（攀鋼集團總醫(yī)院門診部，四川 攀枝花，617023）

門診耳鼻喉科患者群體量大，病種多，護理工作壓力大，而護理質(zhì)量的高低直接影響了門診工作效率，不良的護理工作容易引發(fā)醫(yī)患糾紛，甚至引發(fā)醫(yī)患矛盾沖突。在護理工作上要確保護理流程、護理技巧，讓護理工作在優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念下提升患者滿意度，維護醫(yī)院對外形象。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究我院2017年8月至2018年12月期間接待的100例耳鼻喉科門診患者，分為對照組和觀察組各50例，其中對照組男性23例，女性27例；年齡范圍為18歲至67歲，平均年齡為（43.9±2.8）歲；耳部疾病8例，鼻部疾病17例，喉部疾病25例；觀察組男性21例，女性29例；年齡范圍為18歲至69歲，平均年齡為（41.7±3.6）歲；耳部疾病9例，鼻部疾病14例，喉部疾病27例；兩組患者在基本資料上沒有顯著性差異，具備可比性。

1.2 方法

對照組運用常規(guī)護理，觀察組運用針對性護理，具體觀察組護理操作如下：

一般耳鼻喉科門診由于人員眾多嘈雜，患者需要較長時間的候診，由于疾病的不適與恐懼，以及等待的急切心理，因此會產(chǎn)生不同程度焦慮、抑郁等不良情緒，對于患者的治療起到消極作用。護理人員要密切觀察患者的情緒狀態(tài)，針對性其年齡、病情、不良情緒原因等狀態(tài)做針對性的安撫，必要情況下可以幫助患者疏解相關(guān)問題，提出合理的解決建議。或者讓患者能夠有情緒宣泄渠道，降低心理壓力。在心理層面上提供患者精神支持，降低其不良情緒狀態(tài)[1]。

在候診焦急心理狀態(tài)下，可以運用智能叫號和排號系統(tǒng)對就診進度做公示，讓患者能夠合理安排自身時間，如果前方等候時間較長，可以進行自身就餐、如廁或飲水需求的安排，避免長時間等候而導致身體不適感。對于等候時間較長者，護理人員要定時做心理安撫，做必要的進度情況講解，讓患者意識到進度慢是由于醫(yī)生處理細致，讓患者能夠有同理心感受到自身也會有更為細致的就診服務(wù)獲取。對于患者身體狀態(tài)不佳者，要積極的給予關(guān)懷，提供必要的支持，如產(chǎn)生低血糖者可以給予糖水支持，身體站立不適者提供必要的休息區(qū)，對于疾病突發(fā)性急性發(fā)作者及時引導其優(yōu)先就診，對于消極抑郁者，要做好一對一的心理安撫溝通，達到情緒的開導?？梢酝ㄟ^電視等設(shè)備來安撫患者等候時的焦慮心情，轉(zhuǎn)移患者注意力。避免患者簇擁到科室內(nèi)，讓患者有個人隱私空間，做好看診患者與候診患者的隔離。保持門診內(nèi)適宜的溫度和濕度，避免患者就診期間感受過冷或者過熱，保持身體的舒適度，避免溫度與濕度問題導致患者疾病的不適。做好禁止吸煙管理，同時避免候診患者大聲喧嘩，保持良好的就診氛圍。對于初診患者要做好科室環(huán)境介紹，減少其就診陌生感，提示其就診注意事項[2-3]。

1.3 評估觀察

評估觀察兩組患者護理滿意度和醫(yī)患沖突、患者投訴發(fā)生率情況。護理滿意度采用百分制調(diào)查表進行，90分以上為非常滿意，60分以內(nèi)為不滿意，60分至90分為基本滿意，滿意率為60分以上群體總比例。

1.4 統(tǒng)計學分析

將采集的數(shù)據(jù)通過spss17.0統(tǒng)計學軟件處理，計數(shù)資料采用卡方檢驗，同時以p＜0.05作為差異具有統(tǒng)計學意義的標準。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護理后滿意度情況

如表1所示，護理滿意度上，觀察組為96%，對照組為82%，兩組差異具有統(tǒng)計學意義，p＜0.05；

表1 兩組患者護理后滿意度對比[n(%)]

2.2 兩組患者護理后滿意度情況

如表2所示，在醫(yī)患沖突上，觀察組為0%，對照組為8%，兩組差異不顯著，p＞0.05；患者投訴率上，觀察組為2%，對照組為16%，兩組差異顯著，p＜0.05。

表2 兩組患者醫(yī)患沖突與患者投訴率對比[n(%)]

3 討論

門診耳鼻喉患者護理常見問題主要集中在患者無法有效配合門診工作開展，護患沖突與投訴，甚至發(fā)生不良醫(yī)療沖突事件?；颊咴谛睦砩蠠o法忍耐候診時間長，自身疾病不適的恐懼與擔憂，對疾病治療缺乏認識等都會導致不良問題的發(fā)生。

對于患者還需要做好必要的健康宣教工作，指派專業(yè)護理人員針對門診患者做必要的健康教育，相關(guān)工作可以通過墻面宣傳欄、公告做必要的告知，同時也可以樹立專業(yè)咨詢臺，讓給患者有相關(guān)疑問可以找到專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，消除患者疑惑，平復(fù)患者內(nèi)心的情緒。還可以播放相關(guān)專業(yè)視頻做直觀講解，具體的宣傳資料上可以用相關(guān)疾病須知宣傳手冊做必要告知，形式可以多種多樣，如果有足夠精力，可以開通專業(yè)科室的微信公眾號，讓患者可以通過手機平臺了解相關(guān)知識。多強調(diào)疾病治療的專業(yè)、成熟性，提升患者治療的信心和依從性。在一定程度可以有效的降低患者不良情緒、減少患者投訴與糾紛發(fā)生。