甘美旺

（廣西蒼梧縣嶺腳中心衛(wèi)生院，廣西 蒼梧）

0 引言

分析臨床現(xiàn)狀，對(duì)醫(yī)療工作服務(wù)提出了高要求，在管理過(guò)程中，尤為重視人員管理，尤其是工作人員。在醫(yī)院管理方面，臨床進(jìn)行了大量研討，面臨著極大挑戰(zhàn)，尤其是基層衛(wèi)生院，需要為鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民提供直接醫(yī)療服務(wù)，對(duì)于門(mén)診工作人員來(lái)說(shuō)，責(zé)任較重，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)應(yīng)較高，服務(wù)態(tài)度應(yīng)良好[1]，應(yīng)為病患提供高質(zhì)量醫(yī)院服務(wù)，對(duì)門(mén)診管理進(jìn)行強(qiáng)化，基于此，臨床融合了人性化管理理念，對(duì)基層衛(wèi)生院管理質(zhì)量進(jìn)行了相應(yīng)提升。本文整體分析了人性化管理在基層衛(wèi)生院實(shí)施的效果及意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從本院2018 年11 月至2019 年10 月收治的門(mén)診病患中隨機(jī)選擇68 例，均知情同意本研究，根據(jù)隨機(jī)分組法進(jìn)行病患分組，實(shí)驗(yàn)組34 例，男女分別是17 例及17 例，年齡分布是25-69 歲，中位年齡46.5 歲，對(duì)照組34 例，男女分別是16 例及18 例，年齡分布是23-68 歲，中位年齡46.0 歲。對(duì)比兩組病患資料，P＞0.01。

1.2 方法

34 例對(duì)照組病患行常規(guī)管理：管理工作人員操作規(guī)范，將工作人員業(yè)務(wù)水平管理相應(yīng)提升，將各項(xiàng)常規(guī)管理措施落實(shí)到位。

34 例實(shí)驗(yàn)組病患行人性化管理：（1）環(huán)境。全面分析工作人員，根據(jù)病患不同需求，對(duì)工作人員進(jìn)行合理分配，采用彈性排班制度、自主選擇班次制度，對(duì)工作人員工作積極性進(jìn)行充分調(diào)動(dòng)，良好管理門(mén)診環(huán)境，將綠植合理擺放在走廊及大廳內(nèi)，定期對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行清潔，將便民服務(wù)措施增加，包括輪椅推送服務(wù)、復(fù)印服務(wù)等，設(shè)置便民服務(wù)箱，其中放置筆、紙、塑料袋等，供患者隨時(shí)取用，對(duì)于門(mén)診輸液觀察室病患來(lái)說(shuō)，免費(fèi)提供空調(diào)開(kāi)放服務(wù)，對(duì)于值班工作人員來(lái)說(shuō)，不得擅離崗位，不得隨意竄崗，工作人員應(yīng)主動(dòng)與病患溝通，幫助病患將就診程序完成，促使病患更快適應(yīng)門(mén)診環(huán)境及設(shè)施等。（2）工作態(tài)度。工作人員應(yīng)主動(dòng)迎接就診病患，在短時(shí)間內(nèi)，將病患病情積極掌握，根據(jù)病患心理表現(xiàn)不同，積極溝通，對(duì)病患需求進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，盡力滿足病患各項(xiàng)合理需求，構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系，為病患及其家屬留下良好印象，不得頂撞病患及其家屬，若病患及其家屬咨詢(xún)，應(yīng)耐心解釋及講解，尊重病患隱私，消除病患不良情緒。（3）操作技能。定期為工作人員培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，開(kāi)辦操作技能比賽[2]，將工作人員學(xué)習(xí)熱情有效激發(fā)，將工作人員專(zhuān)業(yè)技能不斷提高?？剖覒?yīng)不斷強(qiáng)化工作人員對(duì)常見(jiàn)疾病知識(shí)、醫(yī)院就診流程、溝通技巧等方面的了解，對(duì)門(mén)診就診流程中潛在及存在問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，對(duì)就診流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，為病患提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，對(duì)工作人員言行舉止進(jìn)行規(guī)范，舉止端莊，言行有禮、語(yǔ)氣和藹等。（4）健康宣教。進(jìn)入門(mén)診后，工作人員應(yīng)為病患實(shí)施健康教育，主動(dòng)與病患溝通，對(duì)病患情況進(jìn)行充分了解，對(duì)病患提出的疑問(wèn)進(jìn)行耐心解答，詳細(xì)為病患介紹醫(yī)院相關(guān)情況，為病患指明就醫(yī)方向[3]，將病患陌生情緒有效消除，針對(duì)病患文化程度不同、心理波動(dòng)不同等，實(shí)施針對(duì)性指導(dǎo)，利用留觀室宣傳欄以及門(mén)診大廳電子顯示屏，對(duì)不同季節(jié)下常見(jiàn)病及相關(guān)預(yù)防知識(shí)等內(nèi)容進(jìn)行定期宣傳，對(duì)病患衛(wèi)生保健意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，幫助病患對(duì)疾病危險(xiǎn)信號(hào)進(jìn)行識(shí)別，指導(dǎo)病患如何自救。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)辦法

根據(jù)SPSS 20.0 軟件中相關(guān)計(jì)算方式對(duì)計(jì)量資料行t 檢驗(yàn)、計(jì)數(shù)資料行χ2檢驗(yàn)，分別用（s）、（%）表示，P＜0.01表示差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對(duì)比對(duì)照組，實(shí)驗(yàn)組各指標(biāo)滿意情況、工作質(zhì)量均更加理想，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.01。見(jiàn)表1、表2。

表1 兩組病患各指標(biāo)滿意情況對(duì)比[n（%）]

表2 兩組病患工作質(zhì)量對(duì)比

表2 兩組病患工作質(zhì)量對(duì)比

3 討論

基層醫(yī)院工作質(zhì)量好壞，可對(duì)病患健康造成直接影響，可影響醫(yī)院效益及形象，因此，將門(mén)診管理工作做好十分必要。

臨床實(shí)踐得出，人性化管理應(yīng)用于基層衛(wèi)生院，可行性較高，效果顯著，可對(duì)病患所處門(mén)診環(huán)境進(jìn)行明顯改善，可對(duì)門(mén)診流程進(jìn)行相應(yīng)優(yōu)化，可促使工作人員服務(wù)態(tài)度明顯改善，可將工作人員專(zhuān)業(yè)技能大大提高，另外，管理期間，應(yīng)對(duì)工作人員言談舉止進(jìn)行規(guī)范，將病患針對(duì)性健康教育工作做好[4]，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系大大改善，將工作人員積極工作態(tài)度有效調(diào)動(dòng)，將病患工作效率大大提高，促使服務(wù)質(zhì)量大大提高，對(duì)于護(hù)患來(lái)說(shuō)，均獲得滿意。

人性化管理是臨床上重點(diǎn)推薦的管理模式，以人為本屬于新型管理辦法，可對(duì)病患需求進(jìn)行有效滿足，圍繞病患，將各項(xiàng)活動(dòng)順利開(kāi)展，促使病患及時(shí)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。分析得出，在基層衛(wèi)生院中實(shí)施人性化管理，可將工作人員大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)明顯提高，可對(duì)工作人員工作質(zhì)量起到一定提高作用[5]，在實(shí)際工作過(guò)程中，工作人員應(yīng)將病患作為工作中心，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系明顯拉近，明顯提高病患信任工作人員程度，促使病患積極配合工作。在管理過(guò)程中，應(yīng)制定人性化管理制度，定期考察工作人員工作水平、操作技能等，了解安全事故發(fā)生率及原因[6,7]，提出改進(jìn)對(duì)策，針對(duì)性提出獎(jiǎng)懲制度，促使工作人員積極開(kāi)展自我改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)病患工作質(zhì)量進(jìn)行全面改善。另外，工作人員應(yīng)為病患提供人性化關(guān)懷，提高工作人員責(zé)任感，促進(jìn)工作人員熱愛(ài)本職工作，提高工作人員歸屬感，重視工作人員身心狀態(tài)，主動(dòng)與工作人員溝通，了解工作人員心理需求及變化，對(duì)工作人員合理訴求進(jìn)行滿足，將工作人員積極工作性有效提高[8,9]。院內(nèi)可定期開(kāi)展各種交流活動(dòng)及培訓(xùn)活動(dòng)，促使工作過(guò)程中護(hù)患均滿意。

本組實(shí)驗(yàn)得出：實(shí)驗(yàn)組各指標(biāo)滿意情況、工作質(zhì)量均更加理想。結(jié)果提示，人性化管理臨床應(yīng)用價(jià)值較高。

綜上，人性化管理應(yīng)用于基層衛(wèi)生院的效果滿意，可明顯提高病患對(duì)各指標(biāo)滿意情況、工作質(zhì)量。