趙曉煜，孫夢(mèng)迪

（東北大學(xué) 工商管理學(xué)院，沈陽(yáng)110167）

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起推動(dòng)了制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，使其呈現(xiàn)出“服務(wù)密集化”的趨勢(shì)。將生產(chǎn)與服務(wù)相互融合，積極推進(jìn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，成為制造企業(yè)提升價(jià)值創(chuàng)造能力，獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑［1-3］。服務(wù)導(dǎo)向（service orientation）是在制造業(yè)服務(wù)化背景下出現(xiàn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是指制造企業(yè)將服務(wù)視為價(jià)值創(chuàng)造的核心，通過(guò)充分整合相關(guān)資源，積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案，從而幫助客戶解決業(yè)務(wù)問(wèn)題和提升組織績(jī)效的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)行為［4-5］。從“產(chǎn)品導(dǎo)向”到“服務(wù)導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變往往伴隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的深刻變革，在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)在“服務(wù)導(dǎo)向”理念的驅(qū)動(dòng)下對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和員工行為等進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，逐步構(gòu)建“以服務(wù)為中心”的商業(yè)模式［6-7］。

Hogan［8］最先提出了“服務(wù)導(dǎo)向”的概念，他將服務(wù)導(dǎo)向定義為服務(wù)人員對(duì)顧客需求的關(guān)注程度，表現(xiàn)為禮貌待客、樂(lè)于助人、易于合作等個(gè)性特征。之后，關(guān)于服務(wù)導(dǎo)向的研究逐漸深入，研究背景從服務(wù)業(yè)延伸到制造業(yè)，研究?jī)?nèi)容從員工層擴(kuò)展到組織層和戰(zhàn)略層［9-11］，其內(nèi)涵和外延不斷豐富，對(duì)企業(yè)發(fā)展和員工成長(zhǎng)的積極作用也日益明確［12-14］。例如，我國(guó)大型鋼鐵制造企業(yè)寶鋼集團(tuán)提出了“從鋼鐵到材料，從制造到服務(wù)，從中國(guó)到世界”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，通過(guò)“供應(yīng)商早期介入”（early vendor involvement）這一創(chuàng)新性的服務(wù)模式，充分整合營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、生產(chǎn)等部門(mén)的相關(guān)資源組成項(xiàng)目型的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全面介入下游重點(diǎn)客戶（如汽車(chē)業(yè)、家電業(yè)等）從研發(fā)到量產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)各部門(mén)的高度協(xié)同和緊密配合，憑借一線員工良好的服務(wù)意識(shí)和高超的技術(shù)能力，為客戶提供了更多的服務(wù)價(jià)值，與客戶建立了穩(wěn)固的伙伴關(guān)系，完成了從鋼鐵生產(chǎn)商向材料應(yīng)用服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型。

雖然關(guān)于服務(wù)導(dǎo)向的研究已經(jīng)取得了豐碩成果，但其中的部分理論仍然有待深入探討。首先，現(xiàn)有研究?jī)H對(duì)戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與組織層服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系進(jìn)行了研究，對(duì)于戰(zhàn)略層和組織層服務(wù)導(dǎo)向如何影響員工層服務(wù)導(dǎo)向還缺乏理論分析和實(shí)證檢驗(yàn)。其次，服務(wù)導(dǎo)向?qū)τ谥圃炱髽I(yè)改善客戶關(guān)系和提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的作用已被研究所證實(shí)，但上述關(guān)系的中間機(jī)制尚未明確。開(kāi)展上述研究對(duì)于深刻理解服務(wù)導(dǎo)向的概念內(nèi)涵和作用效果至關(guān)重要，具有一定的理論意義；同時(shí)，也有助于企業(yè)管理者充分了解服務(wù)導(dǎo)向的管理價(jià)值和實(shí)施路徑，進(jìn)而通過(guò)服務(wù)化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，具有一定的實(shí)踐意義。

本文基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯等相關(guān)理論，通過(guò)對(duì)相關(guān)研究成果的系統(tǒng)梳理，對(duì)戰(zhàn)略層、組織層和員工層服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)涵、外延及相互關(guān)系進(jìn)行了分析?？紤]到服務(wù)化轉(zhuǎn)型是企業(yè)基于服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)建整體解決方案，以及通過(guò)提升服務(wù)價(jià)值滿足客戶業(yè)務(wù)需求的過(guò)程，因此，進(jìn)一步構(gòu)建了以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)樽宰兞?，服?wù)創(chuàng)新為中介變量，服務(wù)價(jià)值為因變量的理論模型。通過(guò)調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，對(duì)提出的理論模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。在上述研究中，一方面揭示了制造企業(yè)以服務(wù)化戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)服務(wù)型組織建設(shè)，以服務(wù)型組織建設(shè)帶動(dòng)服務(wù)型員工行為的服務(wù)化實(shí)施路徑；另一方面，也對(duì)各層次服務(wù)導(dǎo)向促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)價(jià)值的機(jī)制進(jìn)行了更為細(xì)致的刻畫(huà)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)導(dǎo)向研究進(jìn)行了有益補(bǔ)充。

一、文獻(xiàn)綜述和研究假設(shè)

（一）制造企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向的層次及其內(nèi)涵和外延

目前，發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)已經(jīng)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型為服務(wù)經(jīng)濟(jì)，生產(chǎn)與服務(wù)的相互融合使制造業(yè)呈現(xiàn)出“服務(wù)化”的趨勢(shì)，服務(wù)在企業(yè)投入和產(chǎn)出中的占比不斷提升，新的價(jià)值創(chuàng)造模式已經(jīng)形成。在制造業(yè)服務(wù)化的背景下，產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系發(fā)生了根本的改變。Vargo 和Lusch［15-16］指出：“服務(wù)是一切經(jīng)濟(jì)交換的根本基礎(chǔ)、產(chǎn)品是提供服務(wù)的分銷(xiāo)機(jī)制?！币簿褪钦f(shuō)，服務(wù)將成為價(jià)值創(chuàng)造的核心，產(chǎn)品只是企業(yè)向顧客提供服務(wù)價(jià)值的途徑和載體。在上述理論和實(shí)踐背景下，服務(wù)導(dǎo)向這一研究主題愈發(fā)受到關(guān)注，人們從戰(zhàn)略、組織和員工等不同層面對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了深入而細(xì)致的分析［17-19］。

戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向是指制造企業(yè)的決策層將服務(wù)視為關(guān)鍵戰(zhàn)略要素，通過(guò)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，增加服務(wù)類(lèi)型和擴(kuò)大服務(wù)范圍來(lái)滿足客戶需求，擴(kuò)展核心業(yè)務(wù)，并提升企業(yè)績(jī)效［20］。Lytle［21］最早將服務(wù)導(dǎo)向的研究從員工層擴(kuò)展到戰(zhàn)略層，提出了服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和服務(wù)愿景的概念。其中，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力是指企業(yè)管理層高度重視服務(wù)業(yè)務(wù)，并通過(guò)自身的權(quán)威身份和榜樣作用促使企業(yè)內(nèi)部形成良好的服務(wù)氛圍；服務(wù)愿景是企業(yè)對(duì)于服務(wù)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)和遠(yuǎn)景規(guī)劃。Homburg 等［9］提出將服務(wù)重視程度、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)量和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍作為衡量企業(yè)戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向的指標(biāo)，并進(jìn)一步分析并驗(yàn)證了環(huán)境特征、組織特征和顧客特征與戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系，以及戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效和非財(cái)務(wù)績(jī)效所具有的積極影響。

組織層服務(wù)導(dǎo)向主要通過(guò)組織結(jié)構(gòu)、組織文化和人力資源管理等組織要素得以體現(xiàn)［7，20］。服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)根據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，通過(guò)成立獨(dú)立的服務(wù)部門(mén)，或者組成跨部門(mén)的項(xiàng)目型服務(wù)小組等方式來(lái)提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)程度和響應(yīng)速度，從而更好的滿足客戶需求。服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化是指在企業(yè)內(nèi)部積極倡導(dǎo)“以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向”的價(jià)值觀，并通過(guò)服務(wù)制度和服務(wù)規(guī)范來(lái)引導(dǎo)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為。服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理是指以服務(wù)導(dǎo)向的理念來(lái)指導(dǎo)員工招聘、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)和激勵(lì)等人力資源管理工作，通過(guò)一系列的人力資源管理制度和規(guī)則引導(dǎo)員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技能。

員工層服務(wù)導(dǎo)向是指制造企業(yè)的員工改變?cè)趥鹘y(tǒng)“產(chǎn)品主導(dǎo)”模式下所形成的思想意識(shí)和行為習(xí)慣，能夠站在客戶需求的視角去改善服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)能力和優(yōu)化服務(wù)效果［22-23］。制造業(yè)具有自身特定的行業(yè)屬性，因此，制造業(yè)員工的服務(wù)導(dǎo)向有著明確的指向性，即企業(yè)員工能夠樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，親切友好的與客戶進(jìn)行溝通和互動(dòng)（服務(wù)態(tài)度），通過(guò)深入了解客戶的業(yè)務(wù)模式，幫助客戶識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題，并通過(guò)整合相關(guān)資源，為客戶提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案（服務(wù)技能），從而協(xié)助客戶解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，最后提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效（服務(wù)效果）。

（二）各層次服務(wù)導(dǎo)向的相互關(guān)系

對(duì)于制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)導(dǎo)向既是經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，也是管理模式的變革，一般需要遵循“自上而下”的原則對(duì)變革過(guò)程加以管理。因此，雖然三類(lèi)服務(wù)導(dǎo)向分屬于不同的管理層次，但它們之間卻存在著緊密的聯(lián)系，而這種聯(lián)系也清晰的刻畫(huà)出制造企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的具體路徑。

戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與組織層服務(wù)導(dǎo)向密切相關(guān)［7，19-20］。戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向通常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：強(qiáng)調(diào)服務(wù)在價(jià)值創(chuàng)造中的核心地位，提高服務(wù)業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)組合中的占比，面向更為廣泛的客戶群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為了實(shí)現(xiàn)上述戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)必須對(duì)組織要素進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。制造企業(yè)的服務(wù)通常包括面向產(chǎn)品的服務(wù)和面向客戶流程的服務(wù)［24-25］，前者包括安裝、調(diào)試、維修、維護(hù)、培訓(xùn)、監(jiān)測(cè)等能夠保證產(chǎn)品正常工作，延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命，提升產(chǎn)品生命周期價(jià)值的相關(guān)服務(wù)；后者包括針對(duì)客戶需求為客戶提供的技術(shù)咨詢(xún)、流程優(yōu)化、聯(lián)合研發(fā)、融資信貸等幫助客戶獲取經(jīng)營(yíng)資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的相關(guān)服務(wù)［22］。為了保證上述服務(wù)的有效交付，企業(yè)通常需要組建獨(dú)立的服務(wù)部門(mén)或設(shè)置新的服務(wù)崗位，即通過(guò)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)來(lái)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。

同時(shí)，決策層對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型的高度重視也對(duì)塑造“服務(wù)導(dǎo)向”的組織文化具有重要影響［10］。企業(yè)管理者會(huì)有意識(shí)的建立服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀和行為規(guī)范，并以此來(lái)引導(dǎo)和促進(jìn)員工表現(xiàn)出服務(wù)導(dǎo)向行為。而且，因?yàn)閼?zhàn)略目標(biāo)必須通過(guò)員工的有效執(zhí)行才能得以實(shí)現(xiàn)，所以，企業(yè)勢(shì)必會(huì)提升人力資源管理工作的力度［26］。首先，在招聘過(guò)程中重點(diǎn)關(guān)注候選人的個(gè)性特征，優(yōu)先選擇具有良好服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的應(yīng)聘者；其次，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化員工的服務(wù)知識(shí)，提升員工的服務(wù)能力，使他們能夠勝任服務(wù)工作；最后，以員工的服務(wù)效率、客戶的滿意度等指標(biāo)來(lái)評(píng)估和考量員工的工作績(jī)效，并通過(guò)獎(jiǎng)懲制度來(lái)提升員工對(duì)服務(wù)的重視程度［23，27］。綜合上述分析可以看出，戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)M織層服務(wù)導(dǎo)向具有顯著影響，進(jìn)而通過(guò)組織層服務(wù)導(dǎo)向影響員工層服務(wù)導(dǎo)向。因此，本文提出如下假設(shè)：

戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)M織層服務(wù)導(dǎo)向具有顯著影響（H1）；

戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)T工層服務(wù)導(dǎo)向具有顯著影響（H2）；

組織層服務(wù)導(dǎo)向?qū)T工層服務(wù)導(dǎo)向具有顯著影響（H3a），且在戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與員工層服務(wù)導(dǎo)向之間起中介作用（H3b）。

（三）服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新的影響

制造企業(yè)在從“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“服務(wù)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，勢(shì)必需要通過(guò)增加服務(wù)類(lèi)型和擴(kuò)大服務(wù)范圍來(lái)提升服務(wù)業(yè)務(wù)的占比，因此，圍繞重點(diǎn)產(chǎn)品和客戶需求不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，是服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略得以實(shí)施的重要保證［28］。戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向主要表現(xiàn)為企業(yè)決策層對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)價(jià)值的高度重視，通過(guò)投入相關(guān)資源來(lái)推動(dòng)和開(kāi)展服務(wù)業(yè)務(wù)。這一方面有助于在企業(yè)內(nèi)部形成良好的服務(wù)創(chuàng)新氛圍，同時(shí)，充分的資源投入也為推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新提供了資源保障［29］。因此，提出如下假設(shè)：

戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新具有正向影響（H4）。

組織層服務(wù)導(dǎo)向主要包括組織結(jié)構(gòu)、組織文化和人力資源管理的服務(wù)導(dǎo)向。從組織結(jié)構(gòu)的角度來(lái)說(shuō)，無(wú)論是增加新的服務(wù)部門(mén)，還是在產(chǎn)品部門(mén)中增加新的服務(wù)崗位，都將使企業(yè)的服務(wù)工作更加專(zhuān)業(yè)化。服務(wù)組織和服務(wù)人員將更加專(zhuān)注于了解客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)業(yè)務(wù)與客戶需求之間存在的差距，并據(jù)此提出服務(wù)創(chuàng)意和服務(wù)構(gòu)想，從而推動(dòng)組織進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新［30］。組織文化和人力資源管理對(duì)塑造員工的理念和行為具有重要的作用，組織文化中“服務(wù)至上、客戶至上”的理念將引導(dǎo)員工積極參與服務(wù)創(chuàng)新［31］。同時(shí)，服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理也會(huì)對(duì)員工的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)創(chuàng)新能力提出要求，并將這些要求體現(xiàn)在員工的招聘、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)和激勵(lì)等環(huán)節(jié)。因此，提出如下假設(shè)：

組織層服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新具有正向影響（H5）。

員工層服務(wù)導(dǎo)向表現(xiàn)為員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面所具有的服務(wù)導(dǎo)向性。良好的服務(wù)態(tài)度、出色的服務(wù)能力和令人滿意的服務(wù)效果有助于企業(yè)員工與客戶之間建立相互信任、相互依賴(lài)的合作關(guān)系，也使員工由被動(dòng)滿足客戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)識(shí)別客戶需求，進(jìn)而通過(guò)提供前瞻性的服務(wù)來(lái)更好地滿足客戶需求［32］。同時(shí)，員工層服務(wù)導(dǎo)向要求服務(wù)人員從客戶的視角看待問(wèn)題，在充分了解客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)和核心流程的基礎(chǔ)上，用客戶能夠理解的方式進(jìn)行溝通和交流，從而發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，并將新技術(shù)、新工藝不斷應(yīng)用到客戶服務(wù)中，通過(guò)不斷創(chuàng)新持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)［33］。綜上，提出如下假設(shè)：

員工層服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新具有正向影響（H6）。

（四）服務(wù)導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)價(jià)值的影響

價(jià)值是商業(yè)交換中的核心要素。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有形產(chǎn)品是價(jià)值的主要載體，服務(wù)是產(chǎn)品的從屬因素，這種價(jià)值邏輯就是產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯。這時(shí)，產(chǎn)品價(jià)值通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的交易過(guò)程得以?xún)冬F(xiàn)，被稱(chēng)為交換價(jià)值（value in exchange），一般通過(guò)質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)進(jìn)行衡量。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯被服務(wù)主導(dǎo)邏輯所取代，服務(wù)創(chuàng)新成為價(jià)值創(chuàng)造的主要?jiǎng)恿?，服?wù)價(jià)值成為價(jià)值交付的主要形式。價(jià)值視角也從交易環(huán)節(jié)擴(kuò)展到客戶使用“產(chǎn)品+服務(wù)”的解決方案來(lái)達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的整個(gè)過(guò)程，價(jià)值的內(nèi)涵更為豐富［34］。研究表明，服務(wù)價(jià)值不僅包含了產(chǎn)品價(jià)值，還包含了客戶關(guān)系價(jià)值和客戶績(jī)效價(jià)值［35］。也就是說(shuō)，服務(wù)價(jià)值是指供應(yīng)商站在客戶的視角，通過(guò)幫助客戶解決業(yè)務(wù)問(wèn)題和提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效來(lái)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，為客戶提供更多的使用價(jià)值（value in use）。

如前所述，服務(wù)創(chuàng)新包含了面向產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新和面向客戶流程的服務(wù)創(chuàng)新，因此，服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)價(jià)值的影響可以從上述兩個(gè)角度進(jìn)行分析。首先，面向產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新主要指與保證產(chǎn)品正常工作，提升產(chǎn)品使用效率，延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期有關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新，例如在安裝、調(diào)試、維修、維護(hù)、培訓(xùn)、回收再利用等方面展開(kāi)的服務(wù)創(chuàng)新［36］。這些創(chuàng)新可以最大限度的提升產(chǎn)品價(jià)值。其次，面向客戶流程的服務(wù)創(chuàng)新主要指供應(yīng)商通過(guò)與客戶的緊密溝通和互動(dòng)，形成對(duì)客戶業(yè)務(wù)模式的深入理解，識(shí)別客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題和主要業(yè)務(wù)需求，進(jìn)而通過(guò)向客戶提供由高質(zhì)量產(chǎn)品和高價(jià)值服務(wù)組成的整體解決方案，來(lái)幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和獲得個(gè)性化價(jià)值。這類(lèi)服務(wù)創(chuàng)新可以顯著提升客戶關(guān)系價(jià)值和客戶績(jī)效價(jià)值。綜合上述分析，提出如下假設(shè)：

服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)價(jià)值具有正向影響（H7）。

各層次的服務(wù)導(dǎo)向共同構(gòu)成了一個(gè)完整的管理體系。在戰(zhàn)略層面，將服務(wù)作為改善企業(yè)績(jī)效和創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要素，通過(guò)增加服務(wù)投入、推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新和擴(kuò)大服務(wù)范圍來(lái)提高企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造能力［37］；在組織層面，通過(guò)塑造“以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向”的企業(yè)文化來(lái)構(gòu)建良好的服務(wù)氛圍，通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)外部的優(yōu)質(zhì)資源形成高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；在員工層面，通過(guò)服務(wù)導(dǎo)向的招聘、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)和激勵(lì)等人力資源管理措施來(lái)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提升員工的服務(wù)技能。上述管理活動(dòng)可以有效提升企業(yè)、組織和員工洞悉客戶需求，解決客戶問(wèn)題和創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力，進(jìn)而為客戶提供更多的產(chǎn)品價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和績(jī)效價(jià)值［38-39］。綜上，提出如下假設(shè)：

戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)價(jià)值具有正向影響（H8a），服務(wù)創(chuàng)新在二者的關(guān)系中起中介作用（H8b）；

組織層服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)價(jià)值具有正向影響（H9a），服務(wù)創(chuàng)新在二者的關(guān)系中起中介作用（H9b）；

員工層服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)價(jià)值具有正向影響（H10a），服務(wù)創(chuàng)新在二者的關(guān)系中起中介作用（H10b）。

（五）競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度在服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值之間的調(diào)節(jié)作用

競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度是描述企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的重要變量之一，是指市場(chǎng)上現(xiàn)有企業(yè)之間爭(zhēng)奪市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的激烈程度［40］。企業(yè)之間的產(chǎn)品和服務(wù)趨于同質(zhì)化，目標(biāo)客戶群體趨于重疊化是導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度顯著提高的主要原因。一般認(rèn)為，以降低價(jià)格或密集促銷(xiāo)來(lái)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的方式將對(duì)企業(yè)的盈利能力產(chǎn)生消極影響，不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展；而不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，挖掘新需求和開(kāi)拓新市場(chǎng)，則是企業(yè)建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。目前，大部分制造行業(yè)在技術(shù)和管理上已經(jīng)相對(duì)成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度也在不斷提升。在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的情況下，制造企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)更好地滿足客戶的服務(wù)需求，根據(jù)客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題提供整體解決方案，通過(guò)提供服務(wù)價(jià)值來(lái)幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效。而且，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度越高，這種服務(wù)增值帶來(lái)的積極影響也會(huì)越為顯著。因此，提出如下假設(shè)：

競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度在戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值之間具有正向調(diào)節(jié)作用（H11）；

競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度在組織層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值之間具有正向調(diào)節(jié)作用（H12）；

競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度在員工層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值之間具有正向調(diào)節(jié)作用（H13）。

綜合上述分析，本文將制造企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向劃分為戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向、組織層服務(wù)導(dǎo)向、員工層服務(wù)導(dǎo)向等三個(gè)層次，并構(gòu)建以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)樽宰兞浚?wù)創(chuàng)新為中介變量，服務(wù)價(jià)值為因變量，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度為調(diào)節(jié)變量的理論模型，對(duì)上述變量之間的相互關(guān)系及作用機(jī)制加以描述，具體如圖1 所示。

圖1 本文的理論模型

二、研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析

（一）研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本文采用調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，對(duì)提出的理論模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)?；趯?duì)相關(guān)研究成果的歸納和總結(jié)，針對(duì)理論模型中的核心概念形成了初始調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷中的題項(xiàng)均選自成熟量表，其中，戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向借鑒了Lytel和Timmerman［12］、Homburg 等［9］的研究成果，組織層服務(wù)導(dǎo)向借鑒了Gebauer 等［20］的研究，員工層服務(wù)導(dǎo)向使用了Terho 等［23］和Panagopoulos 等［32］開(kāi)發(fā)的量表，服務(wù)創(chuàng)新參考了Ordanini 等［33］使用過(guò)的測(cè)量題項(xiàng)，服務(wù)價(jià)值借鑒了趙曉煜等［35］的研究成果，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度采用了Auh 和Menguc［40］開(kāi)發(fā)的測(cè)量題項(xiàng)，具體題項(xiàng)見(jiàn)表1。

研究人員與遼沈地區(qū)某知名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展研究。該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自2018 年以來(lái)舉辦過(guò)多期以“傳統(tǒng)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的管理實(shí)踐”為主題的管理人員培訓(xùn)班，該培訓(xùn)班的學(xué)員主要是來(lái)自大中型企業(yè)的中高層管理者，是本研究合適的調(diào)查對(duì)象。在形成初始問(wèn)卷后，組織參加培訓(xùn)的學(xué)員開(kāi)展焦點(diǎn)小組訪談，對(duì)問(wèn)卷中的題項(xiàng)進(jìn)行細(xì)致的語(yǔ)義分析和內(nèi)容確認(rèn)，對(duì)語(yǔ)義不清或存在歧義的題項(xiàng)加以修正，從而確保問(wèn)卷具有良好的內(nèi)容效度。利用修訂后的問(wèn)卷開(kāi)展預(yù)調(diào)研，對(duì)問(wèn)卷中的題項(xiàng)做進(jìn)一步的優(yōu)化和調(diào)整，并最終形成正式的調(diào)查問(wèn)卷。之后，研究人員面向參訓(xùn)學(xué)員發(fā)放正式問(wèn)卷，從2018 年6 月至2019 年3 月共收集問(wèn)卷236 份，其中有效問(wèn)卷215 份，問(wèn)卷有效率為91.10%。被試來(lái)自于126 家企業(yè)（部分企業(yè)有多人參加培訓(xùn)），這些企業(yè)的行業(yè)分布情況如下：通用及專(zhuān)用設(shè)備制造業(yè)41 家，占32.54%；金屬冶煉及加工業(yè)27 家，占21.43%；石油化工業(yè)21 家，占16.67%；計(jì)算機(jī)/通信/電子業(yè)12 家，占9.52%；交通運(yùn)輸制造業(yè)9 家，占7.14%；其他行業(yè)16家，占12.70%。企業(yè)規(guī)模以大中型企業(yè)為主，其中，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入超過(guò)2000 萬(wàn)元的規(guī)模以上企業(yè)有79 家，占比62.70%。

（二）數(shù)據(jù)分析

本文采用兩階段法分別對(duì)測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行檢驗(yàn)。首先，采用驗(yàn)證性因子分析（CFA）對(duì)測(cè)量模型進(jìn)行檢驗(yàn)，探查所采用的測(cè)量題項(xiàng)能否較好的反映對(duì)應(yīng)的潛變量。然后，采用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）軟件對(duì)提出的關(guān)系模型進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)模型中各個(gè)主要變量之間的相互關(guān)系。

1. 共同方法偏差的檢驗(yàn)

采用Harman 單因素檢驗(yàn)來(lái)判定測(cè)量結(jié)果是否存在明顯的共同方法偏差。針對(duì)理論模型中6 個(gè)核心概念的所有測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行探索性因子分析，特征值大于1 的因子共有6 個(gè)，其中第一個(gè)因子的特征值為6.581，對(duì)變差的解釋量為29.916%，低于30% 的閾值，表明測(cè)量結(jié)果并不存在明顯的共同方法偏差。

2. 測(cè)量模型信度和效度的檢驗(yàn)

采用AMOS 24.0 進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（CFA），對(duì)測(cè)量模型進(jìn)行檢驗(yàn)，具體分析結(jié)果見(jiàn)表1。

對(duì)測(cè)量模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析的具體結(jié)果如下：χ2/df=2.568，GFI=0.896，CFI=0.906，NFI=0.892，RMSEA = 0.065，上述指標(biāo)表明數(shù)據(jù)與模型之間總體擬合良好。所有題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷均大于0.7，各潛變量的AVE 均大于0.5，表明模型中的各潛變量均具有較好的收斂效度。進(jìn)一步由表2 可知，各潛變量AVE的平方根均大于變量間的相關(guān)系數(shù)，說(shuō)明采用的量表具有較好的區(qū)別效度。此外，各潛變量Cronbach's α系數(shù)的取值均超過(guò)了0.7 的標(biāo)準(zhǔn)，表明量表具有較好的內(nèi)部一致性，可以對(duì)潛變量進(jìn)行可靠的測(cè)量。

表1 測(cè)量模型的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

3. 變量之間直接效應(yīng)的檢驗(yàn)

采用SPSS 24.0 對(duì)理論模型中各變量之間的直接效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，各變量之間回歸分析的結(jié)果見(jiàn)表3。由表3 可以看出，關(guān)于各層次服務(wù)導(dǎo)向之間關(guān)系的假設(shè)（H1、H2、H3a）均通過(guò)檢驗(yàn)，各層次服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)價(jià)值之間關(guān)系的假設(shè)（H4、H5、H6、H8a、H9a、H10a）也得到了數(shù)據(jù)的支持，服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)價(jià)值的積極影響也被證實(shí)（H7）。

4. 組織層服務(wù)導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本文采用依次檢驗(yàn)法對(duì)組織層服務(wù)導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新的中介作用進(jìn)行檢驗(yàn)。為了驗(yàn)證組織層服務(wù)導(dǎo)向在戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與員工層服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系中所起的中介作用，采取如下的檢驗(yàn)步驟：

（1）驗(yàn)證戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)T工層服務(wù)導(dǎo)向的作用顯著（β=0.472，t=7.804，p＜0.001）。

（2）驗(yàn)證戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?qū)M織層服務(wù)導(dǎo)向的影響顯著（β=0.339，t=5.266，p＜0.001）。

（3）驗(yàn)證組織層服務(wù)導(dǎo)向?qū)T工層服務(wù)導(dǎo)向的影響顯著（β=0.411，t=6.572，p＜0.001）。（4）以戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向和組織層服務(wù)導(dǎo)向?yàn)樽宰兞?，員工層服務(wù)導(dǎo)向?yàn)橐蜃兞窟M(jìn)行回歸分析。

結(jié)果表明：組織層服務(wù)導(dǎo)向與員工層服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系仍然顯著（β=0.283，t=4.614，p＜0.001），而戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與員工層服務(wù)導(dǎo)向之間的相關(guān)性顯著降低（β=0.375，t=6.116，p＜0.001）。由此可知，組織層服務(wù)導(dǎo)向在戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與員工層服務(wù)導(dǎo)向之間起部分中介作用，H3b 得到驗(yàn)證。

采用同樣的檢驗(yàn)程序，進(jìn)一步對(duì)服務(wù)創(chuàng)新在各層次服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值的關(guān)系中所起的中介作用進(jìn)行檢驗(yàn)。分析結(jié)果表明：服務(wù)創(chuàng)新在戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值之間起完全中介作用，在組織層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值之間起部分中介作用，在員工層服務(wù)導(dǎo)向和服務(wù)價(jià)值之間也起部分中介作用，假設(shè)H8b、H9b、H10b通過(guò)檢驗(yàn)。

5. 競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

本研究中的主要構(gòu)念均采用連續(xù)型變量進(jìn)行度量，因此，考慮采用多元回歸分析并通過(guò)檢驗(yàn)自變量與調(diào)節(jié)變量乘積項(xiàng)系數(shù)的方法來(lái)判定調(diào)節(jié)效應(yīng)是否存在。具體來(lái)說(shuō)，為驗(yàn)證服務(wù)創(chuàng)新在各層次服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值的關(guān)系中所起的調(diào)節(jié)作用，建立以服務(wù)價(jià)值作為因變量，以各層次服務(wù)導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度，以及各層次服務(wù)導(dǎo)向×競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度（即二者的乘積項(xiàng)）作為自變量的三組多元線性回歸模型（分別對(duì)應(yīng)三個(gè)層次的服務(wù)導(dǎo)向）。為避免多重共線性對(duì)分析結(jié)果的不利影響，在分析前對(duì)所有變量進(jìn)行中心化處理?；貧w分析的結(jié)果表明，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度僅對(duì)員工層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用（β=0.164，t=2.611，p=0.010），對(duì)戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值，以及組織層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值關(guān)系的調(diào)節(jié)作用不顯著。由此可知H13 成立，而H11 和H12 未能得到數(shù)據(jù)的支持。

表2 區(qū)別效度的分析結(jié)果

表3 變量之間直接效應(yīng)的檢驗(yàn)結(jié)果

三、結(jié)論與啟示

（一）理論分析

為了更好應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變，很多制造企業(yè)正在積極推動(dòng)從產(chǎn)品導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型，這就要求管理者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行徹底的再思考和再設(shè)計(jì)。因此，分析服務(wù)導(dǎo)向的層次結(jié)構(gòu)、概念內(nèi)涵及管理內(nèi)容，探討服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)價(jià)值之間的關(guān)系是具有重要理論和實(shí)踐意義的研究主題。本文針對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的相關(guān)問(wèn)題展開(kāi)研究，其理論意義如下。

第一，以制造業(yè)為研究背景，系統(tǒng)分析了服務(wù)導(dǎo)向的層級(jí)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)導(dǎo)向劃分為戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向、組織層服務(wù)導(dǎo)向和員工層服務(wù)導(dǎo)向?；诟鲗哟畏?wù)導(dǎo)向的內(nèi)涵和外延，對(duì)其管理內(nèi)容和表現(xiàn)形式進(jìn)行了分析和歸納。具體來(lái)說(shuō)：戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)重視程度、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)量和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍；組織層服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)、組織文化和人力資源管理。其中，服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理又具體表現(xiàn)為服務(wù)導(dǎo)向的員工招聘、員工培訓(xùn)和員工評(píng)價(jià)與激勵(lì)；員工層服務(wù)導(dǎo)向主要指員工在與客戶互動(dòng)過(guò)程中展現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力和服務(wù)效果。進(jìn)一步的研究表明，各層次服務(wù)導(dǎo)向存在著“自上而下”的相互影響，即戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向影響組織層服務(wù)導(dǎo)向和員工層服務(wù)導(dǎo)向，組織層服務(wù)導(dǎo)向影響員工層服務(wù)導(dǎo)向。上述研究揭示了服務(wù)導(dǎo)向的層級(jí)結(jié)構(gòu)及各層次之間的相互關(guān)系，為全面、系統(tǒng)的理解制造企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向的管理內(nèi)涵提供了理論依據(jù)。

第二，分析并驗(yàn)證了服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新和服務(wù)價(jià)值具有正向影響。本文研究表明：戰(zhàn)略層、組織層和員工層服務(wù)導(dǎo)向有利于促進(jìn)面向產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新和面向客戶流程的服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)而為客戶提供包括產(chǎn)品價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和績(jī)效價(jià)值在內(nèi)的服務(wù)價(jià)值。過(guò)去，制造企業(yè)通常奉行“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，在研發(fā)過(guò)程中更加重視產(chǎn)品創(chuàng)新，忽視服務(wù)創(chuàng)新。隨著市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變，制造企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)在價(jià)值創(chuàng)造中的重要地位和作用，開(kāi)始基于“服務(wù)導(dǎo)向”的理念積極推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。本文的研究通過(guò)揭示服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)價(jià)值之間的關(guān)系，為制造企業(yè)描述了一條新的價(jià)值創(chuàng)造路徑，即通過(guò)戰(zhàn)略層、組織層和員工層的服務(wù)導(dǎo)向來(lái)有效推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)而為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。而且，服務(wù)創(chuàng)新不僅能夠提升產(chǎn)品價(jià)值，更有助于提高客戶關(guān)系價(jià)值和客戶績(jī)效價(jià)值，這使制造企業(yè)擺脫了以往單純關(guān)注產(chǎn)品價(jià)值而導(dǎo)致的“價(jià)值瓶頸”，大大拓展了價(jià)值創(chuàng)造的空間，為制造企業(yè)更好滿足客戶需求，構(gòu)建差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了新的管理模式。

第三，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度在服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值關(guān)系間的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行了檢驗(yàn)。結(jié)果表明，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度只對(duì)員工層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用，對(duì)戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值，以及組織層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用則不顯著。上述結(jié)果表明，企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度越大，服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)化成服務(wù)價(jià)值的效果就越為明顯，通過(guò)服務(wù)化轉(zhuǎn)型來(lái)創(chuàng)造客戶價(jià)值，建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的經(jīng)營(yíng)策略也更為有效。但這種“提升”效果只在員工層服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值的關(guān)系中得到明顯體現(xiàn)，可能是因?yàn)閼?zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向和組織層服務(wù)導(dǎo)向最終都是通過(guò)員工層服務(wù)導(dǎo)向來(lái)執(zhí)行和展現(xiàn)，員工代表企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通和互動(dòng)，客戶通過(guò)員工的態(tài)度和行為來(lái)體驗(yàn)和感受企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向性，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越是激烈，不同企業(yè)的員工在服務(wù)導(dǎo)向方面的差異越是會(huì)對(duì)客戶感知的服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生顯著影響。因此，企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越是激烈，就越需要在員工層強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向的“落地”和執(zhí)行，從而為客戶創(chuàng)造更大的服務(wù)價(jià)值。

（二）實(shí)踐啟示

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)制造業(yè)取得了飛速發(fā)展。但是近年來(lái)，市場(chǎng)供需關(guān)系發(fā)生了明顯的改變，一些制造行業(yè)的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)難以為繼。因此，基于服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，積極拓展服務(wù)業(yè)務(wù)，成為我國(guó)制造企業(yè)突破當(dāng)前困境、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。本文的研究為我國(guó)制造企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型提供了以下啟示。

第一，制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)的管理變革過(guò)程，需要在戰(zhàn)略層、組織層和員工層全面貫徹服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，積極開(kāi)展服務(wù)導(dǎo)向的管理實(shí)踐。在戰(zhàn)略層面，企業(yè)決策層應(yīng)將拓展服務(wù)業(yè)務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，加大在服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的投入，不斷豐富服務(wù)業(yè)務(wù)的類(lèi)型，擴(kuò)大服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍。在組織層面，首先應(yīng)根據(jù)客戶需求和管理需要對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化或重構(gòu)，通過(guò)組建專(zhuān)門(mén)的服務(wù)部門(mén)或開(kāi)展跨部門(mén)的緊密協(xié)作來(lái)提升企業(yè)的服務(wù)能力；其次，將服務(wù)導(dǎo)向的理念充分融入到企業(yè)文化之中，通過(guò)服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀、行為規(guī)范等企業(yè)文化要素影響員工的行為；再次，通過(guò)招聘、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)與激勵(lì)等人力資源管理手段，選拔和培養(yǎng)具有良好服務(wù)態(tài)度和出色服務(wù)能力的員工加入服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在員工層面，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工不斷優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技能，通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。制造企業(yè)應(yīng)該遵循“自上而下”的原則來(lái)有序?qū)嵤└鲗哟蔚姆?wù)導(dǎo)向策略，即以戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向?yàn)槠瘘c(diǎn)，逐步推進(jìn)組織層和員工層的服務(wù)導(dǎo)向，從而順利完成服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

第二，服務(wù)導(dǎo)向的最終目的是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)提升企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造能力。因此，制造企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新給予高度的關(guān)注。一方面通過(guò)加大人員、資金、設(shè)備等方面的投入為服務(wù)創(chuàng)新提供資源保障，另一方面不斷加深對(duì)客戶業(yè)務(wù)模式的理解，努力提高識(shí)別客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力，進(jìn)而根據(jù)客戶需求為其提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案，幫助客戶達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)和提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效。服務(wù)創(chuàng)新可以從兩個(gè)方向展開(kāi)，一類(lèi)是以保證產(chǎn)品正常工作，延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命為目的的面向產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新，如安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維修、維護(hù)等；另一類(lèi)是以改善客戶業(yè)務(wù)流程，提升客戶經(jīng)營(yíng)績(jī)效為目的的面向客戶流程的服務(wù)創(chuàng)新，如研發(fā)服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、金融服務(wù)等。企業(yè)應(yīng)以提供上述服務(wù)為途徑和契機(jī)，不斷增加產(chǎn)品的附加價(jià)值，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系，在為客戶提供卓越服務(wù)價(jià)值的同時(shí)不斷探索基于服務(wù)的盈利模式，以服務(wù)為媒介實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

（三）研究局限和展望

服務(wù)導(dǎo)向涵蓋了企業(yè)的各個(gè)管理層次且每個(gè)層次都有不同的管理內(nèi)容，但由于研究條件所限，本文主要面向制造企業(yè)的中高層管理者收集數(shù)據(jù)，雖然在收集數(shù)據(jù)前的訪談過(guò)程中絕大多數(shù)管理者都表示自己了解本企業(yè)基層員工服務(wù)導(dǎo)向的實(shí)際情況，但從數(shù)據(jù)可靠性的角度來(lái)說(shuō)，直接面向基層員工收集員工層服務(wù)導(dǎo)向的數(shù)據(jù)可能更為準(zhǔn)確。此外，本文從供應(yīng)商管理者的角度對(duì)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，并在調(diào)查前向被試強(qiáng)調(diào)要充分考慮客戶對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的感受和體驗(yàn)，但供應(yīng)商與客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知和判斷勢(shì)必會(huì)存在一定的偏差，因此，未來(lái)考慮進(jìn)一步收集客戶方的感知價(jià)值數(shù)據(jù)，從而更為準(zhǔn)確的評(píng)估服務(wù)業(yè)務(wù)的真實(shí)價(jià)值。

服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)價(jià)值都是制造業(yè)服務(wù)化中的重要研究主題，這些關(guān)鍵概念的內(nèi)涵和外延非常豐富并且還在不斷擴(kuò)展，這為未來(lái)的研究提供了廣闊的空間。例如，可以研究不同層次的服務(wù)導(dǎo)向（戰(zhàn)略層服務(wù)導(dǎo)向、組織層服務(wù)導(dǎo)向和員工層服務(wù)導(dǎo)向）對(duì)不同類(lèi)型的服務(wù)創(chuàng)新（面向產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新和面向客戶流程的服務(wù)創(chuàng)新）具有的差異化影響，以及不同類(lèi)型的服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)價(jià)值不同維度（產(chǎn)品價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和客戶績(jī)效價(jià)值）之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。這些研究將有助于更為深刻的刻畫(huà)服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)價(jià)值之間的相互關(guān)系及其作用機(jī)制，為制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型提供更為堅(jiān)實(shí)的理論支持。