譯/宋若函

2019 年上半年，英國排名前500 的商業(yè)街上的店鋪總共消失了1234家，創(chuàng)下歷史新高。同時(shí)，零售商和休閑產(chǎn)品運(yùn)營商仍在不斷進(jìn)行重組，服務(wù)業(yè)也逐漸向線上轉(zhuǎn)移。

眾所周知，過去幾年對(duì)于零售業(yè)來說是一段充滿挑戰(zhàn)的時(shí)期?；ヂ?lián)網(wǎng)推動(dòng)了自行車行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也加劇了行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭，因此，商店倒閉、企業(yè)破產(chǎn)、工人失業(yè)的現(xiàn)象仍在繼續(xù)。在網(wǎng)上購買產(chǎn)品的消費(fèi)者越來越多，實(shí)體店的功能也必須隨著消費(fèi)者的需求而改變。

英國零售商協(xié)會(huì)（BRC）最近公布的數(shù)據(jù)顯示，2019 年9 月，英國零售銷量較2018 年同期下降了1.7%。英國零售商協(xié)會(huì)首席執(zhí)行官Helen Dickinson 表示，這樣的結(jié)果“并不意外”，因?yàn)橛鵁o協(xié)議脫歐的陰影對(duì)消費(fèi)者的購買決策所造成的影響正在變得日益明顯。

更早發(fā)布的數(shù)據(jù)還顯示，2019 年7 月的客流量下降了1.9%，這是導(dǎo)致城市中心空置率上升的原因之一。2019 年，城市中心的空置率上升至2015 年1 月以來的最高水平。事實(shí)上，根據(jù)普華永道（PwC）發(fā)布的數(shù)據(jù)，2019 年上半年，英國排名前500 的商業(yè)街上的店鋪總共消失了 1234 家，創(chuàng)下歷史新高。同時(shí)，零售商和休閑產(chǎn)品運(yùn)營商仍在不斷進(jìn)行重組，服務(wù)業(yè)也逐漸向線上轉(zhuǎn)移。2019 年，共有2868 家商店關(guān)閉，相當(dāng)于每天都有16 家商店關(guān)閉，這是5年來商店關(guān)閉數(shù)量最多的一年。

位于諾森伯蘭郡的吉姆自行車店（Jim 's Cycles） 是2019 年5 月關(guān)閉的，這家店的老板Jim Clark 也因此退休，他做出這一決定在一定程度上是由于線上銷售的崛起。2019 年關(guān)閉的商店還有位于埃克塞特的Lickety Split和位于雷特福德的Cafe Roubaix，而老牌自行車連鎖店也受到了影響—— Evans Cycles 公司2019 年被Sports Direct 收購之后也被迫關(guān)閉了一些門店。鑒于商業(yè)街和城市中心在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的重要性，如何關(guān)注空置店面的增加也成為了急需解決的問題。

網(wǎng)絡(luò)的興起

2019 年，許多行業(yè)都面臨著挑戰(zhàn)，各種規(guī)模的實(shí)體零售商都在努力適應(yīng)不斷變化的消費(fèi)趨勢(shì)和購物習(xí)慣。“對(duì)許多人來說，選擇在網(wǎng)上購物而不是去商業(yè)街購物已經(jīng)成為常態(tài)，許多像瑪莎百貨（M&S）和約翰路易斯百貨（John Lewis）這樣的大型零售商的報(bào)表均顯示，2020 年，手機(jī)應(yīng)用程序首次成為線上銷售的主要來源，這說明在移動(dòng)終端上瀏覽商品并作出購買決定的消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都要多?！眮碜詡惗刈孕熊嚬ぷ魇?（London Cycle Workshop）的Simon 說。但Simon還表示，這種趨勢(shì)并不新鮮，網(wǎng)上購物、送貨上門和點(diǎn)擊收藏等的興起并不能定義2019 年的零售業(yè)。

“雖然商業(yè)版面永遠(yuǎn)都少不了商業(yè)街零售連鎖店面轉(zhuǎn)讓的信息或者是為了維持連鎖企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)而進(jìn)行有爭議的注冊(cè)估值分析交易的最新相關(guān)報(bào)道，但如果你仔細(xì)閱讀那些小小的印刷體，便會(huì)發(fā)現(xiàn)其中有很多關(guān)于零售業(yè)不斷發(fā)展和繁榮的故事?！盨imon 說。然而，來自Machine Cycling Cafe 的Vitas 認(rèn)為，自行車行業(yè)的發(fā)展如今不是很健康，主要原因是其相關(guān)產(chǎn)品在網(wǎng)上大打折扣，這不僅僅對(duì)自行車品牌造成了傷害，也對(duì)每一個(gè)試圖以建議零售價(jià)銷售產(chǎn)品的零售商造成了傷害。

Simon 表示：“那些大型的線上商店都有巨額投資的支持，所以他們關(guān)注的重點(diǎn)是銷售業(yè)績，因?yàn)橥顿Y者想要獲得利潤，而這些都是由數(shù)量決定的。他們唯一能競(jìng)爭的就是價(jià)格。另一方面，小型實(shí)體零售商能夠提供熱情的面對(duì)面交談的機(jī)會(huì)、實(shí)時(shí)的專業(yè)意見和快速的服務(wù)。我們不與線上商店競(jìng)爭價(jià)格，而是專注于客戶需求，提供靈活和專業(yè)的服務(wù)?！?/p>

良好的客戶體驗(yàn)

那么，實(shí)體零售商怎樣才能從容應(yīng)對(duì)當(dāng)前的環(huán)境呢？如何才能提供更好的客戶服務(wù)呢？

“在2019 年，光有干凈整潔的店面、存放著好的產(chǎn)品、有友好而有見識(shí)的員工是不夠的?！盋adence Performance 的Mike Cunningham表示，“隨著社交媒體廣告和有影響力的傳統(tǒng)媒體廣告逐漸滲透到我們生活的方方面面，消費(fèi)者的購物過程比以往任何時(shí)候都更加復(fù)雜和多樣化?！?/p>

“無論‘體驗(yàn)式’零售如何被譽(yù)為拯救實(shí)體零售商的關(guān)鍵舉措，然而許多零售企業(yè)在過去幾年里倒閉或苦苦掙扎，整個(gè)商業(yè)街都變得十分蕭條，因此，消費(fèi)者和員工都不愿在此多花時(shí)間。消費(fèi)者、零售專家、自行車行業(yè)、以及主流媒體都迅速開始唱衰自行車商店，將其描述成古老的塵土飛揚(yáng)的地方，還有脾氣暴躁的老賽車手站在柜臺(tái)后面。然而，自行車商店所面臨的關(guān)鍵問題是房租過高、利潤過低、難以為繼，而且整個(gè)行業(yè)都缺乏積極思考?！盋adence Performance 說。

Sigma Sports 公司的總經(jīng)理Ian Whittingham 表示，似乎沒有哪家零售商能夠在面對(duì)當(dāng)前的零售環(huán)境時(shí)幸免，包括Sigma Sports?！拔覀兣Φ啬媪鞫?，在漢普頓威克的旗艦店實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)健的增長。同時(shí)，我們的線上業(yè)務(wù)也在一年一年地不斷擴(kuò)張，這是我們非常自豪的事情?！盬hittingham 說，“我們將繼續(xù)努力在客戶購物的每一個(gè)階段提供出色的購物體驗(yàn)，例如加大對(duì)線上內(nèi)容和店內(nèi)活動(dòng)的投入，從而在競(jìng)爭中脫穎而出?！?/p>

服務(wù)需求

人們很容易明白互聯(lián)網(wǎng)是如何戰(zhàn)勝商業(yè)街的，但是，在一些銷售數(shù)據(jù)可能下降的地方，對(duì)自行車工作室及其服務(wù)的需求仍然強(qiáng)勁。

“我們堅(jiān)信客戶仍然需要專業(yè)的建議和高質(zhì)量的售后服務(wù)?！盉W 騎行工作室的Andy Wadsworth 說，“2019年對(duì)于BW 騎行工作室來說又是一個(gè)增長的年份。我們認(rèn)為，這是由于我們不僅僅提供了很好的客戶體驗(yàn)，還有著高質(zhì)量的維修車間、領(lǐng)先的品牌和自行車配件，提供健身測(cè)試、個(gè)人培訓(xùn)、理療、集體騎行和自行車旅行等。”

Criterium Cycles 公司的主管Richard Bowker 表示，獨(dú)立的自行車商店要么是在服務(wù)主導(dǎo)方面存在差異，要么是不存在競(jìng)爭性，這是多年來的明顯趨勢(shì)，如今仍在延續(xù)?！拔覀兊牟煌幵谟趯?duì)客戶服務(wù)和消費(fèi)者忠誠度的執(zhí)著態(tài)度。雖然我們得到了消費(fèi)者的忠誠度，但每一天都過得十分艱難，每一筆銷售都需要經(jīng)過激烈競(jìng)爭，任何人只要稍有分心就會(huì)落后。2019 年對(duì)于Criterium Cycles 公司來說是美好的一年，可以說是我們最好的一年，電動(dòng)自行車和越野自行車的需求不斷增長，不過只有這兩個(gè)類別值得一提。但我們認(rèn)為更加重要的是行業(yè)整體的態(tài)度和關(guān)注重點(diǎn)，而不是分類?！盧ichard Bowker說，“我們知道，我們只會(huì)和上一筆業(yè)務(wù)一樣好，每周都有新的挑戰(zhàn)。零售業(yè)目前處境艱難，或許是人們記憶中的最艱難的時(shí)刻?！?/p>

Bikeshak 的Ben Othen 將2019 年描述為“騎墻觀望的一年”，大家都在等著看看接下來會(huì)發(fā)生什么。“我們已經(jīng)看到自行車項(xiàng)目和通勤產(chǎn)品的需求有所增加。相反，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于高端自行車及‘高性能’公路車產(chǎn)品的興趣有所下降，而這類產(chǎn)品一直到最近都是我們銷售的主要產(chǎn)品?！?/p>

“我認(rèn)為，零售環(huán)境不溫不火、英鎊持續(xù)下跌、建議零售價(jià)有所上漲，似乎都對(duì)消費(fèi)者分配大筆資金的意愿產(chǎn)生了影響。有利的一面是，我們的車間仍然是商店盈利的關(guān)鍵，如今，顧客大多選擇對(duì)舊車進(jìn)行維修和保養(yǎng)，而不是購買新的自行車。整個(gè)夏天我們一直都很忙，在冬天的前幾個(gè)月里，我們也一直繼續(xù)進(jìn)行預(yù)訂好的工作。”Ben Othen 說道。

Arragons Cycles 也開始更加注重服務(wù)，該店的技術(shù)人員拓寬了知識(shí)儲(chǔ)備，并為顧客提供額外的培訓(xùn)服務(wù)。“我們投資購買了設(shè)備，并推出了‘自行車保養(yǎng)速成班’，讓顧客接管我們的維修站，學(xué)習(xí)一些自行車相關(guān)的技巧?！?Sarah Graham 說，“我們新推出了自行車健身業(yè)務(wù)，并在伊登谷和北湖區(qū)建立了更廣泛的招募網(wǎng)絡(luò)?！?/p>

Sarah Graham 還表示：“我們?cè)谏缃幻襟w上發(fā)布了所有的信息，以及我們的#Team Arragons 活動(dòng)，我們通過這些項(xiàng)目收到了比以往任何項(xiàng)目更多的回報(bào)。隨之而來的還有痛苦和恐懼，尤其是關(guān)于商業(yè)大街消亡的新聞中不斷出現(xiàn)的失敗和沮喪。我期待看到零售商店和商業(yè)街的未來，因?yàn)槲蚁嘈盼覀儗?huì)恢復(fù)往日的繁榮。消費(fèi)者已經(jīng)開始重視購物體驗(yàn)、個(gè)人服務(wù)和售后服務(wù)，而不僅僅是價(jià)格，這是我們作為獨(dú)立企業(yè)最擅長的?！?/p>

電動(dòng)自行車增長

其他零售商對(duì)2019 年的總結(jié)是喜憂參半，其營業(yè)額基本與2018 年持平，而Alf Jones Cycles 公司表示，自行車銷量下降說明自行車的平均零售單價(jià)有所上升?！半妱?dòng)自行車絕對(duì)是營業(yè)額能夠持平的原因，它使得銷售數(shù)據(jù)看上去還比較樂觀。”Pete 說，“隨之而來的挑戰(zhàn)是自行車投資的上漲和庫存的增加。我可以想象，對(duì)于規(guī)模較小的經(jīng)銷商來說，這可能是一個(gè)巨大的風(fēng)險(xiǎn)——大量資金將被套牢在庫存里?！?/p>

最近，英國對(duì)電動(dòng)自行車的需求出現(xiàn)了大幅增長，有報(bào)道稱，捷安特（Giant）2019 年估計(jì)銷售60 萬輛電動(dòng)自行車，而2018 年的銷量是38.5萬輛。據(jù)報(bào)道，這意味著該公司的銷量將比2018 年增長56%?！懊鎸?duì)不斷變化的市場(chǎng)，我們總是善于保持開放的心態(tài)?！?Pete 繼續(xù)說道，“2019 年，越野自行車表現(xiàn)良好，整個(gè)行業(yè)都在擁抱這種風(fēng)格的自行車，我認(rèn)為消費(fèi)者喜歡更多功能的自行車，這樣就可以專注于騎行體驗(yàn)，而不是競(jìng)爭。”

“零配件企業(yè)和服裝業(yè)一直以來都很艱難，但我們?cè)?019 年再一次保住了自己的位置，并在競(jìng)爭極其激烈的市場(chǎng)中努力實(shí)現(xiàn)了小幅增長。我們?cè)诹闩浼头b領(lǐng)域擁有非常強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)，擁有能夠吸引一個(gè)又一個(gè)客戶群體的品牌對(duì)企業(yè)維持整體銷售流通非常重要。我們與其他實(shí)體零售商一樣，都面臨著現(xiàn)代零售業(yè)的諸多挑戰(zhàn)。我認(rèn)為，我們應(yīng)當(dāng)盡最大的努力設(shè)法解決這些問題。我們一直在推銷我們的服務(wù)，付出更多的努力，將我們的客戶體驗(yàn)做到極致?！盤ete 說。

政治不確定性

2019 年的主要話題之一是圍繞英國脫歐的政治不確定性，及其對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的影響。但Mamachari 公司主管Noah Fisher 表示，盡管如此，2019年仍然是美好的一年?！拔艺J(rèn)為，消費(fèi)者現(xiàn)在更傾向于不相信那些危言聳聽的說法，如英國脫歐將對(duì)經(jīng)濟(jì)造成負(fù)面影響等，他們?nèi)栽诶^續(xù)正常的生活和工作。”Fisher 說，“我們的大多數(shù)客戶都不再為脫歐發(fā)愁，他們似乎非常愿意拿出他們的現(xiàn)金。也許是因?yàn)殚L期的好天氣，也許是因?yàn)槲覀冞@片土地上的人變少了，但對(duì)于那些留下的人來說，手指緊緊地捏著脈搏，緊緊地掌控著錢袋，一切都看起來暫時(shí)有了希望。

至少現(xiàn)在我們每天都如此。我們希望與收入來源保持密切聯(lián)系，并進(jìn)行保守的財(cái)務(wù)管理，這是一種長期回報(bào)戰(zhàn)略。”

Revo Bikes 的Mark Almond 表示：“雖然在自行車庫存方面我們?nèi)杂幸幌?，但線上競(jìng)爭仍然是一個(gè)問題，或許對(duì)一些人來說，這不是個(gè)問題。雖然消費(fèi)者在來實(shí)體店試騎之前和之后都可以訪問線上競(jìng)爭對(duì)手的網(wǎng)站，但我們通過公平的零售價(jià)格和強(qiáng)大的服務(wù)得到了高度忠誠的客戶，也發(fā)現(xiàn)了重復(fù)購買模式。我們希望英國脫歐最終能以這樣或那樣的方式得到解決——在我看來，它肯定會(huì)對(duì)零售業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響——并最終讓消費(fèi)者有信心再次消費(fèi)?！?/p>

Mark Almond 最 后 補(bǔ) 充道：“我們也希望經(jīng)銷商和品牌商能夠繼續(xù)與零售合作伙伴建立一種包容的工作關(guān)系，而不僅僅是為了達(dá)到目標(biāo)而提高最小起訂量、運(yùn)送集裝箱。我堅(jiān)信，零售業(yè)能夠增長，甚至在極端情況下得以生存的唯一途徑，就是整個(gè)供應(yīng)鏈像一個(gè)整體一樣運(yùn)作。畢竟我們都在為同一個(gè)市場(chǎng)服務(wù)，所以可以想象，如果整個(gè)行業(yè)團(tuán)結(jié)一致、共同發(fā)展，那么會(huì)變得多么強(qiáng)大?！?/p>