王江淮　周路　丁常坤

摘要：為了實(shí)現(xiàn)VoIP與業(yè)務(wù)能力的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)基于VoIP軟電話的呼叫中心平臺(tái)能力，提出了通過(guò)WebSocket、SIP協(xié)議和FreeSWITCH的技術(shù)結(jié)合，打造IP-PBX[1]交換機(jī)方式的VolP呼叫中心平臺(tái)方案，來(lái)替代傳統(tǒng)的基于電路的呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)，從而在不影響呼叫中心功能的情況下實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的靈活部署、低廉成本等優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：VolP;FreeSWITCH;SIP;WebSocket

中圖分類號(hào)：TP399 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2020）09-0040-03

基于電路的傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)是目前應(yīng)用最多的呼叫中心平臺(tái)，它具有成熟穩(wěn)定、接人能力強(qiáng)等特點(diǎn)，但也導(dǎo)致系統(tǒng)架構(gòu)復(fù)雜、安裝部署及運(yùn)維難度大、建設(shè)成本高等缺點(diǎn)，這也導(dǎo)致其很難適用于小中規(guī)模呼叫中心建設(shè)的原因。隨著移動(dòng)通信，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，融合IP和通信技術(shù)的統(tǒng)一通信平臺(tái)已經(jīng)漸漸被各企業(yè)所接受和認(rèn)可。基于VoIP軟電話的呼叫中心平臺(tái)也應(yīng)運(yùn)而生，由FreeSWITCH提供通信等能力、軟電話承接，通過(guò)WebSocket與軟電話建立連接實(shí)現(xiàn)通訊與業(yè)務(wù)能力的結(jié)合，建立基于VoIP軟電話的呼叫中心系統(tǒng)，不僅具有傳統(tǒng)交換機(jī)的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還具備系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、部署靈活、低成本的等優(yōu)點(diǎn)，這將是未來(lái)呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展方向。

1 電話軟交換平臺(tái)

FreeSWITCH是一個(gè)開源的、跨平臺(tái)的、伸縮性好的、多協(xié)議的電話軟交換平臺(tái)，由于使用了IP通信，它能通過(guò)IP網(wǎng)提供語(yǔ)音通信，它不僅可以在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上進(jìn)行，也可通過(guò)Internet在外網(wǎng)甚至PSTN電話間進(jìn)行。FreeSWITCH與SIP軟電話通信的協(xié)議是SIP協(xié)議，SIP是由IETF提出的IP電話信令協(xié)議，如圖1為請(qǐng)求呼叫建立發(fā)送的SIPINVITE請(qǐng)求。在SIP通信中，除文字外，媒體都是在RTP協(xié)議中傳輸?shù)?，由于媒體一般都是持續(xù)傳輸?shù)模虼擞址QRTP流。FreeSWITCH是一個(gè)典型的B2BUA.在一個(gè)通話過(guò)程中，F(xiàn)reeSWITCH都是作為一個(gè)B2BUA來(lái)橋接兩個(gè)客戶端軟電話進(jìn)行通話，完整的呼叫流程如圖2。在搭建軟電話呼叫中心系統(tǒng)中，由FreeSWITCH提供語(yǔ)音交換、媒體處理、媒體監(jiān)播、電話會(huì)議、排隊(duì)等功能，由SIP軟電話承接功能，并通過(guò)WebSocket收發(fā)命令實(shí)現(xiàn)屬性、方法、事件與呼叫中心業(yè)務(wù)、管理能力結(jié)合（如圖3）。

2 基于SIP的軟電話

MicroSIPc2]是開源的輕量級(jí)的SIP軟電話，所用的協(xié)議棧是SIP協(xié)議棧[3]，PJSIP是包含SIP、SDP、RTP、RTCP、STUN、ICE等協(xié)議實(shí)現(xiàn)的開源庫(kù)。目前MicroSIP最新版本已更新到3.19.23，MicroSIP不僅實(shí)現(xiàn)呼叫、接聽、掛斷、通話保持、繼續(xù)，靜音等基本功能，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了坐席的示忙、示閑、會(huì)議、釋放轉(zhuǎn)坐席等功能，這些功能已基本能滿足普通用戶和中小企業(yè)的內(nèi)部通信需求。但無(wú)法滿足話務(wù)服務(wù)中心的復(fù)雜功能的需要，特別是管理和質(zhì)檢的需要。所以在依托開源的MicroSIP基礎(chǔ)上，開發(fā)一個(gè)不僅能支持普通話務(wù)需求，同時(shí)能更好地承接或替代基于傳統(tǒng)交換機(jī)的話務(wù)中心的軟電話，是目前最需要考慮的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上我們需要設(shè)計(jì)一款新的軟電話。新的軟電話不僅包括目前MicroSIP所有功能，同時(shí)也支持目前話務(wù)中心班長(zhǎng)管理功能、技能控制功能，如動(dòng)態(tài)修改坐席簽人信息、引入技能隊(duì)列、監(jiān)聽、攔截、三方通話、協(xié)商轉(zhuǎn)流程、釋放轉(zhuǎn)技能組、協(xié)商轉(zhuǎn)技能組等。協(xié)商轉(zhuǎn)IVR流程是目前話務(wù)中心或服務(wù)中心經(jīng)常用到的功能，原有MicroSIP中并沒有實(shí)現(xiàn)，通過(guò)研究，我們可以根據(jù)現(xiàn)有掛起轉(zhuǎn)功能進(jìn)行改造（如圖4），同時(shí)結(jié)合FreeSWITCH的撥號(hào)計(jì)劃（如圖5）和Lua腳本（如圖6）實(shí)現(xiàn)此功能，在掛起轉(zhuǎn)時(shí)將轉(zhuǎn)移IVR編碼和受理坐席工號(hào)一起轉(zhuǎn)移，同時(shí)，示忙當(dāng)前坐席狀態(tài)，讓坐席等待客戶轉(zhuǎn)流程后返回，并在FreeSWITCH撥號(hào)計(jì)劃進(jìn)行路由，并轉(zhuǎn)入對(duì)應(yīng)Lua腳本的IVR流程，待流程結(jié)束再轉(zhuǎn)移到傳人的受理坐席賬號(hào)。此外，與其他SIP軟電話不同的是，新的SIP軟電話客戶端需要不僅能夠正常啟動(dòng)運(yùn)行，同時(shí)通過(guò)Socket技術(shù)搭建WebSocket服務(wù)端（如圖7），為呼叫中心平臺(tái)提供通信和監(jiān)控服務(wù)。為方便對(duì)通信行為的控制，限制客戶對(duì)SIP軟電話的直接操作，所以客戶端可以實(shí)現(xiàn)后臺(tái)啟動(dòng)方式啟動(dòng)，這即降低了客戶的非法操作，同時(shí)也規(guī)范了客戶的正常操作。

3 基于軟電話的VoIP呼叫中心平臺(tái)

傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)，都是基于電路型的交換機(jī)實(shí)現(xiàn)的，大多都需要瀏覽器加載中間件（控件）來(lái)實(shí)現(xiàn)與交換機(jī)的交互，過(guò)于依賴瀏覽器，所以在搭建呼叫中心系統(tǒng)的同時(shí)，也必須要求客戶統(tǒng)一規(guī)定安裝相對(duì)應(yīng)的瀏覽器和版本，即便是如此，也無(wú)法保證瀏覽器不會(huì)被變更，這也是導(dǎo)致現(xiàn)有呼叫中心客戶經(jīng)常出現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)故障的原因之一。而WebSocket技術(shù)目前已經(jīng)基本支持所有高版本的主流瀏覽器，在搭建呼叫中心系統(tǒng)而基本無(wú)須特意要求客戶的瀏覽器環(huán)境。在VoIP呼叫中心系統(tǒng)中，由SIP軟電話程序?qū)崿F(xiàn)啟動(dòng)WebSocket服務(wù)端，而呼叫中心平臺(tái)作為客戶端申請(qǐng)并與WebSocket服務(wù)端建立長(zhǎng)連接（這一方案也稱為SIP over WebSocket[4]），呼叫中心平臺(tái)即可通過(guò)調(diào)用指令接口實(shí)現(xiàn)如呼出、掛斷、示閑、示忙等主動(dòng)操作。同時(shí)SIP軟電話接收和獲取FreeSWITCH坐席通話信息和狀態(tài)，主動(dòng)以事件方式推送當(dāng)前坐席的通話信息和狀態(tài)，為平臺(tái)提供數(shù)據(jù)支持（如圖8）。

4 技術(shù)驗(yàn)證及分析

通過(guò)上述的討論和研究，我們可以通過(guò)搭建FreeSWITCH，編譯并修改MicroSIP實(shí)現(xiàn)其它功能，創(chuàng)建WebSocket服務(wù)端，通過(guò)火狐瀏覽器創(chuàng)建WebSocket連接，發(fā)送呼叫、監(jiān)聽指令，分析返回結(jié)果：

呼出指令如：

根據(jù)WebSocket服務(wù)端返回結(jié)果分析，1003客戶端已接聽并建立通話連接。

監(jiān)聽指令如：

根據(jù)WebSocket返回結(jié)果分析，監(jiān)聽0055aOcO-e7a5-4d8c-8a74-337809fe66b5通話成功。

由上呼出、監(jiān)聽驗(yàn)證結(jié)果分析可知，本文提出的基于FreeSWITCH、SIP協(xié)議以及WebSocket的VoIP軟電話呼叫中心技術(shù)的可行性。

5 結(jié)束語(yǔ)

本文提出了通過(guò)FreeSWITCH、SIP軟電話實(shí)現(xiàn)VoIP呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)由FreeSWITCH提供能力，軟電話進(jìn)行SIP請(qǐng)求封裝、與FreeSWITCH進(jìn)行SIP通信，與業(yè)務(wù)能力、管理功能結(jié)合搭建呼叫中心平臺(tái)，并通過(guò)具體呼叫、監(jiān)聽測(cè)試驗(yàn)證了本方案的可行性。本方案相對(duì)于傳統(tǒng)的基于電路交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、成本低、部署靈活等特點(diǎn)，但也存在很多不可預(yù)知的問(wèn)題，比如NAT穿越[51問(wèn)題一直沒有統(tǒng)～的解決方案，需要等待時(shí)間來(lái)不斷發(fā)現(xiàn)和完善。、

參考文獻(xiàn)：

[1]Wikipedia：hUp：//en.wikipedia.org/wiki/lP_PBX

[2] https：//www.MicroSIP.org/source

[3]張文杰PJSIP開發(fā)指南，http：//www.pjSIP.org/.

[4]http：//datatracker. ietf. org/doc/draft-ietf-SIPcore-SIP-Web-Socket/。

[5]杜金房，張令考FreeSWITCH權(quán)威指南。

【通聯(lián)編輯：梁書】

作者簡(jiǎn)介：王江淮，男，安徽安慶人，本科;周路，男，安徽亳州人，本科;丁常坤，男，安徽肥西人，碩士研究生。