文／圖_焦永生

有這樣一種崗位：每天與聲音相伴，不斷地說話，不停地敲打鍵盤……這就是供電服務指揮班的工作常態(tài)。

作為國網(wǎng)許昌供電公司供電服務指揮班的班長，張素堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務目標，帶領班組成員用微笑的聲音傳遞著光明與溫暖，用真誠服務架起溝通的橋梁，在讓廣大電力客戶聽到她們微笑服務的同時，也讓她的夢想在聲波間啟航、青春在服務客戶的過程中綻放。今年五一前夕，她被河南省總工會授予河南省五一勞動獎章。

一心一意的服務者

作為班長，張素帶領班組成員積極適應形勢，迎難而上，把真誠、高效的服務傳遞到千家萬戶。

2019年夏季氣溫最高時，日呼入話務量1239個，日搶修工單最高達到515件。身為班長，她以身作則，帶領大家堅守崗位，為了能及時處理客戶用電問題，幾乎每天都會錯過飯點，只能用泡面和面包充饑，就連上廁所也都是一路小跑。

就是這樣，在服務過程中，有時候她們也會受到客戶的不滿和指責。2019年夏季因惡劣天氣造成線路故障停電，因搶修時間較長，一名客戶情緒激動，不停地撥打電話詢問何時能恢復送電。張素耐心地告知客戶搶修人員已經(jīng)在冒雨搶修，會盡快恢復用電，并針對停電時間較長向客戶表示抱歉，但還是受到了客戶的指責。

雖然她能理解客戶的不滿情緒，但心里還是有些委屈，她噙著淚告訴自己：“能淡然微笑才是真正的成長。”

“班長的愛崗敬業(yè)精神感染著我們班組的每一個人，也帶動了大家的工作積極性?！卑嘟M成員吳晗嘉說道。

憑著這份執(zhí)著、敬業(yè)的工作態(tài)度，2019年，張素帶領供電服務指揮班班組成員接派單及時率達到100%，業(yè)務處理按時完成率均達到100%，客戶滿意率指標達到99.40%。

大膽創(chuàng)新的進取者

“今天重點要關注‘放管服’類工單的處理。這段時間春檢臨時停電相對較多，一定要提前跟蹤臨時停電信息，及時解決客戶電話咨詢。”4月29日，在國網(wǎng)許昌供電公司供電服務指揮班的晨會上，張素對當天的重點工作進行班前交流。

晨會制度是張素高效服務客戶的創(chuàng)新探索實踐之一。為滿足客戶日益增長的服務訴求，作為直接服務客戶用電的窗口，張素把及時解決客戶用電問題作為工作的重中之重，積極開展服務創(chuàng)新，全力服務客戶用電需求。

張素針對客戶訴求涉及業(yè)務交叉造成工單下派困難的實際問題，制定了“95598業(yè)務屬地化工單派發(fā)標準”，依托供電服務指揮平臺，按責任部門管理原則，厘清專業(yè)界面，破除專業(yè)壁壘，及時解決客戶用電問題，全力保障客戶正常用電需求。

為確?？蛻粼跇I(yè)擴報裝過程中的知情權，張素構建了服務質(zhì)量“三級評價”（現(xiàn)場評價、縣公司回訪、市公司回訪），業(yè)擴報裝“兩個預警”（高、低壓預警）、“三次回訪”（業(yè)務受理、現(xiàn)場勘察、竣工驗收）的“三、二、三”管理模式。

服務工作的有益創(chuàng)新，進一步解決了工作中遇到實際問題，有效提高了工作效率和服務水平。張素參與發(fā)布的“降低95598故障派單差錯率”“提高95598客戶回訪滿意率”“降低95598工單回退率”等QC課題，分別榮獲省級一等獎、二等獎。

迎難而上的實干者

“雖然工作只是接個電話、派個工單，但只要時刻牢記服務宗旨，再平凡的崗位也能有自己的貢獻?！边@是張素的工作信條，也是她努力工作的動力。

2019年9月，為落實國網(wǎng)河南省電力公司優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務水平專項行動，實現(xiàn)“降投訴”目標，作為主要責任部門，張素結合工作實際，編寫了優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務工作方案、降投訴專項考核方案、黃金研判2小時協(xié)同機制等9項措施。

為落實投訴全過程管控，她緊緊圍繞投訴“事前、事中、事后”做文章。事前，以重要服務事項報備、知識庫、意見工單為抓手，2019年第四季度實現(xiàn)“煤改電”“大氣治理”等重要服務事項13個成功報備，涉及客戶24781戶，其中“煤改電”關聯(lián)戶納入服務事項報備合理化建議獲國家電網(wǎng)有限公司采用，有效助力全省投訴防范。事中，協(xié)同專業(yè)部門和責任單位，依托骨干力量，開展投訴研判，對不符合派發(fā)規(guī)則的工單第一時間提請退單，成功退單4件。事后，實施每起投訴現(xiàn)場核實，發(fā)布調(diào)查處理報告，實行“日管控、周會商、月考核、說清楚”等制度。

一分耕耘一分收獲。2019年第四季度，許昌地區(qū)百萬客戶投訴量位居全省供電企業(yè)第一，在國網(wǎng)河南省電力公司供電服務指標競賽中排名第一，用實際行動將國網(wǎng)河南省電力公司“降投訴”工作落到了實處。

供電小窗口、服務大舞臺。張素帶領著供電服務指揮班的成員們，通過電波溝通客戶，以聲音詮釋服務，將供電優(yōu)質(zhì)服務從話筒的這一端傳到那一端，將企業(yè)與客戶的距離拉得越來越近……