閆玉芬 李愛芹 郭慧玲 孫艷 劉廣偉 劉洋 曲政海

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，大型醫(yī)院出院人次逐步增加，作為輔助診療的CT、MRI和超聲等各檢查科室面臨的壓力也激增。住院患者檢查效率的高低直接影響著患者各種診療方式的開展，且影響著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及患者的就醫(yī)體驗[1]。我院作為一所百年醫(yī)院，位于市南院區(qū)的檢查科室所在樓座分散，原有的流程使住院患者在醫(yī)院內(nèi)多次穿梭才能完成檢查，患者及家屬易產(chǎn)生負(fù)面情緒，增加投訴風(fēng)險。為提高住院患者就醫(yī)體驗，我院自2019年3月起啟用住院患者檢查中心，逐步優(yōu)化住院患者檢查流程，較好地實現(xiàn)了讓患者“最多跑一次”的目標(biāo)，并提高了醫(yī)技檢查效率。

1 傳統(tǒng)住院患者檢查流程存在的問題

流程改造前，住院醫(yī)師根據(jù)診療情況為患者開具檢查申請單，患者或家屬持申請單到各檢查科室進行現(xiàn)場人工預(yù)約，患者按照預(yù)約時間，檢查當(dāng)天到各檢查科室進行現(xiàn)場人工登記報到，按照報到先后順序等待叫號進行檢查。既往檢查流程存在較多缺陷，主要有：①CT、MRI、DR和超聲等檢查分布在多個樓座，住院患者在院內(nèi)穿梭多次才能完成檢查；②患者預(yù)約或檢查時需要進行現(xiàn)場人工報到，需要往返多次，費時費力；③人工預(yù)約及報到效率低下，住院患者與門診患者一同滯留在候診區(qū)，人多擁擠，秩序混亂，就醫(yī)環(huán)境差；④需要多名專職人員進行現(xiàn)場服務(wù)，在一定程度上存在人力資源的浪費；⑤住院患者的檢查往往安排在門診患者相對較少的下午，在一定程度上延長了平均住院日。見圖1。

2 住院患者檢查流程優(yōu)化與改進

2.1 成立住院患者檢查中心

針對傳統(tǒng)檢查分散的問題，通過充分調(diào)研，醫(yī)院選擇在距離兩個住院樓2分鐘路程以內(nèi)的位置建立住院患者檢查中心，住院患者檢查中心通過地下通道與各住院樓相連，使患者足不出樓就可完成檢查。醫(yī)院采購西門子Prisma 3.0T磁共振成像系統(tǒng)、西門子64層128排螺旋CT、島津平板胃腸機以及銳科DR雙板攝片系統(tǒng)等國內(nèi)一流的設(shè)備，可為住院患者提供超聲、影像等檢查項目，實現(xiàn)住院檢查一站式服務(wù)。

2.2 住院患者檢查自動預(yù)約

住院醫(yī)師診療后根據(jù)患者病情為患者開具相應(yīng)的檢查醫(yī)囑并填寫檢查申請單。醫(yī)師書寫住院電子病歷后，檢查申請單、自動提取住院病歷主訴及現(xiàn)病史信息作為檢查申請單病情簡介內(nèi)容，避免醫(yī)師重復(fù)操作，提高醫(yī)師工作效率。填寫檢查申請單時，工作站自動分配檢查預(yù)約時間，即自動默認(rèn)最近的檢查時段，同時系統(tǒng)支持自主選擇檢查時間。超聲檢查預(yù)約時間精確到30 分鐘，CT、MR和DR預(yù)約時間精確到1小時，預(yù)約完成后可在病房自動打印檢查導(dǎo)診單，檢查導(dǎo)診單上有預(yù)約候診時間、地點及檢查注意事項等詳細(xì)說明。

2.3 住院患者檢查自助報到

住院患者檢查中心采用壁掛式自助機進行自助報到，檢查當(dāng)天，住院患者按照預(yù)約時間持就診卡或醫(yī)?？ㄌ崆鞍胄r進行自助報到。報到完畢后，患者即可等待醫(yī)生叫號進行檢查。自助報到的實施，省去了原有的人工報到環(huán)節(jié)，提高了住院患者檢查報到的工作效率，加快了患者流轉(zhuǎn)速度。自助報到信息實時共享，住院患者檢查中心可以根據(jù)報到情況，隨時調(diào)整預(yù)約限額，保證了檢查效率。優(yōu)化后的住院患者檢查流程見圖2。

圖1 傳統(tǒng)住院患者檢查流程

圖2 改造后住院患者檢查流程

3 改進效果

3.1 患者院內(nèi)穿梭次數(shù)顯著減少

流程改造后，醫(yī)院將住院患者需求量較大的檢查整合到住院患者檢查中心，患者僅需穿梭1次就可完成所有檢查，且患者檢查不再受惡劣天氣的影響，極大地方便了患者，提高了醫(yī)療服務(wù)效率。

3.2 患者排隊等候次數(shù)明顯較少

從開具檢查申請到檢查結(jié)束，流程改造前，住院要排隊進行現(xiàn)場預(yù)約、檢查現(xiàn)場報到及等候檢查，流程改造后，住院患者僅需檢查排隊，省去了現(xiàn)場預(yù)約及檢查現(xiàn)場報到排隊，明顯減少了患者排隊次數(shù)。自動預(yù)約避免了檢查預(yù)約和檢查確認(rèn)冗余無序排隊，解決了檢查科室排隊擁擠就診環(huán)境差的問題，促進了檢查資源的統(tǒng)一管理和優(yōu)化配置。

3.3 預(yù)約服務(wù)人員設(shè)置更為合理

流程改造前，超聲科和放射科各需設(shè)置2名～4名專職人員負(fù)責(zé)檢查現(xiàn)場預(yù)約，工作效率低下，患者排隊等候時間較長。無論是超聲科還是放射科，科室候診大廳空間較為局限，若住院患者與門診患者均需在候診大廳進行預(yù)約、現(xiàn)場報到及等候檢查排隊，會使得患者流轉(zhuǎn)速度緩慢，就診秩序混亂等。為保證就診秩序，各科室還需配置2名導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)。流程改造后，患者無需再到各科室進行現(xiàn)場預(yù)約，實行自助報到后，患者流轉(zhuǎn)速度明顯加快，就診秩序大幅改善。并且，住院患者檢查中心僅需設(shè)置1名工作人員負(fù)責(zé)修改預(yù)約時間，1名導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場導(dǎo)診及自助服務(wù)指導(dǎo)，大幅提高了醫(yī)院人力資源的使用效率。

3.4 患者預(yù)約檢查等候時間明顯縮短

根據(jù)2018年7月第1周及2019年7月第1周100例住院患者檢查數(shù)據(jù)分析，改善住院患者檢查流程后，住院患者預(yù)約排隊等候時間明顯縮短，改造前為（26.15±15.42）分鐘，改造后僅為（1.36±0.87）分鐘；預(yù)約排隊等候時間平均縮短24.79分鐘，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（t=-16.051，P＜0.01）；CT、MRI、DR及超聲預(yù)約檢查平均等待時間明顯縮短，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P均＜0.01），見表1。

3.5 平均住院日略有降低

表1 流程改造前后預(yù)約等待時間比較

流程改造前，為了提高門診患者檢查效率，住院患者往往在下午進行檢查。住院患者檢查中心成立后，住院患者全天均可進行檢查，大大提高了住院患者的檢查效率，患者確診及手術(shù)等治療也相應(yīng)提前，患者康復(fù)速度加快，各科室床位周轉(zhuǎn)加快。數(shù)據(jù)分析顯示，平均住院日由原來的（8.23±0.27）天縮短為（7.67±0.23）天，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（t=5.297,P=0.000）。

3.6 患者及臨床科室對醫(yī)技科室滿意度明顯提升

研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，流程改造后，無論是住院患者還是臨床科室，對醫(yī)技科室的滿意度均明顯升高。住院患者滿意度由改造前的78.5%升至改造后的90.7%，臨床對醫(yī)技科室滿意度由原來的88.5%升至95.6%。

4 討論

4.1 住院患者檢查中心能夠簡化就醫(yī)流程

原國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局自2015年起，在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，該計劃以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，強調(diào)通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)[2]。住院患者檢查中心的成立，改變了流程改造前住院患者與門診患者一起檢查的擁擠局面，為住院患者提供溫馨舒適的檢查環(huán)境的同時，患者在住院患者檢查中心即可完成一站式檢查，改變了以往住院患者需要往返多個檢查科室才能完成檢查的局面，減少了住院患者的勞苦奔波。住院患者檢查中心與各住院樓以地下通道方式相連，路程最多2分鐘，檢查路途不再受惡劣天氣影響，為住院患者提供了便捷、高效的診療服務(wù)，住院患者就醫(yī)體驗不斷提升。

4.2 住院患者檢查中心有助于縮短就醫(yī)時間

《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）》要求三級醫(yī)院進一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗，預(yù)約時段精確到1小時[3-4]。住院患者診間預(yù)約及自助報到的實施，是布局受限的百年老院執(zhí)行“集中預(yù)約檢查檢驗”[5]的有力實踐，改變了流程改造前住院患者需要在多個檢查科室排隊預(yù)約的局面，減少了住院患者在醫(yī)院內(nèi)來回穿梭的次數(shù)，住院患者僅需進行檢查排隊，預(yù)約等候時間從原來的近30分鐘縮短為1分鐘左右。將住院患者檢查預(yù)約時間精確到30分鐘或1小時，有利于住院患者或家屬合理安排時間，同時，住院患者檢查中心可以通過預(yù)約平臺實時了解住院患者預(yù)約檢查情況，合理調(diào)整科室人力、物力資源，提高醫(yī)技檢查工作效率[6-7]。

4.3 住院患者檢查中心能夠進一步提高醫(yī)療服務(wù)效率

患者檢查預(yù)約等待時間是影響平均住院日的重要因素[8-9]?；谧≡夯颊邫z查中心的住院檢查流程優(yōu)化，將住院患者檢查時間由大多數(shù)在下午改為全天均可，大大縮短了CT、MRI、DR及超聲等檢查預(yù)約平均等待時間，平均住院日也大幅降低，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)效率得到了提升。該流程的實施，在人力資源管理方面也有顯著的效果，流程改造后，僅需1人負(fù)責(zé)現(xiàn)場修改預(yù)約時間和1人負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場秩序，至少節(jié)約了一半的人員，是緩解醫(yī)療人力資源緊張、優(yōu)化優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源配置的得力舉措。良好的就診秩序，有助于緩解住院患者及家屬的焦慮情緒，提高檢查的依從性和準(zhǔn)確性，提高住院患者及家屬對醫(yī)技檢查的滿意度。同時，還可減輕醫(yī)務(wù)人員的疲勞，提高其工作積極性和工作效率[10]，利于提高臨床科室對醫(yī)技科室的滿意度。

綜上所述，基于住院患者檢查中心的住院檢查流程的優(yōu)化，不但能使住院患者檢查更加便捷，也能使診療過程的各項信息更加公開透明，有效避免因信息不透明產(chǎn)生的醫(yī)患矛盾并提高患者滿意度。與我院“無障礙就醫(yī)工程”一脈相承，是我院緊跟患者需求，實現(xiàn)患者就診“最多跑一次”的積極探索，也是踐行國家“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”的有力實踐。此外，流程改造后，尚存一些問題有待進一步改進，如預(yù)約檢查不支持患者自主預(yù)約選擇檢查時間，在檢查資源一定的條件下，門診患者檢查需求與住院患者檢查需求之間存在相互制約等。鑒于此，我院將繼續(xù)努力探索改進方案，以不斷改善住院患者就醫(yī)體驗并提高其滿意度。