文 俞靈琦

“在強(qiáng)化管理與做好服務(wù)之間，如何兼顧并做好平衡？這是疫情給孵化器出的一道考題?！?/p>

新冠肺炎疫情的侵襲無疑給許多行業(yè)帶來不小的沖擊，作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的載體，孵化器也承受了一定的沖擊。

隨著多數(shù)企業(yè)進(jìn)入全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，孵化器遇到了哪些新難題？另一方面，此次疫情促使孵化器哪些成長呢？

“疫情是一面鏡子”

疫情給孵化器帶來了什么？

“疫情是一面鏡子，通過它能夠看到服務(wù)的成色，”創(chuàng)源InnoSpring 副總裁程悅說。創(chuàng)源InnoSpring 在上海、南通、昆山三地運(yùn)營管理著多所產(chǎn)業(yè)園和孵化器，是孵化器行業(yè)的老兵。即使在行業(yè)內(nèi)深耕多年，此次疫情仍就帶來了巨大的挑戰(zhàn)。“我們的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)成員大部分是80 后、90 后，沒有人經(jīng)歷過這樣的疫情。疫情就是命令，如何防控？從管理和服務(wù)上，都是對于團(tuán)隊(duì)‘進(jìn)化能力’的考驗(yàn)。”

空間運(yùn)營是孵化器的基本業(yè)務(wù)之一。疫情爆發(fā)之時(shí)，正值春節(jié)假期，入駐園區(qū)和孵化器的企業(yè)員工大部分都回家過年了，短時(shí)間之內(nèi)給運(yùn)營帶來的現(xiàn)實(shí)壓力有所滯后，客觀地評估疫情發(fā)展將帶來的影響并不容易?！懊刻礻P(guān)注各種消息和動(dòng)態(tài)，到了大年初二時(shí)，待不住了，一種強(qiáng)烈的感覺涌上來— —得立刻采取行動(dòng)。當(dāng)天，我們管理層召開了會(huì)議，所見略同，隨即就成立了疫情防控小組，開始部署工作了。”程悅回憶道。疫情防控小組剛一成立，就開展了高強(qiáng)度的工作，主動(dòng)聯(lián)系社區(qū)、排摸入駐企業(yè)情況、開展日常消殺防控……

對于孵化器來說，“抗疫大考”第一題是什么？很多人也許會(huì)說是采備防疫物資。

的確，疫情爆發(fā)初期，防疫物資走俏，尤其是口罩供應(yīng)，更是緊張。但在程悅看來，第一道題是對孵化器基本功的考驗(yàn)?！?8 小時(shí)內(nèi)，完成對多地園區(qū)近600 家入駐企業(yè)及其超過3000 名員工的基本情況進(jìn)行排摸，并對篩查出來的63 個(gè)特別關(guān)注情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤，”回想起兩個(gè)月前的那幾個(gè)不眠之夜，程悅欣慰地一笑，“最終第一時(shí)間向防控指揮部門提交了準(zhǔn)確和完整的園區(qū)企業(yè)及其人員排摸信息與數(shù)據(jù)，這份答卷完成得還是不錯(cuò)的?！?/p>

要做到這一點(diǎn)，除了要感謝入駐企業(yè)和員工的高度配合，更重要的是看長期以來孵化器與入駐企業(yè)之間建立的聯(lián)系是否足夠緊密。孵化器的運(yùn)營本質(zhì)上是服務(wù)于人。運(yùn)營者越了解客戶，提供的服務(wù)就越到位，和客戶的黏性就越強(qiáng)。對于孵化器來說，防控疫情的應(yīng)急能力，其實(shí)來自日常運(yùn)營的基本功。

用困難錘煉服務(wù)

面對疫情，嚴(yán)防死守，不留死角，入口管控、身份認(rèn)證、測溫登記、限制聚集等等，一切措施都是為了保障安全。但孵化器的本質(zhì)是服務(wù)，如何以強(qiáng)化服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化防控的效果，這是對孵化器的試金石?！霸谝咔槊媲?，客戶的壓力很大，我們團(tuán)隊(duì)成員的壓力也很大，”程悅不斷地向團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)，要防要控的是病毒，對待客戶，必須是服務(wù)至上。

為了應(yīng)對這種局面，“創(chuàng)源小姐姐”登場了。

“創(chuàng)源小姐姐”是程悅團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的一個(gè)虛擬的運(yùn)營客服形象，一個(gè)溫柔的卡通人物。團(tuán)隊(duì)希望通過這種方式，營造一個(gè)更加平和的氛圍，以撫慰人們焦慮的情緒。從2 月10 日開始，“創(chuàng)源小姐姐”在創(chuàng)源InnoSpring 旗下各地園區(qū)和孵化器的入駐企業(yè)群中，每日播報(bào)園區(qū)防疫動(dòng)態(tài)，并及時(shí)面對企業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)需求，轉(zhuǎn)發(fā)各類政策信息，以及回應(yīng)企業(yè)的各類需求。特別是發(fā)布園區(qū)防疫動(dòng)態(tài)，內(nèi)容包括園區(qū)每日進(jìn)出人員數(shù)量、車輛數(shù)量、復(fù)工企業(yè)數(shù)等，向入駐企業(yè)保持信息透明，使得“戰(zhàn)疫”過程中園區(qū)運(yùn)營方和入駐企業(yè)團(tuán)結(jié)在一條戰(zhàn)線上，相互理解，背靠背地開展防控工作，取得了很好的效果。

為了應(yīng)對疫情，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)遭遇了前所未有的壓力，這是事情的一個(gè)方面。另一方面，在應(yīng)對挑戰(zhàn)的過程中，也生發(fā)出對園區(qū)運(yùn)營業(yè)務(wù)更深刻的洞見?！斑@是一個(gè)獨(dú)特的時(shí)期，現(xiàn)實(shí)促使我們竭盡全力去認(rèn)識(shí)、分析、理解我們的客戶。當(dāng)我們這樣去做了以后，實(shí)際上反過來也促進(jìn)了我們對自身業(yè)務(wù)的反思，受益匪淺?！?/p>

最近，程悅正在組織團(tuán)隊(duì)就前期的抗疫工作進(jìn)行總結(jié)與復(fù)盤，目的是為了把在兩個(gè)月應(yīng)急中積累的經(jīng)驗(yàn)提煉出來，以便將業(yè)務(wù)水平提升到一個(gè)新的高度上。

這一次，我們共克時(shí)艱

在組織企業(yè)有序復(fù)工之前，創(chuàng)源InnoSpring 的團(tuán)隊(duì)反復(fù)設(shè)計(jì)、優(yōu)化管控流程，試圖在有力管控和客戶體驗(yàn)之間找到最佳平衡點(diǎn)。當(dāng)時(shí)，團(tuán)隊(duì)考慮的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題是，在逢人必檢的登記和測溫前提下，園區(qū)進(jìn)出場的效率勢必會(huì)受到影響。

2 月初，長三角地區(qū)仍然寒風(fēng)凜冽?！安荒馨芽蛻舳略陂T口”，這是程悅給團(tuán)隊(duì)的任務(wù)。得知這一難題后，創(chuàng)源新城孵化器入駐企業(yè)中的一家文化傳播有限公司主動(dòng)提出為孵化器免費(fèi)開發(fā)一款微信小程序，為進(jìn)出孵化器的人員提供電子通行證，實(shí)現(xiàn)了人員信息的預(yù)先登記、審核等功能，有效緩解了出入口處人員的滯留。在創(chuàng)源新城孵化器的試點(diǎn)取得成功后，創(chuàng)源的團(tuán)隊(duì)又將這款小程序推薦給了嘉定新城管委會(huì)，逐步發(fā)展成一個(gè)名為“嘉企通”的公益項(xiàng)目，在疫情期間為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、辦公樓的管控提供了便利。

除“嘉企通”之外，孵化器內(nèi)還涌現(xiàn)出了一大批企業(yè)互助的案例。其中，上海騰卓儀器設(shè)備有限公司在疫情期間無償幫助孵化器內(nèi)其他企業(yè)辦理境外采購防疫物品的清關(guān)手續(xù)，亦被傳為佳話。

或許是因?yàn)槎嗔艘环菝舾?，南通?chuàng)源科技園的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在疫情顯露時(shí)，便采購了一大批消毒液?！? 月，陸續(xù)有企業(yè)開始復(fù)工，在力所能及的范圍內(nèi)，我們盡量為復(fù)工企業(yè)提供一些消毒液。雖然并不多，但能解燃眉之急。共克時(shí)艱嘛，園區(qū)和企業(yè)是休戚與共的?！背虗傉f。

擁抱變革

至今，創(chuàng)源InnoSpring 運(yùn)營的多家園區(qū)和孵化器的入駐企業(yè)復(fù)工率均超過了95%。對于團(tuán)隊(duì)來說，這是兩個(gè)月來辛勤工作取得的成績。然而這只是這場“戰(zhàn)疫”的上半場，隨著疫情的變化及全球經(jīng)濟(jì)下行趨勢的雪上加霜，我們將面臨的不確定性挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，何以處之？“答案是顯而易見的，即快速地適應(yīng)變化，主動(dòng)地?fù)肀ё兏铮晕C(jī)促進(jìn)化?！背虗傉f。

實(shí)際上，自2019 年開始，創(chuàng)源Inno-Spring 就開始探索業(yè)務(wù)模式和組織結(jié)構(gòu)的變革，并在當(dāng)年下半年付諸實(shí)施。傳統(tǒng)的科技園和孵化器業(yè)務(wù)經(jīng)過梳理，重構(gòu)為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、園區(qū)運(yùn)營與產(chǎn)業(yè)投資三大業(yè)務(wù)。

程悅作為創(chuàng)源InnoSpring 分管園區(qū)運(yùn)營業(yè)務(wù)的副總裁，負(fù)責(zé)公司旗下所有與空間管理運(yùn)營相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括園區(qū)的招商、運(yùn)營和物業(yè)管理等?！皥@區(qū)運(yùn)營具有空間屬性，這一點(diǎn)毋庸諱言。只有把空間這個(gè)載體做好，才能夠?yàn)楫a(chǎn)業(yè)創(chuàng)新體系的建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但園區(qū)運(yùn)營不是經(jīng)營房地產(chǎn)，區(qū)別就在于我們的業(yè)務(wù)核心是運(yùn)營服務(wù)，而服務(wù)的核心就是企業(yè)?！背虗傔@樣總結(jié)。

當(dāng)前，疫情給人們提供了一個(gè)新的視角，去重新認(rèn)識(shí)自己。孵化器的核心競爭力到底是什么？對于這個(gè)行業(yè)的老生常談，今天或許能夠有一番新的解讀。