(yè)通常奉行“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,在研發(fā)過(guò)程中更加重視產(chǎn)品創(chuàng)新,忽視服務(wù)創(chuàng)新。隨著市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變,制造企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)在價(jià)值創(chuàng)造中的重要地位和作用,開(kāi)始基于“服務(wù)導(dǎo)向”的理念積極推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。本文的研究通過(guò)揭示服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)價(jià)值之間的關(guān)系,為制造企業(yè)描述了一條新的價(jià)值創(chuàng)造路徑,即通過(guò)戰(zhàn)略層、組織層和員工層的服務(wù)導(dǎo)向來(lái)有效推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,進(jìn)而為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。而且,服務(wù)創(chuàng)新不僅能夠提升產(chǎn)品價(jià)值,更有助于提高客戶關(guān)系價(jià)值和客戶績(jī)效價(jià)值,這使制造企業(yè)擺脫了以往單純關(guān)注產(chǎn)品價(jià)值而導(dǎo)致的“價(jià)值瓶頸”,大大拓展了價(jià)值創(chuàng)造的空間,為制造企業(yè)更好滿足客戶需求,構(gòu)建差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了新的管理模式。
第三,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度在服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值關(guān)系間的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行了檢驗(yàn)。結(jié)果表明,競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度只對(duì)員工層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用,對(duì)戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值,以及組織層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用則不顯著。上述結(jié)果表明,企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度越大,服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)化成服務(wù)價(jià)值的效果就越為明顯,通過(guò)服務(wù)化轉(zhuǎn)型來(lái)創(chuàng)造客戶價(jià)值,建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的經(jīng)營(yíng)策略也更為有效。但這種“提升”效果只在員工層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值的關(guān)系中得到明顯體現(xiàn),可能是因?yàn)閼?zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向和組織層服務(wù)導(dǎo)向最終都是通過(guò)員工層服務(wù)導(dǎo)向來(lái)執(zhí)行和展現(xiàn),員工代表企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通和互動(dòng),客戶通過(guò)員工的態(tài)度和行為來(lái)體驗(yàn)和感受企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向性,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越是激烈,不同企業(yè)的員工在服務(wù)導(dǎo)向方面的差異越是會(huì)對(duì)客戶感知的服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生顯著影響。因此,企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越是激烈,就越需要在員工層強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向的“落地”和執(zhí)行,從而為客戶創(chuàng)造更大的服務(wù)價(jià)值。
改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)制造業(yè)取得了飛速發(fā)展。但是近年來(lái),市場(chǎng)供需關(guān)系發(fā)生了明顯的改變,一些制造行業(yè)的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)難以為繼。因此,基于服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念,積極拓展服務(wù)業(yè)務(wù),成為我國(guó)制造企業(yè)突破當(dāng)前困境、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。本文的研究為我國(guó)制造企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型提供了以下啟示。
第一,制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)的管理變革過(guò)程,需要在戰(zhàn)略層、組織層和員工層全面貫徹服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念,積極開(kāi)展服務(wù)導(dǎo)向的管理實(shí)踐。在戰(zhàn)略層面,企業(yè)決策層應(yīng)將拓展服務(wù)業(yè)務(wù)提升到戰(zhàn)略高度,加大在服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的投入,不斷豐富服務(wù)業(yè)務(wù)的類(lèi)型,擴(kuò)大服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍。在組織層面,首先應(yīng)根據(jù)客戶需求和管理需要對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化或重構(gòu),通過(guò)組建專(zhuān)門(mén)的服務(wù)部門(mén)或開(kāi)展跨部門(mén)的緊密協(xié)作來(lái)提升企業(yè)的服務(wù)能力;其次,將服務(wù)導(dǎo)向的理念充分融入到企業(yè)文化之中,通過(guò)服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀、行為規(guī)范等企業(yè)文化要素影響員工的行為;再次,通過(guò)招聘、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)與激勵(lì)等人力資源管理手段,選拔和培養(yǎng)具有良好服務(wù)態(tài)度和出色服務(wù)能力的員工加入服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在員工層面,鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工不斷優(yōu)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)技能,通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。制造企業(yè)應(yīng)該遵循“自上而下”的原則來(lái)有序?qū)嵤└鲗哟蔚姆?wù)導(dǎo)向策略,即以戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?yàn)槠瘘c(diǎn),逐步推進(jìn)組織層和員工層的服務(wù)導(dǎo)向,從而順利完成服務(wù)化轉(zhuǎn)型。
第二,服務(wù)導(dǎo)向的最終目的是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)提升企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造能力。因此,制造企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中,應(yīng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新給予高度的關(guān)注。一方面通過(guò)加大人員、資金、設(shè)備等方面的投入為服務(wù)創(chuàng)新提供資源保障,另一方面不斷加深對(duì)客戶業(yè)務(wù)模式的理解,努力提高識(shí)別客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力,進(jìn)而根據(jù)客戶需求為其提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案,幫助客戶達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)和提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效。服務(wù)創(chuàng)新可以從兩個(gè)方向展開(kāi),一類(lèi)是以保證產(chǎn)品正常工作,延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命為目的的面向產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新,如安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維修、維護(hù)等;另一類(lèi)是以改善客戶業(yè)務(wù)流程,提升客戶經(jīng)營(yíng)績(jī)效為目的的面向客戶流程的服務(wù)創(chuàng)新,如研發(fā)服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、金融服務(wù)等。企業(yè)應(yīng)以提供上述服務(wù)為途徑和契機(jī),不斷增加產(chǎn)品的附加價(jià)值,與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系,在為客戶提供卓越服務(wù)價(jià)值的同時(shí)不斷探索基于服務(wù)的盈利模式,以服務(wù)為媒介實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
服務(wù)導(dǎo)向涵蓋了企業(yè)的各個(gè)管理層次且每個(gè)層次都有不同的管理內(nèi)容,但由于研究條件所限,本文主要面向制造企業(yè)的中高層管理者收集數(shù)據(jù),雖然在收集數(shù)據(jù)前的訪談過(guò)程中絕大多數(shù)管理者都表示自己了解本企業(yè)基層員工服務(wù)導(dǎo)向的實(shí)際情況,但從數(shù)據(jù)可靠性的角度來(lái)說(shuō),直接面向基層員工收集員工層服務(wù)導(dǎo)向的數(shù)據(jù)可能更為準(zhǔn)確。此外,本文從供應(yīng)商管理者的角度對(duì)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估,并在調(diào)查前向被試強(qiáng)調(diào)要充分考慮客戶對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的感受和體驗(yàn),但供應(yīng)商與客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知和判斷勢(shì)必會(huì)存在一定的偏差,因此,未來(lái)考慮進(jìn)一步收集客戶方的感知價(jià)值數(shù)據(jù),從而更為準(zhǔn)確的評(píng)估服務(wù)業(yè)務(wù)的真實(shí)價(jià)值。
服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)價(jià)值都是制造業(yè)服務(wù)化中的重要研究主題,這些關(guān)鍵概念的內(nèi)涵和外延非常豐富并且還在不斷擴(kuò)展,這為未來(lái)的研究提供了廣闊的空間。例如,可以研究不同層次的服務(wù)導(dǎo)向(戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向、組織層服務(wù)導(dǎo)向和員工層服務(wù)導(dǎo)向)對(duì)不同類(lèi)型的服務(wù)創(chuàng)新(面向產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新和面向客戶流程的服務(wù)創(chuàng)新)具有的差異化影響,以及不同類(lèi)型的服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)價(jià)值不同維度(產(chǎn)品價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和客戶績(jī)效價(jià)值)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。這些研究將有助于更為深刻的刻畫(huà)服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)價(jià)值之間的相互關(guān)系及其作用機(jī)制,為制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型提供更為堅(jiān)實(shí)的理論支持。