（攀鋼集團(tuán)總醫(yī)院門診部，四川 攀枝花，617023）

門診耳鼻喉科患者群體量大，病種多，護(hù)理工作壓力大，而護(hù)理質(zhì)量的高低直接影響了門診工作效率，不良的護(hù)理工作容易引發(fā)醫(yī)患糾紛，甚至引發(fā)醫(yī)患矛盾沖突。在護(hù)理工作上要確保護(hù)理流程、護(hù)理技巧，讓護(hù)理工作在優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念下提升患者滿意度，維護(hù)醫(yī)院對(duì)外形象。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究我院2017年8月至2018年12月期間接待的100例耳鼻喉科門診患者，分為對(duì)照組和觀察組各50例，其中對(duì)照組男性23例，女性27例；年齡范圍為18歲至67歲，平均年齡為（43.9±2.8）歲；耳部疾病8例，鼻部疾病17例，喉部疾病25例；觀察組男性21例，女性29例；年齡范圍為18歲至69歲，平均年齡為（41.7±3.6）歲；耳部疾病9例，鼻部疾病14例，喉部疾病27例；兩組患者在基本資料上沒有顯著性差異，具備可比性。

1.2 方法

對(duì)照組運(yùn)用常規(guī)護(hù)理，觀察組運(yùn)用針對(duì)性護(hù)理，具體觀察組護(hù)理操作如下：

一般耳鼻喉科門診由于人員眾多嘈雜，患者需要較長(zhǎng)時(shí)間的候診，由于疾病的不適與恐懼，以及等待的急切心理，因此會(huì)產(chǎn)生不同程度焦慮、抑郁等不良情緒，對(duì)于患者的治療起到消極作用。護(hù)理人員要密切觀察患者的情緒狀態(tài)，針對(duì)性其年齡、病情、不良情緒原因等狀態(tài)做針對(duì)性的安撫，必要情況下可以幫助患者疏解相關(guān)問題，提出合理的解決建議。或者讓患者能夠有情緒宣泄渠道，降低心理壓力。在心理層面上提供患者精神支持，降低其不良情緒狀態(tài)[1]。

在候診焦急心理狀態(tài)下，可以運(yùn)用智能叫號(hào)和排號(hào)系統(tǒng)對(duì)就診進(jìn)度做公示，讓患者能夠合理安排自身時(shí)間，如果前方等候時(shí)間較長(zhǎng)，可以進(jìn)行自身就餐、如廁或飲水需求的安排，避免長(zhǎng)時(shí)間等候而導(dǎo)致身體不適感。對(duì)于等候時(shí)間較長(zhǎng)者，護(hù)理人員要定時(shí)做心理安撫，做必要的進(jìn)度情況講解，讓患者意識(shí)到進(jìn)度慢是由于醫(yī)生處理細(xì)致，讓患者能夠有同理心感受到自身也會(huì)有更為細(xì)致的就診服務(wù)獲取。對(duì)于患者身體狀態(tài)不佳者，要積極的給予關(guān)懷，提供必要的支持，如產(chǎn)生低血糖者可以給予糖水支持，身體站立不適者提供必要的休息區(qū)，對(duì)于疾病突發(fā)性急性發(fā)作者及時(shí)引導(dǎo)其優(yōu)先就診，對(duì)于消極抑郁者，要做好一對(duì)一的心理安撫溝通，達(dá)到情緒的開導(dǎo)。可以通過電視等設(shè)備來安撫患者等候時(shí)的焦慮心情，轉(zhuǎn)移患者注意力。避免患者簇?fù)淼娇剖覂?nèi)，讓患者有個(gè)人隱私空間，做好看診患者與候診患者的隔離。保持門診內(nèi)適宜的溫度和濕度，避免患者就診期間感受過冷或者過熱，保持身體的舒適度，避免溫度與濕度問題導(dǎo)致患者疾病的不適。做好禁止吸煙管理，同時(shí)避免候診患者大聲喧嘩，保持良好的就診氛圍。對(duì)于初診患者要做好科室環(huán)境介紹，減少其就診陌生感，提示其就診注意事項(xiàng)[2-3]。

1.3 評(píng)估觀察

評(píng)估觀察兩組患者護(hù)理滿意度和醫(yī)患沖突、患者投訴發(fā)生率情況。護(hù)理滿意度采用百分制調(diào)查表進(jìn)行，90分以上為非常滿意，60分以內(nèi)為不滿意，60分至90分為基本滿意，滿意率為60分以上群體總比例。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

將采集的數(shù)據(jù)通過spss17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，同時(shí)以p＜0.05作為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的標(biāo)準(zhǔn)。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理后滿意度情況

如表1所示，護(hù)理滿意度上，觀察組為96%，對(duì)照組為82%，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，p＜0.05；

表1 兩組患者護(hù)理后滿意度對(duì)比[n(%)]

2.2 兩組患者護(hù)理后滿意度情況

如表2所示，在醫(yī)患沖突上，觀察組為0%，對(duì)照組為8%，兩組差異不顯著，p＞0.05；患者投訴率上，觀察組為2%，對(duì)照組為16%，兩組差異顯著，p＜0.05。

表2 兩組患者醫(yī)患沖突與患者投訴率對(duì)比[n(%)]

3 討論

門診耳鼻喉患者護(hù)理常見問題主要集中在患者無法有效配合門診工作開展，護(hù)患沖突與投訴，甚至發(fā)生不良醫(yī)療沖突事件?；颊咴谛睦砩蠠o法忍耐候診時(shí)間長(zhǎng)，自身疾病不適的恐懼與擔(dān)憂，對(duì)疾病治療缺乏認(rèn)識(shí)等都會(huì)導(dǎo)致不良問題的發(fā)生。

對(duì)于患者還需要做好必要的健康宣教工作，指派專業(yè)護(hù)理人員針對(duì)門診患者做必要的健康教育，相關(guān)工作可以通過墻面宣傳欄、公告做必要的告知，同時(shí)也可以樹立專業(yè)咨詢臺(tái)，讓給患者有相關(guān)疑問可以找到專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，消除患者疑惑，平復(fù)患者內(nèi)心的情緒。還可以播放相關(guān)專業(yè)視頻做直觀講解，具體的宣傳資料上可以用相關(guān)疾病須知宣傳手冊(cè)做必要告知，形式可以多種多樣，如果有足夠精力，可以開通專業(yè)科室的微信公眾號(hào)，讓患者可以通過手機(jī)平臺(tái)了解相關(guān)知識(shí)。多強(qiáng)調(diào)疾病治療的專業(yè)、成熟性，提升患者治療的信心和依從性。在一定程度可以有效的降低患者不良情緒、減少患者投訴與糾紛發(fā)生。