李逍逍　相愛迪

摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，民航業(yè)的迅速發(fā)展也為航空公司提供了更多發(fā)展的空間，這也使得航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈?？粘巳藛T作為與乘客直接接觸的一線工作人員，空乘人員的禮儀能夠直接影響乘客對(duì)航空公司的印象，作為空乘人員素質(zhì)培養(yǎng)的主要項(xiàng)目，空乘禮儀對(duì)空乘人員的素質(zhì)影響巨大。在這樣的情況下，本文研究了空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響，在空乘人員禮儀培養(yǎng)方面提出了提高空乘人員素質(zhì)的建議。

關(guān)鍵詞：空乘禮儀;空乘人員素質(zhì);影響分析

引言

工作人員的素質(zhì)在所有行業(yè)中都是直接影響工作人員工作時(shí)效的，但是目前影響空乘人員素質(zhì)培養(yǎng)的相關(guān)研究還沒有引起足夠的重視。因?yàn)榭粘寺殬I(yè)的特殊性，航空公司不加強(qiáng)對(duì)空乘工作人員禮儀培養(yǎng)訓(xùn)練，這不僅僅會(huì)對(duì)空乘人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)產(chǎn)生不利影響，而且會(huì)對(duì)空乘人員的工作會(huì)帶來許多消極影響。一旦乘客在乘坐飛機(jī)的過程中接觸到禮儀形態(tài)較差，不會(huì)微笑、不愿意為乘客提供服務(wù)和幫助的空乘人員，會(huì)直接影響乘客對(duì)該航空公司的第一印象。

一、空乘禮儀的含義

空乘務(wù)中，乘務(wù)人員的良好禮儀是必不可少的，是服務(wù)人員應(yīng)該遵守的起碼的行為規(guī)范，是最基本的禮儀和素質(zhì)體現(xiàn)?？粘巳藛T面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是處于幾萬米高空和狹小空間中的乘客，在這樣的環(huán)境中難免會(huì)存在一些乘客因?yàn)榕R時(shí)的身體不適應(yīng)心里不適需要得到特殊的照顧，這就要求乘務(wù)員必須具有很強(qiáng)的適應(yīng)能力，和為乘客服務(wù)的意識(shí)。更重要的是，無論在任何時(shí)候，都應(yīng)該保持禮儀，和待客之道。

二、空乘禮儀缺乏產(chǎn)生的不利影響

（一）對(duì)空乘人員自身的不利影響

第一，空乘人員缺乏空乘禮儀會(huì)直接影響其工作效率，在航班航行過程中，空乘人員需要隨時(shí)為乘客解決各種各樣的需求，甚至有些乘客的需求在短時(shí)間內(nèi)無法滿足，在于乘客溝通交流過程中，如果空乘人員能不能保持良好的禮儀形態(tài)，乘客感受到空乘人員較差的服務(wù)態(tài)度，會(huì)引發(fā)進(jìn)一步的不滿情緒，為空乘人員帶來更大的困擾，長(zhǎng)此以往空乘人員會(huì)不再想去追求工作上的進(jìn)步和成就，這樣便會(huì)影響自身的職業(yè)發(fā)展。

第二，空乘人員缺乏空乘禮儀會(huì)直接影響其與同事和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，容易發(fā)生矛盾，甚至與同事的關(guān)系惡化。根據(jù)資料顯示，在某次航班上發(fā)生過一起空乘人員機(jī)上斗毆事件，兩名后艙空乘人員因?yàn)橐痪洹澳悴粫?huì)自己拿嗎”，便發(fā)生口角甚至大打出手，旅客和乘務(wù)長(zhǎng)都上前制止無效，最后由機(jī)上安全員處理此事。在整個(gè)事件發(fā)生過程中，可以明顯的感受到涉事空乘人員并沒有遵守乘務(wù)人員禮儀要求的相關(guān)規(guī)定，面對(duì)復(fù)雜繁瑣的機(jī)上服務(wù)工作，在于同事、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)同工作中因?yàn)樽陨砣狈ΧY儀從而與同事之間發(fā)生矛盾，造成了較為惡劣的影響。

第三，空乘人員缺乏空乘禮儀會(huì)直接影響空中乘務(wù)員隊(duì)伍的高流失率，嚴(yán)重影響空中乘務(wù)員隊(duì)伍的穩(wěn)定?？粘巳藛T缺乏空乘禮儀的情況下容易產(chǎn)生負(fù)面的情緒，甚至?xí)l(fā)對(duì)弄工作不滿的態(tài)度，更容易犯錯(cuò)甚至是低級(jí)的錯(cuò)誤，也不想與人溝通，導(dǎo)致個(gè)人的工作業(yè)績(jī)下降。反之，業(yè)績(jī)的下降必然會(huì)引起領(lǐng)導(dǎo)的不滿，便形成了更大的壓力，最后導(dǎo)致惡性循環(huán)。

（二）對(duì)航空公司發(fā)展的不利影響

第一，影響公司的運(yùn)營成本?？粘巳藛T出現(xiàn)空乘禮儀缺乏的現(xiàn)象后，很容易引發(fā)空乘人員在工作中的自我懷疑和同事矛盾，長(zhǎng)此以往會(huì)產(chǎn)生離職的行為，為此，公司必須要補(bǔ)充新的員工，就無形中大大增加了招聘成本、培訓(xùn)成本。培養(yǎng)一位合格的公司員工，企業(yè)為之付出的費(fèi)用也不少，而且新員工對(duì)很多流程都不熟悉，這樣會(huì)直接影響工作效率，進(jìn)而影響到公司的生產(chǎn)，最終導(dǎo)致生產(chǎn)效益的不能提高和生產(chǎn)成本的提高。

第二，影響客戶滿意度。空乘人員的出現(xiàn)空乘禮儀缺乏的現(xiàn)象后，容易在機(jī)上服務(wù)的過程中，面對(duì)乘客服務(wù)請(qǐng)求采取敷衍、應(yīng)付的態(tài)度，這使得乘客的乘機(jī)感受大大下降，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致乘客投訴，導(dǎo)致乘客滿意度也隨之下降。在自媒體環(huán)境中，一旦乘客在乘坐某次航班的過程中面對(duì)缺乏禮儀形態(tài)的空乘人員產(chǎn)生較差的服務(wù)印象，乘客很有可能通過自媒體的傳播，發(fā)表不利于建立航空公司良好形象的言論，一家服務(wù)態(tài)度差的公司，一定是不受乘客喜歡的，那公司的發(fā)展也會(huì)跟著受到影響。

三、空乘人員空乘禮儀的培養(yǎng)

（一）建立完善的空乘禮儀制度

為了培養(yǎng)空乘人員良好的禮儀形態(tài)，航空公司需要對(duì)空乘人員的儀表、服務(wù)用語等進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)定。在工作服裝方面，航空公司應(yīng)該不同時(shí)間，不同航線來決定當(dāng)前空乘工作人員的服裝種類，并且要求機(jī)上空乘人員著裝整齊、干凈、大方，統(tǒng)一佩戴公司宣傳飾品。在服務(wù)用語方面，航空公司需要規(guī)定空乘人員在與乘客溝通過程中的標(biāo)準(zhǔn)回答，例如在登機(jī)過程中，空乘人員都會(huì)問候每一位乘客“先生/女士，您好！歡迎登機(jī)！”在神態(tài)方面，航空公司對(duì)空乘人員應(yīng)該進(jìn)行多次理論指導(dǎo)和模擬訓(xùn)練，幫助空乘人員在面對(duì)乘客的過程中始終能夠展現(xiàn)出最具有親和力的微笑，樹立良好的禮儀形象。

（二）開展定期形體訓(xùn)練

對(duì)于空乘工作人員來說，保持良好的形體是保證空乘禮儀的最基本的因素之一。由于航班時(shí)間變動(dòng)會(huì)直接影響空乘人員的正常工作時(shí)間和休息時(shí)間安排，所以為了保證每一位空乘人員在緊張的機(jī)上服務(wù)工作之余，都能夠參與到形體訓(xùn)練中，航空公司應(yīng)該定期開展形體訓(xùn)練培訓(xùn)。形體訓(xùn)練培訓(xùn)不僅能夠幫助空乘人員在訓(xùn)練的過程中環(huán)節(jié)長(zhǎng)時(shí)間工作的身體疲憊感，改善其不良習(xí)慣，從而使人體達(dá)到最佳狀態(tài)。而且形體訓(xùn)練培訓(xùn)通過呼吸調(diào)節(jié)、運(yùn)動(dòng)抻拉等幫助空乘人員減掉多余的脂肪，使身材更加和諧對(duì)稱。良好的形態(tài)是空乘人員必須具備的素質(zhì)之一，只有具有良好的形態(tài)，空乘人員才能充分展現(xiàn)空乘禮儀的魅力所在。

（三）幫助空乘人員調(diào)節(jié)情緒

空乘禮儀并不是形式化的禮儀，空乘人員只有保持良好的工作心態(tài)才能在面對(duì)乘客的過程中展現(xiàn)出良好的禮儀形態(tài)。航空公司可以通過定期開展心理咨詢、指導(dǎo)空乘人員職業(yè)生涯規(guī)劃、組織空乘人員業(yè)余生活活動(dòng)等方式，緩解空乘人員緊張的心態(tài)，釋放空乘人員在工作中積累的不滿情緒，從而保證每一名空乘人員都能夠以最飽滿的工作熱情投入到工作當(dāng)中。航空公司在管理過程中，要更加客觀和理性地面對(duì)種種問題，站在保護(hù)自己?jiǎn)T工的角度上解決問題，這樣能使空乘人員工增加對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感，才能更熱愛自己的職業(yè)和公司。得到了公司的支持和幫助，才能更好地幫助空乘人員樹立信心，展現(xiàn)出端莊大方的良好形象。

四、總結(jié)

職業(yè)禮儀在各個(gè)行業(yè)中都十分重要，而對(duì)于服務(wù)行業(yè)更是影響很大，服務(wù)行業(yè)的隊(duì)伍對(duì)象是人，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的禮儀形象直接影響服務(wù)質(zhì)量?？粘巳藛T作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)較為頂層的全體，為了不斷滿足人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，需要逐步提高自身的素質(zhì)。為了提高空乘人員的素質(zhì)，航空公司需要加壓力度研究空乘禮儀形態(tài)對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響，確?？粘巳藛T能夠?qū)Τ丝驼宫F(xiàn)出良好的禮儀形態(tài)，提高乘客對(duì)航空公司的滿意度。

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