摘要：目前各級醫(yī)院的信息系統(tǒng)應(yīng)用覆蓋面越來越廣，信息系統(tǒng)有效提升了醫(yī)院的工作效率、減少醫(yī)療差錯(cuò)、給患者提供便捷服務(wù)。由于信息系統(tǒng)自身具有軟件、硬件、異構(gòu)等特點(diǎn)，使得醫(yī)院信息系統(tǒng)的復(fù)雜度日益提升，相關(guān)信息系統(tǒng)的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)故障率比較高，使醫(yī)院信息管理部門面臨著巨大的壓力。在這種背景下，針對信息系統(tǒng)中存在的需求、問題、事件處理等工作，建立一個(gè)有效的lT運(yùn)維平臺，進(jìn)行統(tǒng)一的管理和運(yùn)維，從而提升醫(yī)院信息系統(tǒng)管理水平是非常有必要的。

關(guān)鍵詞：運(yùn)維系統(tǒng);信息化;知識庫

中圖分類號：TP319 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）09-0019-03

目前醫(yī)院信息化處于高速發(fā)展階段，如HIS、PACS、LIS、合理用藥等各類信息系統(tǒng)應(yīng)用已遍及醫(yī)院的各個(gè)專業(yè)和科室。醫(yī)院信息系統(tǒng)覆蓋范圍和應(yīng)用深度的不斷擴(kuò)展，使得相關(guān)軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的復(fù)雜度越來越高。由此帶來了大量的信息系統(tǒng)運(yùn)維工作，比如軟硬件故障的分析、排除，各種系統(tǒng)需求與問題的跟蹤等，給醫(yī)院信息管理部門帶來了不小的挑戰(zhàn)和壓力?；谶@個(gè)前提，建立一個(gè)能夠綜合管理醫(yī)院的各種信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理系統(tǒng)，進(jìn)而提升醫(yī)院信息系統(tǒng)的管理和維護(hù)水平，是非常必要和迫切的。

1 我院的信息化建設(shè)與應(yīng)用情況

我院是一家三級甲等部隊(duì)醫(yī)院，有四個(gè)院區(qū)和四個(gè)門診部，分布在三個(gè)城市。

1.1醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)情況

目前的信息網(wǎng)絡(luò)已覆蓋總院及三個(gè)分院與四個(gè)門診部，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)復(fù)雜性高，除了以滿足HIS等應(yīng)用系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)需求為主的院內(nèi)網(wǎng)、省市醫(yī)保、工傷等專網(wǎng)外，還有通過安全設(shè)備和滿足相關(guān)要求與特定的網(wǎng)址和端口進(jìn)行數(shù)據(jù)交互的專用互聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)院內(nèi)還部署了無線局域網(wǎng)絡(luò)。支撐這些網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的硬件設(shè)備較多，安全和核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備就有100多臺。

1.2 醫(yī)院信息化硬件情況

目前終端計(jì)算機(jī)有2000多臺、其中一體機(jī)95臺，各類軟件核心服務(wù)器200多臺、打印機(jī)800多臺、網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備100多臺。

1.3醫(yī)院信息化系統(tǒng)應(yīng)用情況

1.3.1操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫

醫(yī)院信息系統(tǒng)HIS服務(wù)器安裝了Linux操作系統(tǒng)，其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器均安裝Windows Server操作系統(tǒng);客戶端電腦主要安裝Windows XP、Windows 7系統(tǒng);數(shù)據(jù)庫采用Oracle和SQL Server。

1.3.2醫(yī)院各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

我院的信息化建設(shè)工作已持續(xù)了近20年，目前有醫(yī)院信息管理系統(tǒng)CHIS）軍衛(wèi)一號、醫(yī)院辦公自動化系統(tǒng)（OA）、LIS、PACS等系統(tǒng)，各種系統(tǒng)模塊共計(jì)300多個(gè)。

2 醫(yī)院信息化運(yùn)維管理面臨的問題與需求分析

2.1 面臨的問題

目前我院信息科在醫(yī)院信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)管理中，臨床科室打電話反映系統(tǒng)存在的問題，而當(dāng)班人員接到電話后根據(jù)科室所反映問題的類型指派相應(yīng)的工程師來處理問題，那么在這種模式下會影響臨床科室的滿意度，也不利于問題的跟蹤。

比如運(yùn)維工作中臨床室在發(fā)生軟硬件故障后打電話到信息科，而信息科人員接到電話后只能簡單的記錄問題，有時(shí)來不及記錄，接電話人員在轉(zhuǎn)述問題時(shí)可能又描述不清楚具體問題，這讓接收到單子的工程師很難較快地找到問題根本原因，進(jìn)而不能及時(shí)對相應(yīng)問題進(jìn)行修復(fù)和處理，也缺乏運(yùn)維工作的流程化及規(guī)范化。歸結(jié)起來有以下幾個(gè)方面：

1）對于臨床科室發(fā)生的軟硬件故障，有時(shí)不能第一時(shí)間分配到相關(guān)的技術(shù)人員進(jìn)行處理。因?yàn)槊课患夹g(shù)人員分管的模塊各不相同，而各模塊間存在各種不同的數(shù)據(jù)接口。有時(shí)會導(dǎo)致一個(gè)事件主處理人和處理周期不明確。

2）事件處理的過程沒有記錄，故障報(bào)修人、報(bào)修時(shí)間、處理人員、完成時(shí)間等都無記錄，無法對事件處理進(jìn)行追溯。

3）臨床科室在報(bào)修后缺乏一個(gè)規(guī)范的反饋流程、事件處理的進(jìn)程和處理結(jié)果沒有及時(shí)反饋到報(bào)修人員，會降低使用科室的滿意度。

4）核心硬件設(shè)備數(shù)量較多，每天對每臺服務(wù)的運(yùn)行日志、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的運(yùn)行情況采用人力收集的方式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足運(yùn)維需求的。目前維護(hù)人員不足，無法及時(shí)了解各設(shè)備情況，當(dāng)問題集中發(fā)生時(shí)將導(dǎo)致醫(yī)院整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行的不穩(wěn)定。

5）軟、硬件事件的發(fā)生數(shù)量目前只能估算，沒有一個(gè)精確數(shù)量，無法對事件發(fā)生原因做量化分析。

2.2 需求分析

針對以上問題，迫切需要建立面向醫(yī)院各種信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理系統(tǒng)，來滿足醫(yī)院信息化運(yùn)維管理的需要。醫(yī)院信息科運(yùn)維系統(tǒng)管理的功能需求如下：

1）實(shí)現(xiàn)運(yùn)維報(bào)修登記功能。信息科人員在日常系統(tǒng)維護(hù)中，登錄運(yùn)維系統(tǒng)記錄臨床科室所反映的各類信息，分配到合適的工程師處理，處理工程師接收故障事件內(nèi)容，按照問題的緊急情況來進(jìn)行處理。工程師處理問題時(shí)，可以參考過往處理記錄或整理出來的知識庫文檔。工程師處理完成后，并標(biāo)注處理完成。

2）問題管理功能的實(shí)現(xiàn)。對信息科人員記錄的故障類別、數(shù)量、同一 HIS系統(tǒng)出現(xiàn)問題頻次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便分析問題產(chǎn)生的原因、人員工作量統(tǒng)計(jì)等;實(shí)現(xiàn)常見問題解決方案的累積和分享功能。在處理完成后，記錄處理問題中的詳細(xì)過程和技巧，進(jìn)而生成處理問題的方法與處理流程。通過整理成知識庫文檔的方式進(jìn)行總結(jié)和分享。

3 醫(yī)院IT運(yùn)維管理功能的設(shè)想及實(shí)現(xiàn)

3.1根據(jù)醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程及需求運(yùn)維系統(tǒng)主要包括：報(bào)修管理、進(jìn)度管理、用戶管理、知識庫管理、統(tǒng)計(jì)查詢五個(gè)模塊

1）報(bào)修管理功能。報(bào)修管理功能是臨床科室與IT部門進(jìn)行溝通的統(tǒng)一窗口。此功能為臨床科室提供了報(bào)修的窗口，在此功能只需要選擇上科室，IP地址，故障類型，問題描述等即可，信息科看到單子后會快速根據(jù)故障類型下發(fā)給合適的工程師來處理，處理完成后，處理狀更新完成，并致電相關(guān)科室。

2）運(yùn)維進(jìn)度管理功能。根據(jù)臨床科室提供的報(bào)修內(nèi)容，或信息科人員記錄的報(bào)修詳細(xì)信息，包括報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修科室、報(bào)修人、記錄人、記錄時(shí)間、是否緊急、問題處理人、處理結(jié)果、處理方法、問題分類、對應(yīng)故障硬件編號和備注等。記錄人可以將故障處理任務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)工程師。工程師使用的用戶名、口令，查看到所有待處理故障。在故障被處理完成后，處理工程師記錄好處理結(jié)果、處理方法、分類、備注等。

3）用戶管理及維護(hù)功能。根據(jù)工作需要把用戶分為3個(gè)層級，系統(tǒng)管理員、信息科工作人員、臨床科人員，根據(jù)不同的用戶權(quán)限來實(shí)現(xiàn)各自功能。

4）知識庫管理功能。工程師在解決問題過程中，對發(fā)現(xiàn)的新問題、新的解決方法，日常維護(hù)記錄的內(nèi)容、方法將被錄入到常見問題中。工程師進(jìn)行修改、總結(jié)、記錄好故障內(nèi)容，填寫好解決方案，形成簡單易操作的文檔資料，補(bǔ)充到知識庫中。維護(hù)人員在遇到不會解決的類似問題時(shí)，可以先按照問題分類查詢知識庫，從而找到解決問題的方法。

5）報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢。此功能提供科室報(bào)修數(shù)據(jù)查詢和信息科人員工作量查詢，運(yùn)維記錄的各種統(tǒng)計(jì)信息，包括查詢一段時(shí)間內(nèi)工作總量，各種類型故障發(fā)生數(shù)量，各個(gè)科室發(fā)生故障數(shù)量以及各故障硬件維修次數(shù)查詢，也為本科室人員工作量核算提供依據(jù)。

4 應(yīng)用效果分析

4.1 日常運(yùn)維的規(guī)范化，流程化

傳統(tǒng)的手工網(wǎng)絡(luò)安全登記本，存在著接到問題臨床科室的報(bào)修電話時(shí)問題記錄不全或者漏記，問題處理完成后，無法描述清楚問題處理的方法和方案，也不能很好的跟蹤處理狀態(tài)，而新的運(yùn)維系統(tǒng)專門為臨床科提供一個(gè)報(bào)修登記界面，所有的硬、軟件及網(wǎng)絡(luò)問題，皆可以有章可循，報(bào)修的科室能一目了然地了解到問題處理的進(jìn)展并且很能定位到哪個(gè)工程師在處理此問題，使整個(gè)處理過程規(guī)范化。

4.2 方便對問題跟蹤，提高臨床科室的滿意度

在原有手工記錄工作模式下，出現(xiàn)問題的臨床科室會打幾個(gè)電話，問題是否處理，處理的進(jìn)度，或者問題必須某個(gè)工程師才能處理，如果工程師剛好不在，這時(shí)候臨床科室產(chǎn)生抵觸抱怨情緒認(rèn)為處理問題的速度慢或者感覺問題沒有得到重視，會降低科室滿意度，而新的運(yùn)維程序可以登錄后在進(jìn)度界面看到問題處理的進(jìn)程，這樣無形中削減了臨床科的抵觸和抱怨情緒，提高了科的滿意度，促進(jìn)了信息科與臨床科室的和諧度。

4.3 公開透明知識共享

信息處理的問題都在一個(gè)運(yùn)維系統(tǒng)上顯示，科室的每個(gè)成員都能看到所有工程師處理問題的方案，也為科室成員提供學(xué)習(xí)的機(jī)會，知識庫的引入，增強(qiáng)了知識的累積，增加了信息科內(nèi)部知識經(jīng)驗(yàn)的交流，提高信息科運(yùn)維人員的專業(yè)能力、服務(wù)能力和工作效率，避免了由于關(guān)鍵工程師不在而無法解決問題的局面。

5 總結(jié)和展望

醫(yī)院信息系統(tǒng)作為一個(gè)不間斷運(yùn)行的系統(tǒng)，對其運(yùn)作的穩(wěn)定性要求相當(dāng)高，而高效的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠有效地利用人力資源，規(guī)范流程體系。可降低IT運(yùn)營成本、減少運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，提高醫(yī)院各科室對信息管理科室的滿意度。因此，有效的IT運(yùn)維平臺對及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院信息系統(tǒng)中存在的隱患、快速處理事件、追蹤問題源頭、提高臨床科室對信息科工作的滿意度，提升系統(tǒng)整體可靠性非常必要。

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【通聯(lián)編輯：謝媛媛】

作者簡介：張倩（1984-），女，河南鄭州人，學(xué)士，聯(lián)勤保障部隊(duì)第九八八醫(yī)院信息科，研究方向?yàn)檐浖こ獭?/p>